八旅游运营管理排队管理PPT课件

1 旅游运营的排队管理 2 概述 服务 运营 旅游服务 旅游运营战略 服务所要采取的战略管理 构建服务企业 服务传递系统 支持设施定位等 质量管理 质量 质量测量 质量评估等 供需管理 排队管理 收益管理 库存管理等 3 等待时间管理 排队管理 一生中有多少等待 4 就我所知 人们会排90分钟的队买4个菠萝 花3个小时排队去坐一次2分钟的过山车 花三个半小时排队买3颗大卷心菜 但是当他们快要排到的时候却发现卷心菜已经卖完了 他们还会花18个小时去预订要过一段时期才能到货的毛毯 在12月的寒夜里 用整整一夜的时间排队登记购买一辆汽车 然后再等待18个月才能拿到手 而他们还会觉得这是了不起的幸运 队伍的长度从几码到长达半个街区的将近一英里长不等 而且通常以令人难以忍受的速度慢慢蠕动 5 一生中有多少等待 为什么会产生等待 6 等待是由于到达率的变化与服务时间的不确定性这两个因素共同造成的 等待已经成为一个普遍现象 但只有一种情况下等待是可以避免的 规定顾客以固定的时间间隔到达 而且服务时间也是一定的 只要服务时间不确定 即使通过预约使得到达时间固定 也同样会产生拖延 7 等待心理 8 为什么等待会使我们大伤脑筋 顾客的期望与感知法则 如果顾客接受的服务比他预期的要好 他就会愉快 满意地离开 并且带来扩散效应 即 满意的顾客会向他的朋友们谈起这次优质的服务 但是要注意 扩散效应是双向的 一次服务会以同样的方式落下一个坏名声 顾客会把它当作有趣的故事 绘声绘色地向外传播 很难 使球向上滚 的法则 即第一印象会影响接下来的服务体验 如果一项服务要求它的顾客等待 那么最好使等待的时间成为一段愉快的经历 实现 不可思议的事情 使等待至少是可以容忍的 最好是变得令人愉快和能满足人们的某种需求 富于创造性和竞争性的服务管理者必须考虑到等待心理的以下几个方面 9 等待心理 空洞无聊的感觉 自然界憎恶真空 人们不喜欢 无聊的时间 舒适的环境电话等待音乐电梯内的镜子餐厅旁边的酒吧茶位银行内的展览一只脚踏进门槛与服务相关的服务进行注意力转移先给你菜单先让你填表 10 担心是否被遗忘 让顾客知道他还要等多久 知道你仍然在关心他因等待安排中的不公平容易引起愤怒多个服务台的叫号服务 银行 但对于紧急服务需要特殊处理 特殊顾客的优先服务 银行的VIP服务 机场的贵宾室等等 坐下来和站着的都需要服务 11 等待经济学 等待也是需要成本的由于顾客的等待可以使有限的服务能力得到更充分的利用 因此 可以被视为是对生产力的贡献 顾客排队等待接受服务的情况类似于一个制造性企业的在制品存货 服务企业实际上是将顾客作为存货来提高服务过程的整体效率 在服务系统中 服务设施的超负荷使用是以顾客的等待为代价的 典型的例子有邮局 诊所和福利部门 这些利用率很高的场所总是排着长队 12 排队系统的可能形式 1 服务台在同一时间可以服务于多个顾客 例如公共汽车 飞机和电梯这些交通系统都是批量服务的 2 消费者不一定需要到达服务设施 在某些系统中 实际上是服务台来到消费者面前 这排队形式有 火警 匪警和救护车等城市服务 3 服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成的几个阶段 例如 像迪斯尼乐园一类的公共游乐场中的幽灵城堡 排队就被分成几个阶段 这样 游客可以分批进入城堡游览 并且在等待过程中获得消遣 例如 首先是在门外的路上排队 然后是在前庭等候 最后才坐上游览车 13 排队系统的基本特征 14 排队系统 排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客 但是 排队并不一定是一个服务台前面的一列有形的个体 排队可能是散布于大学校园内的计算机终端的学生 或者是被电话接线员告知 请稍候 的拨打电话者 一般认为 服务台就是顾客接受服务的独立场所 典型的排队 人们排成一队等候服务 经常可以在超级市场的收银台和银行的出纳窗口处见到 但是排队系统有各种各样的形式 15 1 1 服务台在同一时间可以服务多个顾客 例如公共汽车 飞机和电梯这些交通系统都是批量服务的 2 2 消费者不一定需要到达服务设施 在某些系统中 实际上是服务台来到消费者面前 典型的例子有 火警 救护车等城市服务 3 3 服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成的几个阶段 例如 DISNEY乐园的公共游乐场中的幽灵城堡 排队就被分成几个阶段 这样 游客可以分批进入城堡游览 并且在等待过程中获得消遣 在任何一个服务系统中 只要目前的服务需求超过了现有的服务能力 排队就会产生 这是因为服务台都已经被占用 到达的顾客不能及时得到服务 所以排队在任何系统中都不可避免的 16 一个典型的排队系统的基本特征包括 需求群体 到达过程 排队结构 排队规则 服务过程 17 排队系统基本特征 需求群体 到达过程 排队结构 服务过程 排队规则 18 排队系统中 一个基本特征就是需求群体 需求群体不一定是同质的 它可能包括若干个亚群体 19 20 21 A排队模式优点 1 可以提供差别服务 超级市场的快速结账口就是一个例子 购买少量商品的顾客可以在快速结账口得到较快的服务 避免了为很少的商品而等待很长的时间 2 可以进行劳动分工 例如 服务到车上的路边银行安排比较有经验的出纳员负责商业窗口 3 顾客可以选择其偏好的某一特定服务台 4 有助于减少不加入队伍的现象 如果顾客到达时 看到只在一个服务台前排了一条长长的队伍 他们通常会认为 这说明需要等待很长时间 于是会决定不加入队伍 22 B排队模式优点 1 这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则 从而保证了公平性 2 只有一条队伍 因此 顾客不会因看到别人加入的队伍移动得更快而着急 3 只在队伍的尾端有一个入口 这使得插队和退出队伍变得困难 4 当每位顾客进行交易的时候 他身后没有人紧邻着他 所以提高了服务的私密性 5 由于缩短了顾客排队等待的平均时间 所以这种安排方式的效率比较高 23 排队模式优点 可以自由走动可以带动 冲动消费 24 隐藏排队队伍娱乐场售票处见到里面的游乐等待人数 25 26 排队等待规则 27 先达者先服务 对所有的顾客均一视同仁 因而对于排队等待服务的顾客来说是公平的 由于这一方法只根据顾客在队伍中的位置来确定下一位接受服务的顾客 除此以外不需要其他信息 因而这被视为是一种静态的规则 短运行时间法则 缩短顾客在系统中的平均时间 但是这种规则很少单独使用 否则运行时间长的任务就会不断让位于后到达的 但运行时间较短的任务 从而被无限地搁置下去 根据最短服务时间来选择下一个接受服务的任务 就会导致需要较长服务时间的任务过多地等待 一般的做法是 先根据某一属性对到达的任务进行优先级别的分类 然后再在每个优先级别中使用先到达者先服务的法则 最高优先权法则 一项正在进行的服务会被中断 先为刚刚到达的 但具有最高优先权的顾客提供服务 28 排队规则会极大地影响等待中的顾客离开队伍的可能性 及时预期等待时间的信息 29 30 服务过程也可以影响排队 31 32 活泼有趣自动化区别对待模糊化 33 生活中的案例 1取号机 在我一进入银行的时候 可以看到在大门的左边会有一个取号机 点取上面的按钮 可以拿取排队号码 并且上面的屏幕显示了在你之前有多少个顾客在办理业务 因此 十分方便 2人流与等待 在银行的营业大厅中 看不到长长的队伍 不过可以看到每个窗口前只有1 2人在办理业务 其余的人都在大厅另外一侧的座位休息 可以翻阅银行提供的服务说明 或者观看大屏幕上显示的资讯 丝毫没有等待的紧张感 人们非常有序 每隔一段时间 会有广播请下一位顾客去指定窗口办理业务 34 3VIP室一般来说 银行都会有VIP室 VIP室是单独的一间房间 外面大门有刷卡门禁系统 必须持有VIP卡才能进入 进入后 里面一般会有一个休息室 并提供免费的奶茶 咖啡等 还有一部42寸的液晶电视播放节目 旁边的书架上陈列有杂志 VIP室里也有服务窗口 一般为2个左右 不过由于VIP数量较少 VIP室内一般不采用取号等待的方式 而是采取传统的方式 等待的人一般坐在休息室休息 不过一般来说VIP室人较少 办理业务基本无需等待 35 案例 迪斯尼的快速通行卡 快速通行卡是香港迪士尼乐园的一项票务系统 它可以帮你节省在特定游乐设施的排队时间 让你有更充裕的时间去享受乐园的其它设施及服务 换取快速通行卡后 你可于注明的时间回到该游乐设施处 并于快速通行卡宾客入口处以极短时间进入游乐设施预演区或上客区 快速通行卡上会注明一个回到该游乐设施的时限 你可于快速通行卡上所注之最早与最迟时间之内到达 期间你可灵活及自由地运用时间 使用乐园的其它设施及服务 36 好处 1缩短时间 快速通行卡可以缩短宾客轮候较受欢迎的游乐设施的时间 以香港迪斯尼乐园为例 提供快速通行卡服务的游乐设施包括 巴斯光年星际历险飞越太空山小熊维尼历险之旅狮子王庆典 37 2灵活 在等候的过程中 可灵活及自由地运用时间 使用乐园的其它设施及服务 3公平 所有賓客均可使用快速通行卡 但需視乎當日的快速通行卡派完與否 您同一時間只可得到一張快速通行卡 看看您現時持有的快速通行卡的底部 便知道何時可再取得另一張快速通行卡 38 4选择 每一個提供快速通行卡的遊樂設施均有快速通行卡行列及即場等候行列 您可參考現時快速通行卡派發的返回時間及即場等候的時間以決定索取快速通行卡或即場等候 39 其实迪斯尼乐园的快速通行卡和平时在餐厅门口拿到的等候号码牌原则上是一样的 不过由于餐厅的食客用餐时间不一样 所以就算拿到等候号码牌 也很难令正在等候的客人满意 而快速通行卡优胜的地方在于机动游乐设施服务时间是固定的 而且每次可承载旅客数量也是固定的 所以可以很准确的告诉客人什么时候可以得到服务 这是一种新颖的轮候方式 可以大大的缩短游客等候时间 也可以平伏他们在等待时的空洞无聊的心情 40 排队管理在银行的应用 每个月的10 15日 正值单位 出粮 不少银行里排起了长龙 再加上股市持续升温 央行加息 大量倒腾账户的居民涌向银行 使得银行排长龙的情况愈演愈烈 上银行 排长队 已经成了 家常便饭 央行加息之后 南京各家银行网点再度出现排队长龙 尽管在很多网点 排队 早已成为 惯例 但加息后出现的定期转存高峰 再次加剧了银行网点 排队 压力 在一些 人气 网点 有时甚至要等上一两个小时才能办理一项业务 江苏商报 平均等待时间为85分钟 最短56分钟 最长167分钟 而在5家股份制银行网点平均为35分钟 行为科学家发现 无序排队是影响客户流失的一条主要原因 研究结果表明 等候超过10分钟 情绪开始急躁 超过20分钟 情绪开始厌烦 超过40分钟 常因恼火而离去 41 排队管理系统的结构和使用方式号票打印机 柜台终端 顾客显示屏 柜台显示屏和主控器 号票打印机 号票上基本内容为号码 预计等候时间 等候区域 并可根据要求显示其它提示内容 柜台终端 每一个服务柜台都配备一个操作终端 按其上的 下一位 即可呼叫下一位顾客 终端显示屏上显示被叫的顾客号码 关闭终端电源即可将柜台关闭 等候的顾客被自动转移到其他服务柜台 终端还有查询等候的顾客人数 将顾客转移到其它柜台或服务类别 与其它柜台联系求助等功能 经主控器授权后 柜台终端还可受理顾客的预约 因外出而错过了服务及因出错而需重新接受服务的顾客的插队请求 顾客显示屏 主显示屏安置在等候区域的明显位置 能让所有的等候顾客看见 可根据环境布局要求设置一块或多块显示屏 当一个新的顾客号被呼叫时 顾客号码及服务柜台号将被显示 同时伴有语音提示 柜台显示屏 每一个服务柜台上方有一个柜台显示屏 显示正在此柜台接受服务的顾客号码 主控器 主控器对排队信息进行控制管理 42 排队管理的服务系统 排队系统是很讲究科学合理的 它包括系统最优设计 静态最优 和已有系统最优化运行控制 动态最优 前者更多的是在服务系统尚未完成时进行评估设计的 比如说 电话局的规模 水库的容量 以及机场的路面起飞跑道的条数多少等后者更多的是利用已经存在的资源 是一种对现有资源的最优化运行方案设计 43 排队管理的服务系统 服务系统主要由顾客和服务台 服务人员 在一定时间一定地点完成某项任务所需要的各种要素构成 什么是顾客呢 要求得到服务的人或物 设备等 那么什么是服务台呢 能够给予服务的人员或者服务机构 44 45 46 服务系统的分类及性质 从顾客等待与否来分从顾客来源来分从服务提供者提供的服务台数来分 47 从顾客等待与否来分 损失类系统等待制系统混合制系统 48 损失类系统 定义 顾客到达服务地点时 服务员不足 并且顾客因为某些原因不能在服务提供地点停留 顾客马上会离开到另求服务 基本特征 没有顾客排队队列 或者顾客在系统内排队时间为零 此时核心测量标准 损失概率Case 长途电话话务员的工作 49 等待制系统 定义 顾客到达本系统时 服务员在为先到的顾客服务 只好参加排队 等待服务 一直等到有服务员满足自己的服务需求为止基本特征 顾客无限排队此时核心测量标准 顾客排队时间Case 列车到站时 列检组不空 车列在到达线上等待技术检查 50 混合制系统 定义 基本特征以及此时核心测量标准 介于1和2之间 综合考虑所有要素 Case 某地只有一个肯德基店 某人希望吃肯德基却不愿意排长队等待 此时更倾向于提供有规则的服务 以避免服务系