二级中医医院应评工作的组织与实施PPT课件

1 二级中医医院评审 河北省中医医院评审办公室孟建华 医院应评与迎评工作的开展和实施 2 第一部分医院应评 应评 接受评审 承受评审 医院为满足评审指标要求而进行的工作 主要工作转变观念领导班子统一认识 协同工作制定牵头科室 开展工作按照细则分工开展工作 自查 自评汇总分析 协调工作督导检查整改提高自查评分 交流学习持续改进 3 一 转变观念 概念影响着观念在坐的各位领导 各位院长都有着丰富工作经验和领导经验 你们在工作 领导中形成的观念决定着此次二级中医医院评审工作的开展和效果 为此想在二级中医医院评审工作开展之初 说一下大家常说的几个概念性问题 这些问题的理解影响着我们的观念 以病人为中心医疗质量中医特色与优势 4 1 以病人为中心 以病人为中心 的口号从提出到现在应该有十几年了 从医院的评优活动 到进入医院管理年评审细则 直至此次的医院评审细则 各家医院为此制订了一系列计划 采取许多措施努力实现 以病人为中心 这一目标 那么到底什么是 以病人为中心 呢 对此理解不同则会引起行动和措施的不同 其最后的效果也会不同 5 1 1以病人为中心 出台的背景 上世纪90年代初全国范围内开展医院等级评审 马小伟部长在1994 1998主政中国医科大学附属第一医院1996年中国医科大附一院提出 以病人为中心 深化医院改革 的概念1996年底卫生部召开 以病人为中心 深化医院改革 经验交流会 1997 1998年在全国范围内开展了 创建以病人为中心 优质服务百佳医院 活动 本世纪初医院等级评审叫停2005年开展医院管理年活动 明确提出 以病人为中心 以提高医疗服务质量为主题 6 1 2以病人为中心 众多释意与做法 从医学发展史溯本求源 从人本 医学模式及传统的管理角度理解 从点做 体现 以病人为中心 的面 这期间各种文献 杂志 报道以 为开头 后续 管理模式与方法加强 科建设构建 内涵理解整理护理困惑与思考实施优质服务若干举措与体会再造服务流程落实医院管理年活动建立科学的仪质量评价体系门诊建设的重要法宝问诊技巧经强化训练后的保持和应用 7 1 3以病人为中心 理解的误区 以病人为中心 的常见的问题 病人要求什么我们就满足什么病人想叫我们怎么办我们就怎么办一切唯病人之命是从病人是上帝 病人是我们的衣食父母 只要病人满意 一切就行了 病人会满意吗 看病难 看病贵 医患关系紧张 恶性医疗纠纷事件频发 我们到底该如何做呢 8 1 3以病人为中心 现代管理学上的理解 从现代管理学 ISO9000质量管理体系认证的角度理解 去实施 建立质量管理体系 通过认证 满足 以病人为中心 的要求这也就曾经一度国内许多医院开展ISO9000质量管理体系认证的原因吧 结果 一张皮少 两张皮多 甚者三张皮 9 1 3以病人为中心 医院管理年活动起草者的解读 2007年国家中医药管理局举办全国中医医院医务科长培训 管理年标准起草者之一如是说 以ISO9000质量管理体系为框架 为原则 以 国际医院管理标准化 JCI 内容为基础 结合我国医院的实际情况制定的医院管理年活动方案 不提ISO 不提JCI 只提具体的要求与工作 挺好的一个思路 却不被大家认可 结果 通过ISO9000认证的医院感觉其不符合套路 通过JCI认证的医院感觉其太简单 多数医院开始没有认真思考 对待 没能正确理解 把握活动的目的 总是处在应付的状态 尤其是县级中医医院 许多医院目前还是存在应付的心理 10 1 3以病人为中心 原始出处 ISO9000的八大原则第一条 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客 因此组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客并争取超越顾客期望 组织 医院 顾客 病人和相关方 11 1 3以病人为中心 ISO管理体系与医院 以病人为中心 的理解 医院的依存于其患者及相关方 患者家属及相关人员 政府需求 因此医院应理解患者及相关方当前和未来的需求 满足患者及相关方 并争取超越其期望 这里的需求是理解重点 也是我们工作种经常困惑的地方 因而也就引出了质量的概念 12 2 转变观念 医疗质量 医院管理的主题 以病人为中心 以提高医疗服务质量为主题以病人为中心 以发挥中医药特色优势措施为主题医院评审标准 综合服务功能中单列第三章 医疗质量 问题是 什么是质量 什么医疗质量 质量 患者需求 国家政策 法律法规到底有什么关系 13 2 1医疗质量 质量的定义与医疗质量 质量定义 一组固有特性满足要求的程度 ISO9000管理体系名词与术语 容易混淆的问题 我们最早知道的质量是物理学中的七个基本量纲 长度 质量 时间 电流 热力学温度 物质的量 发光强度 中的关于质量的概念 这和和管理范畴中的质量不是一个概念 所谓的医疗质量 是指医院所提供医疗服务满足患者及相关方需求的程度 14 2 2医疗质量 医疗质量的特性 医疗质量固有特性 属于医院提供的客观存在的特性 这些特性不以患者的意愿而改变 如医院的规模 外观 设备 环境 医院内的管理协调能力 诊疗水平 各种技术指标等 赋予特性 属人为确定的特性 如 收费标准 诊疗等候时间等 15 2 3医疗质量 要求的内涵 要求 可以是明示的 习惯上隐含的或必须履行的 是动态的 不断变化的 是相对的 是固有特性而不赋予特性 ISO9000管理体系术语 患者的要求 明确提出的 未明确提出但医生需要知道的 预见性 法律法规规定的 16 2 4医疗质量 医院应做的3件事情 医院应该做如下的事情 1 满足患者的要求 患者明确提出的 例如就诊要求患者未明确提出但医生需要知道的 预见性 如疾病的转归 变化 患者的要求不是无限的 首先是在符合法律法规的要求 合法性 2 遵守法律法规对医院的相关规定与要求 开展工作 医疗机构管理与校验 传染病法 突发卫生公共事件 侵权法 应急急救 对口支援 科研教学 3 按照行业规范 如诊疗规范 操作规范等进行诊疗 医院的工作就是对上述3点工作不断提升满足度 这就是医疗质量管理的目的 也是开展管理年 医院评审的目的 不断提升人民群众对医疗服务需求的满意度 17 3 转变观念 中医特色与优势 由于时间的关系 此节忽略 建议如下 如何做好特色与优势 其实就是第一部分中医药服务功能所检查的8项内容 常见的问题是割裂的准备资料 没有整体的思考 反复的读几遍就明白了 18 二 认真学习标准 首先要明白标准 其次才能按照要求去做标准就是目标 没有目标就没有方向 不能正确理解标准 就不能达到正确的目标 现行的二级中医医院评审标准分为两个部分 中医药服务功能 综合服务功能 第一部分的中医药服务功能是本次评审的重点 标准内容涵盖了近几年来国家中医药管理局下发的30多个文件 要结合文件看标准 只有全院上下深入开展学习标准 学习相关的文件要求才能切实做好工作 第二部分综合服务功能 是作为一个医院必须达标的 虽然评分权重低 但对于医院工作至关重要 此次的评审方法重中医特色 虽然第二部分与二级综合医院相同 但评审要求低 此次的二级中医医院评审采用的评分模式 而非认证模式 比较容易达标通过 但这只是现在这个时期的特殊情况 日后必然向认证模式过渡 如果现在都能达标 日后将面临巨大的差距 此标准是中医医院的工作指南或者规范 应该是院长的案头书 应该常度 反复的读的东西 19 三 领导班子统一认识 领导班子统一思想 评审不是院长一个人的事情 需要大家齐心合力 院长不能面面俱到 事无巨细的都管 要留出余地 负责整体的协调 领导班子要明确分工 责任到人 分工不明确 难以责任到人 误区 中医没有经济效益 只是医院的一个形式光强调中医了 医院的西医业务不让开展了工资还开不出来呢 那有心思搞这些东西 仔细研读标准 你将发现 你的所有想法 做法 在标准中都有答案的 切实按标准要求的去做 你的医院将会受益的 制定标准的那些专家 应该是高智商的 不要低估管理的水平 现行工作中的许多问题人家都想到了 并提出了解决的方案 只是标准中没有细说的空间 20 四 指定主责科室 在职能科室选择一个科室 牵头工作 主要负责 床位在200张以上的医院建议单独成立二甲办 以下均简称 二甲办 关于牵头科室建议 医务科质管办院办相关牵头科室的主管副院长就是此次评审办公室的主任 牵头科室主任为评审办副主任 具有全面组织 协调的职能 医院应该在全院大会上宣布 授权 21 五 分工 由二甲办按照评审细则 按照医院各科室的职能进行分工 逐条分到各科室 条款内容涉及多个科室 应明确主责科室和协助科室 主责科室负责交叉部分工作牵头和迎评 协助科室负责提供本部门 科室 的材料 主要是第一部分的第一 二章节内容 例如 人员队伍 章节的分工 人事科牵头 医务科 科教科 护理部 药剂科协助 分别提供与本科室相关的资料 各位副院长的分工负责内容就是其主管职能科室的部分 如此的分工 遵循了医院的内部分工 延续了医院的原有工作程序 分工明确 可以责任到人 原来分工不理顺的地方 可借此次评审工作进行分工重新常见问题 领导按章节分工 与原来各位副院长的职责分工不相符合 出现院领导交叉指挥职能科室 出现领导之间 职能科室之间互相的推诿 耗费了大量的时间 在评审的时候不是空白区域 造成 22 六 自查 打分 各科室按照所分工作进行自查 1周的时间 是否为自身的工作 二甲办 院长协调是否符合评审要求 都存在哪些问题 硬性问题 房屋 设备 设施 科研成果 职称制度问题 工作制度 岗位职责 工作流程 管理办法工作记录问题 病历 检查记录 统计表 登记表 考核表对本部门的工作进行初评打分没有的不得分不完善的要严扣分可给可不给的分不给分将本部门自查报告 打分数值上报二甲办 23 七 汇总分析 协调工作 再分工 二甲办收集汇总各科室自查报告和评分表上报院长医院评分总体情况职责分工问题 二甲办初步协调 未果者各科室分别上报自己的主管院长 院长层面协调 再分工硬性问题 报主管院长 院领导班子研究解决制度问题 核查 落实 出台相关文件工作记录 按制度 按规范 按管理办法的要求去完善 24 八 督导检查 整改提高 分层 分级督导 科室主任督导检查本部门的工作情况职能科室督导检查所涉及科室的工作二甲办督导所有职能科室的工作院长督导二甲办的工作院长 二甲办还要深入科室 进入一线了解情况整改提高 防止偏差 研而不决 研究讨论半天没有决定决而不行 决定之后不执行行而不果 执行之后无结果果而不对 有了结果却是不符合要求的 25 九 自查评分 交流学习 对前述的工作每间隔一个时期 就本次评审而言 建议第一次自评后间隔1个月 各项事项基本落实之后 进行再次的自评打分 重复前述的汇总分析 协调 督导 整改提高工作 此次的自评 最好二甲办组织医院的职能科室 医院上报的评审专家对全院进行的自评 在全院内开展工作交流带着问题外出参观学习 切忌不学习标准 不自查就盲目外出学习 26 十 持续改进 学习标准自评整改自评整改循环往复不断提升 27 第二部分医院迎评 熟知流程仔细筹划热情周到简洁廉明安全第一 28 一 此次评审的特点 人多 专家组14人地市级领导区县级领导司机事多 评审涉及到全院各个科室 临床科室最多可能要迎来5批检查的专家吃 住 行 查 迎来送往 需要车多评审流程严格 要按照规定流程做会多 专家预备会 评审预备会 汇报会 评审工作汇总会 反馈会时间长 国家统一规定 一家医院评审两天 不能缩短时间 总计约20人 29 二 认真学习手册 熟知流程 做好接待 服务工作一定要熟读手册中规定的工作流程 只有这样才能对工作安排心中有数 专家会议及流程专家评审的方法评审的时间与相关工作的安排专家报到与前来专家住宿结束评审返程 30 三 仔细筹划 这是一个短暂而繁杂的工作细节往往对评审结果影响巨大安全是第一位的 绝对不能出安全问题研读评审过程与方法 是筹划的基础建议 评审资料的准备工作一点要在评审开始前一周准备完毕临近评审前1周是迎评工作阶段 应评的准备已经结束了 各项工作 资料应全部到位 迎评前1周的时间职能科室工作量大 其资料准备更应提前完成 31 四 指定主责科室 分工明确 责任到人是不慌乱的基础具体的 细节的小事有人管一定要避免院长面面俱到 事无巨细各副院长各负其责 应该有相应的调度权和处置权不要什么事情都要向院长请示建议 主责科室一般放在院办为好 32 五 分工 院内 评审地点 会场 科室准备 陪同 卫生间通讯报到 评审现场情况收集后勤保障资料准备院外 接送车辆住宿用餐宾馆住宿的会务组与服务虽然分院内 院外两部分 一定要有一个统一的协调者 有了事情首先应该报主责科室 院办 以便对医院评审时的整体情况有了解 33 六 迎评中的节点工作 接站 这是第一家接受评审医院的任务 提前联系 接到通知和专家组名单后后需要和专家组成员提前电话联系 确认前来的方式 时间 接站的地点 评审前1周 询问专家在评审时生活上是否特殊要求 信仰 饮食习惯报到当天应有短信或电话确认 简单周到行事 众多专家报到 来源不一 需用车多 接站人员尽量由一名院级领导 准备行李标签 便于日后搬运 简单行事 不要搞什么送花等仪式 避免铺张浪费 34 七 迎评中的节点工作 住宿 一大难点人多 县城的住宿往往不能满足突发的需求需要提前预定房间 建议两周前就开始预定 或者更早 提前准备好房间 不要等专家到了之后在到前台办理 让专家直接进入房间 如果需要身份证 有许多种方式解决 而不是一定要专家一同在前台等候 专家住宿的宾馆要安排本院的接待组住宾馆房间 设置电脑 打印机 方便评审专家所需 有问题可以随时处理 一定要告知专家接待组的房间号 35 八 迎评中的节点工作 晚餐 一共有两次第一次是到达的当天 由当地上级行政部门出现的招待晚宴应提前和领导沟通