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文档简介

第十单元客房部质量管理主题一客房清洁保养的质量控制 一 贯彻 预防为主 的质量控制方针 一 在酒店的大门前铺设隔尘垫 蹭鞋垫 二 随时清洁大堂地面和电梯轿厢 三 及时去除污迹 四 做好计划性的清洁保养工作 二 制定标准 客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面 一 客房清扫整理的次数 二 布置规格 三 工作定额 四 操作程序 五 清洁卫生标准 感官标准 生化标准 三 加强检查 一 检查制度1 服务员自查2 领班检查3 主管抽查4 经理检查5 大堂副理检查6 总经理检查7 联合检查8 客人检查 二 客房检查的程序和标准 1 房间 房门 墙面和天花板等 2 卫生间 门 墙面 镜子等 3 楼面走廊检查 地毯 墙面 照明及指示灯等 三 检查的方法 1 看 2 摸 3 试 4 嗅 5 听 四 检查的注意事项 1 检查要全面 1 保证所有客房都查到 2 保证所有员工都查到 3 保证全过程检查2 把检查和培训结合起来3 把检查与沟通 激励结合起来4 把检查与考核结合起来5 检查其他相关内容 四 严格考核 一 考核的原则根据客房清洁保养工作的性质和特点 对客房服务员客房清洁保养工作进行考核时 必须依据 100 1 0 的原则 二 考核的方法 1 规定各类考核项目的量化标准和具体要求 2 用 100 1 0 的原则进行评分 3 用全部房间的总得分之和除以房间数加上其他考核项目得分 即为该服务员当日考核得分 4 将当日考核结果报客房中心汇总公布 5 每日得分之和除以当月出勤天数即为服务员当月的考核分 五 充分利用表格和报表 一 表格和报表的作用1 实行规范化管理和操作的保证2 考核的依据3 控制营业费用的手段 二 常用的表格和报表 客房常用的表格有客房服务员工作表 房务报告表 周期清洁表或计划卫生表 做客房返工单 客房维修意见表 维修通知单 1 客房服务员工表表10 1客房服务员工作表 早班楼层 姓名 日期 月 日中班晚班 注 S表示续住房LS表示长住房VD表示未清扫房VC表示已清扫房OOO表示待修房 2 房务报告表表10 2房务报告表楼层 日期 时间 姓名 3 周期清洁表或计划卫生表4 客房领班工作单 表10 3 表10 3客房领班工作单领班 日期 时间 清扫员 5 做客房返工单 表10 4 6 表10 5客房维修意见表 7 表10 6维修通知单年月日 8 综合查房表 供客房部经理作 白手套 式检查 该表还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况 检查涉及门口 走廊 卫生间 客厅 衣柜 卧室等客房各个空间 检查的内容包括清
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