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文档简介

老客户维护与管理 高级客服技巧 本课目标 了解店铺老客户的重要性掌握如何对老客户进行维护与管理了解常见的老客户流失原因 思考 你店铺有多少老客户 有没有对老客户有进行过维护 你是怎么维护老客户的 效果如何 目录 老客户简介 老客户简介老客户的定义新 老客户购物流程对比客户成长路径新 老客户的区别老客户的作用 老客户简介 老客户的定义 老客户 有过一次以上成功交易的买家 老客户简介 新 老客户购物流程对比 看样式看诚信看销量看价格看评价 咨询侃价询问售后 新客户 购买 收货验货完成支付纠纷较多 老客户 看样式对比价格 咨询 购买 收货验货完成支付满意度高 老客户比新客户购物过程更简化 服务成本更低 老客户简介 客户成长路径 客户关系管理 转化率 二次购买 老客户简介 老客户和新客户的区别维护一个老客户的费用是新客户的15 向老客户销售是新客户成功率的10倍成功商家70 的新客户是来自老客户的推荐成功商家拥有30 以上的忠诚客户 老客户简介 老客户的作用 成本低 品牌和用户粘性高 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播好 目录 老客户的分类管理 老客户的分类管理按RFM模型分按会员等级分按活动分按买家信用分按消费习惯分 老客户的分类管理 按RFM模型分R最近一次消费活跃客户 最近3个月睡眠客户 3 6个月预流失客户 6 12个月流失客户 12个月以上F消费频率购买1次购买2次购买3次 可发展为忠实用户 购买4次以上M消费金额50元以下50 100元100 300元300元以上 老客户的分类管理 按会员等级分普通会员高级会员VIP会员至尊VIP会员 老客户的分类管理 按活动分双11 双12大促客户聚划算客户新品客户促销品客户 老客户的分类管理 按买家信用分心级买家钻级买家冠级买家超级买家 老客户的分类管理 按消费习惯分品类偏好品牌偏好支付偏好价格偏好 如何维护老客户 维护手段 旺旺群 客户管理工具 店铺帮派 微博 微淘 短信邮件 如何维护老客户 维护手段 小结 老客户管理及维护分类按RFM模型分按会员等级分按活动分按买家信用分按消费习惯分维护抽奖 会员关怀 会员活动 会员互动 目录 老客户流失分析 老客户流失分析 老客户流失种类记不住店铺名字购买过程中体验差当前的选择过多价格因素 老客户流失分析 记不住店铺名字明确店铺定位店铺名称宣传促销活动温馨关怀 老客户流失分析 购买过程中体验差完善购物流程留心顾客的评价建立会员关系会员专享价格 老客户流失分析 当前的选择过多形成自己的特色定期客户调研活动抢占客户 老客户流失分析 价格因素提升产品价值寻找客户不同需求制作细分产品巧妙定折扣 总结 老客户简介老客户的定义新 老客户购物流程对比客户成长路径新 老客户的区别老客户的作用老客户的管理及维护按RFM模型分按会员等级分按活动分按买家信用分按消费习惯分 总结 老客户流失分析记不住店铺名字购买过程中体验差当前的选择过多价格因素 慧营销的成就 优质的产品和服
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