保险业务管理PPT课件

1 保险业务管理 2 目录 一目标和理念二经营模式三管理方式及管控重点四我们的优势五风险管控手段 3 一目标和理念 对于一个新成立的保险公司 在确立其经营发展目标时首先必须明确规模与效益的关系 请看下图 收入 利润 价值增长 收入增长 突破 市场平均值 市场平均值 价值增长型 第一象限 第二象限 追求利润型 第四象限 增长滞后型 第三象限 追求规模型 螺旋上升 4 我们追求的是效益规模都要合理的发展模式 否则 增长过快的危险 增长过慢的危险 最优增长速度 人才外流投资者信心丧失市场份额丧失吸引新的竞争者引发恶意收购 公司文化分散 如招聘 灵活性降低投资者期望过高急于在不相关的业务领域推行 多样化从而分散重点不集中资源枯竭产品质量差 风险增加理赔负担加重 企业信誉受损入不敷出 经营难以为继 不要被增长所引诱 要注意控制 行业平均水平 增长极限 收入的增长 5 我们的目标 以专业化的管理手段 提高公司的经营能力 建立长期竞争优势 最终成为价值增长型的保险企业 6 经营理念 上述目标要求我们摒弃貌似辩证的规模与效益的种种悖论 坚定树立以效益为导向的经营理念 7 二经营模式 公司的经营发展目标需要通过一定的经营模式来实现 所谓经营模式是企业组织业务具体运作的制度安排 传统的保险公司的经营模式有两大特点 1 重视理赔 忽视核保 缺乏营业功能 这一特点表现为理赔穷于应付 核保流于形式 业务拓展散兵游勇式的各自为战 2 层层授权 分级管理 这一机制不仅造成工作效率低下 而且责任不清 传统的经营模式弱化了保险企业的经营能力 需要新的经营模式取代 8 理想的保险经营模式是总分公司两核 销售 共同资源三大系列平行协调 垂直管理的矩阵式的经营模式 二级机构管理部门 销售 共同资源 两核 总公司管理部门 总经理 共同资源 销售 两核 9 销售 共同资源 两核 塑造高绩效 高素质 高凝聚力的销售队伍 建立高效 有序 职责分明的销售管理体系 制定针对细分市场和客户群类型的市场策略 建立良好的风险管控体系 提高公司承保利润 建立优质 高效的客户服务体系 逐步树立公司品牌 使基础管理逐步走向精细化 规范化 为业务经营提供强大的后线支持 平行协调 处于同一级别的两核 销售和共同资源部门之间是互相协调的工作关系 并且两核 销售是前线 共同资源是后线 后线支持前线 共同资源是为两核和销售服务 10 垂直管理 同一系列内部总分公司之间是垂直管理的工作关系 下一级对上一级负责 上一级对下一级进行考核与任免 11 组织架构 销售管理部门 销售 两核 共同资源 计财部 人事部 承保部门 理赔部门 二级机构总经理室 二级机构管理部门 三级机构 团队一 团队二 团队一 团队二 团队一 团队二 销售团队 运营管理部 销售 共同资源 计财部 人事部 直属业务部 支公司 两核 承保中心 理赔中心 总公司管理部门 总经理室 总经理 团队一 团队二 12 这种矩阵式经营模式的核心是核保 核赔 销售三位一体的完整体系 核赔 核保 客户 销售 13 核保是通过风险调查 风险评估和风险选择进行风险控制 选择优质客户群 核赔是通过理赔履行保险合同 进行售后服务 进而塑造企业品牌 培育忠诚客户群 营业是通过细分市场 拓展销售渠道进而形成销售策略 发展目标客户群 在核保 核赔 销售三位一体的经营模式中 核保处在中埸的位置 是中埸组织者 核赔处在后卫的位置 营业处在前锋的位置 只有建立了这样的经营模式 我们才能进退自如 心中有数 布阵有方 14 各部门核心职能和工作职责 承保中心 下设车险承保部和商业火险承保部 实行分险种管理 是保险业务承保管理部门 在公司的既定政策下 对公司保险业务质量负责 主要职责 制订各种承保政策和相关管理规定并确保其落实到位 制订承保工作流程和岗位设置 负责超权限业务的核保 下级核保人的培训和任免管理等 理赔中心 下设车险理赔部和商业火险理赔部 实行分险种管理 是保险业务理赔管理部门 在公司的既定政策下 对理赔工作质量负责 主要职责 制订各种理赔政策和相关管理规定并确保其落实到位 制订理赔工作流程和岗位设置 负责超权限业务的核赔 下级核赔人的培训和任免管理等 两核 15 销售 运营管理部 运营管理部是分公司运营负责人与公司正面沟通 交流的窗口 运营管理部有责任及时将各机构的请示或反馈的问题按公司的正常程序与相关部门协调 逐级上报运营管理部部务会 运营管理部主管领导 保险COO工作会议 并按规定的时限给予答复或批复 主要职责 1 监控和考核分支机构的预算执行情况 2 推动和确保公司承保 理赔 财务 人力资源 信息技术等方面政策在分支机构的贯彻落实 3 分支机构预算执行情况的监控和考核 4 分支机构及业务部门 含营销管理部 的审批 5 通融赔付案件的审批 16 办公室 是公司日常行政事务的主管部门 对保障公司内部的协调运转及提供完善的后勤保障负责 计划财务部 是公司财务计划 财务核算以及财务管理的部门 对公司资产质量负全面责任 包括对资产的计量 资产质量的评价以及资产的增值和保值以及负责公司年度预算的制定与监督执行 人力资源部 是选拔 配置 考核企业人力资源的职能部门 负责制定实施公司的工资及各项福利待遇 负责对员工的培训工作 充分发挥员工的最大潜力 共同资源 17 信息技术部 是公司信息化建设管理的职能部门 负责公司信息化建设的规划 实施 运行和管理 稽核法律部 稽核法律部是对公司经营与管理进行检查与监督的主管部门 对公司正常合法运营负责 包括经营决策提供法律建议 重大违规 违纪 违法问题查处及公司资产状况的监控 18 财务管理制度 人力资源管理制度 保险业务制度 管理模式及操作流程财务管理制度考核指标体系的建立计划预算的编制 两核制度销售制度电脑系统及配套业务制度再保制度 组织架构岗位职责薪酬综合考评体系职业生涯规划 各系列及各部门应该在完善的制度体系下各司其职 协同作战 19 为什么要采用这种经营模式 首先 两核管理属于功能性管理 而非产品管理 因此可以充分实现资源共享 在有限的人力 物力 财力下实现效益最大化 在确保风险控制的前提下 最大限度地提高客户满意度 打造公司的优质忠实客户群 而这部分客户群是保险公司承保利润的长期来源 20 销售系列 两核系列 共同资源系列 三大系列共同搭建服务平台 客户服务 21 客户 开拓 风控 送单 录入 传输 收费 核保 客户 关心安慰 代交材料 报案 接待安慰 通知 指导 调度 查勘定损 传输 收材料 缮制 核赔 代转赔款 财务划款 承保阶段 理赔阶段 必要时 客户 销售人员 财务人员 两核人员 客户 回访服务 风控服务 满意度调查 维护阶段 以公司内部的良好支持为基础 22 其次 这种矩阵式的管理模式有助于各级管理者专业化管理水平的提升和专业技能的提高 减少重复和不必要的环节 提高工作效率 服务利润链的内在逻辑 公司的管理水平 员工满意度 员工忠诚度 员工工作效率 客户所获价值 公司获利能力 客户忠诚度 客户满意度 23 三管理方式及管控重点 在这种以核保 核赔 销售三位一体为核心的矩阵式经营模式下 我们需要采取高度集中的两核管理方式 理想的管理方式应是决策权贴近一线 以最大限度 最快速地满足客户需求 因而应根据风险等级实行集中与分散相结合 分散为主的管理方式 但由于目前两核专业管理人才的匮乏 管理技能的薄弱 只有采取高度集中的核保 核赔管理才能保证承保利润的实现 两核管理方式 24 在实务操作中 这种集中的管理方式是通过严谨的工作流程及岗位设置得以实现的 沿两核流程这条线实行总分垂直管理 根据不同环节和不同岗位明确各级责任人 实行责任人负责制 核保集中管理见下页图示 其最大的特点在于 集中在线核保 25 分公司接到支公司投保申请 核保人审核投保内容 验车及初定承保条件 是否同意承保 是否需总公司核保 支公司按分公司核保意见处理 核保具体意见 支公司出单 总公司核保 是否同意 是 否 否 是 是 否 核保集中管理 26 核保集中管理岗位设置 总公司承保中心 分公司承保管理部门 三级机构 高级核保人 首席核保人 初级核保人 中级核保岗 统计分析岗 初级核保岗 出单岗 各级别核保相关岗位工作人员受各级别核保人管理 各级别核保人受上一级核保人管理 验车岗 27 主要承保操作流程包括 承保流程签单流程批改流程手续费处理流程验车流程亏损客户清理流程 核保管理管控重点 投保单审核并签字验车亏损客户清理等 28 如何确保核保集中管理得以实施 除了有严谨科学的工作流程和岗位设置以外 还需要 明晰的核保政策 专业的核保人员 有效的培训计划 明确的核保人授权制其他部门的支持 29 核赔集中管理见下页图示 其最大的特点在于 集中接报案 集中统一调度 明确岗位职责 统一考核上岗 定期考核评定 随时抽查复勘 强化垂直管理力度 30 核赔集中管理 客户 接报案 调度 理赔内勤 结案 部门经理 查勘定损 复勘 理赔财务 核赔 纠偏 索赔材料 材料交接 查勘派工 出险报案 超权限上报 定损材料 赔案审批 准备支付 材料交接 31 核赔集中管理岗位设置 总公司理赔中心 分公司理赔管理部门 三级机构 高级核赔人 首席核赔人 复勘岗 接报案岗 调度岗 查勘定损岗 理赔内勤岗 各级别核赔人受上一级核赔人管理 核赔岗 查勘定损岗 复勘岗 人伤调查岗 重案调查岗 32 主要理赔操作流程包括 接报案流程查勘流程定损流程赔案缮制流程赔案审批流程付款结案流程速赔流程 核赔管理管控重点 集中接报案管理未决赔案管理定损核价管理复勘管理等 33 如何才能确保流程的落实 业务系统和电脑网络 我们先进的核心业务处理系统为采取高度集中的管理方式成为可能 这种高度集中的管理方式不是收权 而是充分运用电脑网络 把两核的权限落实在一线 既保证了效率 又明确了责任 能够最大限度地控制风险 确保承保利润的实现 34 IT核保流程 核保 帐单管理系统 产生保单 投保单 财务数据库 权限管理 客户资料代理档案银行业务档案项目档案总对总资料 业务规则 产品档案 核保规则 风险累计 分出规则 单证管理 直接业务代理业务经纪业务银行业务大项目分入业务 35 IT核赔流程 报案 立案 查勘定损 缮制 核赔 结案 帐单管理系统 财务数据库 保单数据 配件档案 核赔规则 核赔权限 权限管理 业务规则 出险通知 巨灾通知 查勘报告 赔款计算书 分出纪录 36 IT两核权限管理流程 核保核赔权限档案 核保核赔权限设置 人员档案 操作权限设置 1 基本信息2 任职 人力资源部 两核部门 业务一线 资料来源 37 销售管理 销售管理理念 遵循 效益为先 的经营理念 初步建立合理及富有竞争力的分配机制 吸引 稳定和培养销售精英 为公司可持续发展奠定坚实的基础 效益为先 合理及富有竞争力 吸引 稳定 培养 可持续发展 充分挖掘销售人员潜能 提高人均绩效 销售人员薪酬以险种效益为导向 加强销售成本核算 促进业务有效发展 创立新颖的组织模式和合理的组织架构 建立科学的考核体系 制定明确的销售政策 制定较好的薪酬待遇 使其处于同城 同业 同级中等偏上水平 建立三大系列 使销售人员有更大的发展空间 建立销售文化 较好的职业生涯规划 38 公司运营管理部 分公司 共同资源部门 承保理赔部门 中心支公司 支公司 营业部 实线为管理权限虚线为协调权限 共同资源部门 承保 理赔中心 销售管理架构 39 公司运营主管 分公司负责人 中心 支公司 营业部负责人 总经理 定1 公司派驻当地的代表2 分公司经营目标的第一责任人3 分公司销售工作的第一责任人4 公司制度及文化的推动落实者5 总 分公司间的协调者 责任关系图 40 产品策略 客户策略 渠道策略 销售策略 合理规划销售渠道激励和拓展效益好的销售渠道加强对销售渠道的管理 选择效益好 市场潜力大的客户群作为发展重点对客户群排列其优先顺序 制定相应的目标策略建立公司在目标客户群中的竞争优势 寻找市场效益好的产品作为重点建立重点产品的竞争优势剔除和压缩效益差的产品对各分支机构的产品效益进行详细分析 市场 41 管理重点 销售团队建设 按销售险种类型按销售渠道 销售团队的类型 特色是生存的前提 42 品牌效应 良好的品牌使销售轻松而富有乐趣 品牌塑造一流的人才一流的服务一流的管理 销售的最终目标 43 共同资源管理 明确工作范围 制订工作流程 岗位职责和考核规定 各司其职 计财部主要工作流程 1 承保业务财务操作流程2 手续费支付流程3 赔款支付流程4 分保业务流程5 费用审批流程 人力资源部主要工作流程 1 组织模式调整及机构设置流程2 人员招聘 异动流程3 考核工作流程4 薪酬福利核定工作流程5 劳动合同管理流程6 培训工作流程 44 办公室主要工作流程1 会议流程 总办会会务工作流程 司务会会务工作流程2 文件流程 呈报件文件流程 发文呈报件文件流程3 公务活动流程4 后勤管理流程 稽核法律部主要工作流程1 应诉工作流程2 监察工作流程3 公司提起诉讼流程4 业务中法律责任及流程 45 信息技术部主要工作流程 1 统一服务工作流程2 硬件设备管理流程3 系统网络管理流程4 应用软件管理流程 46 共同资源系列管理重点 树立服务意识 公开服务标准与承诺 各部门公开主要岗位人员工作职责与分工制定并公开服务标准与工作时限设立部门对外窗口 负责协调部门内外工作建立工作委托责任制度 47 四优势分析 核心业务处理系统 完全是根据两核工作流程的各个操作环节来设计和衔接 能够方便灵活地进行常规承保理赔业务处理 除此之外 还融合了再保险分出和分入操作 再保前和再保后情况一目了然 并且和财务系统实现了灵活对接 对财务支付和收费情况心中有数 还具有强大的统计分析和查询功能 为业务决策提供依据 48 在数据管理方面 将建立数据中心 公司各信息系统集中运行管理 真正实现数据集中 从而既可以完善垂直管理 使IT组织服务模式和业务管理模式相匹配 也使数据更加符合精算需要 可以说 这套核心业务处理系统代表了国内保险公司目前在信息系统建设方面的较高水平 我们的选择是一个高起点的定位 必将带来丰厚的回报 49 两核流程 保险公司是经营风险的特殊企业 识别 控制和把握企业的风险 无疑是保险企业的核心问题 核保是对标的进行风险评估 风险选择和选择产品的过程 核保通过对标的的选择 直接影响到保险企业业务质量的高低 它是保险企业防范经营风险的第一关 也是最重要的一关 50 核赔是受理报案 现场查勘 责任判定 损失核定以及赔案缮制 赔款支付的过程 保险公司要保证赔得准确 快捷 合理 让客户满意 这完全取决于合理的核赔流程和核赔人员的素质 客户的满意程度 决定了他对保险公司品牌的认知程度 也关系到保险公司能否稳定住忠诚的客户群 并以此扩大销售 另一方面 核赔水平的高低也直接影响到公司的赔付率 51 保险企业的 保 与 赔 每天都在发生 企业的现金流主要通过 保 与 赔 的环节运作 两核正是处在保险企业 收 和 支 两条大动脉的重要关口上 把握着保险企业的命脉 所以说 两核在保险企业的风险控制能力 盈利能力的提高和企业信誉的建立等方面起着关键作用 两核流程是保险企业的核心流程 52 在两核中 核保处于中心地位 核保决定核赔 为什么这么说呢 核保是对标的进行风险调查 风险评估和风险选择的过程 核保强调的是选择 要选择风险低 效益好的客户 要摒弃风险高 易亏损的客户 其特点在于核保对事故率来说是主动的 选择行为的准确性和科学性决定了事故率的高低 因此可以把握产品质量 而核赔是履行合同的过程 对于事故率来说是被动的