拜访客户流程说明书.doc

拜访客户流程 作业指导书一、客户拜访流程总概括：目标的确定 访前准备 观察分析 开场白 产品介绍 处理拒绝意见 拜访后自我检讨 促成 签约。二、客户拜访流程分解表：拜访流程流 程 分 解责任人访前准备物品准备（拜访包准备）1、 产品材料对比样品，其中包括有：阻燃岩棉、聚氨脂发泡、铝合金冲孔板、操作室安全锁、机车电缆、快速插头连接（未来我司考察及首次拜访的客户和重要项目必须向主管申报）、智能灭火王、玻钢车厢、智能油、电监测系统)。因为往往感性介绍相比实物介绍较没有说服力，所以建议大家尽量配合公司带上样品。2、公司简介及必须准备2-3套（或以人数为准）的产品资料；其中包括有：公司一期馨闻（该刊文是最具有说服力,最能体现我们的实力，更能让客户直观认识我们公司规模，从而更加认可我们）、二期馨闻、三期馨闻、四期馨闻、保电新闻、产品简介、画册、日本应急逃生用品说明书），要是资料所剩不多，又暂未回公司，可根据实际情况与公司沟通由文员快递几份备用。3、小礼品（如徽章、水晶车、当地特产、日本应急逃生用品包等）4、名片5、商务合同样本6、产品基本报价单、计算器7、笔记本这些物品内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包需带齐的物品进行仔细检查，应将所备资料份数一致，以防遗漏必用物品。 区域销售工作准备1、 确认你去拜访目的是什么，拜访时要了解那些信息？必须摸清客户的动机、目的任务和需求，并行成书面，并必须写好书面的计划安排2、 确认你要会见的人是谁？3、 检查你所带的文件是否齐全？4、 你对将遇到的问题的回答方式是否有心理准备？5、 你预计将停留的时间是多少？你是否提前预约，客户是否有时间与你沟通？可以通过以下方式先进行预约：1) 公司领导启程拜访客户前，业务员需提前将客户信息以短信或其他交流形式主动先向公司领导汇报。方便领导提前做好拜访准备工作。2) 联系客户前应先发短信提醒，如十分钟左右未回才可以打电话给客户，其一这样比较有礼貌而且也不会直接打扰到客户，其二如果短信内容是提出某些要求时也是为了给客户提供一个考虑的时间，不至于我们电话过去时他正在忙没空理我们，而直接拒绝我们。3) 任何情况下发短信一定要使用尊称等礼貌用语，如“尊敬的XXX、XXX叩谢”其一代表示我们礼貌，其二更能拉近与客户的关系。信息准备1、 去拜访客户前应掌握客户的情况：主要为客户方面的信息，整个项目的详细进程情况，要细的可怕。2、 在交流时应及时做好笔记，记录与客户的一问一答式记录。3、 技术部与市场部协调沟通应形成书面备忘记录4、 同时还包括竞争对手产品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。(客户对发电车配置的大概配置需求以及有多少个厂家参予竞争.竞争对手提出的产品配置及初步报价，还有对今天要拜访客户的喜好先进行了解) 形象及心态准备1、 访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访质量的重要因素。2、 外表：头发要梳理清楚、耳朵、脸、指甲、衣服、领带、衣领、纽扣、拉链、袖口、裤子、袜子、鞋、皮包等要干净整洁。面部需保持微笑3、 你是否对自己充满100%信心？4、 相信你的公司和产品。对公司产品了如指掌。5、 有对各种问题随机处理的能力。到达客户办公室时观察分析1、 在到达客户处时，应对客户处的环境、人、事保持高度的敏感性。细致观察，迅速作出分析，从而作出良好的对策。比如，用过份漂亮女孩作助理的老总，可以多给他虚荣方面的满足；而用年龄大的作助理的，则应注重其务实性。区域销售与客户打招呼1、 与客户打招呼，可以确认友好关系，为销售陈述建立良好基础2、 在沟通过程中让你拜访的人成为你做项目的教练,通过教练来确认谁是决策者1) 请你的教练帮忙介绍与决策者认识打招呼；2) 遇见与工作有关的其他人员，亦不要忘记与他们打招呼及问好；3) 抢先处理好紧要问题；4) 向客户简述拜访目标；5) 到达客户办公室后,避免立即进行销售陈述,可先与客户做一些其他的沟通后再进行销售陈述,避免造成客户反感。6) 拜访过程中需拜访人员：a) 领导：一把手，双方合作的主要决策者；b) 主负责人：该项目的主要负责人，是具体工作的重要执行者，保持良好的合作关系，是结帐的主要关键人物之一；3、 财务负责人，对价格有建议权，及使用单位结算权区域销售与客户沟通（一）、见面开场白：您好！(*主任或*工程师)，打扰了,我是龙岩海德馨的*，这是我的名片,我们公司是做移动发电车的。能打扰您几分钟吗？。您看方便的话，请允许我为您介绍一下我们公司及产品的大概情况见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印象。因此，良好的开场白使拜访成功了一半。开场白一定要遵循“审时度势，随机应变，投其所好，恰到好处”的原则。可参考的常用方法有：1）赞美式：在沟通时，适当的挑对方的优点进行自然而然的赞美，但切勿脱离实际地吹嘘，这会令对方因你的虚伪而反感。2）在与客户交流时，可提出富有建设性的建议:为对方提一条对方不知道的、有价值的、善意的建议，对方会心存感激。3）切入对方感兴趣的话题:这能使客户感觉与你有共同的爱好而拉近距离。法无定法，不一而足，在此不一一列举。（二）、与客户交谈中1、拜访中与客户打招呼，可以确认友好关系，为销售陈述建立良好基础，通过对上述拜访前工作准备,要收集信息了解客户的职务姓名联系方式(最好了解到移动电话，个人习性爱好，如：爱喝什么酒，爱抽什么烟，爱旅游吗？什么时候生日等),同时建立客情关系.做到知已知彼,了解信息收集同时须了解竞争产品、客户的使用渠道、促销我们产品做到把好处说够坏处说透.特别要多说我们产品的特点和竞争对手所没有的优点放大来说，并邀请来我们公司考察这样容易拉近客户关系，也能让他们感觉我们的实力。2、同时了解是否有竞争对手厂家 及竞争对手给客户提供的所有资料和他们的客情关系及向客户了解他们部门近期是否有什么新的产品需求，了解清楚名称，功能，适用范围、有那些部门已在使用，如果有现车在，跟客户沟通将照片拍回3、当客户对我们的产品提起兴趣后，可邀请有需求的客户来我们公司参观考察，借当地的旅游景点或当地特色来吸引客户兴趣，从而达成邀请客户来公司参观的目的。当技术部人员或公司领导现场与客户交流时,要观察其交谈方式及语言，业务员要及时作好交流笔记并学习、聆听领导与客户沟通的方式方法，且在客户面前应注意言行举止等商务礼仪。（三）、产品介绍时：要求简明扼要，一针见血，把握重点，且始终注重调动其兴趣，牵引其注意力。在介绍产品的同时，在必要介绍公司背景及售后服务等客户重视的相关内容，以消除客户潜有顾虑。在介绍公司产品时，要把使用该产品的好处说透，没有增加一些备品备件的坏处说透。可举例一些突发情况告知给客户，在介绍时要注意技巧，避免适得其反。（四）、处理拒绝意见1、 销售从拒绝开始，对待拒绝意见，千万不能慌张，相反有足够的心态和方法准备。我们可以把常见的拒绝意见进行整理，通过头脑激荡、集思广益找出多种良好的处理方法，不过，在实地运用时，还得注意运用“最合适的”，而不一定是“最好的”。2、 处理拒绝意见时有效的句式是“是的、是的、可是”注意，不断地对客户的意见作出点头式的反应并不代表真的放弃立场，这只是一种善意的表示3、 将客户拒绝的原因进行汇总，将汇总的客户拒绝的理由一一向老员工或部长请教。区域销售区域销售区域销售区域销售离开1、 沟通完后，适时的向客户请教此次的拜访有哪些地方作的不够的，请客户帮你指出。2、 在离开客户办公室时，应落落大方的向客户表示感谢（感谢客户给出时间与你沟通）、告别。3、 离开客户单位后应用短信方式予以问候、致谢。4、 回到酒店后要第一时间登录RTX。5、 对整个拜访过程进行回顾，对做得好的地方和不好的地方进行总结。并在第一时间向领导汇报(第一时间汇报领导,好处是当时脑子记录的交谈过程较为全面,比较不容易遗漏应该汇报的事项)。将遇到的问题整理成文档存档。区域销售促成销售促成：要善于抓住最佳机会勇敢地促成，常形容此为“临门一脚”。始终别忘了“促成”是访谈的真正目的，不能光绕圈子而不进入主题。对待不同的客户应采取不同的方法，以下谨供参考：面对急燥的客户：冷静观察其暴露的弱点，迅速组织攻击，反而容易成交。面对犹豫不决的客户：摆明购买与不购买的利害关系，适当施压。当面对反复无常的客户：应抓住促成的时机，当机立断，最好有书面确认区域销售签订合同签约：1、签约前需将与客户沟通好合同条款的合同及技术协议发回公司由商务文员拿到各部门进行会签.会签结束后由商务文员将各部门会签有异议的条款告知跟单员，由跟单员再与客户进行沟通，确认无误后再发给客户2、签约前跟单员一定要将合同及技术协议再认真仔细的检查一遍。确保所有条款无误后再送至客户方。2、签约一定要细致、认真，不能有丝毫的差错，并且要保持沉静、自然的脸色，结束时用一两句恭喜客户作出明