集团客户分层服务体系建设PPT课件

深圳市问鼎资讯有限公司2011年03月 中国移动通信集团辽宁有限公司 集团客户分层服务体系建设项目 征求意见稿 首先 我们要明确 分层服务是在适当的时间和地方 向适当的客户提供适当的服务 从而使客户的满意度最高 什么是分层服务 以客户特征为导向 对相应客户提供差异化的服务内容 客户特征 差异化服务内容 客户分类 贡献率单位类型客户规模集团影响力行业发展潜力 日常服务生日 节日问候联谊活动首席拜访绿色通道服务 分层服务的目的是完善服务资源与客户价值之间的合理匹配 满足各类集团客户个性化的需求 从而提升客户满意度 分层服务规范管理职责说明 负责制订全省集团客户分层分级管理规范负责根据各地市公司实际开展情况优化分层分级服务规范负责指导各地市公司的分层分级服务工作落地执行负责根据各地市分层分级服务工作完成情况进行考评负责修改更新该管理办法 省公司集团客户部职责 负责根据该服务规范细化并制订本地的分层分级服务标准负责及时反馈分层分级服务执行情况和系统优化建议负责各区县分公司的分层分级服务规范培训工作负责指导各区县公司的分层分级服务工作开展负责根据各区县分层分级服务工作完成情况进行考评 地市公司集团客户部职责 目录 一 集团客户分层服务对象与渠道二 分层服务内容与标准三 分层服务规范四 分层服务监督 集团客户分层服务的对象为集团客户及集团客户内重要成员 说明 本方案将完善现有的集团客户分类标准 同时细分集团客户内重要成员 以加强分层服务的针对性 有效性 根据集团客户价值评估系统 集团客户分为A类 B类 C类3个大类 但为强化对重点集团客户的管理 方案中增加了A 类客户 在原有的A类 B类 C类集团客户分类基础上 增加 A 类 客户 即辽宁省政治 经济百强集团 说明 除按价值评估的AB类集团外 各地市公司可根据单位类型 客户规模 集团影响力 行业等自行进行集团升级 集团客户内重要成员可分为重要核心成员与重要普通成员 重要核心成员指重要领导和重要联系人 重要普通成员指一般领导和信息化联系人 重要核心成员重要普通成员 集团客户分层服务渠道有核心渠道 重要渠道 辅助渠道三类 目录 一 集团客户分层服务对象与渠道二 分层服务内容与标准三 分层服务规范四 分层服务监督 集团客户分层服务内容可分为常规性服务与集团业务类服务 与集团业务相关触点的服务内容 一般性服务 亲情化服务 常规性服务 集团业务类服务 分层服务内容 个性化服务 集团客户分层服务内容包括常规性服务与集团业务类服务 其中常规性服务包括一般性服务 亲情化服务 个性化服务三类 集团业务类服务包括在集团业务咨询 体验 购买 开通 交付 缴费 故障处理与维护 投诉以及变更等触点中提供的服务内容 一般性服务的服务内容及对应服务对象与渠道 一般性服务是指集团业务认知 使用与保障过程中的服务 其服务内容主要包括信息提供 日常服务 投诉响应及网络监测四项 一般性服务的服务标准 亲情化服务的服务内容及对应服务对象与渠道 亲情化服务是指在一般性服务之上以保障和关怀形式提供的有利于提高客户满意度和忠诚度的服务 亲情化服务的服务标准 个性化服务的服务内容及对应服务对象与渠道 个性化服务是指在一般性服务 亲情化服务基础上 提供的优先服务 个性化服务的服务标准 集团业务类服务内容与标准 专线 1 说明 集团业务类服务内容只针对集团客户 不同的集团业务服务内容与标准并不相同 集团业务类服务内容与标准 专线 2 集团业务类服务内容与标准 MAS 集团业务类服务内容与标准 企业建站 集团业务类服务内容与标准 集团V网 集团业务类服务内容与标准 集团彩铃 目录 一 集团客户分层服务对象与渠道二 分层服务内容与标准三 分层服务规范四 分层服务监督 分层服务规范 3 客户拜访规范 分层服务规范 2 客户经理服务语言规范 6 驻点服务规范 4 客户关怀实施规范 5 首席客户经理服务规范 7 客户投诉处理规范 1 客户经理服务形象规范 根据分层服务内容及结合客户经理日常服务工作 确定七项集团客户分层服务规范 1 客户经理服务形象规范 服务形象规范 仪容仪表 形体仪态 商务礼仪 客户经理服务形象规范主要包含 仪容仪表 形体仪态 和 商务礼仪 三方面 2 客户经理服务语言规范 客户经理服务语言规范 2 语言选择 3 称呼客户的服务用语 4 礼貌用语 5 服务忌语 1 声音运用 3 客户拜访规范 客户拜访规范 拜访流程 拜访频次 工作规范 4 客户关怀实施规范 客户关怀实施规范 客户关怀流程 服务要求 客户关怀工作规范 5 首席客户经理服务规范 首席客户经理服务规范 首席客户经理概述 服务规范 首席客户经理服务流程 服务标准 6 驻点服务规范 驻点服务规范 2 驻点服务频次要求 3 驻点服务项目 4 驻点服务流程 5 驻点服务工作要求 1 驻点服务对象 7 客户投诉处理规范 客户投诉处理规范 2 服务标准 3 投诉处理工作规范 4 处理客户投诉过程中 该做 和 不该做 5 客户投诉处理记录表 1 投诉 抱怨 处理流程 目录 一 集团客户分层服务对象与渠道二 分层服务内容与标准三 分层服务规范四 分层服务监督 常规性服务内容监督说明 说明 本方案集团客户分层服务内容与标准的监督只针对客户经理层面 其他服务渠道的考核暂不涉及 由于集团业务类服务内容与标准更多的是需要跨部门协作联动 所以分层服务监督只针对客户经理常规性服务内容 重点监督的内容 常规性服务内容监督方式 各地市公司集团