降低支撑话费类投诉量QC小组活动成果放映版.PPT课件

降低支撑类投诉量QC小组活动成果发布材料 湖南移动长沙分公司 一 小组简介 小组成员9人主要从事移动业务支撑系统的管理与维护部门重视 领导牵头组成的专业团队 小组活动日程推进计划表 名词解释 支撑类投诉包括BOSS系统 网上营业厅 短信营业厅 掌上营业厅 10086系统 自助营业厅 客户服务系统发生故障引起的客户投诉以及客户对批价正确但不理解的客户原因类投诉 二 选题理由 公司要求 存在问题 每月支撑类投诉量 1332笔 分析2009年1月至2009年3月共3个月的投诉量 月平均量 1971笔 三 设定目标 目标 将每月支撑类投诉量从1971笔减少至1332笔 1971笔 1332笔 公司要求 本次QC活动的目标是根据公司的要求来设定的 因此本次QC活动采取的是指令性课题 四 目标可行性分析 主要症结 系统故障引起的投诉 2009年1 3月份投诉总量分类排列图 2009年1 3月份投诉总量分类调查表 四 目标可行性分析 从2009年1 3月份投诉总量按类别统计的调查表与排列图来看 系统故障引起的投诉占3个月投诉总量的75 17 平均每月支撑类投诉量为1971笔 目标可以实现 五 原因分析 六 要因确认 要因确认一 联机指令积压确认过程 小组成员采用分层法调查1 3月份因联机指令积压引起的投诉量情况 通过分析 因联机指令积压引起的投诉量占系统故障产生的投诉量的37 82 占总投诉量的28 43 因此 联机指令积压与支撑类投诉量上升之间存在因果关系 结论 是要因 要因确认二 银行系统对帐文本传送不及时确认过程 小组成员采用分层法调查1 3月份因对帐文本传送不及时造成投诉的情况 通过分析 因银联对帐不及时引起的投诉量占系统故障产生的投诉量的19 30 占总投诉量的14 51 因此 银联对帐不及时与支撑类投诉量上升之间存在因果关系 六 要因确认 要因确认三 BOSS系统与其它平台数据不同步确认过程 小组成员采用分层法调查1 3月份因系统数据不同步造成投诉的情况 通过分析 因BOSS系统与其它平台数据不同步引起的投诉量占系统故障产生的投诉量的8 98 占总投诉量的6 75 且BOSS系统与其它平台数据不同步引起的投诉量占比呈逐月下降的趋势 因此 BOSS系统与其它平台数据不同步与支撑类投诉量上升之间不存在因果关系 结论 非要因 要因确认四 遇到系统问题投诉处理人员未提交BUG单到省公司处理 产生批量投诉 确认过程 小组成员采用分层法调查1 3月份批量投诉与系统BUG问题提交情况的数据情况 通过分析 2009年1 3月份 系统BUG单的提交及时率达到97 06 六 要因确认 要因确认五 BOSS系统出现突发性故障确认过程 小组成员采用分层法统计1 3月份因系统突发性故障造成投诉的情况 通过分析 因BOSS系统突发故障引起的投诉量占系统故障产生的投诉量的22 92 占总投诉量的17 23 因此 BOSS系统突发故障支撑类投诉量上升之间存在因果关系 结论 是要因 要因确认六 BOSS系统升级测试不到位确认过程 小组成员采用分层法统计1 3月份因系统升级测试不到位造成投诉的情况 通过分析 因系统升级测试不到位引起的投诉量仅占系统故障产生的投诉量的4 95 占总投诉量的3 72 结论 非要因 六 要因确认 要因确认七 BOSS系统新需求上线测试不到位确认过程 小组成员采用分层法统计1 3月份因新需求上线测试不到位造成投诉的情况 通过分析 因新需求上线测试不到位引起的投诉量仅占系统故障产生的投诉量的3 13 占总投诉量的2 35 结论 非要因 要因确认八 基站参数上报不及时确认过程 小组成员采用分层法统计1 3月份因基站参数上报不及时造成投诉的情况 通过分析 因基站参数上报不及时引起的投诉量仅占系统故障产生的投诉量的2 14 占总投诉量的1 61 结论 非要因 六 要因确认 最后确定为三个要因 七 制定对策 针对造成支撑类投诉量上升的要因 小组成员经过反复讨论 制定了相应的对策 并编制了以下对策表 八 按对策实施 实施一 修改系统程序问题并优化系统信用控制策略来解决联指积压的问题 实施结果确认 实施过程 阶段目标达成 八 按对策实施 实施二 通过优化对帐系统与对帐流程来解决银行系统对帐文本传送不及时的问题 实施过程 实施结果确认 阶段目标达成 八 按对策实施 实施三 通过建立批量投诉紧急处理流程以及建立系统故障监控机制解决BOSS系统出现突发性故障 阶段目标达成 实施过程 实施结果确认 九 效果评估 将以上两个图对比可以看出 系统故障类的投诉占比已从活动前的75 2 下降至了活动后的44 1 十 巩固措施 巩固措施一将批量投诉紧急处理流程纳入业务支撑中心的管理规范中 同时对所有投诉处理人员进行了宣贯与培训 巩固措施三将银联对帐流程中对帐监控工作纳入日常维护工作 并指定专人每日对异常数据进行监控与处理 将活动中行之有效的措施标准化并加以巩固 巩固措施二制定了 支撑中心投诉管理办法 该办法分为 营销活动咨询类投诉控制 营业厅办理业务后咨询类投诉控制 集团客户咨询类投诉控制 VIP客户支撑类咨询投诉控制等10个部分 通过该管理办法对支撑类投诉实行了标准化管理 一 收获 十一 总结和打算