工作手册-物业保洁部

物业保洁部工作手册物业保洁部工作手册 文件编号版本 编制日期修改日期 编制人批准 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 1 页 目目 录录 一 部门业务概述 1 二 部门组织架构 1 三 部门岗位职责 2 四 保洁服务检验流程 4 五 消杀监督检查管理制度 9 六 保洁作业安全管理规定 11 七 保洁部应急事件操作规程 17 八 服务质量考核办法 20 九 玻璃材质物品保洁操作规程 25 十 不锈钢物品保洁操作规程 26 十一 地毯保洁操作规程 27 十二 大理石 云石 花岗石保洁操作规程 29 十三 瓷片 砖 保洁操作规程 31 十四 天台车场保洁操作规程 32 十五 宣传栏 雕塑 喷水池保洁操作规程 32 十六 梯间灯具 路灯保洁操作规程 34 十七 值班室 岗亭保洁操作规程 35 十八 垃圾桶 车 中转站保洁操作规程 36 十九 洗手间保洁操作规程 38 二十 雨天保洁操作规程 40 二十一 清洁剂使用操作规程 41 二十二 地下管井 排水沟保洁操作规程 47 二十三 办公室保洁操作规程 48 二十四 商场楼层保洁操作规程 50 二十五 平面保洁操作规程 52 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 2 页 一 一 部门业务概述部门业务概述 负责辖区内的日常保洁 虫控消杀 绿植租摆及外围绿地的清洁和养护 二 二 部门组织架构部门组织架构 保洁主管保洁主管 保洁助理保洁助理保洁助理保洁助理 保洁主管保洁主管 现场保洁主管 保洁领班 保洁领班保洁领班 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 3 页 三 三 部门岗位职责部门岗位职责 1 1岗位名称 保洁主管岗位名称 保洁主管 1 1直接上级 直接上级 物业总监 1 2直接下属 直接下属 保洁助理 1 3权限 权限 负责保洁助理 驻地主管及驻地领班的管理 1 4职能概要 职能概要 在上级领导下对购物中心管辖区域内的保洁事务进行全面管理 对服务质量 人身安全等负有领导责任 并处理与其他部门的协调工作 1 5岗位职责 岗位职责 1 5 1 编制部门年度人力和资金预算 1 5 2 带领部门员工认真贯彻执行公司的各项管理方针 政策 指示 规定等 1 5 3 制定本部门的规章制度 并贯彻实施 1 5 4 制订 安排日常及定期之工作计划表 1 5 5 检查和指导管辖区域内领班 清洁员的工作 确保达到清洁标准 1 5 6 及时妥善处理投诉及工作中出现的突发事件 1 5 7 协调本部门与其他部门之间的工作联系 1 5 8 定期和不定期抽查 考核 评价下属的工作完成情况 1 5 9 定期对下属进行业务培训 1 5 10 定期向上级领导汇报工作 汇报完成任务的情况及计划 1 5 11 抓好部门的环保意识建设 关注环境影响 落实具体节约能源 防止污 染措施 1 5 12 保守公司秘密 严格遵守保密制度 确保本部门文件 资料的安全 1 5 13 完成上级交办的其他任务 2 2岗位名称 保洁助理岗位名称 保洁助理 2 1直接上级 直接上级 保洁主管 2 2直接下属 直接下属 保洁公司驻地主管级领班 2 3权限 权限 负责驻地主管 驻地领班的管理 2 4职能概要 职能概要 在保洁主管的领导下对各分管区域的保洁服务实施过程和服务 质量实施现场监控 2 5职责内容 职责内容 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 4 页 2 5 1 掌握日常清洁和定期大清的工作内容 并跟进完成情况 2 5 2 每日对所辖区域和岗位进行检查 包括 员工仪表 礼仪 纪律 工作流 程 质量 安全 对不合格事项的问题进行复查 填写 清洁工作日检表 2 5 3 对当班员工进行考勤 保证原始记录的真实准确 2 5 4 协助主管处理突发事件 并将情况和处理结果进行记录 2 5 5 每日填写工作日志 在工作交接本上记录需跟进的工作 2 5 6 严格执行钥匙管理制度 2 5 7 完成上级交办的其他工作 四 四 保洁服务检验流程保洁服务检验流程 1 1目的 目的 有效的控制保洁服务过程 确保辖区内整洁干净 环境优美 提高 保洁服务质量 2 2适用范围 适用范围 物业部保洁工作质量检验 3 3职责 职责 3 1保洁员每天依据检验标准负责自己所辖区域的日常保洁工作 3 2保洁部每日对清洁工作进行巡回检查 填写 清洁工作日检表 3 3物业部每月对清洁工作进行一次检查 填写 清洁工作月检表 4 4保洁服务检查内容及检验方法 保洁服务检查内容及检验方法 4 1 保洁服务检查内容 4 1 1 员工的言行是否符合保洁员行为规范 4 1 2 员工的仪表仪容是否符合有关规定 4 1 3 员工的工作质量是否已达到各项检验标准 4 1 4 员工的作业操作有无违反操作规程 安全条例 4 1 5 员工的服务是否按服务规范服务 4 1 6 管辖区域的公共设施状况 4 1 7 员工是否树立环保意识 关注环境影响 落实具体节约能源 防止污染措 施 4 2 检验方法 4 2 1 日检 保洁领班依据检验标准对每日的保洁员工作内容进行一次检查 检 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 5 页 查中发现有不合格时 应立即组织返工 同时进行记录 4 2 2 周检 保洁领班 物业保洁部依据检验标准对本部门保洁员工作每周进行 一次全面检查 对不合格项提出整改意见 并组织实施 填写 清洁工作 周检表 4 2 3 月检 物业部每月月底前组织人员检查 检查中发现的不合格立即通知保 洁部纠正 并注意跟踪验证 填写 清洁工作月检表 4 2 4 抽检 保洁部依据检验标准对保洁工作进行不定期抽检 检查中发现轻微 不合格时 通知保洁领班 组织返工 同时作好记录并验证 如发现有严 重的不合格时 应立即向物业部汇报 并分析查找原因 制订纠正措施并 组织实施 5 5保洁服务检验标准 保洁服务检验标准 见下表 购物中心购物中心标标 准准检验方法检验方法 1 入口玻璃门 不锈钢部位光亮如新 目视 2 广告牌匾干净 无灰尘 目视 手感 3 入口地垫 地毯及时更换 保持无明显积水 无明显泥垢 无垃圾 目视 商场入口商场入口 4 入口区域地面无垃圾 无脚印 无积水 无污垢 洁净光 亮 目视 1 地面无垃圾 无积水 无污垢 无脚印 无灰尘 目视 2 墙面 隔断及踢脚板干净 无尘土 无污渍 目视 手感购物区购物区 3 收银台洁净 无手印 无黑点 污渍 目视 1 门要求洁净 无手印 无黑点 污渍 门缝及闭门器无尘 土 目视 手感 2 玻璃镜面保持光亮 无水点 水渍 无手印 目视 3 台面 洗手盆 水龙头 皂液盒要求无污物 无水迹 无 杂物 白洁光亮 目视 4 瓷砖墙面 隔断板 隔断门要保证无污迹 无尘土 无纸 末 目视 手感 5 恭桶及坐垫 底盘后侧墙面 小便池上下内外要求保持干 净 无黄垢 无毛发 无杂物 光亮白洁 目视 6 压水杆及不锈钢扶手 电镀件要保持无水迹 无水印 无 污迹 光亮如新 目视 7 地面要保持干净光洁 边角无杂物 无污迹 无水迹 目视 8 垃圾及时清倒 不得过 2 3 垃圾袋及时更换 垃圾筒内 壁及筒后墙面要保持无污迹 目视 9 排风口 灯罩 天花板保证无尘土 无污渍 目视 10 卫生间内空气清新无异味 嗅闻 11 擦手纸 卫生纸 洗手液及时添加补充 擦手纸要叠角 目视 卫卫 生生 间间 12 卫生间内各种设备完好无损 发现损坏及时报修 目视 1 电梯门干净 无手印 无污迹 轨道干净无杂物 目视 2 顶板 顶灯等干净无尘土 目视 3 轿箱四壁干净无尘土 无污渍 无滑伤 目视 手感 升降梯升降梯 4 地板干净无杂物 无尘 无污渍 目视 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 6 页 5 内外按键 控盘干净 无尘土 无污渍 目视 手感 6 内外广告牌干净 无尘土 无污渍 目视 手感 1 电梯踏步及缝隙内无垃圾 无杂物 无积水 目视 2 电梯扶手无明显手印 油渍 目视 3 电梯玻璃明亮 洁净 无手印 无污渍 目视 自动扶梯自动扶梯 4 不锈钢部位光亮如新 无手印 无污渍 目视 1 楼梯内的顶板及灯具 排风口无尘 无污迹 虫蚊 目视 2 墙面及踢脚板干净无尘土 无污迹 目视 手感 3 扶手 栏杆无尘土 无污渍 目视 手感 4 平台及台阶无杂物 无尘土 无污迹 目视 步行梯步行梯 5 楼道内无堆放杂物 目视 1 地面 地毯干净无污迹 无尘土 无杂物 无水渍 目视 2 桌面干净无污渍 无尘土 电脑 电话无污迹 目视 手感 3 门面 玻璃 把手无手印 无尘土 无污渍 百叶窗悬挂 整齐 目视 手感 4 椅子布面干净无污迹 无尘土 椅子腿干净 摆放整齐 目视 手感 5 垃圾筐干净无污 垃圾及时清倒 垃圾袋及时更换 目视 6 墙面 踢脚板 消火栓无污迹 无尘土 目视 手感 办公区办公区 7 告示栏 文件柜 展示柜 书架 各打印 复印设备无尘 土 无污迹 目视 手感 1 门面 玻璃 把手无手印 无尘土 无污渍 目视 手感 2 椅子布面干净无污迹 无尘土 椅子腿干净 摆放整齐 目视 手感 3 墙面无尘土 无污渍 悬挂摆放的各种饰品无尘土 摆放 整齐 目视 手感 4 白板干净无尘 无墨迹 会后如没有特殊情况及时清擦 板擦及板笔摆放有序 目视 5 窗玻璃及窗框无手印 无尘土 百叶窗悬挂整齐 目视 手感 6 垃圾筐干净无污 垃圾及时清倒 垃圾袋及时更换 目视 7 地面 地毯干净无污迹 无尘土 无杂物 无水渍 目视 8 排风口 灯罩无尘土 无污渍 目视 会议室会议室 9 空气清新 无不当气味 嗅闻 1 饮水机时刻保证有水 且机身干净 标签朝正前方 机身 及出水口处干净无污点 水槽内无污水 残渣并干净整洁 目视 2 各种饮品 纸巾 纸杯摆放有序且台面干净 平滑无杂物 无水渍 目视 3 墙面 踢脚板各电源插座 插板干净无污点 无污迹 目视 茶水间茶水间 4 地板 地毯 干净 无污迹 无水渍 目视 1 地面地面 无杂物 无垃圾 无杂草 无明显积水 无明显泥 沙 污垢 没有 1 厘米以上的石子 每 100 平方米内烟头 纸屑平均不超过三个 区域抽查 2 指示牌 路灯指示牌 路灯 指示牌上无水珠 无尘 无明显污迹 无 粘贴 目视灯罩上无明显积尘 无蜘蛛网 区域抽查 3 垃圾车 中转站垃圾车 中转站 车每日冲洗 车壁无明显附着物 中转 站周围无积水 污垢 垃圾日产日清 站内清洁 定期消 杀 目视 外外 围围 4 果皮箱 果皮箱 箱体光洁无污迹 无痰迹 烟灰缸盖上无烟头 杂物 离箱两米无异臭味 区域抽查 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 7 页 5 绿化带绿化带 草坪上目视干净 无明显大片树叶 纸屑 无垃 圾胶袋等较大型的杂物 无 3 厘米以上的石子 区域抽查 6 宣传栏宣传栏 雕饰品雕饰品 玻璃明亮无水珠 不锈钢面光亮 无污 迹 无明显积尘 无乱粘贴 目视 手感 7 喷水池喷水池 人工水系人工水系 水池清澈见底 水面无纸屑杂物 水 无变色或异味 池边无污迹 青苔 水底无沉淀物 树叶 纸屑 目视 8 污污 雨水井 雨水井 排水顺畅 无外溢 盖上无污垢 沙井内无 明显垃圾 杂物及泥沙 目视 1 地面地面 坡道坡道 无明显灰尘 无泥沙 无纸屑 果皮等垃圾 无污染 目视 2 消防栓消防栓 玻璃明亮 目视无尘 无水珠 箱顶 侧面无尘 土 消防管道阀门无明显可见的灰尘 目视 手感 3 排水沟排水沟 排水顺畅 无外溢 盖上无污垢 沙井内无明显 垃圾 杂物及泥沙 目视 停停 车车 场场 4 指示牌指示牌 目视无积尘 无明显污迹 无粘贴 目视 1 石米 石米 目视墙面干净 光洁 无污垢 无水渍 无锈渍 目视 2 马赛克 锦砖 条砖 马赛克 锦砖 条砖 目视墙面干净 无污迹 清洗后用 白纸巾擦拭墙面 50cm 无明显污染 目视 手感 3 玻璃幕墙 玻璃幕墙 玻璃面上无污迹 水迹 镜面通透 清洁后用 白纸巾擦拭 50cm 无灰尘 目视 手感 外立面外立面 4 铝塑板铝塑板 无尘土 污迹 水迹 清洁后用白纸巾擦拭 50cm 无灰尘 目视 手感 绿植绿植 盆内无枯叶残枝 叶片上无尘土 无虫害 长势旺盛 常绿 不败 目视 1 表面要无污物 无痰迹 无尘土 无小广告 保持干净 2 筒内垃圾不得超过 2 3 垃圾筒垃圾筒 果果 皮箱皮箱 3 周围不得堆积垃圾及杂物 目视 1 出勤 无迟到 早退 无擅自离岗 2 服装 着统一的工作制服 佩戴工作证 3 工具 工具房内无私人的杂物 工具 垃圾车摆放整齐 无占用公共区域 4 工作纪律 服从领导指挥 上班时间不得做与工作无关的 事情 不得与同事或顾客争吵 5 操作 操作熟练 正确使用工具和保洁用品 员员 工工 纪纪 律律 6 关注环境 防污节能 按作业指导书要求处理环境因素的 影响 不 定 时 抽 查 1 地面清洗干净 无残余旧蜡 无杂物 无污迹 2 墙面 踢脚板及室内摆放物干净 无溅洒污点 3 打蜡均匀 薄厚适当 边角无杂物 无头发 地板打蜡地板打蜡 4 蜡面光亮无流痕 无黄斑 整体一致 目视 1 清洗前的吸尘工作认真全面 2 重点污渍刷洗干净 效果好 3 清洗地毯彻底 全面无遗漏地块 4 表面无污渍 无杂物平滑有弹性 地毯清洗地毯清洗 5 地毯光泽好 无损伤无褪色 目视 沙发 布沙发 布1 上水均匀 布面无花斑 整体一致 目视 手感 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 8 页 2 重点污渍全面清除 干净无污 3 布面无损伤 无起毛 无开线 面面 刷洗刷洗 4 扶手及底座清擦干净 1 亚光面不锈钢表面无污迹 无灰尘 半米内可映出人影 不锈钢不锈钢 清洁清洁2 镜面不锈钢表面光亮 3 米内能清晰映出人物影像 目视 1 显示器外壳无尘土 无手印 荧光屏无尘土 无手印 无 污点 2 机箱外壳表面干净无尘 键盘干净按键无尘土 无油污 3 消毒彻底 舌弹 按键 各小缝 凹槽无尘污 电脑 电电脑 电 话话 消毒消毒 4 电话线无损伤 干净 目视 手感 1 清擦干净 内外圈无尘 无油污 2 中间小孔无尘土 3 附近天花板无污染 排风口排风口 清洁清洁 4 地板 地毯上无污染灰尘 目视 1 清洁无污 无灰尘 无手印 2 整体统一 格格相同 光亮无划痕 3 灯管无灰尘 无损伤 灯罩的灯罩的 清洁清洁 4 天花板无污染 地面无尘土 目视 6 6相关文件 相关文件 6 1 清洁工作周检表 6 2 清洁工作月检表 五 五 消杀监督检查管理制度消杀监督检查管理制度 1 1目的 目的 为控制老鼠 苍蝇 蚊子 蟑螂的密度 营造良好的工作和生活环 境 并保证用药安全 规范 防止人 畜中毒的事故发生 特制定本规定 2 2适用范围 适用范围 适用于辖区范围内日常消杀控制管理 3 3职责 职责 3 1消杀单位负责日常消杀工作的执行 3 2物业保洁部负责消杀工作的监督 记录及检查 3 3品质部负责对消杀执行情况的监督及服务质量评价 4 4工作程序 工作程序 4 1承包消杀单位所用药物必须是爱卫办指定的合格药品 4 2消杀单位必须严格依照消杀程序进行消杀 施药之前必须提前三天贴发通 知 通知上必须注明放药地点 时间及如误食中毒后的急救措施 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 9 页 4 3消杀药物必须严格按照 施药规范 放置 严禁放在人 畜易接近的地方 4 4施药后 按照消杀实施方案规定的时间进行检查 清理施药现场 4 5被消杀单位 场所在整个消杀过程中必须派专人跟踪 检查 监督 4 6每次消杀完成后 物业部作好 消杀记录表 保证每次消杀质量合格 4 7保洁部主管每月对检查人及记录表格进行核查 保证各项工作能正常开展 4 8消杀区域 4 8 1 各楼梯口的梯口 梯间及楼宇周围 4 8 2 各部门办公室 4 8 3 公厕 沙井 化粪池 垃圾箱 垃圾中转站等室外公共区域 4 8 4 员工宿舍和食堂 4 9消杀工作的管理与检查 4 9 1 消杀工作前 必须详尽地告诉作业人员注意的安全事项 应每次检查消杀工作的进行情况并记录于 消杀记录表 中 现场跟踪检查 确保操作正确 每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查 并填写 消杀服务质量检验表 对上述资料存档一年 流程图 流程图 选定合格药品选定合格药品 提前三天发消杀通知提前三天发消杀通知 按操作标注消杀按操作标注消杀 填写消杀记录表填写消杀记录表 派专人检查消杀结果派专人检查消杀结果 主管核查主管核查 5 5相关文件 相关文件 5 1 消杀记录表 5 2 消杀服务质量检验表 六 六 保洁作业安全管理规定保洁作业安全管理规定 1 1目的 目的 加强部门员工管理 不断提高服务品质 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 10 页 2 2适用范围 适用范围 保洁部全体员工 3 3工作规定 工作规定 3 1高空作业 按照 高空清洁作业安全规定 中相关内容执行 3 2电器使用 3 2 1 使用前操作人员必须检查机器外观 电源线有无破损 确认完好后方可使 用 使用后应及时切断电源 3 2 2 未经专业培训 任何员工不得擅自拆卸 改动电器设备 电源线路 严禁 使用潮湿的手或工具接触任何带电的电器设备 使用单刷机 吸水机作业 时应穿绝缘鞋 3 3消防安全 3 3 1 员工严禁在非吸烟区内吸烟 3 3 2 员工在工作现场发现火情时依据火情大小按工作现场消防安全的相关规定 决定使用就近灭火栓等消防设备或通知专业消防人员的方式予以补救 3 4清洁剂的使用 3 4 1 员工在使用洁厕剂 蜡水等强酸碱性清洁剂时应严格按照产品使用说明中 规定的稀释比例进行配比 使用中应配戴胶皮手套等防护工具 避免药剂 直接接触皮肤 3 5工作现场安全规定 3 5 1 员工在工作现场发现地面积水或使用水或清洁剂等液体清洁时应在现场指 定位置摆放 小心地滑 标识牌 对顾客或其他员工进行提示 避免人员 滑倒致伤 3 5 2 搬运 储存物品 工具过程中 应按 库房管理规定 中相关规定执行 避免物品坠落受损或人员受伤 3 5 3 遇大风等特殊天气时员工应避免在建筑物附近行走工作 以避免高空坠物 砸伤 3 5 4 员工在外围工作或行走时 应注意避让来往车辆 必要时应穿戴反光背心 等防护工具 4 4外包公司保洁工管理细则外包公司保洁工管理细则 4 1员工上 离 岗 4 1 1 上岗 报到时须携带身份证 体检合格证 近期相片二张 保洁工报到时 须已与外包清洁公司订立劳务关系合同 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 11 页 4 1 2 试工期 员工进场后 试工期为 15 天 试工期满不合格者 物业部书面 通知外包清洁公司更换员工 4 1 3 离岗 员工本人不论何原因需辞职时 需经外包清洁公司同意 并由外包 公司通知物业部 同时另派保洁员接替其工作 员工获批离岗 应将所领 胸牌 更衣柜钥匙等物品交至物业保洁部 4 1 4 解雇 员工因过失被退回外包公司时 本班领班 主管应当面向其说明理 由 有经济责任的过失 责任人还应承担赔偿责任 4 2考勤和请假制度 4 2 1 出勤 员工应在工作时间开始之前打考勤卡 更换工服并做好各项准备 4 2 2 缺勤 员工因特殊理由不能上班时 应提前亲自向本班主管请假 获得批 准后 填写 请假申请单 方可缺岗 如遇急病 应尽快电话通知本班主 管 否则将视为旷工 病休后应将假条交与本班主管以便销假 4 2 3 休息日 鉴于保洁工作特点 员工实行轮休制度 休息时间是不确定的 4 2 4 加班 由于经营特点 员工有时会被通知加班 如有正当理由应当面向本 班主管申明理由并请假 员工加班按如下标准计算加班工资 日加班按 1 5 倍日工资标准计算 休息日加班按 2 倍日工资标准计算 或给予同等 时间的补休 法定节假日加班按 3 倍日工资标准计算 4 2 5 倒班和不连续班 员工在必要时需按上级指派上倒班或不连续班 4 3行为准则 4 3 1 行为举止 自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责 不迟到 不早退 遇风雨天气 提前半小时到岗 爱护工具节约使用物料 不私自 使 用 藏 客用品 服从安排 包括甲方管理人员 对有争议的安排先服从后申报 不得 擅自离岗 上班不准吸烟 酗酒 会客 与客户聊天 不得进入其它与工作无关 的场所 对捡拾物品 按规定上交 不得私分占用 有礼貌 热情帮助需要帮助的顾客 但不要和顾客过分亲密 遇突发事件 不慌不乱 注意安全 保证自身安全和顾客安全后按程 序处理 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 12 页 精神振作 举止端正 工作态度不卑不亢 下班后 不得无故在服务区内逗留 工作时不得在公共场合高声说话 不倚墙靠物 不袖手 背手 插手 4 4礼貌用语 4 4 1 您好 请 对不起 谢谢 先生 女士 小姐 没关系 不客气 打扰了 4 4 2 与人交谈先说 您好 4 4 3 要求对方时应先说 请 结束问话时说 谢谢 失误时一定说 对不起 4 4 4 见到公司领导时称 您好 前面加上 X 经理 X 总 4 4 5 遇到公司领导身边有客人时不要招呼 停留原地等领导过去后 再干自己 的工作 4 5保守秘密 4 5 1 未经公司同意 员工不得泄漏 传达 刊印有关公司的文章 书籍 文件 照片或信件 也不得接受访问或发表对关于公司事务的评论 4 5 2 员工应对公司的计划 程序及业务保密 4 5 3 不可讨论或泄露公司领导的秘密及电话 4 5 4 违法行为 员工如触犯中国法律 被依法拘留 逮捕 判刑 均被立即解 4 6仪容表仪 4 6 1 所有职工应经常保持洁净整齐 4 6 2 男职工应每天修面 头发梳理整齐 发长不超过耳朵和领子 4 6 3 女职工长发需挽起 佩戴统一头花 短发应简短干净 4 6 4 上班前应检查制服是否清洁平整 工作鞋是否干净 胸牌是否戴好 4 6 5 服装衬衫要常换 保持干净 整洁 4 6 6 上衣扣子扣好 不挽袖 内衣不外露 4 6 7 脚穿黑色布鞋或皮鞋 穿肉色丝袜或黑袜 不可光脚穿鞋 4 6 8 不准纹身 不留胡须 不留指甲 不染指甲 4 6 9 不准佩戴多余手饰 结婚戒指除外 4 6 10 不准在上岗前吃任何有异味食品 喷过量香水 4 6 11 上班时间不得用手机 管理人员除外 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 13 页 4 6 12 制服和胸牌 非因工作需要 不得在购物中心辖区之外穿着制服 胸牌 属制服一部分 必须佩戴 以便顾客记住你的号码和你的殷勤服务 4 7病事假待遇 4 7 1 员工不享受长期病假 员工因病 事请假均不计算工作 并相应扣除工资 4 7 2 员工一个月内病 事假 10 天以上 不含公休日 含 10 天 即做解雇处理 4 8纪律处分 4 8 1 违纪处分的种类 口头警告 书面警告 除名 4 8 2 保洁主管可以根据员工违规违纪的事项作出相应处理 4 9保洁部公共钥匙使用管理规定 4 9 1 各类公用钥匙属本部门因工作需要而配发给钥匙持有者 因此 须由保洁 部统一管理使用 钥匙持有者负有安全使用 妥善保管之责任 4 9 2 公用钥匙的管理本着 统一管理 逐级负责 责任到人 的原则 根据不 同部位和用途将钥匙分为 重点部位 一般部位 两大类 按照类别确 定管理权限 4 10钥匙的分类 4 10 1 重点部位钥匙 部门办公室 库房 更衣柜 竖井 楼层平台 电梯 自动扶梯 4 10 2 一般部位钥匙 工具间 储物柜 男 女卫生间 墩布间 茶水间 各 班钥匙 4 11钥匙的管理权限 4 11 1 重要的部位的钥匙由部门统一管理 领用需到库房办理领用手续 个人 保管使用的钥匙 由本班领班到库房办理领用手续 本班共同使用的钥匙 由主管到库房办理领用手续 钥匙领用人负有对钥匙的安全使用和妥善保 管之责任 4 11 2 更衣柜的钥匙由库房统一发放和管理 员工办进场手续时在库房领用一 把更衣柜由本人使用保管 另一把钥匙由库房统一保管备用 4 11 3 办公室钥匙应由主管到物业保安部领取 交接时须当面清点无误 应有 明确的领用手续和管理规章 此类钥匙为清洁专用 任何人不得挪做它用 否则 将承担可能发生的一切后果 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 14 页 4 11 4 一般部位的钥匙由使用班主管集中在库房办理领用手续 由本班根据实 际使用情况自行管理 4 12公用钥匙丢失的处理 4 12 1 各类公用钥匙在使用的过程中如发现丢失 应立刻逐级上报 钥匙持有 者应当时写出丢失报告 并承担可能由于丢失钥匙造成的一切后果 同时 还将根据公司的有关规定做出相应的处理 4 13各类公用钥匙 不含办公室钥匙 的配制 4 13 1 公用钥匙在使用中需要增加或发生丢失 损坏等情况需要配制时 须报 物业保洁部批准 任何人不得以任何理由私配钥匙 一经发现严肃处理 没有办领用手续而持有钥匙者同私配钥匙论 4 14公用钥匙 不含办公室钥匙 的借用 4 14 1 因工作需要 本部门内部各班之间互相借用公用钥匙 须经双方的主管 同意和批准 外部门借用本部门的公用钥匙必须经物业保洁部批准 4 15拣拾物品管理规定 4 15 1 保洁员工在工作中捡拾到任何遗失物品 应立即采取下列步骤 4 15 2 员工应立即通知上级管理人员 4 15 3 员工本人立即将捡拾到的物品完好无损地交到物业办公室 并填写 物 品捡拾登记表 内容必须包括 捡拾物品的日期和具体时间 物品名称 特征 捡拾物品数量 由两人以上共同确认 捡拾具体地点 捡拾人姓名 接收物品的管理人员签字 经调查 若能够确认物品所有人 则由物业管理部进行通知和联络 物品需经所有人在 物品捡拾登记表 书面签署后方可领取 若无法确认物品所有人 则应由物业管理部在 2 个工作日之内发出 招领启示 未经领取的物品应由物业保洁主管交由物业综合部妥善管理 4 16垃圾房使用管理规定 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 15 页 4 16 1 本购物中心垃圾房使用时间为 7 15 分至 22 00 时 其中 7 15 至 22 00 可倒生活垃圾 18 00 至 22 00 可倒施工垃圾 在此时间如有特 殊需要 应事先征得物业保洁部门同意 否则视为违章倾倒垃圾 4 16 2 使用垃圾房 须自觉服从垃圾房管理人员指导 严禁乱卸乱倒及翻捡垃 圾 无关人员请勿擅自进入 以保证垃圾房的安全 4 16 3 垃圾房内不得停放无关车辆 不得存放无关物品 垃圾房区域内严禁吸 烟 动用明火 严禁倾倒湿垃圾 严禁倾倒易燃易爆等危险品 如有上述 危险品需处理 应事先与物业保安部联系 并按其规定的方式进行消纳 4 16 4 如发现有违反上述诸条之一者 将由物业保安部和保洁部酌情做出处罚 4 17VIP 接待及服务管理规定 所有员工都应认识到 VIP 客人是对公司极为重要 的客人 我们有责任在公司管辖范围内为其提供细致 高质量的服务 4 17 1 当获悉有 VIP 客人来访时 保洁部主管应及时与相关部门确认客人的来 访时间 相关路线和活动事宜 4 17 2 保洁部主管确认所辖区域地毯状况 如必要应马上清洗地毯 使之保持 高质量的清洁标准 4 17 3 保洁部主管确认所辖区域的设施状况 如必要请工程部相关人员配合检 查 4 17 4 接待客人前一天 所辖区域的大清洁工作应完毕并通过保洁部及上级领 导的检查 4 17 5 了解客人来访期间的活动安排 如果有会议和宴请的活动 公共区域应 提前做好相关区域的清洁卫生及工程问题的检查 5 5相关文件 相关文件 5 1 请假申请单 5 2 物品捡拾登记表 七 七 保洁部应急事件操作规程保洁部应急事件操作规程 1 1目的目的 规范特殊环境清洁工作 有效地防止意外情况对环境卫生造成的严重 影响 2 2适用范围适用范围 辖区内出现的暴风雨 雪天 水管爆裂 污雨水井 管道 化粪 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 16 页 池严重堵塞及户外施工等特殊情况的清洁工作 3 3工作职责工作职责 3 1保洁领班负责特殊情况下清洁工作的组织 检查和安全管理工作 3 2保洁员负责依照本操作流程进行特殊情况下的清洁工作 4 4基本内容基本内容 4 1暴风雨影响环境卫生后的处理方法 4 1 1 暴风雨来临前的处理方法 保洁领班应巡查各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况 保洁领班应派专人检查天台的明暗沟渠 地漏口等处排水情况 如有 堵塞应及时疏通 检查污 雨水井有无垃圾杂物 并及时疏通清理 各岗位保洁员应配合保安员关好商场各楼层的门窗 防止风雨刮进楼 内淋湿墙面 地面及打碎玻璃 4 1 2 暴风雨过后的处理方法 保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋 树叶 纸屑 泥土 石子 积水及其他杂物 发生塌陷或有大量泥土 泥沙溃冲至路面 绿化地时 保洁员应协助 绿化工及时清运 打扫现场 保洁员应查看各责任区内污 雨水井 管道排水是否畅通 如发生堵 塞外溢应即时报告领班处理 4 2梅雨季节 大理石瓷砖地面 墙面很容易出现反潮现象 造成地面积水 墙皮剥落 电器感应开关自动导通等现象 发生上述现象时应采取适当方 式或加以清洁 4 2 1 在商场各入口等人员出入频繁的地方放置告示牌 提醒客人 小心地滑 4 2 2 保洁领班应现场指导 合理调配人员加快工作速度 及时清干地面 墙面 水迹 4 2 3 如反潮现象比较严重应铺设一块防滑地毯 并用大块的海棉吸干地面 墙 面 地毯 门下的积水 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 17 页 4 3发生水管爆裂影响环境卫生后的处理方法 4 3 1 迅速关闭水管阀门 并迅速通知保安员和维修人员前来协助 4 3 2 如楼梯间积水 迅速用垃圾铲将水盛倒水桶 再用吸水机吸干或地拖拖干 地面水分 4 3 3 如道路地面积水则迅速用扫把清洁干净 并将溃冲在地面上的泥土冲洗干 净 4 3 4 如电梯厅积水应迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水 控制不了时应将电 梯开往上一楼层 通知维修人员关掉电梯 4 3 5 如办公室内积水关掉电源开关后 抢救房间 楼层内的物品如资料 电脑 等 用垃圾铲将水盛到桶内倒掉 将余水扫进地漏 接好电源后再用吸水 机吸干地面水分 4 3 6 打开门窗 用吹干机吹干地面 4 4污 雨水井 管道 化粪池严重堵塞 污水外溢的处理方法 4 4 1 迅速通知维修工赶到现场 进行疏通 当接到保洁主任的指令后 保洁员 应带着垃圾车 扫把等工具迅速赶到现场 并协助维修工对堵塞处进行疏 通清理 4 4 2 将从污 雨水井 管道 水池中捞起的污垢 杂物直接装上垃圾车 避免造 成第二次污染 4 4 3 疏通堵塞处后 保洁员应迅速打扫地面被污染处 接用水管或用桶提水清 洗地面 直到目视地面无污物 4 5发生火灾影响环境卫生的处理办法 4 5 1 灭火结束后 全体保洁员立即清理现场 公安消防部门要求暂不清理以便 查明火灾原因的地方除外 4 5 2 清理火灾遗留残物 清扫地面积水 用拖把拖抹干净 4 5 3 检查周围 如有残留杂物 一并清除干净 4 6户外施工影响环境卫生的处理方法 4 6 1 购物中心设施维修以及供水 供电 燃气管道 通讯设施等购物中心施工 中 保洁员应配合做好场地周围的清洁工作 4 6 2 及时清理维修后遗弃的杂物 并清扫场地 4 7雪天影响环境卫生的处理方法 4 7 1 预防 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 18 页 保洁部门负责人每日注意收听三天左右天气预报 如有小到中雪 通 知所有项目内保洁人员作好加班准备 如天气预报中播报有中雪 或以上雪情保洁公司即安排专人加班 同时报管理处准备支援 保洁公司负责随时准备推雪板 铁锹 大竹扫把 融雪剂 以上物品 存放保洁库房 并确保在雪情发生时保洁部人员可以 24 小时进行发 放 4 7 2 扫雪流程 启动本流程第一时间通知保洁 保安 物业部总监 当班保洁负责人组织保洁部人员立即领取工具 在各重点位置摆放小心地滑的警示标识 各商场入口及办公室外铺好防滑地毯 如保洁清扫力度不足 保安部经理协助发动外保及内保人员 物业部 总监发动物业人员协助保洁部清扫 物料由保洁部统一提供 4 8注意事项 4 8 1 暴风暴雨天气时清洁工应注意安全 待暴风雨停后再出来工作 禁止冒险 作业 4 8 2 雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋 以防滑倒 4 8 3 处理水管爆裂事故时注意防止触电 5 5工作标准工作标准 目视地面无杂物 污垢 无积水 6 6常用工具及物料常用工具及物料 1 扫把 2 拖把 3 拖桶 4 垃圾铲 5 垃圾车 6 垃圾袋 7 吸水机 8 铁铲 9 铁钩 7 7环境因素控制环境因素控制 7 1关注环保 应急事件处理中各类化学药品保管 领用 配制按规定执行 及时回收空瓶 集中退还或处理 7 2注意施工时间 应与休息或要求静音作业环境的工作时间错开 避免噪音 影响 7 3节约能源 按机器使用规定启动和停止 禁止长时间空转 7 4对空气质量有影响的施药 排污作业应事先通知 并采取有效驱冲措施 7 5水浸等重大自然灾害事故发生后 应严格执行防疫消毒措施 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 19 页 八 八 服务质量考核办法服务质量考核办法 1 1目的目的 强化工作行为 规范作业流程 促进公司内部管理规范运作 持续满 足顾客不断变化的需求和期望 2 2适用范围 适用范围 适用于保洁公司全体员工服务质量的考核 3 3职责 职责 3 1保洁部主管依据 服务质量考核细则 对全体员工进行服务质量考核 3 2物业部总监负责申诉处理 4 4基本内容基本内容 4 1处理流程 4 1 1 部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核 4 1 2 检查当中发现违规情况及时纠正 并签发 员工过失处罚单 4 1 3 部门负责人每月月末汇总违规处理情况 填写 员工违规处理情况汇总 交物业总监 4 1 4 部门对 员工过失处罚单 进行分析 从中找出问题根源所在 制定纠正 预防措施 4 2处罚 4 2 1 违规责任人每月累计扣分达 20 分 含 20 分 以上 作开除处理 4 2 2 部门每月初汇总上月员工违规情况进行分析 凡扣分达 5 分 含 5 分 以 上或同一问题发生三次 含三次 以上 对其违规情况实施公布张贴 4 2 3 一个月内累计扣分达分 含分 以上或同一问题发生三次 含三次 以上 追究其保洁公司责任并处以相应罚款 从当月服务费中扣除 4 3申诉 4 3 1 若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复 受罚人员可 向相关部门提出申诉 4 3 2 若部门主管做出不公正处理 可向物业总监提出申诉 5 5相关文件 相关文件 5 1 员工过失处罚单 5 2 员工违规处理情况汇总 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 20 页 适用于保洁公司全体员工 扣分标准扣分标准备备 注注 序号序号违违 规规 项项 目目 轻轻 微微 严严 重重 1 上岗未按规范穿着工装 包括衣服 领带 裤子 鞋等 未戴工卡 1 0 2 工作场合男性员工留长发长须 女性员工化浓妆 1 0 3 上班时间衣着不整洁 不注意个人卫生 1 0 4 工作时举止不文明 讲脏话 1 0 5 随地吐痰 乱扔杂物 1 0 6 不注意工作形象 在工作区域内勾肩搭背 追诼打闹 或高声谈等 1 0 7 上班迟到 早退 1 0 8 擅自离岗 上班缺勤 3 0 9 工作时间做与本职工作无关的事情 1 0 10 工作时间睡觉 3 0 11 未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客 1 0 12 与上级或同事交往时有不礼貌行为 1 0 13 上班时间接听电话时未使用规范语言 1 0 14 接待住户时未使用礼貌语言 2 0 15 在狭窄通道行走或乘电梯 扶梯时未礼让客户 1 0 16 因故不能解答客户的疑问时 未向客户说明原因并致 歉 1 0 17 进门服务时大力敲击房门 1 0 18 未经商户允许 擅自进入商户室内 3 0 19 未应客户要求及时通报本人工号及姓名 1 0 20 约好的服务 无故延迟到达 1 0 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 21 页 21 未按规定及时处理客户投诉 2 0 22 未经请假参加培训 会议等集体活动迟到或早退 1 0 23 无故不举行或不参加培训或会议等例行活动 2 0 24 不清楚本岗位要求或不能回答 应知应会 知识 1 0 25 未按规范填写各类工作记录 1 0 26 未填写各类工作记录 1 02 0 27 填写假记录 2 0 28 使用失效文件或记录表格 2 0 29 未经允许私自打印 复印及外传公司文件或公司资料 5 0 扣分标准扣分标准 序号序号违违 规规 项项 目目 轻轻 微微 严严 重重 备注备注 30 文件 资料 合同 档案 操作记录丢失 2 0 31 相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理 1 02 0 32 不服从上级正常工作安排 3 0 33 无故拒绝签收公司各类文件及单据 2 0 34 对公司或物业部发出的通知未按要求时限完成 1 0 35 对公司或物业部发出的通知无故不执行 2 0 36 因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失 1 02 0 37 被其它部门投诉不积极配合工作并查实 1 0 38 工作用品乱摆放 1 0 39 配备的工作装备丢失或人为损坏 3 0 照价赔偿 40 不爱护公司财产 1 0 41 浪费 乱用公司资源 如下班后不关灯 空调等 2 0 42 故意损坏公司财产 6 0 照价赔偿 相应处罚 43 发现有人破坏公司 商场内公共设施设备时 不 制止 不报告 3 0 44 因工作疏忽发生重大事故 10 视情节罚款及 责任人辞退 45 有紧急情况时未及时知会相关部门或人员 2 0 46 当发生紧急情况且收到通知后 无故拒绝或未及 时赶到岗位 3 0 47 发生事故不及时向上级汇报 隐瞒 虚报 捏造 事实 8 0 视情节罚款及 责任人辞退 48 利用工作之便私自配制公司钥匙 10 视情节罚款及 责任人辞退 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 22 页 49 利用工作之便私自为商户提供有偿服务并获取利 益 10 视情节罚款及 责任人辞退 50 刁难 威胁商户 索要红包 小费 10 视情节罚款及 责任人辞退 51 利用工作之便为私人谋取利益 10 视情节罚款及 责任人辞退 52 未按计划对员工进行培训 1 0 53 对员工培训考核不及时 1 0 54 未及时督导下属工作导致工作延误 1 02 0 55 未及时为下属工作提供支援 1 0 57 未按要求办理交接班手续 1 02 0 58未完成作业执行计划2 0 扣分标准扣分标准 序号序号违违 规规 项项 目目 轻轻 微微 严严 重重 备备 注注 59 未对下属工作进行检查 考核 包括工作记录和实 际工作效果的检查 1 0 60未按时做工作计划及工作总结1 0 61未按要求做员工考勤记录1 0 62没有按公司要求制定员工培训计划1 0 63没有公正 及时处理及协调员工的投诉2 03 0 64没有对公司的资产实施有效管理3 05 0 65各种通知 制度 规定未及时下发1 02 0 66发现问题没有及时处理及报告2 0 67对客户投诉没有及时反映及处理3 0 68用对讲机骂人 聊天3 0 69相关职能人员查岗时通风报信1 03 0 70工作需要佩带对讲机的人员未佩带1 0 71未按规定对设备设施进行例行保养1 02 0 72 未及时处理包括上级要求 相关部门或客户提出及 部门发现的问题 1 0 73 相关操作规程 制度现场未上墙 各类标识及警示 牌不齐全 1 0 74 设备外观有灰尘 锈蚀 渗漏现象 各种备件 工 具摆放不整齐或无标识 1 0 75工作失误不能及时发现问题2 0 76工作时间吵架 影响公司形象3 0 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 23 页 77在公司内部打架10 罚款及 当事人 辞退 78服务质量不达标 被客户投诉2 0 79 徇私舞弊 损公肥私 10 罚款 80 同事间闹矛盾 影响内部团结 2 0 81 不服从上级管理 辱骂 顶撞领导 5 0 罚款及 当事人 辞退 82 下班后非工作需要未经领导批准 着制服外出 1 0 83 在事实面前拒签过失 纠正 预防单 并对检查人 员或上级领导出言不逊 3 0 84 管辖区内乱丢垃圾 不遵守规定 3 0 85 员工之间起绰号影响他人形象 3 0 序号序号违违 规规 项项 目目扣分标准扣分标准备备 注注 86 因工作不认真或未按规定操作造成损失 3 0 87 顶撞顾客或与顾客吵架 5 0 罚款及当 事人辞退 88 利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理 或上报 2 0 89 各类工作记录填写马虎 混乱 不规范 2 0 90 未按规定交接班 隐瞒交接 3 0 91 到处散传小道消息 诽谤他人 影响同事间 团结 给部门带 来名誉损失 5 0 罚款及当 事人辞退 92 未对清洁进行日检 1 0 93 未按规定对消杀工作进行监督检查 1 0 94 未对垃圾进行及时处理 1 0 95 未按要求进行防疫消杀工作 1 0 96 清洁工具未按规定清洗 摆放 1 0 97 垃圾桶 垃圾车未放在规定位置 1 0 98 拖地时污水溢流 1 0 99 在收集垃圾或进行保洁工作时发出较大噪音 1 0 100 地面 墙面 天棚 雨棚 水沟 洗手间 雨台 天面 门窗 幕墙 楼梯等部位的卫 生达不到清洁标准 1 0 101 路灯 标牌 电表管线 箱盖等公共设施达 不到清洁标准 1 0 102 道闸 停车杆 反光镜等交通设施达不到清 洁标准 1 0 103 私自收集废品及出售 3 0 104 使用清洁剂洗刷通道时 清洁污水溢流电梯 不锈钢厅门 1 0 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 24 页 105 洗刷通道时 污水倒流入商户区 2 0 106 清刮镀膜玻璃时刮花玻璃 2 0 照价赔偿 107 突发情况时不按相关规程操作 1 02 0 九 九 玻璃材质物品保洁操作规程玻璃材质物品保洁操作规程 1 1目的目的 定期有计划地进行玻璃门 窗 幕墙的保养清洁 2 2适用范围适用范围 所辖区域玻璃材质物品的保洁工作 3 3工作职责工作职责 3 1保洁领班负责玻璃质材物品保洁工作计划的制定并组织实施和质量监控 3 2保洁员负责依照本规程进行玻璃质材物品具体保洁工作 4 4工作程序工作程序 4 1先用刀片刮掉或铲刀铲除玻璃上的污迹 刀片或铲刀倾斜 30 进行作业 注意防止刮花玻璃 4 2将玻璃清洁剂加入清水稀释 具体稀释比例参照 清洁剂使用操作规程 4 3把浸有玻璃清洁溶液的毛巾或涂水器裹在玻璃上 然后用适当的力量按在 玻璃顶端从上往下垂直洗抹 污迹较重的地方重点抹 4 4去掉毛巾或涂水器用玻璃刮 刮去玻璃表面的水分 一洗一刮连贯进行 当玻璃接近地面时 可以把刮作横向移动 作业时 注意防止玻璃刮的金 属部分刮花玻璃 4 5用无绒毛巾或报纸抹去玻璃框上的水珠 4 6最后用地拖拖干地面上的污水 4 7清洁高位玻璃时 可把玻璃刮套在伸缩杆上 或用梯架进行作业 4 8注意铝合金框门窗不能用酸性清洁剂保洁 只能干毛巾抹尘 5 5工作标准 工作标准 5 1玻璃面上目视无积尘 无污迹 水迹 5 2清洁后用纸巾擦试 50 厘米不被明显污染 内部文件未经许可不得复制与转送 共 54 页 第 25 页 6 6常用工具及物料常用工具及物料 1 铲刀或刀片 2 玻璃水 3 毛巾 4 玻璃刮 5 拖桶 6 拖把 7 涂水器 8 伸缩