客房部的认识.doc

客房部的概述一：客房部（房务部）Housekeeping1：面积占酒店的60%以上，收入占50%以上。2：客房部是酒店的主要标志3：客房部的任务：打扫卫生、对客服务、增收节支。a：对客房进行清洁整理；b：对客房进行维护和保养；c：为住客提供全面优质服务；d：探物物料消耗；e：负责客衣服务和酒店员工制服，布件用品的洗涤和保管；f：保证客房部的业务运转，配合前厅部销售客房；一 饭店客房部是做什么的客房是饭店为住店客人提供的暂时居留的场所，是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在旅途中的“家”。 饭店设有客房部，英文名称为Housekeeping Department,又称为管家部，房口部，房务部。它是为饭店生产客房产品，为住店客人提供洗衣、擦鞋等多样化服务。为饭店其他部门提供布件洗涤、保管等服务，并负责饭店公共区域清洁保养的综合性部门。客房部管理的重点是正确地分布客房的睡眠空间、起居空间、书写空间、健身娱乐空间、储存空间和洗漱空间，为客人提供清洁、舒适、宁静、安全、隐私的住宿环境。二 客房部在饭店管理中扮演什么角色 1 客房是饭店的基本设施，是旅游活动的物质承担者 饭店的规模是由客房数和床位数决定的。按照国际标准，有500间以上客房的饭店称为大型饭店，客房数在200间以下的饭店称为小型饭店，客房数在200500间的称为中型饭店。客房面积一般占饭店总建筑面积的60左右，客房占了饭店固定资产的绝大部分。饭店综合服务设施的配给量是饭店客房的数量来决定的。在饭店从业人员中，客房部员工占13左右的比例。客房是饭店的主体，是饭店最基本、最重要的设施，是旅游活动的物质承担者。 2 客房是饭店经济收入的重要来源 客房投资大、耐用性强、经济成本低、利润高。饭店的经济收入主要分为三部分：客房收入、餐饮宴会及其他综合服务设施收入，客房营业收入占饭店总收入的4060，有的饭店高达70左右。客房是带动饭店其他经济活动和综合服务设施运转的枢纽，是饭店利润的主要来源。 3 客房管理是影响客房销售的重要因素之一 客房管理质量的好坏以及服务质量的高低，直接影响客房销售和回头客的比率。 4 客房管理是为了保护业主的投资 建造一座豪华饭店需要几亿元甚至十亿元的投资。客房部肩负着合理有效地延长设备及装修使用寿命，保护业主投资有效收回和资产增值的责任。 三 客房部有哪些业务特点 1 出租客房提供劳务 客人交纳房租的目的是为了获得饭店客房的临时使用权和居住权，饭店以设备设施、提供用品为凭借，通过接待服务，不断地向客人提供相关服务。 2 以“暗”的服务为主 看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。客房服务员一般是在客人到达饭店之前或客人不在房间时提供相关服务，因此提供的是“暗”的服务。 3 服务的随机性较大客房服务是零星琐碎、细致入微的，从客房整理、补充客用品、设备维修，到客人进店、离店都需要服务员细心观察，及时了解客人需求，主动提供规范的服务。 四、客房部需要做什么1、搞好饭店的清洁卫生，保证客房接待服务的工作质量。 客房部应严格按照清洁程序及检查标准培训、督导、检查客房工作质量，不断了解客人的需求变化规律，提高服务质量和宾客满意度。同时应加强与相关部门的协调和配合，保证客房部业务活动的正常运行。2、保证客房部的业务运转 客房部在保证服务质量、努力提高客房出租率的前提下，应控制好成本，做好人力配置和调配计划，合理控制客房费用。3、有效管理和控制客房设备及用品客房部应制定设备用品管理制定，落实节约有奖、浪费必罚的措施，积极配合工程部对设备进行维修和保养，保证客房设备始终处于齐全、有效的状态.客房部还应建立房内客用品的领用和消耗登记制度，在满足客人使用，保证服务质量的前提下，减少浪费，堵塞漏洞。 4、配合前厅部销售客房，提高客房的利用率 客房部在保证客房清洁卫生质量的前提下，积极配合前厅部做好客人的接待服务工作，满足客人在住宿方面的特殊要求，提高客房的利用率。 五、客房部如何保持与相关部门的协调与沟通 客房部是饭店运作链条中的一环，要使每个部门都充分发挥应有的效能，就应环环相扣。客房部经理必须充分了解饭店各部门的工作，保持与相关部门的有效沟通，使客房部的工作得以顺利实施。（一） 客房部与前厅部的协调与沟通 客房部与前厅部的协调沟通十分重要。客房部应不断地、及时地前厅部提供的最新住客信息，随时清扫离店客房，及时满足前厅部销售客房的需要。 客房部与前厅部的协调与沟通工作主要包括下列内容：（1） 及时得到前厅部提供的有关客人的下列信息: 客情预报表 重要客人接待通知单 团队会议接待通知单 次日抵店客人名单 预计离店客人名单 住店客人名单等（2） 客房应及时得到前厅部提供的“客人特殊要求通知单”，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。（3） 客房应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。（4） 及时得到前厅部提供的“客人换房和房价变更通知单”，以便准确掌握客房房态，做好客房服务工作。（5） 离店房内发现客人遗留物品时，客房部应及时通报前厅部进行处理。（6） 客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒服务准时落实。（7） 客房部应及时向其前厅部通报客房异常情况，如客房紧急维修、客人生病、重锁房、跑账房等，保证随时满足客房接待服务的需要。（8） 客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证客人的行李安全。（9） 客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更好的配合工作。（二） 客房部与工程部的协调与沟通 客房部的设施设备、工具等由于种种原因经常会发生故障，需要工程部的全力配合和支持，并保证及时派出相应的技术人员进行维修或抢修，保证客房部对客服务的需要。客房部与工程部的协调沟通主要有以下几方面的工作： 1 建立客房设备检查制度 工程部负责饭店所有设备设施的维修保养工作，任务量很大，为了保证客房设备能够得到正常维护，客房部与工程部应建立客房设备巡检制度，根据客房设备状况，合理确定检查频率，做到客房部自查、工程部检查、双方共查，并及时沟通检查情况，据此由工程部制定客房设备维修保养计划。2 建立客房工程维修报表制度客房工程维修报告制度分为一般报修程序和紧急报修程序（1） 一般报修制度：根据饭店实际情况，制定一般报修程序，明确接到此类报修项目应到达现场的时间以及不同维修项目所需的维修时间和维修质量等。（2） 紧急报修制度：接到紧急报修要求，值班工程师及工程部经理应立即到达现场，采取紧急措施 抢修，及时控制局面。事后按一般报修程序补填维修单。3 制定待修房标准 饭店对待修房要加强管理特别是旺季，凡是在当日内无法修好的客房就应转为待修房房态不能出售，但饭店要制定每天允许产生待修房的正常比例，饭店主管领导每天要进行检查，并对待修房产生的原因进行分析及时解决，将待修房的及时修复作为考核工程部工作的重要条件之一。待修房房态的转换应授权客房部经理负责。4 建立客房维修保养制度（1） 客房部成立维修小组对简单的项目进行随时修理，如更换灯泡、紧螺丝等。（2） 工程部定期对客房服务员进行培训，让其了解客房设备的结构和性能，掌握设备操作方法和维护常识，如紧急停电后电器重新启动的安全操作方法等，并能熟练地向客人介绍设备的使用方法和注意事项。（3） 客房部应积极配合工程部对客房进行维修。（三） 客房部与保卫部的协调与沟通 危及客人人生安全、财物安全的案件绝大多数发生在客房，客房部员工又直接接触客人，会及时发现一些可疑人员、可疑物品以及有可能引发重大事故的前兆，因此，保持客房部与保卫部的密切联系最重要。（1）客房部在保卫部指导下制定客房安全管理制度，并随时接受保卫部的检查监督。（2）客房部应积极协助保卫部对饭店公共区域及客房楼层进行检查，做好防盗、防火等安全工作。（3）客房部及时向保卫部提供必要的住客资料和信息。如住客是单身女性，客房有大笔现金、贵重首饰，房间内有枪支、暴力迹象及其他可疑事件等。（4）客房部与保卫部经理每月应至少一次共同研究客房安全保卫空白点，做好客房安全的预防工作。（5）客房部应协助保卫部做好客人遗失物品的调查工作，督导员工严格执行饭店及部门管理制度。（四）客房部与营销部的协调与沟通（1）客房部应配合营销部销售客房，保证客房产品符合销售要求，能吸引回头客。（2）客房部应积极协助营销部在客房内放置广告、宣传册、通知书、敬启信、电视预报单等，并保证这些物品整齐干净、完好无损。（3）营销部应定期对客房进行检查，及时了解客房部的质量，对发现问题及客人反映的问题及时向客房部反溃，讨论解决的办法。（五）客房部与餐饮部的协调与沟通（1）客房部应密切关注餐饮部各营业场所的清洁状况及陈设状况，根据营业现状及时进行清洁整理工作。（2）客房部应掌握餐饮部宴会安排情况，及时修订清洁计划，做好宴会客衣的保管工作。（3）客房部应及时与送餐部沟通，做好送餐餐具的回收工作。（4）客房部应根据餐饮部的经营状况，保证纺织品的周转和使用。（六）客房部与采购部的协调与沟通（1）客房部应依据采购程序及时提出客房物品采购计划。（2）采购部应确保客房部提出的采购计划在规格、质量、价格、数量、时间等方面得到保证。（3）客房部应及时将得到的供货商及新产品信息推荐给采购部。（七）客房部与人力资源部的协调与沟通（1）客房部应按期向人力资源部提出用工计划及要求，保证