服务礼仪字方针等PPT课件

精品课件 1 服务礼仪 北京东方新维企业管理咨询公司培训系统 精品课件 2 培训课程大纲 服务行业的二十字方针服务仪表服务言谈服务举止服务人员五项修炼之 看的技巧服务人员五项修炼之 动的技巧肢体语言优秀员工的十二条核心标准如何让客人爱上你 精品课件 3 服务行业20字方针 仪表 衣履整齐洁净 发型规范 胸牌端正完好 遵守仪容仪表修饰标准 展示自己最佳的仪容仪表形象 微笑 始终向与你目光相遇的客人微笑 问候 在迎面相逢并且目光相遇时 都要热情问候客人 自然亲切 声音适中 并尽可能尊称客人的姓氏 让路 与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候 精品课件 4 起立 居坐时遇客人来访要主动起立 微笑 问候并热忱服务 优雅 在客人活动场所要动作轻缓 言语低调 举止优雅 铃响三声内接听电话 通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话 关注 目光要始终关注客人 尽量预先察觉并提前满足客人需求 精品课件 5 尽责 永远不对客人说 不 按 首问负责 制度和程序 遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜 要主动联系办理 遇有客人询问店内场所 不仅要指明去向 还要尽可能陪同前往 致歉 为自己或同事的失误向客人真诚道歉 并要使投诉的客人立即得到安抚 及时快速采取补救行动 尽最大可能让客人满意 并予以复核 保洁 维护饭店环境整洁 遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾 发现有摆放不当物品要主动恢复 精品课件 6 服务仪表 男 女员工制服 1 穿着酒店统一的工作制服 保持制服干净 整齐 挺括 完好 2 钮扣无缺损 扣好前襟 袖口 领口 内衣不外露 3 穿西装一律着白色衬衣 衣领袖口洁净 配色调庄重的领带或领结 保持端正 4 衣袋内只放小巧物品 且物品不外露 手不插兜儿 精品课件 7 服务仪表 男 女员工鞋 1 一律着黑色皮鞋或布鞋 保持皮鞋光亮 保持布鞋整洁 无破损 2 鞋尖一般为方头 鞋形不能过于时尚 鞋跟不能过高 鞋面饰物不能过多 3 不穿高腰鞋或靴子 精品课件 8 服务仪表 男 女员工袜 男员工穿深灰 黑色袜子 禁穿白袜 勤洗勤换 女员工穿肉色丝袜 穿裙子配长筒袜 筒袜拉挺无破损 内衣颜色不外映 精品课件 9 服务仪表 男 女员工饰物 1 除婚戒 手表 简单款式 或工作必备饰品外 如 金钥匙 其它饰物一律不准佩戴 2 直接面客岗位的员工 非工作原因不得随身携带手机 更不准外露 且严禁在岗位上接听手机 酒店经理级人员因工作特殊原因 可在工作时间接听手机 但必须回避客人 精品课件 10 服务仪表 男 女员工面容 保持脸 颈 耳部洁净 无眼垢 无倦容 刮净胡须 保持脸 颈 耳部洁净 无眼垢 无倦容 上岗前化淡妆 装扮自然 肤色健康 精品课件 11 服务仪表 男 女员工头发 勤梳 勤理 勤洗 确保无头屑 发际前不过眉 后不压领 两侧不过耳 不留大鬓角 不染发 不留怪异发型 勤梳 勤理 勤洗 确保无头屑 长发须盘起 统一佩戴头饰或深色发卡 刘海不得过眉 不染发 不留怪异发型 精品课件 12 服务仪表 男 女员工手 保持双手洁净 勤洗手 勤休剪指甲 指甲内无污物 不涂有色指甲油 勤洗澡 可以使用少许清淡香水 确保无体臭 精品课件 13 服务言谈 标准规范1 基本规范 察言观色 措词得当 语调柔和 表述清晰 精品课件 14 服务言谈 总体原则 1 随时掌握分寸 措辞要严谨 客观 不使用尖锐的词语 充分考虑所处的场合和对方的身份 2 表达意思要委婉 尽量以自谦和与人商量的口气说话 必要时可对对方略加赞美 3 自我表达明晰通畅 尽可能不使对方产生歧义 4 善于聆听对方的表述 尽可能不反复发问 且避免错误领会 精品课件 15 服务言谈 总体原则 5 多使用敬语和高雅的语言 展现自我的专业风范 获得对方的尊重 6 言谈中带有适度的感情色彩 起到鼓励交流的作用 7 贯穿 六声 欢迎声 问候声 应答声 致谢声 致歉声 告别声 精品课件 16 服务言谈 基本礼貌用语有哪些 1 问候语早晨好 晚上好 晚安 您好 好久不见了 您一向可好等 2 称呼语您 先生 女士 夫人 小姐 经理 总等 3 致谢语非常感谢 谢谢您 多谢 谢谢 请多指教 多谢合作等 4 拜托语请多关照 承蒙关照 拜托您了 麻烦您了 劳驾 借光等 精品课件 17 服务言谈 基本礼貌用语有哪些 1 慰问语您辛苦了 让您受累了 给您添麻烦了 打扰您了等 2 赞赏语太好了 真棒 您看上去真精神 您看上去气色很好 您的小孩真可爱等 3 致谦语不好意思 对不起 实在抱歉 真过意不去 请原谅 请多包涵 这是我们的疏忽等 4 祝福语一切顺利 万事如意 心想事成 美梦成真 早日康复等 精品课件 18 服务言谈 基本礼貌用语有哪些 1 挂念语身体好吗 工作顺利吗 生意兴隆吧等 2 理解语确实如此 非常理解您 我理解您的感受 要是我也会这样等 3 欢迎语欢迎 再次 光临 很高兴 再次 见到您等 4 送别语再见 欢迎再来 祝您旅途愉快 祝您一路平安等 精品课件 19 服务言谈 基本礼貌用语有哪些 1 招待语您请坐 您请用茶 请您稍候 您慢用 请问 您贵姓 如何称呼您 我可以帮忙吗 还能为您做点什么 很荣幸 乐意 为您服务等 2 祝贺语祝您节日愉快 祝您新婚愉快 祝您生日快乐 祝您好运等 3 征询语您有事情吗 需要我帮忙吗 您还有别的事情吗 如果您不介意的话 如果您方便 我可不可以 不知您是否愿意 等 精品课件 20 服务言谈 基本礼貌用语有哪些 1 应答语您好 马上就来 请稍等 没关系 不必客气等 2 推托语我恐怕不能帮您这个忙 这是违反酒店规定的 实在抱歉 非常感谢 但我不能接受等 精品课件 21 服务言谈 关于 话题 1 推荐 天气 酒店 度假 旅游 体育 学习 地区和国家情况等 2 避讳 宗教 政治 性 个人隐私及其它令客人尴尬的事情 3 中性 工作 家庭等 精品课件 22 服务言谈 交谈中不礼貌的行为有哪些 1 客人站着而你坐着 2 姿态不端正 举止懒散 如靠着 仰着或晃动身体 3 口沫飞溅 滔滔不绝 4 说话声音过大 语调过高 5 为客人介绍或描述事 物 情 用词夸大 信口开河 6 动作表情的反应过于夸张 7 随便插话或打断客人说话 8 与客人交谈中与其他人同时说话 精品课件 23 服务言谈 交谈中不礼貌的行为有哪些 9 使用俚语和俗语过多 10 对客人或客人的亲友直呼其名 11 走神儿或目光游离 12 缺少笑容或表情呆滞 13 与客人距离保持不当 一般保持一米左右的距离 14 谈话内容涉及客人隐私 15 当着客人议论另外客人的事非长短 16 等等 精品课件 24 服务言谈 电话接听标准 A 电话铃响三声之内迅速接听 B 提拿话筒动作要轻 并握紧话筒 C 如果正在接待访客 应先对客人说 对不起 请您稍等 再接听电话 并注意尽快完成通话 不使访客久等 精品课件 25 服务言谈 电话接听标准 说 您好 或 上 中 下 午好 声音要亲切悦耳 切忌说 喂或哪位 之类的话 精品课件 26 服务言谈 电话接听标准 聆听 A 专心致志 礼貌应答 不随便插话 B 保持语调平稳 吐字清晰 音量适中 C 通话的同时不能做其它无关的事情 更不能吃东西 喝饮料或抽烟 D 聆听中保持端正姿态 并面带微笑 以提高谈话质量 E 通话被访客打断时 请通话另一方稍等 并捂住话筒 先向访客问候 告知你在通话 请访客稍候 再继续通话 但要尽快结束 F 如果接到错打的电话 决不能表示出不耐烦 要礼貌地告诉对方打错了 并告诉对方正确的电话号码 G 其他同事接听电话时 要保持安静或尽量压低声音说话 并注意说话内容 精品课件 27 服务言谈 电话接听标准 解答 A 如果来电要找的不是自己 应先确认对方的身份后 请对方稍候 然后再叫要找的人听电话 其间传话时注意捂住话筒 轻拿轻放 而且不要让对方久等 B 如果要找的人不在或无法接听电话 要礼貌地询问对方是否需要再打来 或要求回电话和留言 如果需要则详细记录 并注明来电人姓名 联系方式 来电时间 日期 简要内容 转达人 倘若事情紧急 还应标上 紧急 字样 并确保务必转达到本人 C 习惯在电话机旁放笔和便签 便于随时记录 D 因故让对方等候 再接电话时应先说 对不起 让您久等了 精品课件 28 服务言谈 电话接听标准 E 与客人通话 要善于掌握要点 避免重复提问 回答问题要简明扼要 突出重点 F 通过电话处理客人问询 要耐心地逐一解答 遇到自己不清楚或超越自己权限的事 可留下客人的联系方式和姓名 立即请示上级或向相关人员求教和要求协助 并及时回复客人 最后复核结果 决不能推脱客人或让客人自己去联系 G 通话中如果被问及关于酒店机密或员工私密之事 应礼貌回避 精品课件 29 服务言谈 电话接听标准 核实 简要重复客人的通话记录 留言和没有听清的问题 以确保准确无误 补充 确认一下对方是否还有其它事情 必要时还要最后确认一下客人的姓名 性别 身份 房间号 住离店日期等以便及时联络客人 道谢 对客人表示感谢 如果是客人来电 说 谢谢您打来电话 如果是客人接电话 说 占用您时间了 谢谢您 告别 与客人礼貌告别 说 再见 挂断 确认对方已挂断后再慢慢放下话筒 精品课件 30 服务言谈 拔打电话有哪些注意事项 1 提前确定谈话的目的和内容 必要时列一个提纲 以便通话中提示自己 2 拨通后礼貌问好 报自己的姓名 身份 并礼貌地确认对方的身份 以使尊称对方 如果打错要向对方致歉 3 简明扼要表述意图 将通话时间控制在三分钟之内 4 确认对方已经知晓 5 向对方表示谢意 礼貌告别 6 尽量在确认对方已挂断电话后再放下话筒 精品课件 31 服务言谈 电话交流注意事项 1 酒店电话是为工作设置的 任何员工不应以任何理由占用酒店电话处理私务 2 酒店电话是重要的对客服务渠道之一 是宾客获得服务信息的最常用的方式 特别易于产生一次性印象 3 通话中双方无法看到对方的面目表情 可能增加产生误解的可能性 因此在电话沟通当中 我们必须更多地使用礼貌用语和敬语 而且需要格外注意说话的方式方法 以避免产生不必要的误解 我们应尽力做到在电话中能够展露自己的笑容和职业风范 精品课件 32 服务举止 标准规范1 基本规范 姿态端庄 动作轻盈 举止适度 2 何为优雅的姿态 精品课件 33 服务举止 站姿A 身体挺拔 头正 颈直 肩平 挺胸 收腹 目视前方 目光灵活 B 双脚不随意乱动 身体不倚墙靠物 C 男员工两脚分开 与肩同宽 脚尖朝前 两肩舒展 保持水平 两手交握于腹前 左手虚握 右手握于左手腕线之上 也可保持双脚分开的站姿 双手自然下垂 手指贴于裤缝上 D 女员工两脚并拢或成45度丁字步站立 与肩同宽 脚尖朝前 两肩舒展 保持水平 两手虎口交握于腹前 双手四指并拢 精品课件 34 服务举止 女士标准站姿 精品课件 35 服务举止 男士标准站姿 精品课件 36 服务举止 坐姿 2 坐姿A 头正 肩平 腰直 腿稳 双手平放在工作台或两腿上 两腿以膝关节为角成90度 自然并拢 B 不摇头晃脑 不晃腿 不翅二郎腿 不用脚踩踏物品 不用脚尖或鞋底对着客人 C 女员工注意将两腿膝盖靠拢 夏天注意裙子不上折 精品课件 37 服务举止 蹲姿 蹲姿A 男员工左脚在前 全脚掌着地 右脚稍后 脚跟略微提起 左膝略高于右膝 上身略前倾 B 左脚在前 右脚稍后 上身保持正直 两腿并拢 上身略前倾 慢慢下蹲 精品课件 38 服务举止 走姿 4 走姿A 自然 轻 稳 目视前方 保持两肩水平 收腹 直腰 挺胸 抬头 双手下垂 自然摆动 走动不快不慢 不拖沓 B 男员工注意不摇肩 不插兜儿 步伐稳健 脚步保持在同一直线两侧的均衡位置 C 女员工注意两手摆动幅度要小 两腿并拢 步伐不宜过大 双脚走直线 步态轻盈 精品课件 39 服务举止 手姿 5 手姿手心朝上 手掌与水平成45度 四指并拢 拇指弯曲 紧贴食指 手臂弯曲成50度 为客人指路或介绍时 以肘关节为轴 自下至上摆动 手掌与肩同高 请客人就座时 以肘关节为轴 自上至下摆动 手掌与腿根部同高 精品课件 40 服务举止 不雅的行为举止 1 面对客人表情冷漠 情绪低落 缺少微笑 2 以背部或斜侧身朝向客人 3 不打招呼从两个说话的客人中间穿过 4 随便打断客人的交谈 5 看见客人走近或招呼时熟视无睹 不起立 不问好 不招待客人 或只忙于手中的工作 让客人等候 6 单手接递客人的物品 拿放过重 7 客人站着时自己坐着 8 斜视客人或死盯着客人 精品课件 41 服务举止 不雅的行为举止 1 与客人说话时没有自然的目光接触 2 客人在时 提供服务之前不征询客人的意见或提醒客人 3 服务操作动作过重 4 服务中不小心碰撞客人 不道歉 5 承诺了客人不及时兑现或末给予回复 6 不守时 让客人久等或延误客人交办的事情 7 在客人面前显露出不耐烦或轻视的表情 8 在客人面前接听私人电话 看表或整理仪容 9 进房间不敲门 不报身份 未得到许可进门 10 开关房门过重 或用身份的其它部位关门 精品课件 42 服务举止 不雅的行为举止 1 喧闹说笑吵闹 言语粗俗不堪 举止夸张失态 2 东倒西歪 站 坐 姿不端正 3 手插兜儿 抱胸 倚墙靠物 趴伏工作台 无精打采 4 在客人面前搔痒 打哈欠 掏耳朵 挖鼻孔 行鼻涕 咳嗽 打喷嚏 抠指甲 伸懒腰 抖腿 晃头 踏脚 挠头 擦汗 玩笔 玩钥匙 哼歌 吹口哨 嚼口香糖 5 有意疏远客人 或与客人过分亲近 动手动脚 6 主动与客人握手 或与客人握手时 过轻或过重 精品课件 43 服务举止 不雅的行为举止 1 在客用区域或在客人面前与同事拉扯 闲聊 嘻笑 跑动 2 乱扔杂物 随地泼水 随地吐痰 3 随便触动客人的物品 4 与客人抢行 不打招呼就超越客人 5 行走客用区域和通道不靠边 不避让 或与同事三五成排 横冲直闯 驻足聊天阻碍通行 6 使用客用设施和物品 7 公共区域长时间逗留 或随便坐下 精品课件 44 服务举止 如何为客人 让路 1 在通道与客人相遇3米左右时 要放慢脚步 先微笑问候 点头致意 并准备让路 2 让路动作要求 微笑问候的同时靠右 侧身 左手随即抬起 成约50度 为客人指引前进的方向 同时说 您 先 请 3 在电梯口或出入口遇到客人时 不仅要为客人让路 还要为客人主动开门 送客人进电梯 为客人挡梯门 4 让路完毕目送客人走出几步 观察客人是否需要帮助 精品课件 45 服务举止 如何为客人 指路 1 遇有客人问路 先要向客人问好 并面带微笑 以表示乐意提供帮助 2 仔细询问客人要去的准确地点 3 如果客人要去的地点较远 为客人详细指明最方便到达的路线 如果较近 则马上亲自引导客人到达 4 为客人指路手势必须规范 手心朝上 手掌成45度 四指并拢 拇指弯曲 紧贴食指 手臂弯曲成50度 以肘关节为轴 自下至上摆动 手掌与肩同高 切忌用手指或手中的物品为客人指引方向 5 为客人指路完毕与客人礼貌告别 并目送客人 精品课件 46 服务举止 如何为客人 指路 精品课件 47 服务举止 如何 引导 客人 如何 引导 客人 1 引导客人时站在客人的左侧 距离客人一步距离 2 引导时保持脚步速度与客人一致 可稍后客人半步 注意不要超过客人 3 上楼时让客人在前 下楼时让客人在后 三人同行时 让贵宾在中间 4 引导时遇有岔路或出入口时 要为客人指路或主动上前为客人开门 按电梯 挡门 遇有路障或上下楼梯时 要提醒客人当心 5 如果客人允许最好将客人一直送达目的地 并与客人礼貌告别 精品课件 48 服务举止 如何 引导 客人 精品课件 49 服务举止 如何给客人让座 如何为客人 让座 1 居坐时遇客人来访 要马上起立 站姿规范 目视客人 并微笑问候 2 请客人就座时 手势要规范 手心朝上 手掌成45度 四指并拢 拇指弯曲 紧贴食指 手臂弯曲成50度 以肘关节为轴 自上至下摆动 手掌与大腿根部同高 3 注意待客人坐稳后自己再坐下 4 服务当中 如果客人站起来与自己说话 也应马上站起来 5 客人离