美容院高级店长教育手册.doc

店长应具备条件1、女性，40岁以下，25岁以上2、体态轻盈，肤质好3、大专以上文化程度4、曾任美容中心或大型服务行业，高级主管者优先5、善于沟通，管理能力强6、具备医学背景者更佳店长每日工作职责一、每日开店前：1检视打卡钟，了解人员出勤情形。2举行早会带领前台、美容师做手操（及增加可提振精神的体操）。服装仪容检查。今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）。新人介绍（若无则可跳过）。服务用语练习。3营业前工作检查各个职能部门的卫生检查商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。商品的展示陈列A对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是品牌、颜色、尺寸、价格、材料、趣味性等。B要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客又希望买些什么商品？C准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。D商品展示时，要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。E应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所，以发现各项优缺点。F在展示商品时，应考虑展示的主题，供以发挥商品的相关性效果。G每日检查商品的装饰，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。营运设备检查：验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。其它：促销活动：A各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。B营业场所展示区的美化。C海报、POP的张贴、放置。D奖品摆放的陈列和物品的搭配。E检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。年节气氛A营造营业场所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。B统一所有工作人员的欢迎语和祝语。C年节在客源增多时的人员支援。检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏，有关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损，必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并作出有效的防止措施。二、营业时间内1人员服装、仪容、士气与精神。督促员工做好仪容仪表。要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。关心员工的生活起居。降低无形旷职。无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人虽在上班，心在旷职现象。因为无心工作的营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。创造和气，店长要能发挥人力潜能，激励部属，带动进取士气，发挥潜能提高人员效率，激发团队效率。2有效的人力支援安排店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表，并确切执行及追踪，候客时间的利用更是杜绝此一弊端的良药，换句话说，店长可以根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部份清洁的事情，而不是让店营业员闲聊，影响作业效率。店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人事费用。3保持好的环境、卫生、消耗品。4了解完成当日设定之营业目标。在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？并协助美容师或前台人员销售。5客户抱怨处理若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。激起顾客愤怒时的处理上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：其他的人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。处理场所的变换在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。处理时间的配合对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。员工之间异议的排除主动关心员工，对于事情发生的原因必须详细地加以探讨，了解真正原因的所在，实事求是，公平对待每位员工。6维持美容师对会员服务的品质要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。评估员工的工作表现，拟定培训计划。建立上传下达，下呈上达的良性沟通环境。音乐播放管理营业开始，可选择轻快音乐，以便提高士气。营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。音响：音量固定化，不得任意变更开太大。音乐的播出，配合音乐播放管理，配合营业时段，并由指定人员负责。7了解会员对公司的需求或建议提醒员工更多去了解顾客，关心顾客，做好客人的售后服务。及时向管理层反馈顾客的意见。8检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好“调配物料配比表”。9人员出勤管理出勤守则现场的其他人员应于每日营业前30分钟到达。到达时间列入上班时间计算。上下班打卡要确实，不得代打卡，一切按照人事规章及员工手册规定办理。外出登记营业中非必要，不得外出。如有外出，须经主管同意，并填写外出登记簿，并以店主管同意之时间为限，并执行交接班管理（无轮班时，则不必进行）。请休假管理公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填（请假单）。特休假、年休假均按人事管理规章行之。开发请休假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。排班管理良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少，而成相等的起伏变化。一般来说，排班方式可分为两班制。10维护公司及会员在营业中的安全消防安全管理熟悉灭器及使用方法，依消防规定于各店明显处，并定期检查。随时检验插头、插座之绝缘体是否脱落损坏。清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。照明设备不可置放于易燃物旁。可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。防偷盗管理A光线充足。B随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品，以良好之服务态度来接近有心人士，以示警告。C金钱管理依收银钱财管理，每日存入指定银行。灾害防患管理A各店排水道，平时维护畅通。B建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。C有灾害记录之店，整修设施排水道。D紧急照明设施装置。E易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。防止意外伤害事前预防A店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。B受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。C登高必须用牢固的梯子。D玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。E发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。F其他物品的陈列架，或POP架，有突出之尖锐物时，应高速改善，以免伤害到人。G不可奔跑，应小心慢走。状况处理A若受伤害者系本公司员工，视情况后送医治疗，并回报上级主管、严重者并通知家人。B若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。C以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。D现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。11主管单位来访检查时接待工作所有员工证件齐全以便检查（健康证、上岗证、就业证、审检证、暂住证）。所有营业用证件复印件放在前台（营业执照、卫生许可证、产品许可证等相关证件）。记录相关性事项并及时向上传达。12媒体记者来访时的接待工作由店长负责一切联络事项，并确认提出要求的媒体、主题及采访记者，欲求见采访者，以及采访时间。其中确认采访主题与面谈者特别重要，如有需要可请对方事先以传真告知预备好的询问事项。制定主题资料QA准备，有关公司提示主题的详细答案及业界动向等以及媒体可能关心的事项回答。采访当日即使受访者非发言人，文宣承办人仍须出席采访地点，因为受访者会要求确认资讯内容，针对采访时无法说明的事项，事后须提供资料，且尽可能记录下访谈内容。新闻内容新闻发布可说是公司向媒体提供公司资讯最简便的方法，制作发布新闻有下述适用原则。以直接方式表现发表内容的标题，标题须切合报导内容，能简洁、扼要的传递内容。公司名称下须以括弧填写总公司所在地及电话联系方式。公司只陈述时间、地点、人物、进行事项及其动机、进行方法、结果等事实。开头即写结论、结果。文章要简洁，并以专门性用语附说明。牢记承办人、承办部门、承办者姓名及电话号码，以应付发表事项时的询问。连同新闻发表文章添附照片将会更理想。新闻内容发布须获得主管的认可，发布的内容也得经过主管的同意，内容的遣词造句相当重要，不可写错。新闻发布时，把发布的文件带至记者会场上，或利用传真等方式传给报社记者，并派遣能应付自如的承办员，到会场应付实发状况。13监督值班美容师做好值班工作。服装仪容整齐，戴好值班臂章，不擅自离开工作岗位。客人来访应为客人开门，并问好。引导客人至前台咨询或登记。为客人送水。若前台已有客人咨询，应让后来的客人在沙发上休息等候。前台安排美容师时，值班美容师代为通知。客人前来接受服务时，要为客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。客人离开前台后要收拾客人用的水杯，整理客人坐过的椅子，座垫，恢复前台干净，整洁的环境。客人做完服务项目后，在前台商讨买产品或办卡时，适时送水。客人要离开时，取出客人的鞋子，收好拖鞋。为客人开门，送别客人。14送货，验收与清单并安排入仓。所有商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品项、货品编号、数量，并在货单上签名确认。 厂商自行配送之商品，则须当面点清，验收无误后才得签名。进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。验收时注意要点如下：品项、名称。货品编写。数量。品质。金额。进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货单。15依公司安排准时参加主管会议（并依会议内容与要求，事先备好完整资料与数据）。16及时向管理层反馈顾客的意见。17拟定广告促销活动计划，提高公司营运利润。18节约公司开支，控制日常开销。三、打烊前的工作1了解隔日人员休假状况，事先做好人力支援与安排。2与前台人员进行结帐，并将当日收入保险箱内，并填写报表。3对于低于安全库存的产品或用品，开立购货申请单。4打烊前清洁工作验收。5注意关闭所有门窗。6关闭所有灯光等电源瓦斯。7嘱咐员工回去时路上注意安全。8关闭大门。9自行回家路上，应特别注意自身安全。四、卫生的要求与维护。入口处：店门前柱子、墙壁及走廊清洁、门前花草树木的修剪、“欢迎地毯”放置端正，随时保持干净。前台：清理柜台，营运设备整齐摆放，检查桌椅是否清洁，并排列整齐，各项物品归位摆妥，店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查，走廊清洁是否干净。各个服务房间：美容床、指压床排列整齐，床单、椅罩、被子客用毛巾整洁干净。所有仪器消毒干净、完整无损、归位摆放。调整室内光线，拉上窗帘，点上香薰灯。垃圾每天清理，不可任意放置。卫生间、更衣室、淋浴室：室内清洁、无异味、洗手台无水渍，梳妆镜明亮透明，头梳无杂物。卷纸、淋浴液、洗发液、洗手液及时补充，保持垃圾桶清洁。擦手毛巾干净，无污渍、异味。淋浴设备是否正常，下水管道疏通正常，无杂物阻塞。更衣室内昨日脏衣物及脏拖鞋清理，创造整洁的环境。垃圾需每天清理，若装满时，需打包先行放置指定处。大项垃圾先移至指定处，不可任意放置于卖场中。调配室：调配室应保持干净，通风良好，随时保持最佳的卫生状况。调配桌与货柜产品应依照产品系列有秩序的排列好。所有物料补充，保证营业中不缺货。今日应交报表是否准备妥当对于贵重的仪器与产品应小心保管与放置，维护公司财产安全。员工休息室：室内空气清新无异味。学习资料、使用的口杯、饭盒、衣物、鞋子、椅子等，整齐有序地各归其位。地板干净光亮无杂物。今日重要通知应当书写在白板上。美容师业绩表，准确无误登记所有美容师业绩。休闲区：健身器材完好无损无污渍。休闲杂志整齐摆放，避免书籍的破损。地面干净无污渍，无杂物。茶几、装饰壁画、花架等干净，无灰。办公室：1、桌面干净整洁，各种办公用具一应俱全，方便取用，空气清新，保证良好的工作环境。2、各项设备的整洁各项营业设备须每日清洗整理。各项办公设备如电话机、传真机、收银机等，须每日擦拭干净。办公机器可使用专业清洁剂轻轻擦拭（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备表面材质）。3、仓库的清洁维护仓库要每天清理，并注意是否有易燃物。仓库堆置之空箱及物品，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出。物品放置处应设立标准，以方便寻找。商品应依序陈列于架上并排列整齐。保证全店的营业安全库存。促销活动的执行(1)各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。(2)营业场所展示区的美化。(3)海报、POP的张贴、放置。(4)奖品摆放的陈列和物品的搭配。(5)检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。每月业绩拟订与达成计划(1)每月业绩的拟订分为促销期和非促销期。(2)主要订定的项目有产品销售、促销卡销售。(3)促销方案拟订之前，让美容师先查看客户资料卡，累计会员的护理剩余次数。(4)店长依美容师的反馈表达成计划。(5)每月达成计划应分配给美容师。例：本月若达成计划为促销卡150张，共6个美容师，平均每个人可分得10张。（分配数量可依美容师的资深分配）若销售期限是1个月，那么平均每周的销售数量为2.5张。(6)美容师可依客户资料卡制定月初、月中、月末的促销计划。(7)美容师每周总结一次销售进度，未完成的部分应进行追踪、跟进。若已完成的看是否还有发展空间。晨会、周会、月会的会议内容与功效一、晨会：晨会在营业前举行，美容师须提前半小时到达公司，整理仪表和开早会，早会时间不超过10分钟，由副店长主持，有助于团结员工士气，调动情绪。(1)全体员工做手操、早操；(2)服装仪容检查；(3)新情况介绍、服务用语练习；(4)总结昨天的工作，分析不足之处，对个别美容师重点表扬或警告；(5)对昨天发生的异常事件进行分析和处理；(6)布置当日工作内容和注意事项；(7)传达主管及上级领导的工作指令；(8)安排卫生区域。二、周会：周会的时间订为每周二早上，由店长主持可及时发现问题、及时解决，让问题不至于累计太久时间。(1)总结上周的工作情况；(2)上周业绩的分析和提升的重点；(3)上周促销活动的顾客反馈及美容师反馈；(4)美容师本周工作的意见反映和解决；(5)美容师营业中注意事项的重申和奖惩的确定；(6)本周的工作安排和促销重点；(7)本周的业绩拟订与达成计划。三、月会：月会具每月的总结，由店经理主持。(1)总结本月的工作情况；(2)宣布本有的业绩完成量与原计划对比的达成率，优劣的分析；(3)会员对公司整体服务品质和服务项目提出的意见的反馈；(4)会员投诉的分析和解决；(5)卫生情况的不足和加强；(6)人员素质的提升和本月培训计划的安排；(7)最佳员工、最具潜力美容师、最佳预约美容师的评比；(8)对个别美容师全体通报点名批评；(9)公司未来的发展方向和整改方案；(10)有关政府部门对店内的要求和注意事项的传达。会员投诉与突发事件之处理措施一、若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段：(1)详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。(2)向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。(3)提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。二、激起顾客愤怒时的处理上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：(1)其他的人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要