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第三章 掌握提问技巧1、为了突出中心所谓优秀的提问就是射中靶心的提问。成为箭术名家是因其射术有方。 不经意间发出的声音 一个技术员向公司董事发表对自身专业领域的看法的时候手足无措，几乎等于什么都没说就以失败告终了。他回到家里向妻子诉说了当日的情况。这个时候在旁边一直倾听的孩子说话了： “爸爸，您学习一下说话的方法不就没问题了吗？” 一位中小企业的经营者终日思考如何才能扩大企业规模，为此他很是苦恼。有一天他的孩子看见了父亲愁眉苦脸的样子于是问道：“爸爸，怎么才能让公司变得更大呢?” 像上面这样，孩子们令人意想不到的询问常常让人吃惊。对待事物不能只往难处想。如果反过来简单考虑一下，也有不少是非常简单的。这个时候意想不到的提问就成了一块打开视野范围的敲门砖。 在提问过程中，您最想问的是什么? 列出3个问题点 1 2 3 就这个问题能够想到的解决办法、改善关键是什么? 综合、，请在20个字以内总结出问题的中心 推动事物发展的力量 另一方面，即使一开始就清楚对方的状况、背景、性格等情况，提出切中要点的问题也还是有可能的。 一个小学校的教师为自己班上的问题学生深感烦恼。那个学生淘气、上课爱说话，同时还欺负其他班级的学生，总是做违反纪律的坏事。因此作为他的老师难免被人指责监督不周。为什么这样的学生会分到我的班上来呢(7她不仅抱怨校长，还总去酒吧里借酒消愁。 接下来的一天，她又忍不住对一个同事抱怨起这件事来，听她倾诉的那个老师直默不作声，直到最后才问了她一句话：“的确挺让人为难啊。可是，难道你说的那个问题学生身上全都是缺点吗?” 为了回答这个问题，这位班主任扩大了观察的角度，慢慢有了新发现：“的确，他也有优点啊！责任感、正义感非常强，并且任何时候都要比我开朗呢！”于是，老师的脸上又出现了久违的笑容。后来听说两个老师之间还就如何发挥那个孩子的个性展开了热烈的讨论。 突出中心的提问隐藏着促进事物发展的力量。2、给予安全感 1欲擒故纵能够听到心声。提问前有必要准备一下。 单刀直入未必合适 有时候询问一件事情我们会采取单刀直入的方式。乍一看简洁易懂，但经常这样做的话可能就不太合适了。其原因是有些问题其本身内容就会造成对方的不快，或者会被回答者认为“失礼”而受到反击。 智津子今年34岁，是一位护士长。工作顺心，每天都过得很充实。惟一美中不足的是经常会有来自身边人的询问：“怎么还不快点结婚啊?”虽然明知道说这些话的人并没有恶意，可智津子就是像受到责备似的无法忍受。最后有一次甚至对询问的人意气用事起来：“只知道结婚那不叫人生!”周五下班智津子与一位叫美香的药剂师同事吃晚饭。实际上美香是有任务在身，她受托想把一位男朋友介绍给智津子。不过美香可没有冒失地问“打算结婚吗？”之类的傻问题。取而代之这样进入了话题：“我的阿姨下个月就50岁了，还是独身。亲戚们都想让她成个家，可她根本不往心里去，每天依然生活得很滋润。园艺是阿姨的爱好，她自己还有一个小花坛和一个菜园呢。时常去旅行，自由时间那么多真是让人羡慕啊！” 智津子听到这里终于忍不住道出了心声：“是啊，很好的生活呢可是我觉得一个人还是有些孤单，特别是身体不舒服躺在床上的时候”。美香顺着智津子的话问道： “那么智津子想过要结婚吗？“那还用说，只不过遇不到合适的”可以说这回智津子是彻底敞开了自己的内心。 有一句谚语叫做“欲速则不达”。无论花上多少时间，在接触到核心问题之前一定要首先传达给对方“我没有责备你的意思”。为此使用“前言”和闲谈是非常有效的。体育选手到了赛场并非立刻就比赛，他们总会做足热身活动。交谈也有热身运动，即“前言”能起到事半功倍的效果。 3、发出提问的预告 突然提问会使对方措手不及。提出便于对方回答的问题之前预先告知很重要。 预先告知 起雾的天气里开车如果看不清前方会有危险，于是司机们往往由于担心而减慢速度。与此相同，高明的询问为了让回答问题的对象消除危机感和不安感，往往会预先告诉对方自己将要就什么事情加以请教，这样来对方就能够预先估计出大概的轮廓，回答起来也就容易多了。 虽然不是电影预告，但是“预先告知”如果能够尽量使对方产生某种期待感的话，那么将会更有效果。 例如，“今天，我想关于尖端领域中的00技术为什么定需要00因素这点，请教一下它们的背景及理由”。 引起回答者注意的努力 最近使用幻灯片的演出、会议渐渐多了起来。照片与插图相互穿插，非常有效并极为方便。 可是主办者如果过分依赖方便、华丽的幻灯宣传的话，却容易造成“只有幻灯机独自运转”、“主持人消失”的尴尬后果。 因此在放映幻灯片大家的目光都注意屏幕的时候，主持人也要提出问题让观众兴奋起来，从而真正做到互动的效果。如果能通过预先告知提问的方式来巧妙设置条件，营造出令听众不得不聚精会神的环境，那么可以说会议已经成功一半了。 “我这里有A、B、C三张照片，现在想请各位来好好看一下。每一张照片只放映3秒钟，请大家集中精神，因为放映之后我会请教各位对哪一张相片的印象最深。都准备好了吗?那么请注意屏幕！” 像这样发出提问预告的时候就已经完成了“让观众参与进来”及“设置条件”的工作，可以说是一个很重要的步骤。效果明显的“预告”方法重点。不突然发问。设置“制约条件”，引起注意。利用“选择方式”，让对方“参与进来”。条件尽量简单，减轻回应者的“负担”。让对方实际参与进来。自己尝试一下4、提供相关信息提问者是一领路人。应该提供易懂的_路标一。 为了加深印象 出版社拜托我为某书写序的时候，必定会拿来该书的草稿或样本给我看。看见“实物”能给人留下直接的印象。 杂志社采访某位作者的时候，采访者一般都会拿着采访对象的作品，然后预先告知自己希望采访的范围和大体方向：“我拜读了先生的著作之后，对其中的X X一段印象特别深刻。就像您所写的这个事例，目前的商业现状”为对方提供身边的相关信息能够给他留下更加具体的印象，并且随着提问的反复进行，渐渐就可以切入核心问题了。 除此之外，“前些日子听到了这样的传闻您知道最近的X X现象吗?”等等，都可以扩大提问与信息的范围。 提问也可以用于论述 A君被师傅责备文件处理得过慢。于是她打算加班当天把文件处理完毕。向领导请示时出现了下面的对话： “科长，今天我想留下来加个班” “为什么?” “为了处理文件，想把它输入到电脑里。” “那个文件什么时候用?是哪个客户的?” “S公司的，说十月份用!” “还有四个月呢。下个月着手准备也来得及嘛。B公司的那份重要文件和C公司的紧急文件什么时候弄?” “打算明天和师傅一起做。” “所以说嘛，S公司的文件就算今天处理不完也没关系吧?” 像这样通过提问，上司给下属提供了孰急孰缓的具体相关信息，使得下属回答之后便作出了正确的判断。5、相关信息要这样打听出来回忆医生的问诊。提问者也需事前认真准备。 所谓的理论，就是现状与结果的联结部分，便于人们理解 请大家回想下身体不好去医院时的情景。医生为了正确把握患者的病情，在默默听完患者诉说之后通常都会提出一些问题。这样做是为了从患者那里找到生病的原因。 “烧到多少度，什么时候烧起来的?肚子情况怎么样，吃了什么特别的东西没有?睡眠好吗，身上有什么地方疼吗?” 不一会，医生便下了诊断：“从你所说的症状来看我认为是染上了感冒。所以给你开了3天的退烧药、胃药还有抗生素，先吃着看看情况再说”。通过询问相关信息从而使“原因与结果”联结了起来。 为了明确关系提出问题 有一部人气很盛的电视连续剧刑警科伦坡，讲的是一位了解犯人的警察看穿了所有犯罪把戏之后，最 终从人类心理的侧面入手漂亮地侦破案件的故事。 剧中一个镜头，科伦坡默默听完嫌疑犯所做的陈述之后，说出了早就准备好的话：“啊，我还想问最后一个问题”在对方容易松懈的最后时刻提出了核心重点疑问。嫌疑犯身不由己的受到了他的诱导，恍恍惚惚地交待了真相。 询问相关信息就好像绘制从起点到终点的地图样。如果不事先准备好主干道、辅干道的位置关系、距离、交汇地点以及路标的话，那是绝对不能成功的。 “询问完整性、连贯性”找出话语中的“关联”点，就矛盾点和欠缺完整性的地方进行询问。 “具体询问”对抽象、模糊的事项进行具体性的询问。“为了明确关系提问”为了弄清原因和结果、时间先后顺序、利害关系以及人际关系等因素而提问。询问相关信息的要点完整性、连贯性对方：“看来最后结果只有A一个人是罪犯啦!”您：“怎么和最初所交待的有些出入啊?从上面第2个理由来看我觉得不能下这个结论”具体性对方：“这次的提案成功啦!”您：“和上次的做了比较没有?特别是两个方案哪里不同呢?”明确性对方：“因此，A点也是决不可以忘记的!”您：“也就是说您主张A、B两点都可以喽?”对方：“对，没错!，您：“那么关于同A、B两点关系密切的O点您是怎么考虑的呢?”6、促使对方下定决心不强加于人，而是使对方自己、王动表达想法。对、万情绪平稳时才可以提问。 人类是一种讨厌“受到强迫”的动物 有一句话是这样说的“如果受到强迫，无论强迫的内容多么正确，我依然如故!”一个人初次工作没有经验、缺乏自信。那么从他担心自己能否胜任到终于下定放手一搏的决心之间，尚需要一段时间。另方面，作为上司往往不会在这段时间里悠闲地等待。他必须要让下属在最短的时间内作出放手一搏的决定，并且要看到他付诸于行动。 像这样上司想让下属下定决心，而下属本人却犹豫不决的时候，“提问”便可以发挥巨大的威力了。“这个项目你个人完成可以吗?还是再选个人组成项目小组一起干?”把成立项目小组也当成一个“前提条件”，在此基础上可以扩大下属的选择范围。使对方主动表达想法的提问要点让对方接触现场环境，然后提问 “你看看还有什么想确认的吗?”提示方法的同时提问 “看，如果那么做就能轻松完成了吧?”率先加以示范，然后提问 “就是这么简单!来，你也做做看吧?”让对方有所选择的提问 “A和B，你选哪个?”减负的同时提问 “10个里你可以先做2个”为了便于下决心，考虑TOP(时间、人物、场所、情况)的 同时提问 “所有人都在做!，“会议室里怎么样?” 为心情留些余地 人类一旦动了感情，那么他们的决心、判断也往往会出错。美国总统里根在写信的时候如果发觉自己过于感情化的话，那么他便不会立刻把信邮出去，而是扔进抽屉 里放上一晚。 第二天早上起床后情绪有所平稳，在这种状态下里根会重新读读那封信。同时他还会转换角色，设想如果自己是收信人的话看到眼前这封信是否生气。如果得出了不利的判断，当即撕掉手中的信纸。 信件记载着写信人的心情，并且可以释放写信人的压力。我们看到言辞犀利的信件时应该冷静分析信中的问题点，在此基础上不要轻易动怒：“为什么会说出那么失礼的话呢?一定有什么理由吧?”最后把心中的疑问转化为对写信人有效的询问上去。 因此，在促使他人下定决心或作出判断等重要场合的时候，提问的前提条件是询问人的心情留有余地，否则难以实现。 为了引导部下的工作方法、孩子的发言、情绪化的行为能够朝着正确的方向发展，我们需要通过确切的提问，客观地理解实际情况之后再作出判断。只有这样才可以最终促使对方下定决心或是自愿付诸行动。7、如何挖掘真实想法挖掘对方真实的想法，是为了理解得更深入。 不能听完之后无所作为 A君近来有些垂头丧气。原因是晚自己两年进入公司的B君在销售额上一直超过自己。 所以科长决定与A君聊一聊，希望能够听到他真实的心声。 “A君，8君上个月与53家公司进行了业务联系呢!你怎么反而降低了呢?” “我已经尽力了!” “那怎么没有取得成绩呢?” “那是因为我表达能力很差，没有办法啊!” “工作嘛，如果没有好成绩的确很难办!” “您虽然说的很对，但实际上我本来就不想做销售业务的!” “你刚加入公司的时候的确说过希望成为一名工程师，但你也说过无论做销售也好做别的什么也好，都会去努力学习胜任工作的，难道你已经忘记了当初的决心?”引出对方真实想法的提问在这样的情况下进行需要对某种问题制定解决对策的时候希望建立更深一步的人际关系的时候相互竞争制作提案计划书的时候希望确认本人真实想法的时候制定重要决策的时候交涉、谈判的时候搜集信息的时候就人事变动、调动工作等事项进行面谈的时候业务态度混乱的时候私人方面，发生某种变化的时候7、如何挖掘真实想法挖掘对、万真实的想法，是为了理解得更深入。 不能听完之后无所作为 A君近来有些垂头丧气。原因是晚自己两年进入公司的B君在销售额上一直超过自己。 所以科长决定与A君聊一聊，希望能够听到他真实的心声。 “A君，8君上个月与53家公司进行了业务联系呢!你怎么反而降低了呢!” “我已经尽力了!” “那怎么没有取得成绩呢甲” “那是因为我表达能力很差，没有办法啊!” “工作嘛，如果没有好成绩的确很难办!” “您虽然说的很对，但实际上我本来就不想做销售业务的!” “你刚加入公司的时候的确说过 希望成为一名工程师，但你也说过无论做销售也好做别的什么也好，都会去努力学习胜任工作的，难道你已经忘记了当初的决心?”引出对方真实想法的提问在这样的情况下进行需要对某种问题制定解决对策的时候希望建立更深一步的人际关系的时候相互竞争制作提案计划书的时候希望确认本人真实想法的时候制定重要决策的时候锈交涉、谈判的时候搜集信息的时候就人事变动、调动工作等事项进行面谈的时候业务态度混乱的时候私人方面，发生某种变化的时候 “ “好吧，我们去会议室好好谈谈。把今天想说的话全部都说出来。” 其实A君并没有忘记自己当初的热情，只是因为丧失了信心，所以固执地认为自己已经应付不了销售工作了。 引出对方真实想法的目的，是为了通过高效率的提问寻求出解决问题的办法，从而最终制定出对策来。 可是询问真实想法并不简单，提问者偶尔也会因此背上沉重的包袱。因为我们知道了对方真实想法之后，便不能不负责任的放任不管了。 建立更深一层的人际关系 帮助对方解决问题是建立在理解对方基础之上的。归根到底还是要促使其本人自发解决才行，我们不能有丝毫强加于人的意思。 能够相互倾诉心声的两个人，一定能够建立更深一层的人际关系。8、询问对方欲说还休的话题高水平的提问需要关注对方的情绪。事先考虑对方的不安、恐惧。 是否询问了对方不愿涉及的事项? 比方说在同事之间互相交谈的过程中，如果贸然询问“您几岁了?”“结婚了吗?为什么搬家呢”之类的事项，就容易造成对方为难的同时生出戒备心理，从而与问话人生出距离的后果。特别在公司中，对待身边之人更要提防此类疏忽。 举几个一般说来谁都不太愿意涉及的话题。 过于追问私人方面 有关对方相貌、体形方面涉及政治、宗教方面遇到这种情况，需要回问对方“您，明天” “和平常做一样的事!” “是星期五啊，您想问什么7”O 科长，我没问过那样的话！“不是那样吧!” “你说没问过，没问过什么7”o “师傅让我处理，所以我今天可以加班么？”“有必要么？那好0B!” “什么文件?那个文件什么时候用7”O “科长！OO那件事您别忘了！” “说什么呢!我怎么会忘!” “即使我忘了你也会记得oB?” “你也