中华讲师网：服务——超越客户满意

服务 客户满意 超越客户满意 课程安排 第一章 服务意识第二章 服务质量第三章 客户心理分析第四章 客户类型分析及人际沟通第五章 服务人员素质要求及自我管理 第一章服务意识 第一节 服务意识的概念第二节 服务意识在服务过程中的作用第三节 提高服务意识 第一章服务意识第一节服务意识的概念 第一章服务意识第二节服务意识在服务过程中的作用 服务意识可以影响你在服务中的心态服务意识可以影响你对客户的看法服务意识可以影响你在服务中的行为服务意识甚至可以改变你的人生观 第一章服务意识第三节提高服务意识 如何提高服务意识 第二章服务质量 第一节服务的特性第二节服务质量的概念第三节产业发展与服务质量的关系第四节客户期望与服务质量的关系第五节影响服务质量的因素 第二章服务质量第一节服务的特性 服务 无存货型 无形性 不可分割性 不一致性 第二章服务质量第一节服务的特性 对服务好坏的感觉因人而异 第二章服务质量第二节服务质量的概念 什么是质量 什么是服务质量 第二章服务质量第二节服务质量的概念 质量是产品或服务满足用户需要的所有特性的总和 第二章服务质量第三节产业发展与服务质量的关系 产业发展的不同时期影响着社会对本行业的总体认知水平 客户对服务质量的要求随着这种认知水平的提高而提高 第二章服务质量第四节客户期望与服务质量的关系 服务质量 评判 渴望得到的服务 容忍度 能接受的服务 推测出的服务 期望 明确的服务承诺 过去的体验 你的承诺 隐含的服务承诺 第二章服务质量第四节客户期望与服务质量的关系 客户感受服务质量是连续性的服务前的期望感受的过程质量服务完的质量 满意度 第二章服务质量第四节客户期望与客户质量的关系 客户期望 客户期望 客户期望 实际体会 实际体会 实际体会 怨气 到处宣扬如何不好 希望永不再来 满怀欣喜 愿意再来 还可以 没过多感觉 第二章服务质量第五节影响服务质量的因素 以组为单位进行讨论 然后列出你们认为的影响服务质量的各方面因素 各组指派一名代表向全班讲解 练习一 第三章客户心理分析 第一节客户是什么 第二节客户需要什么 第三节客户与服务的关系第四节服务中不同环节客户的心理第五节影响客户心理的因素 第三章客户心理分析第一节客户是什么 客户是人 和我们一样有感情 会闹情绪 会有偏见 客户是我们合作的伙伴 配合我们工作 和我们一起在服务过程中着急 气愤和高兴 客户是我们持续发展的源泉 没有客户就没有我们存在的机会 也就没有效益可言 客户是什么 第三章客户心理分析第一节客户是什么 客户是一个需要帮助的人 客户是对我们满怀期望的人 客户是给我们一成就感的人 客户是什么 第三章客户心理分析第一节客户是什么 客户作为人的五个需要层次 自我实现 尊重 信任 社会需求 安全和隐私的需要 基本物质需要 作出一定贡献 实现价值 获得地位 第三章客户心理分析第二节客户需要什么 需 明显的需要 解决问题求 隐含的需求 被重视 被尊重 被理解 需与求的关系 第三章客户心理分析第二节客户需要什么 第三章客户心理分析第三节客户与服务的关系 客户 员工 公司 更热情关心 机会 肯定 又学点什么 又干出点什么 问题被解决 高兴 有利润再干出点什么 有问题 烦恼 第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理 报修 每一位客户都认为自己的事情最重要每一位客户都希望自己被重视接待人员的接待方法和态度直接影响着客户的心理客户报修时普遍存在一种委屈的心理报修时一般大客户坦然 代理商焦急 个人客户犹疑 第三章客户心理分析第四节服务中不同环节的客户心理 等待 较难耐的等待无所事事的等待不确定下 待裁决 的等待未经说明原因下的等待不公平的等待服务价值低时的等待孤独的等待 较安心的等待有事可做的等待已知 确定 知道结果 的等待明白原因下的等待公平的等待服务价值高时的等待团体等待 第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理 等待 等待时间较长时的心理是不是把我忘了 是不是我不重要 他们不讲信用 第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理 等待 我们需要做的是缩短客户较难耐的等待时间 把出现不良情绪的时间缩到最短把较难耐的等待转化为较安心的等待 减少出现不良情绪的可能 第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理 客户投诉 客户投诉 投诉 潜在投诉 即将转化为投诉 带有潜在价值 客户不满 显在化抱怨 潜在化抱怨 第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理 客户投诉 4 不满意的客户会向你投诉96 不满意的客户不会向你投诉 但是会将他的不满告诉16 20个人 舒适区不关心不重视没兴趣 不满意 满意 高 高 低 低 第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理 客户投诉 投诉从某一个角度说是一件好事投诉说明客户关心你 对你所在的公司还很信任 投诉可以使你发现你工作中的缺陷 投诉的事后处理可以增加其他客户对你的信心 第三章客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理 客户投诉 什么因素会影响到客户心理 影响客户的因素不舒服的环境你的不良情绪来自他人的压力来自别处的不愉快经历 传播方式 影响 干扰传递 感染 暗示提醒 威胁转移 释放 结果 疲惫 烦躁 陌生与你同样烦躁 隔阂好面子 急躁挑毛病 很难说话 第四章客户类型分析及人际沟通 第一节客户类型分析及应对策略第二节让客户说出想说的 人际沟通第三节及时发现隐含的不满因素 及时处理第四节针对客户的错误如何处理 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 我们要让客户知道他很重要我们很尊重他我们很尊重他的意见我们对他的光临表示感谢我们很重视他对所接受的服务的感觉我们希望他满意而不是应对他 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 满意 舒适 不满意 坚持固执立即行动 明确保证犹豫不决 确认根源气愤恼怒 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 客户分类固执型非决断型易被影响型 好说话型 愤怒型安心型 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现 自信型 主动交往 靠近你已引起你的注意 紧紧跟随你 离你很近 核对时间直接发问 要求型 语速很快并且很少中断 语句很短 用手指敲击桌面有节奏的拍打 频频皱眉 指导型 用手指指点 解释细节 用长句 用词仔细 在发问前已经准备充分 提建议 生硬型 用省略的语言 语速很快 动作迅速 不说无关的话打断对方 固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现 困惑型 把头歪在一边 挠头 皱眉 私下嘟囔 用问话结束一句话 问答 我不知道 语速很慢且用短句 犹豫型 仅仅问候 坐立不安 慢吞吞的走路或不停的倒换脚 在提问前停顿 语速很慢且有句间停顿 用问句结束 与旁人商量看起来没有要求 摸索着找东西 用 啊 担忧型 不进行目光交流 不停换脚 有一个严重的解释 紧张型的姿势 看起来反映缓慢 语音不稳定 避免型 避免目光交流 逃脱感 对问题反映迟缓且不能提供解释 不告诉你他的要求 用防御的形式 这不是我的错 固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现 诚恳型 眼光交流 语言开放 交流亲切 注意倾听你的解释 要求明确 回答诚恳 天真型 目光交流较多 动作敏捷 活泼 单纯 相信你的解释 对很多事情好奇 容易被感动 追随你且听从你 沉静型 有目光交流 语言少但明确 较少肢体语言 对你的解释表示出理解 固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现 冒犯型 口出不雅的语言 用 你如何如何 诅咒 谴责 威胁型 身体倾向你 用拳头敲击 瞪眼 声音很大 用手指指点 威胁 不听解释 板着脸 对抗型 要求证据 用强硬的话语 目光直视逼近你 解释清楚 我知道我是对的 严厉的 傲慢的表情 争论型 打断你 声音很大 语速快 身体倾向你 面红耳赤 来回摇头 夸张的手势 重复生气的地方走来走去 固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现 默默无闻 不容易引起你的注意 语言和动作没有明显特点 固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 五个原则不否定客户不指责客户不怀疑客户不议论客户要理解客户 第四章客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 一个中心发自内心的关怀客户 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 人际沟通良好的开端解决问题的四个环节沟通的一些基本技巧沟通的障碍 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 良好的开端对客户 建立良好关系的开始 让客户感到轻松 愉快 愿意与你合作 有利于建立客户信任 对你 能够迅速的建立起良好的客户关系 减少在以后工作中出现摩擦的可能 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 良好的开端微笑 目光交流 态度亲切拜访客户 问候客户 握手并介绍你自己目光恳切 注意倾听 语音语速适中主动提出可以为客户提供帮助 并且在遇到自己无法解决的问题是会积极寻求帮助 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 解决问题的四个环节 充分了解 履行承诺 检验承诺 合理承诺 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 充分了解 询问 确定 倾听 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 询问 提问的几种方式开放式探索式关闭式 这是如何 是否能告诉我 为什么会 有其他方面原因吗是否是 是这样吧 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 探索式问话发掘事实的问话 这种问话为了了解一些信息和事实 当你想确定客户的要求 获得一些信息适用这种问话 例 您什么时候在家 我好上门为您服务 发掘感觉的问话 这种问话为了了解客户的感觉 当你想了解客户的感觉 喜好 希望 意见是用这种问话 例 我早晨去您那里 方便吗 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 关键在于 你的真诚发自内心 否则一切都很虚伪 对方会有察觉并很反感 倾听 关于倾听的技巧经常性的目光交流微笑不打断对方语言及非语言的示意重复重点加入一些理解作记录 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 倾听的障碍预设立场 对方未说完 就凭自己的认定是先做判断先下断语 未听完全信息就下判断以为别人的想法与自己相同心不在焉 心理想其他的事听自己爱听的部分一语多意 理解别人的表述时 流于表面缺乏谦恭 自以为是害怕 害怕使自己陷入尴尬境地 所以曲解别人的意思单方说辞 单一角度了解问题 倾听 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 关闭式的问话要点的复述 确定 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 合理承诺 履行承诺 需要内部与外部沟通 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 检验承诺 检验你的结果是否与对方的初衷相符检验你的履行过程中是否存在问题给对方一个阐述自己想法的机会 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 沟通的障碍信息传送问题语言问题沟通参与者行为和心理上的问题 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 沟通的基本技巧赞扬建议性批评处理分歧讨论的把握 第四章客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的 人际沟通的技巧 总结创造良好的氛围建立畅通的沟通建立良好的关怀体系为以后的工作打下伏笔 第四章客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满因素及时处理 隐含的不满因素会带给我们什么 客户传播这种不满给他人客户投诉再次与你接触时有意或无意给你工作设下障碍 第四章客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满因素及时处理 我们能做些什么 发现不满及时处理 不要让客户带走这个不满与客户交谈 引导客户说出不满的原因迅速回忆工作过程 力图从中找出可能出现问题的环节想在客户前 作在客户前 给客户一个惊喜 主动服务的意识 第四章客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满因素及时处理 面对客户的错误宽容 客户不是我们争论的对象抱歉 主动承担责任关怀 主动向客户解释相关内容 第五章服务人员素质要求及自我管理 第一节服务人员的基本品德第二节服务人员的基本素质第三节管理自己的情绪第四节管理自己的工作环境第五节管理自己的工作方法第六节制定自己的目标并与你做的事业靠拢 第五章服务人员素质要求及自我管理第一节服务人员基本品德 基本品德诚实责任感协作集团荣誉 第五章服务人员素质要求及自我管理第二节服务人员的素质 素质要求专业水平高原则性与灵活性并存慎于言 敏于形承担责任光荣乐于助人善于反思 第五章服务人员素质要求及自我管理第二节服务人员的素质 几个障碍害怕犯错误 从错误中成长害怕被拒绝 人有不同的思维方式和处境害怕失败 一起成功 双赢策略 害怕艰苦 学会适应 第五章服务人员素质要求及自我管理第三节管理自己的情绪 使自己保持良好的情绪 并用这种情绪影响客户 第五章服务人员素质要求及自我管理第三节管理自己的情绪 自我对话 把握自己的情绪我是问题的解决者 我要控制住局面客户的抱怨 愤怒 不是针对我 而是针对公司或是产品等保持冷静 深呼吸客户不满意 不是我不满意 我不能受他影响我需要冷静的听客户诉说 虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相 所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他 使他放松 缓解他的紧张情绪 第五章服务人员素质要求及自我管理第四节管理自己的工作环境 工作环境有条理干净整洁体现自己的风格但不影响他人和公司的形象 第五章服务人员素质要求及自我管理第五节管理自己的工作方法 工作方法积