主题服务活动培训PPT课件

1 大堂 郭伟 2016年主体服务活动营销全员化服务品质化 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 支付宝五福的寓意 爱国富强和谐友善敬业 15 一 主题服务活动的要点 一 主体服务活动的目的及意义 二 活动时间 三 具体活动内容 四 活动考评与奖励办法 五 活动要求 16 二 具体活动内容 一 强化基本服务 提升品质服务 二 强化走动管理 三 宾客拜访 17 一 强化基本服务 提升品质服务 基本服务 微笑及问候服务 引领服务 服务及时性 备注 1 管理层应起到带头示范作用 2 管理层加强工作中的培训与监督 18 微笑服务 在酒店内见到客人要在三米内主动停步让行 当客人进入视野 2米之内 目光跟随客人 当与客人相遇时 脸上要出现微笑点头 同时主动询问客人有什么需要帮助 19 亲切问候 当客人走到自己面前1 5米左右时 应主动分时间段问候客人 早上好 5点 9点 上午好 9点 11点 中午好 11点 13点 下午好 13点 18点 晚上好 18点以后 20 主动引领 各岗位员工见到第一次入店客人需要引领时 能主动引领客人并到达所需场所 引领姿势要求规范标准 领路人在客人左边 左手向前指向目标方向 行走时把靠墙的一面留给客人 楼梯上 要走在左上方带路 领位走在前 送客走在后 客过要让路 同走不抢道 21 及时服务 3声响铃内接起电话 5分钟内办理登机入住 5分钟内办理结账离店 顾客点菜后8分钟内提供凉菜 15分钟内提供热菜 5分钟内给客房客人送物品 报修6分钟内赶到 3分钟内对问询信息给予反馈 22 品质服务 以姓氏称呼宾客 熟记常客喜好 备注 1 客史档案的建立及部门对重要客人的培训学习 2 如遇突发事件 酒店授权各前台部门灵活掌握 根据实际情况酌情处理 23 酒店各部门根据服务专题内容 结合本部门 承诺做到以下几点 前厅部及客房部 3分钟内办理登记入住 5分钟内办理结账离店 5分钟客房服务 总台服务中 宾客进入到视线1 5米处 站立微笑问好 24 餐饮部 宾客进入视线 微笑示意 并主动上前问候 询问是否有预定 确定预订包间房号 热情周到带至包间 客人就餐完毕离席 二楼服务员热情送至电梯间 并帮忙按电梯 一楼服务员热情送至餐厅门口 目送客人离开 25 后厨 顾客点菜后8分钟内提供凉菜 15分钟内提供热菜 工程部 报修6分钟内赶到现场 客房内维修时 微笑问候客人 维修前先在地面铺旧床单 以免维修过程中杂物散落地面 维修后客房协助清理现场卫生 检查使用的工具是否完全收回工具箱 向客人反馈维修情况 致歉离开 26 二 强化走动管理 1 大型会议单及宴会单下发后 部门应通知跟会人员细节内容 跟会人员跟会当天必须至少提前半小时到会场做准备工作 如遇特殊情况 餐饮部早班人员 客房部夜班人员应及时补位 2 营销经理在会议期间至少巡视会场两次 大堂 之间不定时巡视 27 3 二线部门负责人在工作期间每天进行走动巡视管理 1 工程部人员在维修期间 工程部经理需要进行检查巡视 2 安全部在进出车辆频繁时 安全部经理应协助部门人员保证出车安全 3 在菜品出品期间 厨师长要对菜品严格把控 尤其自助餐或宴会菜品要提前进行现场检查 28 三 宾客拜访 1 大堂拜访 1 每天拜访宾客要根据客人消费类型做拜访 如拜访住宿散客 用餐客人 宴会及会议客人 金卡客人等 2 每天记录拜访人数及拜访内容 并记录备查 29 2 一线部门拜访 营销部 前厅部 客房部 餐饮部 1 前厅部 客房部 餐饮部每天提交宾客拜访信息至大堂 将拜访客人的电话一并提交 特殊情况除外 以便对客人进行回访 2 营销部周一至周五上交宾客信息至大堂 将拜访客人的电话一并提交 特殊情况除外 3 四个一线部门负责人每周上交对重要客户的深度拜访工作 每周六前上交 30 三 主题服务考评与奖励办法 一 考核对象 二 主题服务活动考评标准 三 具体考核措施 四 具体考核途径 31 一 考核对象 全体酒店员工 32 二 员工综合考评标准 热情服务沟通合作信息提供应变能力学习创新 33 具体评价标准 1 热情服务 在对客服务中做到微笑 敬语 主动 热情 周到 快捷 并得到客人口头称赞或书面表扬 2 沟通合作 在对客服务中能准确的了解客人的意愿或需求 通过自己的行动使问题得以解决并得到客人的称赞 在与同事的沟通合作中 能够积极配合 并帮助使工作顺利进行 二线服务一线 一线配合二线 共同服务宾客 34 3 信息提供 员工在服务工作中积极提供有效宾客意见 正面或负面 积极提供酒店典型服务案例 4 应变能力 对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当 使客人满意并维护酒店形象 5 学习创新 能在自己职责范围内提出创意或创新 或在非职责范围内提出工作意见或建议 创意 创新 意见 建议等必须是有实质内容并有一定效果的 35 三 具体考核措施 只有奖励没有处罚 1 员工在综合能力评价中表现突出者 奖励正面1积分 没有按规程操作者处罚负面1积分 2 月度 半年 年度对正面积分最多的员工进行奖励 相关部门负责人也有相应的奖励 36 四 具体考核途径 1 大堂及值班经理在日常巡检中对各部门员工进行考核 2 部门之间的投诉表扬 在酒店工作中 有交叉合作的部门员工之间 均可以对配合或阻挠