宁波东港喜来登酒店实习总结.doc

黑龙江工商职业技术学院实习报告系别：专业：旅游与酒店管理专业学号： 姓名： 指导教师：提交日期：年月日某某学院实习实训中心制姓名 实习报告成绩评语：指导教师（签名）年月日实习题目：宁波东港喜来登酒店实习总结目录一、实习时间1二、实习地点1三、实习岗位1四、实习目的1五、实习公司简介1 1.酒店介绍1 2.酒店地理环境介绍1六、实习工作内容(一)实习部门：天香阁中餐厅绍1(二)实习工作的岗位：中餐厅服务员绍2(三)餐厅服务流程绍2七、实习的收获3八、实习体会4(一)实习感想4(二)个人建议5(三)就业发展66一、 实习时间：2010.5月-2011.2月末二、 实习地点：宁波东港喜来登酒店三、 实习岗位：中餐厅服务员四、 实习目的：通过我们在酒店的实地实习，在了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同事，来对我所学的专业知识进行巩固，在实践中寻求理论知识与实际操作的契合点，在此期间也找出了自己在经验上的不足和酒店经营管理的一些漏洞，同事希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上，做到尽善尽美。五、 实习公司简介1. 酒店介绍宁波东港喜来登酒店拥有豪华宽敞的客房，所有房间均提供宽大的卫生间和独立的热带雨林沐浴房、高速宽带网络、可独立控制的中央空调、32寸液晶电视及可存放手提电脑的电子保险箱、双线电话及语音留言信箱等设备；7个风格炯异的餐厅荟萃中外美食，让客人饱享口福之乐；浪漫的意大利餐厅、地道的秋田家日本餐厅均足以为您带来味觉上的惊喜。宁波东港喜来登酒店还拥有15个大小不等的会议场所，其中华丽的宴会大厅将成为定期举办重要会议和国际盛事的场地。另外，酒店内各式康体设备和场所同样出色领先，国际最富盛名的LIFESTYLESPA水疗中心是释放压力、舒缓身心的理想专业场所。酒店将以臻善卓越的服务和待客之道，精心诠释尊贵的真谛，为世界各地的商旅客人创就别具一格的酒店体验。酒店现已开通宁波至上海的大巴，免费接送。2. 酒店地理环境介绍宁波东港喜来登大酒店，是宁波市首家国际性品牌酒店，座落于宁波商业核心区，紧临城市的商务、文化、购物、休闲及会展中心，交通十分便利。酒店拥有3000平米的阔绰大堂和完美的建筑空间，是一家极具国际品质的超豪华酒店，也是目前国内最好的酒店之一。六、 实习工作内容（一） 实习部门：天香阁中餐厅餐厅介绍宁波东港喜来登酒店中餐厅，在鱼缸掩映下的小桥将客人带入传统中式的典雅氛围之中。 厨师将最新鲜的时令原料与绝妙的视觉和烹饪艺术加以融合，奉上美味海鲜和其它当地或地区性特色菜肴，（二） 实习工作的岗位：中餐厅服务员我的上级有餐厅主管和领班，在餐厅里，首要就是服从领导的安排，其次做好本职工作，要不断的提高自身的素质而后服务质量。在中餐厅主要负责的工作有：1. 按照工作流程，做好各项开餐的准备工作：开始，还原台面，清洁餐厅桌椅，转盘。准备开餐用具：托盘，冰桶，酱醋壶，将前一天的布草送洗。2. 开餐后，按照服务流程，给客人最优质的服务，上菜，酒水服务，让客人有宾至如归的感觉。3. 用餐玩，协助PA和楼杂清理台面和宝箱，且迅速百态，然后清晰家私，如：筷子，汤勺，水果茶，就被，水杯，公杯等。4. 熟悉彩排和酒水牌，了解每日供应菜式和沽清菜式。5. 金陵帮助客人解决就餐中的问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班和主管。6. 没办结束后，与下一班的人做好交接工作，营业结束后，做好收拾工作，并且清洁每个包厢的备餐间。（三） 餐厅服务流程1. 迎宾入座：当客人行至包房门口时，服务员影星45度鞠躬礼，同事礼帽的问候客人“先生/小姐，您好”，或者“您好欢迎光临，这边请”，并配以收拾的指引，应零食走在客人的侧边前方一米左右，步速适中，诸位要拉椅让座。2. 自我介绍：开餐前自我介绍“大家上午/下午好，我是某某服务员，很高兴为大家服务！祝大家用餐愉快，谢谢”。3. 派发毛巾：将保温箱内这号的毛巾放入毛巾托里，再将毛巾托摆放到托盘内，派发毛巾时站在主位右侧开始顺时针方向依次服务，并说“对不起打扰了，请用热毛巾”。4. 询问茶水：站咋主任右后侧，闻讯客人需要什么茶“先生/小姐请问您喜欢喝什么茶？这里有铁观音，普洱，菊花茶请问您喜欢喝那一种”。5. 开单泡茶：在酒吧台开饮料单时，写清客人人数、太好、日期及客人茶水名称、倍数、服务员姓名等，字迹清晰。然后当单据交给收银员，将一式三联给收银员盖章后，一联留收银台，一联交吧台，一联存底，然后取茶、示茶、泡茶，斟茶。6. 餐巾服务：依据先宾后主的原则上前为客人铺餐巾，为客人铺餐巾时一般站在客人右侧，如在不方便的情况下（靠墙壁等），也可以在客人左侧为客人服务。将餐巾轻轻抖开，餐巾角平整的压在骨碟下面。7. 撤筷套：便铺餐巾边撤筷套，左手拿筷套，右手拿筷柄，顺势撤筷套。将筷子放在筷架上。8. 菜牌展示：客人入座后站在客人的右后侧有礼貌的询问“轻微先生/小姐，现在可以点菜吗？”并打开菜牌第一页，送至客人面前。9. 酒水服务：服务员主动将酒水单从客人右侧递送到客人面前，并礼貌的询问客人需要什么酒水、饮料、像烟火剂等，待客人定完酒水后，重复订单内容并获得确认。拿酒水，向客人示酒，征求客人意见“现在可以为您开启吗？”服务后葡萄酒是，须向客人检验瓶塞。服务白葡萄酒时，须放冰桶冰镇，最佳饮用温度九度。服务黄酒时，须问客人是否温酒。斟酒时酒标朝外。斟酒的顺序，红酒、白酒、啤酒。分别记住客人所点的酒水。10. 介绍菜肴：菜肴上桌将菜肴轻放至转盘内一公分，盘与盘之间的距离要相等，按顺时针方向转至主宾与主人间，使用礼帽用语为客人介绍菜肴，上菜完毕退后一步说“你的菜已上齐，请品尝”。11. 席间服务：（1） 斟酒：斟酒前上开胃小碟及凉菜，斟完第一遍酒后，征询客人意见，撤去桌面上多余酒杯，撤完酒杯时，按就近的原则，白酒杯、红酒杯，啤酒杯。换第二道香巾，上菜。（2） 上菜：菜肴上桌，有调料的先上调料，使用刀叉、洗手盅、及塑料手套等菜肴的物品先上。注意勤换骨碟、换烟缸，尽量为客人点烟，分菜。（3） 上菜完毕：轻声询问副主任是否有其他需要“轻微您还需要面食吗？我们这里有点心、面条可供选用”（主要是主食部分）。12. 结账服务：用收银夹送上账单“这是您消费的账单”，不要爆出账单的金额。家客人结账，硬说“谢谢”。询问发票，当面店庆，款额大时，让客人到收银台付钱。签单时，请客人出示房卡，看清房间号码，离店日期，并经收银确认，让客人签名，直接带刷卡的客人去收银结账。13. 送客服务：见客人离店状，主动为主位客人拉椅，提醒客人“请带好您的随身物品”，并主动帮客人拿行李。七、实习的收获虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了很多的东西，因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工作经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。1对意志力的锻炼记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀？”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。2服务技能增强在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。3对饭店管理流程有了比较清晰的认识在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。八、 实习体会（一） 实习感想通过这十个月的实习，使我比较全面和直观的了解企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性。为今后的理论学习打下了件事的基础。同事，在实习的过程中也解释了很多同事和朋友。对于处理人际关系又有了欣的认识。不仅在人际方面的关系要处理融洽，做事也要个，要国语估值和代办。在酒店这样的服务型行业所需的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要懂得为人处事和接人待物，以及对顾客的耐心和责任心。这次实习使我真正学到了多世纪的东西，而这写恰恰是咋课堂上所学不到的。管理行业是很注重实践和细节的，在实习过程中学到的都是基层服务员的工作技能，并且加以熟练。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，做到这一点，最重要的是需要务实，从基层干起出基层脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样缠身给的。成功管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个且的目标。所以说日后酒店需要的管理人才，必然是经过基层锻炼的，必然是很有服务能力，及其注重细节的人，并且将普遍向酒店“金钥匙”方向发颤，未来酒店“金钥匙”的人数占据店员工的比例应大大提高。酒店行业是一个很需要图案度精神的行业，任何一位客人需要的服务不可能有一个人来完成。从客人下榻酒店的那一刻开始，各个部门积极配合，来服务号这一位客人，所以客人在享受各个部门的服务时，没个部门之间的沟通和配合也尤为重要。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企鹅也的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，未其再次光临打下基础。而且能过是顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的诶讯和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌杰克，用专业的服务流程去服务客人，要客人有宾至如归的感觉就还会再来了。实习使我了解社会真正走进了社会。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系，容市质监的关系，与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校是学的那样简单和直接。调整好自己的心态也很关键，向我们被称为“天之骄子”的学生们来讲，在酒店里受的约束很多，每天不仅要干很多体力活，有时还要“忍气吞声”，的却听磨练心智的。但走过了，经历了，心境也就开阔多了，看待问题的角度更切合实际了。这次学校组织的实习，实际上就是对自己以后走上工作岗位的一次演练，再次当中找到自己与酒店的契合点，为我以后就业方向做了一个指引。（二） 个人建议1. 员工素质有待提高宁波东港喜来登酒店虽然只有短短5年得历史，无论是在人员招聘，还是在人员培训上，虽说有自己的一套系统，但还是不够完善。酒店提高入职的门槛，就可以改善良莠不齐的人力资源问题，整体素质提高了，员工的积极性提高了，工作小路才可能提高。酒店的收益才可能是最大化。2. 重视对员工的培训部门内部对于昂那个的培训也尤为重要。不仅要针对平日里工作上出现的问题，还要尽量提高员工的服务质量和英语书评，规范对客服务的语言和肢体动作，让酒店显得更加规范化。3. 企业文化应深入人心酒店流动大时整个行业都存在的问题，原因在于企业在员工的心中没有凝聚力，这股凝聚力就是企业文化。建立刚性的文化制度，是每个员工与企业的目标达成一致，建立柔性的文化关怀，以人为本，充分发