服务外包产业发展分析及思考.doc

服务外包产业发展分析及思考姓名范欣鹏班级B110412学号 B11041219一、 当前国内外服务外包（BPO）产业发展情况案例内容2004年末，红塔辽宁烟草有限责任公司为了应对烟草市场猖獗的造假现象，决定利用东软呼叫中心平台及其他一些高科技解决方案，主动出击，打击不法香烟的造假贩假市场。根据合同协议，东软针对红塔集团提出的具体防伪打假的需求，整合先进技术手段及呼叫中心配套设施等自身资源，提供集IVR技术（互动式语音应答）、 网络通信技术，以及大型数据库技术等一体的防伪解决方案，为用户提供全自动的724小时交互式电话语音服务。消费者直接拨叫查询热线，就可以根据语音导 航进行操作，系统将自动结合数据进行直接比对校验，同时，防伪系统还为消费者提供了假烟举报方法。通过合作，红塔利用先进的IT和客户服务技术实现了对自身品牌和消费者利益的双重保护，有力地的打击了造假者地嚣张气焰，维护了烟草市场的稳定。分析总结客户服务职能外包的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。中国的客户服务职能外包最早由IT 硬件厂商带动，将客户中心以及现场支持服务进行外包，相对其他职能领域起步较早。根据IDC的统计数据，2006年中国客户服务职能外包产业规模达到 4.5亿美元，其中近5%为提供离岸外包收入。未来四年，客户服务外包市场仍将保持快速的发展，至2010年，预计该市场将增长到12.2亿美元。客户服务职能外包需求的来源主要来自电信、离散制造（家电、IT等设备厂商）以及金融行业。服务已经成为现今企业不可或缺的业务职能，同时也需要大量的专业资源；而客服中心在绝大多数企业作为成本中心，企业通常用成本、运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标（KPI)，因为越来越多的企业正在考虑或者已经将客户中心外包给专业的呼叫中心运营公司。因此，客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容，而对于离散制造业，企业由于成本以及地域覆盖能力，正在将客户现场服务进行外包，发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客户反馈。对于客服中心外包服务商的选择， 发包商通常倾向于外包给距离自己较近，没有时差并且语言相通的公司；而客户现场服务外包通常要求外包服务商有足够的服务能力、技术能力和地域覆盖能力。国外BPO发展现状国际服务外包市场自20世纪90年代中后期才开始迅猛发展，当前，处在国际金融危机后经济复苏时期的服务外包发展具有如下的显著特点：第一，服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段。在经济全球化、信息技术迅猛发展和企业竞争日益激烈的形势下, 国际服务外包成为跨国公司“归核化”战略调整的主要内容。服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段之一。目前，世界500强企业中已有95%制定了离岸服务外包战略。第二，全球服务外包业务额巨大、业务成长快速。2007年全球范围内技术和相关服务的支出大约为1.7万亿美元，其中服务外包业务超过1.2万亿美元。交易规模在不断扩大，增长速度越来越快，BTO或ITO基本都是20%以上的增长速度，有些甚至还要更高。外包的品种越来越多，业务范围在进一步拓展。从包括信息技术基础设施、互联网应用、信息管理、软件开发、网络、计算机硬件保养维护在内的ITO；到包括业务流程经拆分后的数据信息采集、集成、分析，被动地为客户提供业务流程外包的BPO；再到包括技术密集的以知识劳动为主的行业知识流程外包，有可能主动地为客户提供创造价值外包服务的KPO；现已发展到包括信息技术驱动的外包服务，即ITO、BPO和KPO无缝联合提供服务，进入行业纵深领域为客户提供增值全面解决方案的ITES。第三，国际服务外包输出国比较集中，主要是美国、日本和欧盟。美国是世界上最早也是最大的服务外包输出国，全球国际服务外包开支中，美国占了将近一半。根据美国国际数据公司的调查，美国IT行业23%的职位在海外。日本是紧随美国开展离岸服务外包的主要国家。欧盟由于法律的限制(规定企业不能随意解雇员工)，所以在国际服务外包发展方面相对滞后，但在美日跨国企业服务外包热潮的推动和巨大成本竞争压力的逼迫下，欧盟企业采取了间接外包模式，即把各事业部业务所属的价值链环节中附加值较低的业务进行整合，成立一个新的服务于整个公司的外围事业部，然后再进行合法外包。从主要发包国的市场模式来看，美国企业的发包市场规模庞大且附加值高，而日本则分散和较为低端，欧盟介于两者之间。第四，国际服务外包主要承接国相对分散，既有发达国家，也有新兴经济体和发展中国家。承接服务外包业务的既有加拿大、爱尔兰等经济发达国家，也有新加坡、中国台湾等新兴经济体，更有印度、中国、俄罗斯、菲律宾、马来西亚、墨西哥、巴西、南非、越南等欠发达国家。目前世界上已经形成了一些比较著名的国际服务外包中心。由于良好的英语环境、廉价的专业技术人员和政府的积极推进，印度成为全球第一外包服务中心。根据美国计算机世界的调查，印度占有美国38%的IT外包市场，其他国家都在5% 以下。新加坡在劳动力成本上缺乏竞争优势，但由于其完备的基础设施、高效有力的法律制度和高素质的专业技术人才等其他国家无法媲美的比较竞争优势，使它成为全球服务外包高端市场的主要承接地。依托强大的国际前沿实验室和成熟的物流服务市场，新加坡成为日本的实验室检测基地，美国也把新加坡列为仅次于印度的外包中心。尽管存在失业危机带来发包国的政府外包抑制的情况，但从长期发展趋势来看，服务外包仍然是发展中大国必须倚重的重要发展契机。SWOT中国印度优势成本优势、大量的劳动力资源，政府大力支持成本优势、大量技术熟练的劳动力资源，服务水平较为成熟，强大的政府支持劣势服务成熟度不高、对英语的熟练掌握程度不高基础设施差、等级官僚主义机遇对日本服务外包市场进一步开展业务、对英语国家的业务开展、非语音BPO业务向价值链上端开展业务、开发除了美国之外的市场挑战逐步增长的工资水平可能削弱成本优势新兴的低成本国家竞争、不稳定的地缘政治形势、上升的成本必要措施保持成本优势、提高服务成熟度、提高英语语言熟练度保持熟练劳动力的持续供应第五，离岸外包成为服务外包的主要形式。服务外包市场规模快速扩张, 离岸服务外包成为国际商务活动中的主力军。据统计，国际服务外包市场从20世纪90年代起步，当时只有几亿美元的规模，到2002年迅速扩大到3750亿美元，占全球商务活动总金额的14%，2005年达到5000亿美元左右，预计到2010年，市场规模将突破1.6万亿美元。这些数据表明，国际服务外包正在成为国际商务活动中的新宠。离岸外包呈现欧、日近岸化和美国远岸化的差异选择。离岸外包分为近岸外包和远岸外包。目前发达国家在离岸外包中，有两种明显的选择倾向。一种以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即在与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包，这样能够有很好的地理接近性和文化适应性。另一种是以美国的远岸服务外包选择为特征。离岸服务外包侧重于非消费者面临的环节。90年代末离岸外包主要以劳动密集型和低增值型生产服务为主，如呼叫中心等。21世纪开始不仅原有劳动密集型外包不断扩展，而且知识型的外包不断增加。从总体上看，国际服务外包已进入成长阶段，呈现如下发展态势：一是市场规模和容量不断扩大，且增长速度持续上升。首先，服务外包总量不断上升，增速加快。在全球新一轮产业转移的大潮中，国际服务外包成为新的重要推动因素。据相关机构统计，近几年服务外包业年均增幅超过20%。而联合国贸发会议估计，未来数年内，国际服务外包市场将以30%至40%的速度递增，2010年预计增长为1.6万亿美元。其次，服务外包岗位增多。目前发达国家约有410万个服务性工作岗位已实现外包，预计这一数字仍有上升空间。其中，不同行业的服务外包程度存在较大差异：信息技术领域外包活动正持续性增长；零售业和制药业虽然外包岗位增长强劲，但是外包起点比较低，服务外包工作较少。再次，行业领先型企业进行服务外包的意愿性选择增强，ITO成为主要选择。有关调研显示，目前行业领先型企业中74%的企业正在进行一项及一项以上的IT业务外包，可见服务外包已成为行业领先企业的一项重要选择。二是市场竞争加剧，形成国家竞争与企业竞争互嵌的二元竞争格局。国家竞争表现为外包提供国的综合服务能力的竞争。目前积极参与外包服务的国家正在迅速增加，服务外包竞争不断加剧。国家竞争实力是由服务外包的整体质量决定的。服务外包质量较高的国家，如印度、爱尔兰等，在各环节基本均为公认的完善，具有综合优势；而具有一定发展潜力的国家，如中国、俄罗斯、菲律宾等往往在某些环节具有一定的比较优势，而其他环节还有待发展和完善。企业竞争表现为服务提供商的多元化。服务外包供应及其选择的多元化，加剧了服务外包供应商之间的竞争。目前某项服务仅有单一供应商的状况已经改变，越来越多的业务面对着众多的服务供应商，其中4至6个供应商的比例最大，约为40%。可见服务外包市场的竞争不仅表现为国家层面的区域竞争，也表现为不同供应商之间的竞争。企业竞争是服务外包市场的竞争主体，国家或区域层面的竞争是服务外包市场的载体。服务提供国和服务提供商之间的互相嵌入，使得服务外包的发展不再是单纯的企业发展，而表现为国家和企业共生、共赢与互相促进的模式。服务外包市场竞争开始加剧，参与国家、参与企业的参与程度不断提高。由于国际服务外包给发展中国家带来了经济增长、产业结构调整和就业扩大等巨大效益，越来越多的国家投入进来，并纷纷从政府层面进行推进。以前由几大外包服务商垄断的市场格局正在改变，更多的中小型企业开始走上舞台。三是市场供需结构正在调整，呈现发达国家与发展中国家共同参与的态势。首先表现为市场供给的共同参与。目前接包国以发展中国家为主，其中亚洲约占45%。印度、爱尔兰和菲律宾是当前的领先者；东亚、中欧和东欧具有较大的市场潜力；南美、南非、大洋洲、东南亚正在奋起直追，从而形成了一种全球化分布和优势化发展的区域竞争格局。同时加拿大和澳大利亚等发达国家也积极参与到服务外包的供应中，同发展中国家一起参与服务外包市场的争夺。其次表现为市场需求的共同参与。目前服务外包需求以发达的西方国家为主，如美国、德国、英国、日本等。其中美国占世界服务外包供应总额的40%以上，日欧约占40%。但另一方面，很多小型的发展中国家参与到发包国的行列，如安哥拉、古巴、莫桑比克、危地马拉、圭亚那、纳米比亚等。这些国家虽然服务外包总量很小，但是外包比重却位于世界前列。此外还有一些小型的发达国家，如比利时、瑞典等也逐渐加入到发包国的行列。四是服务外包业务领域不断拓展，技术、知识、资金密集型的项目比重上升。随着信息技术的发展、外包市场的不断成熟和国际竞争加剧，服务外包的业务领域不断拓展，业务附加值不断提升，业务链不断延伸。从业务领域看，由信息技术服务、金融后台支撑、呼叫中心、财务审计等业务领域逐渐拓展到生物技术研发与测试、环境服务等；从等级上看，随着服务外包发包方和承接方合作越来越紧密、越来越趋向于战略合作伙伴关系，跨国企业不仅将数据输入、文件管理、呼叫服务等低端业务外包，还将风险管理、金融分析、软件研发、物流管理等技术含量高、附加值大的业务外包；从业务链看，不仅将单个环节和项目外包，还将整个业务流程外包。相比国际服务外包发展的趋势和特点，国内服务外包发展则呈现如下的格局与态势：国际服务外包市场将不断升温。近年来，跨国公司开始将其在华机构的任务逐步从装配与销售转变为生产与研发本地化的软件开发服务，以降低成本并且更好地适应本地化客户的需求，这就为我国发展服务外包带来了巨大的商机。为推进服务外包业务的快速发展，国家商务部于2006年启动了服务外包“千百十工程”，现已有20个城市成为国家服务外包示范城市，许多服务外包发包跨国公司开始进入中国，积极寻求服务外包合作。据预测，中国国际服务外包市场将不断升温，今后几年年均复合增长率将达到18%，市场规模快速成长。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、武汉、大连都形成了相当规模的外包基地。从总体上看，我国服务外包还处于起步阶段。全球机构的统计显示：目前中国在全球市场中所占份额在11%左右；而印度却占有54%以上的市场份额。2007年中国离岸服务外包金额为20.94亿美元，印度则高达481亿美元，是中国的24倍，印度服务外包的从业人员已达160万人。截至2008年底，中国服务外包相关企业有3300家，从业人员52.7万余人。中国服务外包企业相当一部分是从日本市场起家，还没有真正进入欧美市场，而且多数企业缺乏直接从欧美发包商手中接单的能力，只能承接第二、第三包业务。目前国内最大的服务外包企业东软集团，对日外包业务占90%，欧美业务也只占10%左右。此外，中国排名前十的IT服务公司所占的市场份额仅为20%，而印度的十大IT公司占有的市场份额高达45%。相比印度班加罗尔动辄数万人的大型企业，中国服务外包企业在规模、交付能力、品牌、关键客户资源等方面均存在较大差距。中国企业仍未接触到真正的发包市场，尤其是利润率更高的欧美新兴市场。未来中国服务外包产业的发展趋势将主要集中在三个方面。一是服务外包产业迅速发展，产业升级趋势更加明显；二是离岸外包近期仍以软件服务外包为主，市场格局短期难以改变，主要是市场的进一步细分；三是在岸外包的需求将大量出现，地域发展不平衡将导致细分服务的地域集中度上升。这也是中国服务外包所面临的三大焦点。服务外包产业形成了以五大集群为引导、其他地区全面发展的良好格局。在今日中国大陆，无论是东部沿海地区还是中西部地区，无论是改革开放前沿的珠三角还是老工业基地东北，都在大力发展服务外包产业，呈现出全面发展的新格局。首先是形成了环渤海、长三角、珠三角三大产业集群。每个集群内各城市协作发展，以集群为整体参与国际竞争，大大提高了我国服务外包产业在商务沟通、产品交付、成本控制、风险防范等方面的能力。接着，中西部地区和东北地区在发展服务外包产业方面也开始不断突破，特别是成都、西安、重庆、沈阳、哈尔滨、大连等城市，近几年发展势头迅猛，初步形成了中西部产业集群和东北产业集群。由此，我国服务外包产业形成了以五大集群为引导、其他地区全面发展的良好格局。总体来说，各地区按照基础条件和优势大致可以分为四种类型： 类型一：综合情况占优且战略地位显要的北京和上海。类型二：地缘优势明显和产业经验丰富的大连和广东。大连在对日韩的服务外包业务方面、广东在对我国香港的服务外包业务方面均有着不可复制的优势。类型三：达到质量和成本最佳平衡的天津、江苏、浙江等地。这些地区的劳动力质量和服务水平较中西部地区高，而成本较北京和上海低，服务质量和成本的最佳平衡性是这些地区的最大优点。类型四：成本优势明显的中西部等地区。国内BPO发展现状中国从20世纪90年代开始进行BPO业务，至今已经初具规模。根据IDC的报告显示，2004年中国BPO市场保持较前一年35.1%的势头增长，市场规模达到93.7亿美元，而且IDC预测，这一市场的增长势头仍将强劲，至2009年这一市场规模将实现417亿美元，未来五年的年均复合增长率高达34.8%。因此，中国具有极大的BPO发展前景。2006年，在国际需求激增、国内服务提供商日趋成熟的前提下，中国服务外包市场继续保持高速增长。仅以中国离岸软件外包服务为例，2006年市场规模达13.8 亿美元，比2005年增长48.4%，并将在20062011五年中保持37.9%的年均复合增长率。在不断拓展新业务的同时，中国服务商致力于加强全球交付能力，满足国际客户定制化的需求。IDC最新调查数据显示，日本和韩国仍然是中国离岸服务外包的主体市场，以中国软件离岸外包市场为例，日韩客户2006年贡献了近56%收入，而欧美客户贡献比例在一年间提升了8.4个百分点，占到整体收入的近36%。据IDC预测，未来日韩市场将维持较为平稳的增长速度，而同时欧美市场将在20062011五年中以48.6%的年均复合增长率增长。到2009年，欧美市场对中国软件离岸外包收入的贡献率将首次超过日韩市场。以首批服务外包基地城市和首批资金扶持服务外包基地城市为代表，中国BPO也就呈现出以大连、成都、北京、上海、深圳、西安六个基地城市为主的发展雏形。大连市外包产业的建立和发展是以大连软件园为载体发展、壮大起来的。大连市软件业销售收入从1998年的2亿元增长到2005年的100亿元，软件业销售收入和软件信息服务出口自2000年始保持年均60%和78%的增长速度，是国内软件产业发展速度最快的城市之一，软件企业总数从1998年的不足100家增加到2005年的510家，从事外包业务的企业达100多家。成都BPO的发展起步较晚，目前以做软件外包业务为主。2005年，全市软件业销售收入130亿元，软件出口外包超过3000万美元。目前全市登记注册的软件企业总数达3000余家，其中经国家双软认证的企业368家，软件研发及系统集成销售收入上1000万元的企业有近30家，上亿元的本地软件企业近10家，形成了一批骨干软件企业群体。北京软件和信息服务外包产业发展非常迅猛，2005年市场规模（不包含嵌入式软件）达到3.07亿美元，预计到2008年将达到 8.42亿美元。整个产业中对日业务占49.8%，而对欧美业务占45.5%。在总量上北京的软件外包产业处于国内第一的位置，但与国外相比，北京软件外包产业仍然显得非常弱小。北京软件外包约有200家企业，但是大企业只有30家左右。上海离岸外包业务承接情况保持了和北京、大连类似局面，以日本客户为主，其比例占出口总额的60%。虽然目前欧美业务量在不断增大，但由于基数较低，整体份额依旧相对较低。2005年，上海市软件出口额达6.81亿美元，同比2004年增长了48.32%。深圳软件外包，以服务欧美市场为主，日本市场为辅。2005年，深圳市的软件外包总产值约1亿美元。深圳软件出口和服务外包收入占据了全国近20%的份额，目前已形成较大的软件外包企业聚集效应和规模效应。西安BPO产业刚刚开始，西安软件园以日本市场为开端，以BPO领域为切入点全面启动欧美市场，形成了以软件出口和自主知识产权发展并重的产业基地。2005年西安软件园BPO总销售收入82.7亿元人民币，年均增长速度超过35%。目前，入住西安软件园的BPO企业达到580余家，占陕西全省服务外包企业数的90%以上（全省640余家），从事软件外包的企业30多家，在这些企业中有5家企业专业从事BPO业务。二、对服务外包的个人见解服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。业务流程外包服务(BPO) BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。信息技术外包（ITO）ITO的定义为可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。知识流程外包（KPO）知识流程外包（KPO）是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。KPO的流程可以简单归纳为：获取数据进行研究、加工销售给咨询公司、研究公司或终端客户。知识流程外包过程涉及到要求领域专业技能的知识密集型业务流程。三、在服务外包方面的个人职业规划努力学好基础知识为将来的工作做好准备1、扎实的基础。数据结构、离散数学、编译原理，这些是所有计算机科学的基础，如果不掌握他们，很难写出高水平的程序。据我的观察，学计算机专业的人比学其他专业的人更能写出高质量的软件。程序人人都会写，但当你发现写到一定程度很难再提高的时候，就应该想想是不是要回过头来学学这些最基本的理论。不要一开始就去学OOP，即使你再精通O