服务礼仪模块4

精品课件 1 玉不琢 不成器 服务礼仪教程 主讲 瑞通培训中心农剑 精品课件 2 课程安排 服务人员基本接待礼仪服务技巧服务用语 精品课件 3 做 的技巧要求 动作的礼仪1 递物品 双手拿在胸前递出 物品的尖端不可指向对方 2 乘坐电梯 电梯门打开时 先等别人下电梯 3 使用自动扶梯 应靠右侧站 以便让着急的人从左侧超过 4 取低处物品 不要弯上身 翘臀部 精品课件 4 与客人共乘电梯 1 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时 先按电梯呼梯按钮 轿厢到达厅门打开时 若客人不止1人时 可先行进入电梯 一手按 开门 按钮 另一手按住电梯侧门 礼貌地说 请进 请客人们或长辈们进入电梯轿厢 2 进入电梯后 按下客人或长辈要去的楼层按钮 若电梯行进间有其它人员进入 可主动询问要去几楼 帮忙按下 电梯内可视状况是否寒喧 例如没有其它人员时可略做寒喧 有外人或其它同事在时 可斟酌是否必要寒喧 电梯内尽量侧身面对客人 3 到达目的楼层 一手按住 开门 按钮 另一手并做出请出的动作 可说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立刻步出电梯 并热诚地引导行进的方向 做 的技巧要求 精品课件 5 上下楼梯的礼节 上下楼梯时 男女长幼之顺序如下 传统的礼仪观认为上楼时 女士在前男士在后 长者在前 幼者在后 此以示尊重也 但是随着时代的变迁 礼仪的观点也在不断变化 有些专家认为 上楼时 男士应该走在女士的前面 而下楼时 才能适用 女士优先 的礼仪原则 上楼时男士优先的原因在于 如果还让女士先请 那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀部上 这会让女士感到不舒服 所以属于失礼行为 下楼时 男士在前 女士在后 幼者在前 长者在后 此为安全顾虑之故 做 的技巧要求 精品课件 6 乘车行路办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意 1 让领导和客人先上 自己后上 2 要主动打开车门 并以手示意 待领导和客人坐稳后再关门 一般车的右门为上 为先 为尊 所以应先开右门 关门时切忌用力过猛 3 在乘车的座位上很讲究 我国一般是右为上 左为下 陪同客人时 要坐在客人的左边 乘车的礼仪 精品课件 7 一 小轿车 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 乘车的礼仪 精品课件 8 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 一 小轿车 乘车的礼仪 精品课件 9 主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座 客人夫妇坐后座 男士要服务于自己的夫人 宜开车门让夫人先上车 然后自己再上车 一 小轿车 乘车的礼仪 精品课件 10 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车 则应邀友人坐前座 友人之妇坐后座 或让友人夫妇都坐前座 一 小轿车 乘车的礼仪 精品课件 11 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若同坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 此项礼节最易疏忽 一 小轿车 乘车的礼仪 精品课件 12 女士登车不要一只先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 一 小轿车 乘车的礼仪 精品课件 13 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 二 吉普车 乘车的礼仪 精品课件 14 我们在接待团体客人时 多采用旅行车接送客人 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 三 旅行车 乘车的礼仪 精品课件 15 开 关门的礼仪 一般情况下 无论是进出办公大楼或办公室的房门 都应用手轻推 轻拉 轻关 态度谦和讲究顺序 进出房门时 开关门的声音一定要轻 乒乒乓乓地关开门是十分失礼的 进他人的房间一定要先敲门 敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可 开 关门的礼仪 精品课件 16 如果与同级 同辈者进入时 要互相谦让一下 走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门 假如是不用拉的门 最后进来者应主动关门 开 关门的礼仪 精品课件 17 如果与尊长 客人进入 应当视门的具体情况随机应变 这里介绍通常的几种方法 开 关门的礼仪 精品课件 18 朝里开的门 如果门是朝里开的 秘书应先入内拉住门 侧身再请尊长或客人进入 开 关门的礼仪 精品课件 19 朝外开的门 如果门是朝外开的 秘书应打开门 请尊长 客人先进 开 关门的礼仪 精品课件 20 旋转式大门 如果陪同上级或客人走的是旋转式大门 应自己先迅速过去 在另一边等候 开 关门的礼仪 精品课件 21 无论进出哪一类的门 秘书在接待引领时 一定要 口 手 并用且到位 即运用手势要规范 同时要说诸如 您请 请走这边 请各位小心 等揭示语 开 关门的礼仪 精品课件 22 打电话的礼仪 选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术 精品课件 23 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌 在接听电话时应迅速有礼 精品课件 24 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话 在电话中始终保持愉悦的口气 问候来电者 你好 自报姓名直线电话 你好 我是XXX 公司电话 你好 XXX公司 部门电话 你好 XXX部门 我是XXX 询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字 这样有助于建立友善的关系 话在讲了一段时间以后 应把重点挑出述说一下 精品课件 25 如何让顾客等候 询问顾客是否可以等候 告诉顾客让他们等候的原因 等待顾客答复 对顾客的等候表示感谢 我正要结束一个会谈 您可以稍等一下吗 我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题 您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢 精品课件 26 如何转接电话 向顾客解释转接电话的原因 以及转给何人 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 千万不要让顾客不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因 在询问打电话的人的姓名之前 先告诉他要找的人不在 若可能 说出你同事回来的大概时间 应主动为顾客留言 顾客的姓名 电话号码 解释顾客打电话的原因 顾客打来的时间及日期 顾客要联络的那个人的姓名 精品课件 27 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤 这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情 询问顾客是否需要你为他做其他的事情 感谢来电者的电话 而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视 让来电者先挂电话 一挂断电话 就记下相关的重要信息 精品课件 28 16条电话黄金规则 一 电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待 如果你要外出很长时间用不到电话的话 记得将你的电话转给别人 让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空 微笑着接听电话 你的笑容会通过你的声音显示出来 这会让你显得更加友好 在应答电话前 要作出口头上的问候 告诉对方你的姓名 公司名称及所属部门 当你打电话的时候 要确信这个时间对对方来说很方便 要表现出对对方的理解 可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来 精品课件 29 16条电话黄金规则 二 直接询问对方 我怎样才能帮你呢 从而尽量迅速地解决对方的需要 可以通过询问来获得信息 也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息 如果可能的话 尽量迅速准确地回答对方的问题 如果你无法帮上忙的话 那么就告诉他们你能够为他们做些什么 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听 例如 是的 我明白 或 对 之类的 向对方重复一下他告诉你的姓名 电话号码 传真等 以保证你记下的是正确的 精品课件 30 16条电话黄金规则 三 做个记录 记下所有必要的信息 向对方求证一下所有的重要信息 也就是你们正在讨论的问题 不要把打来的电话互相推诿 从一个部门推给另一个部门 或是只记下对方的姓名 电话号码 应该记录他们的详细信息 并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话 全神贯注于打电话给你的人 没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息 结束电话时再确定一下你的记录 检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息 精品课件 31 头部 眼神 亲切 友善 朋友式嘴 微笑手势 避免消极