最终版营业厅G体验营销标准化月拨测题库PPT课件

1 自营厅销售模式转型实施手册 客户服务部2012 6 26 营业厅3G体验营销标准化模板 2 目录 1 分区布局2 终端陈列3 真机演示4 拓展应用5 节点促销 3 店面布置 1 分区布局 动线原则 厅外 符合SI 通透 吸引进店 厅内 动线原则 走动路线原则 进门 终端体验销售区 业务受理区 3G玩家俱乐部终端销售区面积占厅50 以上 搭建开放式 体验式营销环境 4 店面布置 2 终端陈列 四件套 柜台后挡板 桌牌 标价签 促销爆炸贴 终端柜台 四件套 桌牌 以流量 应用宣传为主 如 软件排行 500M流量可干什么 等等 柜台后挡板 预存话费送手机 或 送套餐40 话费 或 没有速度怎么玩 标价签 分 0元购 送套餐40 话费 两种 以上自营以 0元购 为主 爆炸贴 抢手货 送SD卡 直降 元 等促销信息卡 辅助性元素 灯带 向下45度 标题贴 千元机专柜等 5 店面布置 2 终端陈列 金银铜法则 手机陈列 金银铜法则 中高端明星机专柜 千元智能机专柜 立式销售柜 金银铜法则 根据手机畅销程度陈列 如将主推产品用手机托等道具突出摆放在黄金位置 终端上柜 营业面积100 及以上 终端上柜不少于40款 营业面积100 以下 终端上柜不少于30款 单个柜台内手机不可超过10款 终端展示 区隔上柜 按价位分 明星机 千元机 等 按产品类型分 无线上网卡 融合产品 手机配件 等 并附标题贴进行醒目区隔 6 店面布置 3 真机演示 一拖三 体验台每台真机的标配 一拖三 手机信息卡 亮屏软件 标价签 体验机亮屏设置 安装SD卡 下载QQ影音软件及广宣片 设置循环播放 或 安装LED软件 手机主页循环显示 欢迎体验 软件安装 每台体验机必须安装不低于30款软件 常用的10款设在首页醒目位置 体验机配备 100平米以下 体验桌 2张 体验真机 8款 100 200平米之间 体验桌 4张 体验真机 16款 7 店面布置 4 拓展应用 10款必教软件 10款必教软件 服务六告知 1 告知客户的套餐流量上限 2 告知客户注意手机上的相关的标示及含义 3 告知客户可通过短厅 手厅 网厅等方式实时查询套餐中语音 流量余量 4 告知用户应注意终端或软件的PUSH消息开关设置 5 告知客户节省流量的多种方式 6 告知客户近期举办3G大讲堂的时间 手机营业厅 沃看路况 新浪手机微博 土豆网 芒果TV 乐视影视 有圈 QQ音乐 手机邮箱 一起沃快拍 8 店面布置 5 节点促销 六连环 节点店面促销 六连环 策划有亮点 准备须到位 预热要充分 执行最关键 检查不能省 总结要及时 政策 促销政策符合节日的特定客户群 资源 终端 礼品 人员分工 促销物料等 宣传 短信 微博 海报单页 礼品堆头等 执行 定专人负责 有成套评估体系保障 督导 检查并指导末端执行 适时调整优化 奖罚 总结经验教训 奖罚分明 9 目录 1 接近客户2 挖掘需求3 产品介绍4 辅导应用5 异议处理6 促进成交 10 六步法 体验营销 1 接近客户 11 体验营销 2 挖掘需求 1 六步法 通过提问的方式挖掘客户需求 1 根据客户不同类型 消费习惯及敏感点 通过有效的话术对客户的应用习惯进行探询 2 12 疼痛点 您平时下载MP3或其他文件时 会担心流量超出套餐限制而产生高昂的费用吗 差异展示 联通3G上网流量 有包月套餐 超出部分只需要0 3元 M 移动要1元 M 递上真机 您对比一下 看看打开网页的速度如何 利益暗示 您看 这样便宜的资费 还能享受更快的上网速度 您有兴趣了解一下吧 疼痛点 您现在用的网络上网看新闻速度是否很缓慢 要很久才能打开呢 差异展示 联通WCDMA网络与其他3G网络有很大差别 我这手机用的就是联通的3G网络 您对比看一下打开网页的速度吧 利益暗示 您看 这样快的上网速度 资费还更便宜 您有兴趣了解一下吧 疼痛点 您现在用的网络在线看视频的话是否会经常等待缓冲 播放不顺畅呢 差异展示 联通WCDMA与其他3G网络的速度有很大差别 我这手机用的是联通的3G网络 您看看这段在线视频 再来对比体验一下在线视频的播放速度吧 利益暗示 您看 这样流畅的播放效果 这样快速的上网速度 资费还可以更便宜 您一定有兴趣了解一下吧 从成本上 从效率上 从效果上 找疼痛点 差异展示 利益暗示 产生兴趣 体验营销 2 挖掘需求 3 具体话术结构 通过 疼痛式需求引发技巧 进一步挖掘客户需求 激发客户兴趣 13 方法论 FAB法 话术 三句半式 体验营销 3 产品介绍 1 特征 优势 利益 六步法 14 应用话术举例 体验营销 3 产品介绍 2 15 应用话术举例 体验营销 3 产品介绍 3 16 六步法 体验营销 4 演示体验 17 2G足够了 不需要换3G 我再考虑一下再来吧 网络信号不好 不想换号 体验营销 5 异议处理 1 六步法 我了解一下其他运营商价格再说 18 话术 联通网络不好是很多年前的事了 经过多年的投入与建设 加上与网通公司的强强联合 联通现在的网络覆盖其实早已追上移动或者电信的规模了 联通现状 话术 现在时3G时代 联通WCDMA网络的技术比移动的TD快好几倍 目前使用3G网络的人都在使用186卡 3G优势 话术 现在大部分的手机都能自动进行网络切换 就是3G信号不好的时候自动转到2G 这样的话无论用户到哪里都能保证流畅通话与上网 双重保险 话术 有位客户公司的会议室里安装了信号屏蔽器 屏蔽了2G信号 但是3G的网络信号不受影响 也许某天您在地下停车场或者其它信号弱的地方有急事 联通的3G网络能帮您解决问题 网络保障 1 认为联通网络不好 体验营销 5 异议处理 2 19 话术 节省花费是每位消费者关心的事 既然通过数据比较得到联通186卡是既实惠又实用的 您可以考虑增加一个号码 充分享受联通186卡低资费高品质的快感 增加卡不换号 话术 工作及生活中 有时候错过一个重要电话所带来的损失是无法估量的 给亲人 朋友 客户多留一个联系方式 即可节省话费 也可保证随时能被联系 何乐而不为呢 不漏一个电话 话术 除了节省话费 现代人还注重节省时间 无论工作或娱乐 手机上网已经成为潮流 联通是目前上网速度最快的3G品牌 能提供给客户高速的手机上网服务 降低用户打开网页 下载音乐 浏览视频的等待时间 增加一个联通186专门用作手机上网也是一个明智的选择 不再耗时等待 话术 联通186加上一台3G手机 可以化身为一个无线上网卡 协助您的电脑在没有网线的环境里依然拥有上网功能 增加一个186号 等于增加一张既可用于手机 也可用户电脑的无线上网卡 电脑也能受益 2 嫌麻烦不想换号 体验营销 5 异议处理 3 20 话术 联通3G上网速度是GPRS的43倍 时间是奢侈品 用3G能节省时间 是非常明智的选择 话术 现在大部分手机都能自动进行网络切换 就是3G网络信号不好的时候自动转到2G 这样的话无论用户到哪里都能保证流畅通话与上网 用2G已经足够 不需要用3G 3 其它异议处理 体验营销 5 异议处理 4 我再了解一下其它运营商的价格再说 话术 其实现在的手机套餐资费都是很透明的 您看到处都能看到手机资费的宣传 但是上网除了要便宜之外质量也是很关键的 我们联通有几款不同的资费套餐 我跟您介绍一下 肯定有一个是适合您的 当客户提及竞争对手产品时的对策 侧面肯定竞争对手 重新诠释衡量标准 话术 确实 正如您所知道的 他们的产品在 方面是有一些优势 可同时 像您这样 在选择产品的时候 除了考虑 更主要考虑的是 我们的产品在这方面是非常适合您需要的 您说是吧 我考虑一下再说 话术 太好了 考虑一下就代表您有兴趣是不是呢 请问您要考虑的重点是什么呢 无论客户回答什么 都按接下来的话术说 过去我的很多客户都会在这点考虑 请您放心 让我来给您解释一下 21 促进成交 免费刺激法 替客户决定 数额倍减法 最后期限法 模拟升级 证据举例 赞美法 政策优惠法 体验营销 6 促进成交 1 六步法 22 话术 是的 王小姐 我们这款手机在同类商品中性价比是最高的 并且您如果参与我们的预存话费送手机活动 可以0元拿手机 话费是您的手机也是您的 我看您也很喜欢 不用再考虑了 话术 王小姐您真有眼光 3G智能手机只有您这样的有品位的人士才会情有独钟的 非常适合您使用 话术 优惠只能通过上级同意才可享受 话术 如果您今天购买 我还有一个 礼品 不过需要经理审批 不如这样 我帮您向经理申请 政策优惠法 赞美法 模拟升级 话术 我同学使用此产品后说非常好 视频非常流畅 因为没有漫游 所以还省钱 每月节省了 元话费呢 证据举例 体验营销 6 促进成交 2 23 在客户犹豫的时候趁热打铁 帮用户决定 话术 这个活动实在很优惠 我看您也很喜欢 不用再考虑了 先帮您开单好吧 替客户决定 将购买费用平摊到两年或三年使用期内 减少客户抗拒感 话术 张先生您现在购买 元 使用三年每天才 元 数额倍减法 想客户介绍业务 优惠 服务时 向客户说明数量上或时间上的限制 制造紧张气氛 让客户办理 话术 这个优惠活动说不准哪天就结束了 要我帮您现在办理吗 要不我怕政策变了就享受不到这种优惠了 制造紧张气氛 最后期限法 数额倍减法 体验营销 6 促进成交 3 话术 是的 王小姐 很多客户在没有使用的时候都会担心 我们现在有一个免费体验卡的服务 我帮您申请吧 只要您使用的是符合联通3G网络的手机就可以 话术 我