电信装维能力提升实施汇报

装维能力提升实施汇报 网络运行维护部 目录 第一部分 关键服务指标完成情况第二部分 装维能力提升采取的主要措施第三部分 下阶段工作思路 关键服务指标完成情况 本地网10月份统计 10月份重点管控了工程割障碍超时 障碍重复等引发的用户投诉量 障碍投诉率比9月份下降了0 0021 重复障碍率 修障及时率 10月份全面完成省公司指标 10月份全面完成省公司指标 同时比9月份提升明显 关键服务指标完成情况 本地网10月份统计 目录 第一部分 关键服务指标完成情况第二部分 装维能力提升采取的主要措施1 完善评估体系2 加强队伍建设3 严格过程管控第三部分 下阶段工作思路 完善装维综合评估体系 指标评估 能力评估 关注总体指标而忽视不达标个体 用户关注的是单件服务质量 常州平均每月4万个障碍 按照修复及时率95 将有可能有2000个用户因为修复不及时而投诉 综合考虑各种因素 指标评估会产生很多客观因素 资源 流程 产品 支撑 网络等 但是用户是不认可的 装维能力评估重点为历时 质量和服务 评估手段为过程管控 事后管控 历时 过程管控 按时管控 按率管控 按单管控 事后管控 及时率指标 按率管控 按件管控 超7天工单数超时障碍数 48小时完工率16小时修复率 质量 过程管控 通过客调中心人工回访 实时管控装维质量 事后管控 重复率指标 服务 过程管控 通过客调中心人工回访 通过催装催修首次完工率 弥补服务缺陷 事后管控 投诉率指标 指标为底线 服务为目标 按时管控 平均开通历时60小时平均修复历时24小时 细分管控过程 细化管理颗粒 完善装维综合评估体系 终端装维综合评估体系 目的 让省公司体系链条式衔接落地 让装维人员对服务要求有切肤之感 装机 平均开通历时3600分钟 48小时开通率90 超长工单数修障 平均修复历时1440分钟 16小时修复率80 超时障碍数 新装机障碍数 重复2次及以上障碍数服务 首次催装完工率95 首次催修完工率98 人工现场回访不满意数 用户表扬数 树立服务标杆 围绕省公司装维KPI指标 建立本地网装机 修障 服务能力评估指标 分层落实到装维部门 代维公司 装维班组 装维一线 并以此作为唯一评估标准 完善装维综合评估体系 装维部门 越级申诉数越级投诉数装机投诉率修障投诉率售中回访满意情况售后回访满意情况首次催装成功率首次催修成功率 全程修复历时16小时修复率超时障碍数重复2次障碍数 全程开通历时48小时完工率超长工单数 商务领航重复率商务领航及时率尊享e家重复率尊享e家及时率普通e家重复率普通e家及时率VIP宽带重复率VIP宽带及时率普通宽带重复率普通宽带及时率 KPI指标 装机能力 修障能力 服务能力 以KPI考核指标为基础 叠加客户感知度指标来评价装维服务能力 过程管控决定用户感知 完善装维综合评估体系 装维部门 装维部门评估标准 完善装维综合评估体系 代维公司 形成集指标 服务 技能 安全 主动性维护 现场为一体的综合评估体系 重点关注资源看护 资源摸查 客户端施工规范性 服务规范性等情况 重点关注省公司考核指标 装维关键指标 历时 质量 重点关注用户越级申诉 越级投诉 回访满意率 服务表扬等 重点关注劳动合同 社会保险 意外伤害保险签订或者缴纳 安全培训 劳保用品配置等 重点关注省公司技能抽考通过率 代维技能内部培训开展情况等 重点关注用户引入线的主动性巡检和维护 ADSL掉线率 达标率整治 宽带提速整治 ITV多pvc部署整治等主动性维护工作 完善装维综合评估体系 装维班组 评比方式的评估 对装维班组 支局 的评价从单纯的 指标考核 指标排名 过渡为 指标考核 服务排名 逐步引导代维班组从简单的投诉处理过渡为投诉分析 形成投诉处理 投诉分析 短板整改 服务改进的良性循环 引导代维人员主动关注自身的服务质量 评比规则 各参赛单元设立1000分为基本分 如果当月出现用户装维普通投诉或者越级投诉 按照维护线对比重 进行倒扣分 如果出现用户表扬 主要指10000号留单 省公司通报 市级及以上新闻媒体等表扬的 进行正加分 相关奖惩 评选五星级 三星级 二星级 一星级服务班组各1名 对整个活动期间 普通投诉 越级投诉为零的班组 评选为五星级服务班组 一次性奖励5000元 对总分前三名的班组进行奖励 第一名评选为三星级服务班组 一次性奖励3000元 第二名评选为二星级服务班组 一次性奖励2000元 第三名评选为一星级服务班组 一次性奖励1000元 对总分后三名的班组进行考核 倒数第一名考核2000元 倒数第二名考核1000元 倒数第三名考核500元 完善装维综合评估体系 装维班组 截止10月份排名 完善装维综合评估体系 装维一线 细化管理颗粒 实现零距离管理一线员工评估体系 细化管理颗粒 报表统计到班组 个人 总体思路 装维一线员工每月设立100分的基础分 综合评估其装维能力 装维质量和装维服务 按照规则进行加 扣分 按照最终得分进行排名 每月对排名前10名的装维人员 评选为月度装维服务明星 每季度累计得分为前10名的 评选为季度服务明星 对于全年累计得分为前10名的 评选为年度服务明星 服务明星给与一定额度的奖励 服务缺陷一票否决 每月评选结果由客调中心群呼至装维一线手机上进行告示 实现装维一线零距离管理代维人员的排名结果作为长效评估和分等分级的依据 当月排名后10位并同时有服务扣分的 进行考核 连续三个月排名后10名的 待岗培训1个月 连续六个月排名后10名的 要求代维公司予以人员清退 当月所在班组平均分在前三名的 并且无排名后10位的 对外包装维班组长颁发最佳管理奖 激发外包班组长的管理激情 装维一线员工 每月设立100分基础分 月度评估 网运部 客调中心 装维现场部门 服检科联合考评 结果通报 相关奖惩 网运部发评估结果通报 客调中心短信群发 月度奖励100元 季度奖励300元 年度奖励1000元 月度考核100元 季度待岗一个月 半年人员清退 完善装维综合评估体系 装维一线 装维一线评估标准 目录 第一部分 关键服务指标完成情况第二部分 装维能力提升采取的主要措施1 完善评估体系2 加强队伍建设3 严格过程管控第三部分 下阶段工作思路 搭建FTTH装维培训基地 按照省公司要求 在10月30日前搭建完成FTTH装维培训基地 常州10月8日启动 利用一周时间 在常州科教城搭建完成常州电信分公司FTTH装维培训基地 2 2 1加强队伍建设 开展装维技能提升工作 建立FTTH3大类 18小类的应用场景 2 2 1加强队伍建设 开展装维技能提升工作 开展FTTH装维技能培训 2 2 1加强队伍建设 开展装维技能提升工作 2 2 1加强队伍建设 开展装维技能提升工作 开展2010年网络维护人员技能鉴定 本次活动开展对代维企业员工的技能鉴定 目的是确保一线代维人员可以独立 规范的承接电信交付的各项现场维护工作 2010年7月31日前全部完成 技能鉴定动态化 2 2 2加强队伍建设 优化装维单价合理增配人员 主要目的 适度增加装维费用 用于代维公司增配人员 起到装维人员收入基本不变 工作量适度下调的目的 确保装维队伍稳定 开通历时与单价挂钩 正面激励装维人员早日开通业务 维护实现差异化单价 差异化服务 差异化评估的综合体系 通过对代维公司的成本测算 确保装维一线收入稳定 同时保证代维公司的合理利润 避免超薄利或者超厚利 要避免的误区 1 装维单价调整后 新增费用转变为代维公司的净增利润 2 装维单价调整后 不是用来增配人员 而是用于提高现有装维人员的收入 3 只有差异化单价 没有实施差异化服务 2 2 2加强队伍建设 优化装维单价合理增配人员 主要优化思路 维护单价 按照省公司指导单价执行 实现VIP客户差异化单价 装机单价 合理下调普通电话 宽带单价 上调itv FTTH单价 安装单价与开通时限挂钩 其中48小时内完工的 上浮10 超72小时完工的 下浮20 费用增加比例 调整后 每月装维总费用增长率为9 49 全年预计增加84 87万元 调整后 装机费用占比49 77 维护费用占比50 23 为下阶段装 维分离做好准备 确定新增人数 经过测算 代维公司人工成本占比为78 67 总费用去除税金 管理费 利润 人工成本包括代维人员酬金 三项安全费用 社会保险费和工单管理员工资 按照装维一线3100元 月测算 可配置人员164名 现有人员132人 可增配32人 装维一线人均3100元收入中包括 计件制月收入 交通费 通讯费 高温费 加班费 年终奖等 确定代维支付最低单价 经过测算 要求代维公司支付给一线员工的计件制单价最低不得低于局方支付单价的63 人工成本中扣除三项安全费用 社会保险费 工单管理员工资 落实维护差异化服务 差异化修复时限 VIP家庭客户障碍必须全部至用户现场 进行端到桌面的全程确认 VIP政企客户实现高端客户 客户经理 金银牌服务工程师的三方对接 VIP客户障碍全部由客调中心进行现场人工回访 必须网络达标 用户满意才能回单 2 2 3加强队伍建设 尝试进行多种装维模式 模式一 自维试点区域 城区文化宫 邮电路2个局向 由23名自维人员承接 优点 自维人员为正式员工 好管理缺点 年龄偏大 宽带处理能力差 模式二 装维分离试点区域 新北区局长江路班优点 人员充分利用 相互补充支撑缺点 对班组调度能力要求高 另外维护区域增大 不适合农村地区 模式三 装维合一 机动人员试点区域 其余外包班组优点 机动作为替补 可以实施顶段缺点 需要增配人员 模式四 装维合一试点区域 农村个体工商户优点 资源熟悉缺点 纯粹单兵作战 遇到突发天气或者业务大发展 应急响应能力差 下阶段思路 在城区逐步推行装 维分离的模式 成立3人小组 负责一定区域的安装 维护工作 1人专职修障 1人专职装机 1人负责支撑 闲时面向网络的维护整治 在农村逐步推行装维合一 机动的模式 每个支局配置1 2名装维机动人员 闲时承接机房应急发电 疑难故障的跟踪排除 兼职技能培训师及其它应急工作 忙时作为包段人员的应急支撑力量 开展面向网络 面向用户的分离 固化面向客户服务的装维团队 成立面向网络整治的实施团队 闲时承接光进铜退扩容割接 ADSL掉线率 达标率整治 宽带提速整治 ITV多pvc部署整治 存量资源纠错等 忙时面向用户的装维支撑 2 2 4加强队伍建设 明确区域经理现场管控要求 角色定位 一线管理代表 配置情况 目前常州本地网全区共配置专职现场管理24人 按照省公司1 15的配置要求 尚缺编8人 下阶段将对城区增配10名专职现场管理人员 区域经理日常工作职责主要围绕指标 服务 安全 技能 现场 主动性维护等六大维度开展 与代维公司工作要求进行无缝对接 2 2 5加强队伍建设 加强客调中心建设 人员配置 单价调整 2010年综合考虑障碍预处理 售中售后人工回访 装维现场深度支撑 催装催修人工管控 装移修类投诉分析 障碍预约受理等内容 对人员进行了重新配置 综合考虑人员流失率 工作难度 他网竞争等因素 对话务外包单价进行了调整 增幅20 确定客调中心装维管控重点 开展现场人工回访 确保双向交付合格 开展装维人工管控四级升级措施 建立装维质量通报制度 开展装维投诉分析 建立跟进机制 重点关注装维首次服务接触点 95 以上的用户投诉前期都有与电信的服务接触 报修 催装 催修等 为此关注首次服务接触点 提高首次服务成功率 是减少投诉产生的关键所在 而客调中心作为连接客户需求和末梢装维的关键节点 加强客调中心建设 实施服务信息传递和开展过程管控是必要也是必须的 2 2 5加强队伍建设 加强客调中心建设 请进来 把各专业部门的技术骨干 装维一线的金银牌工程师等请进综调中心 充当三线支撑力量 送出去 让在线工程师到一线装维部门现场学习 走近客户 亲身体验学习障碍分析判断方法 从而不断提高在线处理能力 形成二线支撑团队 2010年综调中心话务外包业务由常州网盈分公司承接 通过 请进来 送出去 来提高综调预处理能力 我们发现 原来综调中心的工作并不像我们想象的那么简单 在这里除了接听用户和线务员的电话外 还要面对个别用户的抱怨和辱骂 这些和外线线务员是有很大的差异的 经过这次岗位体验 感触很深 也明白每项工作都有其不可替代的方面 我们和综调之间只有相互理解 相互沟通 才能把各项工作做的更好 网盈公司装维主任居健 两天的响应支撑让我感觉到 以前线务员感觉在线工程师的业务水平不强 一些简单的障碍也要派单至外线 现在发现部分线务员的技能水平更需提升 某些障碍明明就是外线问题却还要打电话来要求在线工程师支撑 如 宽带上网678 ITV出现1404等 也有一些问题不在综调职责范围以内的也要求综调解决 看来装维技能提升是一项长期要做的基础工作 网盈公司兰陵班班长张磊 5月份网运部组织网盈公司10名金 银牌服务工程师至客调中心岗位体验 7月份组织20余名在线工程师至网盈现场班组实习 目录 第一部分 关键服务指标完成情况第二部分 装维能力提升采取的主要措施1 完善评估体系2 加强队伍建设3 严格过程管控第三部分 下阶段工作思路 2 3 1过程管控为手段 开展装维现场人工回访 为确保用户感知和装维质量双向合格 常州本地网从5月份起开始实施接入型宽带业务 包括ADSL LAN iTV 的现场回访工作 通过掌上综调对其宽带做完工回单处理后 拨打综调现场回访电话87709000 4 要求接入型宽带业务100 现场回访 11月份起 开展品牌客户障碍的售后人工现场回访 E8 B终端绑定 线路达标 多PVC部署 健康档案 天翼LIVE安装 业务激活 服务规范 综合评估 回访装维人员 回访用户 客户服务调度中心 10名专职人员 10名兼职人员 服务时间 6 30 21 30 10月需现场回访数17065张 实际现场回访有效数16787张 日均560张 未现场回访数278张 现场回访率98 37 2 3 1过程管控为手段 开展装维现场人工回访 人工回访脚本 以双向交付合格为目的 面向网络质量达标 面向用户服务满意 2 3 1过程管控为手段 开展装维现场人工回访 取得成效 2 3 1过程管控为手段 开展装维现场人工回访 开展面向品牌客户障碍的售后人工现场回访 1 回访对象 1 所有高服务等级客户 包括 服务等级为钻 金 银级服务的用户 2 所有人工催修用户 指客调中心管控人员实施人工催修的用户 2 相关要求 1 所有高服务等级障碍和人工催修障碍全部实现现场人工回访 末梢人员必须在用户现场 确认障碍已经修复后 拨打客调中心回访电话 由在线服务人员分别对装维人员和用户进行现场人工回访 严禁装维人员在机房 交接箱 分线盒等其他区域拨打回访电话 2 障碍人工回访必须按照双向交付合格的原则进行 即首先向装维一线进行网络质量回访 回访内容包括确认障碍回单原因 天翼宽带客户端是否安装 ADSL端口通道是否达标 iTV多PVC是否部署四个方面 其次向用户进行服务规范回访 包括精确预约上门 用户2小时回应 障碍彻底修复等 3 11月8日起 正式开始售后人工现场回访工作 其中11月份为试运行阶段 不做考核 12月1日起 要求售后人工回访指标为100 对于没有进行现场人工回访的装维人员 按照20元 张进行考核 4 试运行期间 如有问题和建议 请及时与客户服务调度中心 联系人 何梓青 和网络运行维护部 联系人 朱健 联系和反馈 2 3 2过程管控为手段 落实人工管控升级制度 所有用户来电的催装 移 催修 以及重复2次以上障碍 维系客户障碍均实现客调人工全程管控 涉及所有流程节点 并按照用户来电次数实施四级升级制度 班组长支局长区域经理 装维管理员网运部管理员 装维一线员工 装维部门主任客调中心主任网运部主任 催装涉及其他工位 催修涉及其他工位 营业受理资源配置网元施工测量施工 铜缆障碍光缆障碍设备障碍工程割接障碍维护割接障碍 原则 以用户感知为导向 用户催的 人工管控 系统催的 短信提示 2 3 2过程管控为手段 落实人工管控升级制度 管控要求 1 确定首次催装成功率95 首次催修成功率98 的考核指标 2 严格实施催装催修客户回应制度 装维人员必须1小时内与用户联系 确定上门服务时间 并在24小时内完成安装 维修工作 回应实施情况纳入客调回访内容 3 对于在途非外线工单的催装 要求其他部门 营业受理 资源配置 测量施工等 必须在1小时内处理完毕 确保工单流转至外线岗位 4 其中用户催装催修重复三次及以上的 由客调中心用OA邮件通知 接单部门必须书面反馈处理结果 5 网络部每月召开装维分析会 对当月重复催装催修情况进行分析 对责任人或责任部门实施考核 2 3 2过程管控为手段 落实人工管控升级制度 10月份催装情况分析 10月1号至10月31号 共有385个用户催装催移403次 日均13次 其中 重复催装催移 2次及以上 的用户有18个 催装催移一次完成率95 32 10月份超过预约时间催装用户有60个 占比30 未到预约时间即来催装的用户有141个 占比70 其余催装用户受理时没有确定预约时间 超约工单原因人力不足或主观原因造成工单超时中间环节未及时放单 接入方式受理错 需退单无资源待装 没超约工单原因用户想提前安装即将过预约时间 还没上门预约时间跟用户确认的不一致安装人员提前预约 但没上门 10月份各部门管控力度到位 发挥成效明显 三次以上催装移用户0个 二次催装的用户有18个 完成15个 其余3个为无资源待装 2次及以上催装情况 2 3 2过程管控为手段 落实人工管控升级制度 取得阶段性成效 装维能力大幅提升 省公司23日通报中 常州超7天工单71张 截止11月22号 本地网装机全程历时2406分钟 1 67天 48小时完工率80 11 截止11月22号 本地网修障全程历时1097分钟 0 76天 本地网超时障碍累计221个 用户原因占95 以上 比10月份下降35 9 2 3 3过程管控为手段 开展装维服务投诉分析 针对投诉中暴露的服务短板 及时进行整改 举例说明 工程割接超时障碍多 引发用户投诉建立工程割接质保体系 明确工程割接出障率要低于3 超时障碍按件考核 管控成效 9月份工程超时障碍669件 10月份下降至22件 装维技能差 引发用户投诉对多次被投诉的装维人员 进行1 1专项培训 建立完善终端装维三级支撑体系 管控成效 装维技能引发的投诉基本杜绝 障碍历时长