前台接待岗位职责-幻灯片PPT课件

1 前台接待岗位职责 什么是前台接待 2 前台接待的岗位职责 1 提供客户咨询服务2 建立客户档案和分析客户群3 按照公司统一流程和标准接待客户4 开展提醒预约 个性化亲情服务5 处理客户抱怨6 服务跟踪 3 什么是前台接待 前台接待就是售后服务 它是通过一个标准化 专业化 简单化的服务流程去满足客户的需求同事提供更多的产品或服务提供客户选择确保客户的回站率 4 服务流程 5 预约 预约 主动预约 被动预约 我们主动联系客户 如 保养 预测 备件到货 服务建议 服务推广活动等 客户联系我们 各项服务均有可能 6 预约目的 1 有效地分散客户流量 防止业务集中 2 方便客户在时间上有选择 防止客户流失 3 有效地发挥人员的生产率和工位的周转率 4 提高客户满意度 7 预约对客户的好处 1 减少您的等待时间 2 提高车辆的一次性修复率 3 提前为您安排合适的工位 技师 备件 4 提前知道你的需求 我们可以为您提供更优质的服务 5 您可以得到意想不到的礼品 8 预约的推行 此步骤最重要的是 要让预约客户享受到预约的待遇 要与直接入厂维修客户严格区分开 这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素 公司开业先期 此步骤比较难做 主要是因为开始业务量较小 预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大 然而 客户对于时间一定是相当看重的 安排客户预约的方法有几个 1 让客户知道预约服务的各种好处 2 在客户接待区和客户休息室放置告示牌 提醒客户预约 3 在对客户回访跟踪时 宣传预约业务 让更多的客户了解预约的好处 4 由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处 增加预约维修量 9 礼仪要求 应在电话铃响三声内接听电话 应答语言要规范简练 若周围吵嚷 应安静后再接电话 接电话时 要面带笑容 与话筒保持适当距离 说话声大小适度 嘴里不含东西 因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时 应向客户表示歉意 规范用语 您好 xxxx专营店为您服务 我是服务代表某XX 请问有什么可以帮您 好的 我们给您准备一下 请问您准备 时间来呢 好的 没问题 谢谢 再见 注意 此环节中需询问客户姓名 电话 车牌号 车型 里程 所做项目及来电时间 并向客户介绍本次作业所需时间 费用 并询问是否在店等候 注意事项 10 接待 流程 出门迎接 用礼貌的方式主动向客户问候 以示欢迎 打开车门 请客户下车 用心聆听客户问题 规范用语 您好 欢迎光临 我是您本次的服务顾问XXX请问有什么可以帮您 xx先生 女士 请您携带好您车上的贵重物品迈下车好吗 环车检查要认真仔细 但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样 例如 查验车辆外观 可以说 x先生 您看这里有块刮蹭 什么时候您有时间 咱走个保险 我帮您把它修了 或者 您看这块伤 您要是从这里上的保险 都不用您费什么事 我们直接就帮您把他修了 手续特别简单 这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪 又可以间接的帮助公司创造利润 环车检查的同时 要当着客户的面铺三件套 即使客户客气说不用了等话语 也要坚持这样做 明确向客户建议 取走车内的贵重物品 并为客户提供装物品的袋子 如果 有些物品 如导航仪 mp3等物品 客户不愿拿走 SA可以将物品收到前台的储物柜中 并记录于查车单上 如果是大件物品 可以记录于查车单上 并向调度室说明此情况 11 注意事项 接待客户时 要自信 自然 与客户交谈时 要面带笑容 态度诚恳 交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀 对客户车辆检查前 必须先提醒客户保管好车上的贵重物品 征求客户同意后 方可检查 检查同时应引领客户一同检查 并对客户进行口述 注意在此过程中尽量仰视或平视