G电信公司呼叫中心系统优化方案.doc

G电信公司呼叫中心系统优化方案.2电信企业呼叫中心介绍电信企业呼叫中心是基于计算机网络和电话通信集成技术(CT工)，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(自动语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，建立的综合信息服务系统，又称之为客户服务中心。电信呼叫中心以电信运营平台为核心，将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合，融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业的服务品牌形象，进而提升市场竞争力;电信企业呼叫中心能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、业务定制，投诉建议等。企业可以通过呼叫中心统一的号码接入，为客户提供方便快捷的服务，从而有效地提升企业形象和服务水平，增强企业的竞争优势。3电信企业呼叫中心系统的特点电信企业呼叫中心系统具有操作方便简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、远端用户端话务台等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。与其他行业呼叫中心系统相比，电信行业呼叫中心系统既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的特点，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特点，同时具备用户接入多样化、服务模式多样化、系统的高集成化、业务组合多元化、业务处理流程化、数据和语音信息同步转移等个性化应用的优势。4电信企业呼叫中心系统的发展历史、现状及趋势4.1呼叫中心系统的发展历史呼叫中心系统，在国外日Ll做CalICenter，国内也叫做客服系统，是服务提供商为提高服务水平，通过电话、传真、工nternet等技术向服务对象提供服务的综合性服务系统。服务提供商为用户提供服务的手段是随着科学技术的发展不断改变的，在电话系统普及前，客服服务主要通过信函、营业厅或者是客户服务部门书面，或者是面对面的交谈，以及登门拜访客户等手段来实现。在电话系统广泛普及之后，国外的电信企业大约是从六十年代开始建立自己的呼叫中心系统，为客户提供基于电话的人工声讯服务。随着电信技术的快速发展，传真服务业逐渐被添加到呼叫中心系统中，此时的呼叫中心系统基于传统的电话技术，部分呼叫中心系统使用了计算机系统，但计算机与电话系统是互相独立的，这种呼叫中心系统是传统的呼叫中心系统。传统的呼叫中心系统在国内已经有很多实现:如114查号台、160信息台以及一些电信企业为客户提供的咨询热线电话都可以算是CallCenter呼叫中心系统，受限于当时的技术以及社会状况，传统的呼叫中心系统主要是提供基于电话和传真的远程服务，其功能比较单一，主要是提供基本的信息查询和业务咨询，计算机系统与电话系统结合不是很紧密，比较松散，服务以业务为中心，对用户的信息关注较少，对服务的人性化差异化要求比较低4.2呼叫中心系统的发展现状80年代后期，随着计算机技术与通信技术的迅速发展，产生了计算机技术与通讯技术相结合的技术一CTI技术，进入90年代，计算机技术与通讯技术迅速普及，社会信息化程度高度提高，计算机网络，电话网络几乎无处不在，人们逐渐进入到一个数字化信息化的社会，日常的生活方式也逐渐发生质的变化。随着数字化身份识别、信息加密传输等技术的成熟以及互联网络的发展，信息的交换，以前所认为的敏感信息的交换也可以通过电话、计算机、网络等介质实现，电子商务等新的概念不断出现。技术手段的发展以及社会需求的改变带来了客户服务系统的革命性变革，以银行和电信企业为代表的大型服务提供商相互建立自己的现代化呼叫中心系统，与传统呼叫中心系统相比，现代呼叫中心系统采用计算机与电话集成技术，也就是我们所说的CTI技术，提供基于工nternet的服务，它是以客户为中心，更加注重客服的信息，提供包括业务办理、在线交易等多种服务功能，与自有的业务系统互相融合，强调应用系统的集成，强调人性化、差异化的服务，提供自助服务手段，这些特点是传统的呼叫中心系统所不具备的。4.3呼叫中心系统的发展趋势(l)技术应用趋势电信企业呼叫中心系统发展到今天，正在与一些最新技术融合，例如:工P、wAP、ASR、DW等，这些技术的加盟，使得未来的呼叫中心在性能，结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，主要体现在以下几个方面:WAP与互联网呼叫中心(ICC)的融合趋势。ICC就是我们目前在网络中经常使用的，它是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。DW技术与ICC的融合趋势。DW(DataWarehouse数据仓库)是近年来发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术，(2)管理发展趋势最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，企业通过它来联系客户，推广产品。随着计算机技术的发展，口乎叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，想着语音合成、1P、多媒体、统一消息等方面发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势，越来越多的企业，特别是大型企业会将开发更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现，呼叫中心系统开始成为整个商务过程非常重要的部分，作为企业的统一对外窗口，负担着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足、以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任，此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心传统的业务模式，由被动提供服务到主动服务，充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，刁一能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值刁可实现。第二章G电信公司呼叫中心系统现状2.IG电信公司呼叫中心系统定位G电信公司呼叫中心系统始建于2000年，截止目前共进行前后近10次扩容改造和功能升级。呼叫中心系统属于BSS系统(BSS:BusineSSSupportSystem业务支撑系统，主要包括电信运营商所建设的计费、结算、帐务、客服、营业等系统)域的客户接触类系统，其在BSS系统架构中的定位如下图所示:呼叫中心系统功能架构主要包括五大部分:客服平台:客服平台为客户提供了与G电信公司联系的VolcE、VIDEO、SMS、MMS等多种媒体的客户接触方式。同时针对不同媒体的客户接触方式，提供了统一接入、统一排队、统一路由、交互式语音应答、主动外呼、录放音等各种功能。客服业务:是指G电信公司为客户提供的各种服务营销应用，包括分层服务、营销、业务办理、信息查询、故障申告、投诉建议、业务咨询、客户维系、客户挽留、客户回访、费用通知/催缴等。运营管理:为提高呼叫中心运营管理水平，为客户服务管理人员提供的运营管理能力，包括排班管理、现场管理、服务质量管理、考核管理、考试培训、人事管理、考勤管理、薪资管理等。业务支撑:业务支撑为面向客户的服务营销业务应用提供不同的支撑能力，包括工作流、知识库、公告便笺、主动服务管理、报表管理等。系统管理:负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括:组织机构管理、权限管理、参数管理、人员管理、日志管理、软件版本控制管理。通过前期工程建设，目前G电信公司主要实现了下述功能:客服平台客户可以通过多种不同的接触方式与客户服务系统进行交互，客户服务系统也能通过多种不同的接触方式对客户进行服务与营销，包括vnicc、sMs、Email、Fax等方式。各类接触方式均提供人工与自助服务。不同接触方式适用于不同的服务及营销。多种接触方式可以单独使用，也可以相互结合。系统通过IVR交互式语音应答系统解析与执行自助语音流程，实现自助语音流程与客户之间的自动交互功能。客服代表通过呼叫中心的IVR主动批量呼队客户，在客户电话接通后播放IVR自动语音与客户交互的方式。呼叫客户及与客户的交互过程不需要客户代表参与，呼叫中心自动一记录客户的响应情况并通过自动语音方式与客户进行交互。对于呼出失败的号码例如故障、无人接听、传真、欠费等，自动根据呼出失败处理策略处理。实现对呼叫中心客户代表服务过程的质检监控。系统可以实时录制客户和话务员的整个通话过程、或客户在IVR自助语音中的自录音过程，以供后续播放追溯当时实际通话情况，作为客户投诉、事故回溯、或对话务员开展质检的重要依据。客服业务统一客户视图统一客户视图将各相关业务系统内的客户信息集成共享，使得公司各服务渠道展示的客户信息统一，不同渠道可以获得准确、一致、及时的客户信息，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提高服务人员工作效率，提升客户服务水平。客户接触管理客户接触管理是指客户通过多种渠道、多种媒体类型的服务界面与呼叫中心系统的交互。客户接触包括呼入和呼出。在呼叫中心系统中可一记录客服中心与客户的每一次接触，并能查询客户与各种渠道的历史接触信息。客户分层服务分层服务是指客服中心根据运营管理的服务策略，为客户提供差异化、个性化的服务。根据当前服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务，实现低端客户的成本控制。支持多层次、多角度的分层措施。客户营销客户营销是指根据企业营销计划、向营销目标用户发起针对G电信公司产品及服务的营销功能。客户营销包括呼入营销和主动营销两种方式。业务办理业务办理是指客户通过客服中心所进行的基本功能变更、套餐申请、产品订购等业务流程的操作，包括客户业务申请、产品变更/取消、客户/帐户/产品资料的变更等业务处理。信息查询信息查询为客户提供的全方位信息查询功能，包括用户基本信息、产品信息、订购关系、费用信息、账单信息等。故障申告故障申告是指呼叫中心系统对客户在使用固话、宽带等产品过程中出现的故障进行故障检测、故障定位处理，对不能立即处理的故障进行登记、派发相关部门处理、并将处理结果反馈给客户的服务。投诉建议投诉建议是指G电信公司的用户对在使用G电信公司提供的电信业务时遇到的问题进行投诉或者提供合理化的建议。业务咨询业务咨询是指向客户提供G电信公司开展或将要开展的业务资料信息及G电信公司相关的信息咨询，以及SP为客户提供增值业务相关内容的咨询，包括业务、资费、订购方式等信息的过程。咨询信息包括电信产品及产品资费介绍、新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。客户维系客户维系是指为提升客户忠诚度，客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标客户清单而开展的关怀性质的服务，主要包括生日祝福、亲情关怀、日常问候等服务。客户挽留客户挽留是指针对即将流失的客户，通过采取各种措施，争取将客户留在网内的服务。由客户服务人员通过各种渠道_主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施、赠送额外的产品或服务等挽留措施，以达到挽留客户的目的。客户回访客户回访是指为客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投诉、障碍申告后，G电信公司主动与客户联系进行回访，获取客户在接受服务后的反馈信息。客户回访主要包括:入网回访:在客户开户后，主动联系客户对客户入网表示欢迎，并核对客户资料，确认已开通的服务项目的过程。服务回访:在客户进行投诉、建议及业务受理等处理完成后，主动联系客户告知客户本次服务的处理结果，征求客户对本次服务的结果、效率、满意度等情况的意见。例如做好初次投诉客户的回访安抚工作，有助于积极引导客户正确认识移动业务。业务使用回访:客户申请业务一段时间后，主动联络客户，了解业务使用情况以及是否需要其它帮助。通知/催缴通知/催缴是指G电信公司按照与客户约定的条件或在客户的话费、积分达到某个限定条件时，由呼叫中心通过多种渠道主动发起的通知和催缴。例如对客户的各类费用在缴费期限前提前进行费用通知、对于积分有效期到达前进行积分清零通知、积分兑换门槛到达通知、套餐/合约到期前通知提醒以及对于未如期缴纳费用的客户进行费用催缴等提醒服务。满意度调查满意度调查，包括客户对本次服务的满意程度的调查、以及针对某项服务或业务质量的专项调查。客户对本次服务的满意程度的调查是指与客户完成一次接触后(如业务代表接听完用户电话挂机后)，对客户就本次服务的满意程度进行调查的过程;专项调查是指主动对客户开展的针对某服务项目、新业务质量或营销活动的专项调查。运营管理排班管理排班调度模块是根据呼叫中心的历史数据和运行情况，对于话务员的班次进行安排，以便提高服务水平，提高话务员士气。排班调度模块能够在呼叫中心历史数据的基础上，对未来的话务量与人力进行预测，然后根据预测合理地安排话务员，保证人力、技能都能够合理部署，达到期望的呼叫中心服务目标。现场管理现场管理是指对当前生产现场的座席信息、即时消息、平台和业务的信息进行监控等现场管理功能。座席信息管理包括座席位置图、座席位置调度、座席技能调度等功能。即时消息主要指的是管理人员或客户服务内部人员发送文字、提醒信息给指定对象，要求能在最短时间内让指定对象获取。平台监控包括技能队列监控、班组监控、座席监控。技能队列监控是指用于监控所选呼叫中心的技能队列话务量、接通率的变化以及具有该技能队列的业务代表状态。班组监控是指按照班组进行业务代表的状态信息的查看和统计。座席监控是指对选中的座席状态信息进行监控，展示其基本信息、活动统计、全天统计、签入签出、示忙记录等信息。业务监控是指对当前各项业务指标的监控，包括报表统计数据、业务告警数据、其它业务指标等。服务质量管理通过对服务质量的监控和检查，实现服务能力及服务质量的管理。包括服务评价准备，服务评价计划，服务评价执行，评价结果管理等。考核管理描述对员工绩效考核全流程的管理过程，测量员工在职务上的工作行为和工作效果。考试培训为提高营销服务水平，建立服务人员培训档案和培训数据信息，并实施在线培训考试的过程。考试培训管理提供了培训档案管理、培训数据管理、培训过程管理、考试管理等功能。人事管理人事管理提供了人员从招聘入职到离职的全周期过程管理功能。包括人员信息维护、人员信息调整历史管理、人员变动管理、考勤管理等2.2.4业务支撑工作流工作流实现了客户咨询、查询、投诉、建议、报障、营销机会等工单的电子化派单、处理、挂起、反馈等功能，并同时提供了Email、短信、电话、传真等多种手段来辅助完成与客户的联络。知识库知识库是企业信息收集提炼、管理、存储和共享的过程，通过对信息的合理分类、标准化存储、分层权限管理，赋予信息动态的生命周期管理，最后通过多种方式发布给企业内部各个渠道的员工和企业外部的客户，实现知识的共享、传播、学习和综合利用。公告便笺公告便签提供对公告便签的发布、查阅以及维护的功能。主动服务管理主动服务是指从客服系统主动发起向客户提供通知或服务的所有业务类型的总称，实施的主动服务从功能上大致分为通知类和交互类两种。主动服务主要应用于主动营销、客户回访、客户挽留、市场调查、信息通知、费用催缴、客户维系、节日祝贺、服务质量调查等业务场景。数据管理数据管理是指针对由经营分析系统、CRM、呼叫中心系统等提取的目标客户数据，在主动服务管理系统中的处理，需要保证每一条数据都能够跟踪到，避免因为系统的原因造成数据没有处理，同时需要对营销数据进行必要的二次处理以进一步保证营销的成功率以及客户满意度。报表管理报表管理是通过可视化的处理手段，使呼叫中心管理人员能够利用简便而精确的方法来获取精确而易用的数据。报表统计结果可按曲线图、直方图和饼图显示出来，也可形成EXCEL等文件格式导出。2.2.5系统管理系统管理负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括:组织机构管理、权限管理、参数管理、人员管理、日志管理、软件版本控制管理。2.3G电信公司呼叫中心系统制约管理问题分析随着电信业务的快速发展，G电信公司移动通信业务特别是3G业务也在逐步的发展壮大，3G用户数稳步提升，而电信市场竞争日益白热化，需要电信服务提供商不断提升服务能力，才能留住客户、发展客户。在企业日益激烈的竞争环境和全业务经营的背景下，目前的呼叫中心系统己经严重制约了企业服务水平的提升，主要表现在:首先，通经过对目前各类服务问题的分析，突出的问题是:呼叫中心客服热线忙时接入困难，账期人工接通率不达标，个别月份甚至低于400h，通话时长高于竞争对手。从支撑系统角度看，主要原因是:话务高峰平抑手段弱、支撑能力不足导致客服人员解决问题效率低;缺乏多渠道协同分流手段;对客户话费流量查询、定制退订提醒等常规的服务请求，缺少主动服务;客服平台操作页面复杂，最多的要打开16个页面;移动网络状况、固网号线资源等信息前台知晓率低，服务请求处理周期长;前台操作界面不友好，知识库智能检索能力弱。其次，G电信公司高价值客户满意度明显低于竞争对手，尤其是3GVIP客户满意度最低，09年VIP服务知晓率为65%，V工P客户分级服务体验率仅为21%。从支撑系统角度看，主要原因是VIP客户异地接入困难，无法提供服务，面对VIP客户需求和3G统一类产品的服务要求，无法适应;维系挽留模块易用性差，客户经理日常维系使用不便;各渠道服务内容不协同，V工P客户在其他渠道投诉和预警，客户经理不可知;无法提供全国级俱乐部活动管理平台支撑;积分商城无法兑换通信内产品等等。第三，客户信息的利用率差，无法形成针对性的主动服务和电话营销，面向海量的客户接触信息资源，尤其是咨询类信息资源，无法归类采集分析和利用，导致白白浪费。第四，传统的服务流程设计及平台支撑普遍存在面向管理而非而向客户的问题。服务平台建设要面向客户，面向一线人员，面向后台管理三方面，是实现大服务理念，服务上新台阶的重要保证，也是公司目前急需解决的难题。第五，目前系统排队机AIP为02/03年建设，使用时间很长，无法满足宽带接入和多媒体交互，各地市使用远端模块接入;放音采用VP台使用WindowS操作系统，安全性较低，且访问本地硬盘频率高，硬件容易老化和易发生故障;目前客服软件为老版本的CS十BS的架构，仍需维护客户端;知识库搜索使用较多，多媒体互动能力基本没有使用，多媒体能力相对较弱，目前主要只使用了短信;系统中客户信息基本需要打开多个系统进行相应信息查询，且只能手工拷贝接续信息;业务办理直接在BSS系统中办理，使用与营业厅一样的界面，操作比较复杂，需要专门培训;质检只使用了实时质检和通过回溯历史接触流水听录音;目前没有自动排班系统，主要靠人工排班，客服及电话营销系统数据未共享，信息未能有效整合，需建设客服和电话营销系统统一数据处理支撑平台，形成整体性的电话呼叫中心平台。同时G电信公司目前面临呼叫中心客服热线接通率不高，用户服务满意度同比行业竞争对手低的情况，急需加强客户服务支撑能力，保证普通客户、VIP客户及3G客户的服务。这些问题已经成为严重阻碍公司3G业务发展和企业形象的提升，如不加以解决将直接影响公司的发展战略。为快速提升客户服务感知及服务满意度，切实保障客户服务支撑，有必要尽快对现有客户服务支撑系统进行改造，优化系统支撑能力，提高客户服务处理效率;提升多渠道服务能力，引导客户多渠道服务及自助服务;完善VIP客户服务支撑、维挽支撑及营销支撑能力，打通前后台服务流程，实现客户异地服务，提升用户服务和业务体验。基于以上几点原因，本文中的系统优化建议对于G电信公司加强内部管理，提升运营水平和综合竞争力具有极为重要的意义。第三章G电信公司呼叫中心系统优化改造需求分析3.IG电信公司呼叫中心系统优化改造的目标持续改善服务支撑能力，进一步完善渠道协同能力，进一步推进服务营销维系一体化建设，完善服务、营销、维系信息共享机制，提升IOOXx客服热线账期人工接通率;缩短客服代表通话时长;以客户明显感知服务主动、服务便捷;服务时效性、准确性有明显提升做为最终目标，全面提升G电信公司管理和运营水平，实现10OXX客服热线打得通，说得清，各种业务能办理。3.ZG电信公司呼叫中心系统优化改造的原则呼叫中心系统是面向客户的统一窗口，在建设过程中应保持在国内客户支持服务领域内具有领先的技术水平;同时结合实际业务需求，建设高可用性、具有特色的客服系统;充分利用现有各种系统网络资源，建立高性能、低成本的系统;要求系统具备规范性和开放性，根据实际要求可灵活地实现与外围系统的相连。规范性:整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准及G电信公司的技术规范标准等，各级客服系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。开放性:系统要保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商产品;系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。先进性:采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，从而保证系统在技术上领先。实用性:考虑到G电信公司客户服务系统满足业务需求的近期目标，依据G电信公司目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。可靠性:整个系统应采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行。扩展性:系统平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。安全性:应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。经济性:经济性原则要求客户服务系统的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况。3.3G电信公司呼叫中心系统优化改造的功能需求3.3.1系统功能优化需求(l)短信自动推送功能通过短信自动推送为客户提供主动服务，以缓解客服中心月初月末话务高峰压力，有效分流客服中心人工话务量，在用户入网初期、每月或有必要时，为用户自动发送短信提示告知服务，同时在客服中心业务咨询、查询、办理等时，以短信、彩信方式人工主动推送用户所关心的内容。主要业务需求如下:自动推送提醒短信业务提示类:支持新入网客户短信提醒、业务办理渠道短信提醒。预警类:支持信用额度预警提醒、欠费停机前短信预警提醒(可选)。服务提醒类:支持月结话费短信提醒(每月出帐期后自动推送)、优惠返还提醒、缴费成功短信提醒、手机上网流量短信提醒、无线上网卡流量短信提醒、套餐内语音通话分钟数即将使用完毕时短信提醒(可选)、套餐内上网流量套餐即将使用完毕时短信提醒(可选)、套餐内短信包即将使用完毕时短信提醒(可选)、帐户余额不足短信提醒、月底帐户余额短信提醒、有效期失效短信提醒。维系提醒类:支持协议到期短信提醒、积分到期短信提醒、达到VIP客户标准的短信通知。业务办理类、咨询查询类:支持定制生效的套餐/业务信息短信提醒、积分应用短信提醒、积分查询短信提醒、国际漫游服务短信提醒、临时信用额度调整短信提醒。短信提醒免打扰设置:对于不想接受短信的用户，系统提供短信免打扰的设置功能。客服代表手工短信推送办理类:根据客户业务办理类型，告知业务资费标准、生效时间、取消方式等。如:服务/优惠变更、开通/取消各项增值业务等。咨询类:根据客户咨询内容制定相应的短信模板，如较多客户咨询:呼叫转移功能的设置方法、短信中心号码等。客服代表手工彩信推送办理类:如月结帐单彩信提醒，根据省分情况增加图片或声音文件。咨询类:根据客户咨一询内容制定相应的短信模板，如:营业厅地址内容，包括“营业厅名称”、“营业厅地址”、“乘车路线”、“营业厅联系电话”等，彩信内容可有地图信息展示。根据客户咨询内容制定相应的短信模板，如较多客户咨询:3G上网参数、手机电视、手机音乐、手机上网等。根据省分情况增加图片或声音文件。(2)VIP客户异地服务加强以VIP客户经理服务维系支撑能力的建设，推进和保障3G专属服务;移动VIP客户在漫游地拨打漫游地客服热线时，客服热线能够为异地VIP客户提供VIP级服务，同本地vIP客户一样享有话路优先接入，并能够查询到用户的相关信息，能够为用户提供相应业务查询及办理功能。具体业务需求如下。客服系统支撑需求:移动VIP客户在漫游地拨打100XX接入:用户拨打IOOXX后，系统判断是否为异地本网用户，若是异地本网用户，3GVIP客户转入3G初级座席，ZGVIP客户转入ZGVIP座席，其他客户按现有流程处理。非本机号码来电时不为客户提供查询、办理的服务。异地本网VIP客户的身份验证需要在3一5秒内完成，并将结果反馈至漫游地客服系统。业务办理认证功能需求:客服系统提供相应的业务办理按钮，在需要为异地移动VIP客户提供业务办理服务时，客服代表将电话转接IVR验证服务密码，将验证结果返回至人工座席，客服代表根据返回结果，验证正确后通过点击相应的业务办理按钮，系统打开电子渠道系统相应的业务办理界面，为用户办理相关业务。如验证三次结果均错误，返回结果提示客服代表密码验证失败，客服代表不为用户做业务办理操作。界面嵌入实现单点登录功能:由客服系统集成支撑界面(电子渠道系统)框架，在客服系统生成业务办理按钮，每个业务办理按钮对应支撑界面的URL地址。在打开相应支撑界面时，将客服系统的省分标识、客服工号及VIP客户号码带入到支撑界面查询或办理操作界面。服务密码修改:移动VIP客户服务密码通过人工座席转接到自助IVR密码修改流程，由省分调用总部枢纽接口，将归属地的服务密码调用到漫游地客服系统IVR流程，由移动VIP客户输入原密码及新密码和确认新密码三个环节进行密码修改。服务密码重置功能:移动VIP客户直接拨打异地10OXX转接至人工座席后，客服代表通过电渠支撑界面的“个人信息”核对VIP客户资料，包括:机主姓名、证件号码信息，由客服代表点击密码重置按钮(电子渠道系统提供)，新密码发送到移动VIP客户手机上。电子渠道业务支撑需求:为各省客服热线提供单独的业务办理与查询界面，实现移动业务VIP客户的异地查询及办理服务，操作内容与网上营业厅服务内容一致。为保证VIP用户的信息安全，访问方式采用内网访问方式。异地查询、办理服务时，用户在漫游地用本手机拨打客服热线，业务查询时无须密码认证，办理业务时需验证客户服务密码。客服代表先将用户电话转接至IVR进行密码验证，在验证成功后方可按业务规则为用户进行业务办理操作。非本机号码来电时不为客户提供查询、办理的服务。增加密码重置按钮，由客服代表点击密码重置按钮，新密码发送到移动VIP客户手机上。查询统计需求:查询需求包括通过办理时间、省分、工号、用户号码、办理业务等关键字，可查询到具体业务办理、业务查询记录;统计需求包括按办理时间、省分、工号、办理业务等统计业务办理量，并向相应省市及总部人员公布。(3)网管及号线资源查询为提升客服系统能力，提高客服代表一次性解决率，提升客户满意度，将运维系统故障信息、割接信息、规划信息以及固网号线资源信息提供给客服一线使用，并将客服系统网络投诉信息传递给运维系统，及时解决客户投诉。具体业务需求如下:实现客服系统与移动网管的交互。投诉管理:受理客户投诉，建立投诉工单。主要有详细记录客户投诉内容，同时提供历史投诉工单查看、投诉地理定位、立单分析、网管数据分析反馈、应答建议等。投诉工单录入在各服务渠道上，如营业厅、客服热线、VIP客户经理等渠道上进行。记录投诉业务号码，投诉内容描述，投诉类型录入等，形成投诉工单或渠道一次性处理单。审核并处理由前台转发来的投诉工单，若能够处理，直接办结工单，并答复客户，将投诉工单流转到移动电子运维系统;若不能处理，将工单流转到移动电子运维系统，同时接受移动电子运维系统处理完成的工单，并办结工单，答复客户。省级投诉处理中心人员实时跟踪、查看工单处理情况，根据工单的处理情况行使考评工作。系统对将要到期或己经到期的工单，提高红黄牌提醒功能，省级投诉处理中心人员根据红黄牌提示，督促相关部门尽快解决投诉工单。咨询管理:受理客户咨询，解答客户问题。主要有咨询地理定位、网管数据分析反馈、营业网点位置、建立咨询单等。接受客户有关网络问题的咨询查询，建立咨询单。客户投诉级别管理:根据客户的基本信息，产生投诉处理优先等级，为移动维护部门确定客户投诉解决的先后顺序提供依据。依据客户投诉问题呼叫的详细记录(带经纬度)、投诉地点名称关键字输入或电子地图位置点击，在电子地图上准确定位投诉位置，并按位置对应的经纬度或网格编号记录到工单上。投诉原因分析引擎:按客户投诉内容，结合相应的网管信息，给出潜在的问题分析结果。立单分析:参考历史的同一地点、同一投诉类型的其他客户投诉的解决情况，或该用户同一地点、同一投诉类型的工单处理情况。问题分析:通过用户开通的套餐/产品查询，网络状态信息、服务变更信息等查询对投诉问题原因进行判断。投诉应答:客服人员可查看系统按投诉类型进行数据翻译，将网管数据转换成的客服人员能理解的信息及应答方案。按客户投诉级别、客户品牌分析客户投诉情况，按投诉区域、网管数据分析网络质量，了解主要的分布。电子地图功能，用于网管相关位置信息显示，投诉定位。处理情况查询:网络投诉工单在运维部门处理过程中，客服系统发起查询请求时，由运维调度单系统传递给客服系统的查询结果，内容包括:工单编号、处理阶段(省公司收单、地市接单、派到专业、具体执行人、执行结果，反馈单审核、反馈客服系统)。客服系统显示处理情况，已派往运维部门一正在局内分析问题原因一己派往专人一己派专人进行解决。工单闭环流转:BSS系统的投诉工单与055系统的调度单闭环流转，工单处理统一监控，红黄牌提醒，限时办结。对于可一次性解决的投诉，客服人员一记录完整工单，包括联系方式、问题发生的网络具体原因、解决时间等，将渠道一次性解决单流转至省级投诉处理中心和移动电子运维系统，以备移动电子运维系统记录与处理。对于不能一次性解决的投诉，应记录客户答复方式、回复时限，将工单流转到省级投诉处理中心。统计分析查询:提供投诉处理追踪管理、查看，网络综合信息、辅助信息查看，投诉统计，投诉分布分析，投诉关联分析，分级客户多维分析等。客服系统固网号线资源查询:通过呼叫中心系统建立接口，将客户咨询的地址号码资源信息提供到客服系统界面，为客服代表提供客户咨询的地址是否有号码、线路资源信息。将地址进行分级管理，由高到低为省、本地网、分公司、社区、路名、小区、楼宇、单元、楼层、住户编号，可以将所有不规则的区域范围抽象成楼宇的模型。营业员在受理业务时通过下拉菜单选择(逐级选择)或字段模糊匹配(录入客户提供的不标准地址，由系统自动转换为标准地址)，将客户提供的地址信息对应到标准地址信息，以进行号线资源查询。通过客服系统执行，在客户咨询的地址具备号码及线路资源信息后，在有号线资源的情况下，客户(目前暂为VIP客户提供)有装机、拆机、移机需求时，为客户直接进行办理，并预约安装时间，传递到运维部门后，由运维部门可直接派单由线务员上门为客户操作。在客户办理装机、移机业务正式受理前，根据客户提供的装机地址、邻近电话等信息对各项资源的装机能力、承载能力等相关信息进行资源预判、预占(可选)。(4)申障工单状态查询为提高一前台客户问题一次性解决率，提升客户感知，在客服系统中实现故障申告工单的录入与办结功能，实现故障申告工单的统一管控。具体业务需求如下:在客服系统中实现故障申告工单统一管理:在客服系统中建立、处理、答复、回访故障单的功能。故障单在处理过程中，客服系统能够查询到故障单各处理环节。故障申告单在处理办结后，具备人工或IVR答复方式，同时具备满意度调查功能。同时具备故障申告回访功能。地市客服中心、省级投诉处理中心全程监控申告工单的处理情况。通过客服系统与运维故障管理系统之间接口实现故障申告单的全流程管控:通过客服系统填写故障申告工单，由客服系统自动向运维故障管理系统派送工单。故障单在处理过程中，通过客服系统能够查询到故障单处理环节，将故障申告单处理状态传递至客服系统。故障申告单在处理办结后，将处理过程及结果自动传递至客服系统。客服系统中的故障申告具备回访功能(按指定故障类型或比例回访)。当客户故障申告单未办结时，用户来电催办，客服系统可建立催办单，与原工单并单，并可接口传递给运维故障管理系统。故障申告环节增加短信提醒功能:通过客服代表受理客户故障申告后，告知客户若联系方式为G电信公司手机号码，可将处理进度通过短信方式告知客户。当故障工单已经派发到处理部门时，在进行派单时可选择性向客户的联系电话推送短信提醒;当故障工单己经到达派外线(若有此类情况时)或进行现场测试阶段(若有此类情况时)时，向客户的联系电话推送短信提醒;当故障工单已处理完毕，由运维部门测试通过后，向客户联系电话推送短信提醒。(5)客服录音存储需求为提升客户感知，满足工信部行业监管要求，对现有在线录音及离线录音存储时间进行明确要求，对于存储能力不够的省份，增加储存设备。客户与客服热线接触录音，在线储存时间不低于六个月，离线储存时间不低于一年;根据工信部的要求，业务办理或营销成功录音，用户定制关系未退定的永久保存;用户定制关系退订后再至少保存五个月。两年在线保存，超过两年离线保存。(6)电话营销需求在对客户通信行为进行数据挖掘分析的基础上，实现对各业务应用的目标用户群的细分锁定;确定以合适的产品对目标客户群进行统一营销。对预约办理及营销意向办理客户生成营销工单，传递至营销人员进行跟进营销、受理。通过使用这些基础功能和信息辅助使市场营销及服务人员加深对客户需求的理解，实现精确营销和精准服务，提高客户满意度与忠诚度，构建服务营销一体化的管理模式。营销分析及目标客户群生成功能。结合CRM、经分等系统中客户数据信息，分析研究客户营销规则，根据设定的营销规则，生成营销目标客户数据，并匹配相应的业务。营销服务人员根据营销分析信息执行营销任务，记录营销信息。营销规则是描述在实现一个营销活动过程时所应用到的操作、定义和约束。营销规则管理，提供可视化的营销规则定义、营销规则存储、营销规则解释执行等多种功能。营销规则管理的主要应用范围包括:目标客户筛选规则、营销业务选择规则、营销业务规则、营销执行规则等。营销规则管理除了负责营销规则的增加、删除、修改和查询外，还要支持营销规则的执行及各系统间的同步。营销执行:营销执行包括主动外呼营销执行和用户来电营销执行。营销工单管理:来话及外呼营销过程中，对于电话营销渠道不能直接受理的业务以及营销后客户有办理意向的业务，可生成营销工单，派单至后台处理部门进行跟进营销或受理。系统共分为五个部分:营销工单录入、营销工单派单、营销工单处理、营销信息预警、查询统计。(7)客服新功能需求智能知识库:在知识库中建立方便简捷的关键字搜索操作，搜索出与业务相关的知识及业务办理等入口，并在一个界面展示;同时在知识库中建立方便客服代表使用的收藏夹、关联知识等一系列的功能。使知识库更加的完善，减少通话时长。知识库搜索功能:在实现关键字功能搜索前，需把用户经常咨询的业务或促销活动设置关键字与相关的业务关联，关键字需要设置为业务的核心内容或业务标题。针对开展的业务设置标题时，需要顾名思义、准确、明确，便于客服代表进行搜索。依据关键字可在系统中搜索出相应的关联过的业务标题、知识点及网页。将用户经常咨询、办理的业务，编写相应的媒体短信、彩信及录音文件模版，便于客服代表进行搜索。通过方便简捷的“关键字”搜索、业务知识关联相关的内容，不仅能搜索出相关的知识点，还可以将关键字相关的业务公告、录音播放、短信、彩信推送入口、人工业务办理、自动IVR办理入口及工单入口等信息进行检索，月_在同一界面内集中展现，客服代表根据用户的需求点击后可直接进行具体的业务操作，提高搜索准确性及方便性。收藏夹功能:在知识库中增加收藏夹功能。方便客服代表把客户经常咨询的业务进行收藏。客服代表打开业务后，点击知识库中收藏夹按钮，就可把该业务进行收藏。当用户咨询的业务在客服代表收藏夹时，客服代表可通过收藏夹快速打开业务网页，给用户解答。减少客服代表通话时长，提高工作效率。关联知识库功能:在知识库中增加“关联知识”的功能按钮，增加后可在业务网页中关联知识库中与之相关的业务网页。打开业务网页后在“关联知识”处就会显示之前关联好的业务，使其在同一页面中展示(可在业务网页的右侧显示)。将来电原因、工单填写、媒体短信、彩信发送等功能融入到一起:在客服系统中的来电原因条目中，关联上现有的媒体短信、彩信和工作流，减少客服代表界面切换操作的时间。将来电原因、工单填写、媒体短信、彩信发送等功能融入到一起，通过来电原因可给用户发送需要的媒体短信、彩信;针对客服代表无法直接答复需提单的内容，可通过点击“来电原因条目”后点击“填单”，即可直接填写咨询工单内容，无需客服代表在单独选择工单归类的路径。缩短了座席操作时间，提高了系统利用率。知识页面与公告内容进行关联:发送公告时，可将与公告内容有关的业务网页进行关联，建议在公告内容中的知识库路径处进行关联，客服代表在查看公告的同时，可直接点击链接查看知识库中的业务网页。在公告界面加入链接业务网页功能的按钮，客服代表在查看公告的同时，可直接点击链接查看知识库中的业务网页。在客服系统首页打开套餐内容网页:客户来电后，系统自动更新客户号码信息，同时在客服系统首页用户套餐名称处，关联准确的套餐内容知识点，客服代表通过点击套餐链接，可直接查看知识库中的套餐内容知识点。(8)机场绿色通道改造通过电子渠道系统VIP客户全国绿色通道模块建设，实现全国机场、火车站绿色通道和贵宾休息厅统一登录界面。电子渠道系统利用总部枢纽与各省CRM系统对接，实现vIP客户资料认证、绿色通道服务次数扣减与积分兑换扣减，并可生成省间相关结算数据。(9)积分联盟应用在营业厅、客服热线、VIP客户经理、网站等渠道实现用户用积分兑换国航里程的功能，实现相应积分的扣减，通过接口数据传送实现与国航系统的数据对接，并生成与国航间的结算数据。积分换国航里程功能纳入电子渠道系统支撑，营业厅、客服热线、VIP客户经理等渠道实现辅助兑换功能，客户可通过网上营业厅积分商城或营业厅自助终端进行自助兑换办理。电子渠道系统利用总部枢纽与各省CRM系统对接，实现用户身份认证与积分扣减，并生成相关统计报表;总部电子渠道与国航系统对接，实现客户积分兑换订单处理及月度结算数据的交换。通过电子渠道系统改造，实现营业厅、客服热线、VIP客户经理等不具备上公网条件的渠道无障碍登陆系统，为用户进行辅助兑换。(10)自动排班需求实现端到端的全流程自动排班管理，实现科学、自动、人性的人员排班。排班管理根据呼叫中心的历史数据和运行情况，对话务员的班次进行合理安排，提高管理效率，降低话务员的工作强度。(11)多媒体推送客服系统接入增加互联网、短信、彩信等多种接触渠道，利用IVR、短信、彩信、邮件等多媒体接触信息，通过图片、动画等方式面向用户进行帐单、业务资讯等信息的推送服务。3.3.2系统流程优化需求(l)客服多系统界面优化为提高客服代表工作效率，实现客服代表在登陆客服系统后，可单点登陆其他支撑系统，不必再输入其他支撑系统的工号和密码。通过客服系统集成增值业务系统及需要单独打开界面的WEB系统，通过页面嵌入方式嵌入到客服系统中，由客服系统传递URL信息，实现单点登录。增值业务系统及其他需要单独打开界面的WEB系统，需要判断客服系统地址域。增值业务系统及需要单独打开界面的WEB系统需要能够识别客服系统的工号，如已具备或有自己工号编制规则的系统，需要做好客服系统工号与该系统原有工号的对应关系。(2)新增相关流程一键办理:在客服系统中添加一键办理专区，方便客服代表快速给用户进行办理业务，减少通话时长，提高服务效率。在客服系统中添加一键办理的专区，把用户经常咨询办理的业务(如三方通话、GPRS功能)放入一键办理专区中，在座席前台界面中以统一入口界面展示，方便客服代表给用户办理业务。可视化流程:把用户经常咨询办理的业务进行梳理，建立可视化的流程，以流程图形式展示。在系统内设置相关知识点，将流程图中需关联业务知识的节点与相关知识点进行关联;对于需要密码验证的节点关联密码验证流程、对于需转接IVR语音播报的节点关联IVR语音流程、对于需要发送短信、彩信的节点关联短信、彩信入口等等，同时在有需要的节点处编辑当前节点话务员客服代表对客户的统一解释口径。流程在系统中设置好后，客服代表在节点处可点击进行相应的操作。针对用户咨询、办理较多的业务建立可视化的流程，更好的引导客服代表业务操作，提高服务效率。可视化流程以流程图的形式展示，流程图中各节点可以点击并进行相关操作，点击后可以查看相应的解释口径及信息展示(信息展示用于显示