商用车供应商售后服务管理办法.doc

东风实业有限公司制造运营部文件东风实有司制发201128号转发关于印发的通知的通知公司各单位：现将关于印发的通知(东风有商司发201123号)转发给你们，请按文件要求，做好相关工作。 东风实业有限公司制造运营部 二O一一年六月八日主题词：供应商 售后 服务 管理办法 转发 通知东风实业有限公司办公室 2011年6月8日印发 DOCUMENT OF DONGFENG COMMERCIAL VEHICLE COMPANY, DONGFENG MOTOR COMPANY LTD.东风有商司发201123号关于印发东风商用车供应商海外售后服务管理办法（试行）的通知公司有关单位：现将东风商用车供应商海外售后服务管理办法（试行）印发给你们，请遵照执行。 二一一年三月十八日东风商用车供应商海外售后服务管理办法（试 行）1总则为落实以客户为中心的经营服务理念，提升海外客户满意度，促进产品质量的持续改进，特制定本办法。2范围本办法适用于为东风商用车公司提供产品的专业厂、零部件采购部管理的各类供应商。通过海外事业部出口的东风商用车整车及以KD部件出口并在国外装配的整车售后服务事宜，均适用于本办法。3引用标准下列文件所包含的相关内容和条文，通过在本办法中引用而构成本文件的细则，使用文件的各方应寻求这些标准的最新有效版本。东风商用车质量保证手册（东风商用车市场销售总部版本）东风汽车有限公司商用车公司质量赔偿管理程序东风汽车有限公司商用车公司采购零部件质量保证协议东风汽车有限公司商用车外部采购零部件产品采购通则4定义4.1供应商是指向商用车公司提供合格产品的汽车零部件生产厂家。4.2责任单位引起产品发生质量问题的原因件隶属总成生产厂家。4.3质量保修指产品在东风商用车规定的正确使用及维修保养服务情形下，由于产品本身材质、设计、制造缺陷，由生产厂家依据中国的有关法律、法规进行无偿或有条件无偿维修服务作业。4.4营销危机事件指东风商用车用户因出现交通事故、严重故障、反复多次故障或不满意等原因而对东风有限、海外服务代理或海外服务商采取或可能采取某种非常规手段达到其要求，并将危及东风汽车品牌形象和声誉的事件。4.5 服务稽查是指海外事业部组织相关单位对海外服务代理或海外服务商质量保修工作的真实性、符合性、及时性等情况的稽查。4.6 东风商用车海外纯正配件同时具备以下3个条件的配件产品称为东风商用车海外纯正配件。（1）东风商用车装车零部件或依据东风商用车技术中心确认图纸生产的配件；装车零部件：指东风商用车公司制造新车时装配使用的零部件。东风商用车技术中心确认图纸配件：指依据东风商用车技术中心设计图纸或经过东风商用车技术中心审核、确认设计图纸的东风商用车指定路线供应商生产的配件。（2）经过制造技术部生产工艺控制和质量保证部质量检验的配件；（3）通过海外事业部经销的具有专用VI形象和海外事业部负责质量索赔的配件。5海外售后服务原则5.1根据公司要求，各供应商在供应东风商用车装车零部件的同时必须足额提供给东风商用车公司相应的售后配件，包括提供按照东风商用车售后技术部门进行工艺拆分后的散件、小件。5.2东风商用车公司授权海外事业部对东风商用车海外的售后服务工作进行全面管理，供应商在售后服务工作中应服从海外事业部的统一调度、指挥，以保证售后服务的及时有效性。5.3按照东风汽车有限公司东风商用车公司采购零部件质量保证协议和东风商用车质量保证手册，质量保证部对供应商进行追偿，海外事业部对专业厂进行追偿。6供应商海外售后服务职责6.1按中华人民共和国产品质量法规定，向东风商用车公司提供合格的零部件总成。其产品标识标记须符合有关规定要求（不适宜做永久标识产品除外），在实物的显著位置永久性地标明产品名称、产品标记、生产流水号等内容（危及人身财产安全的汽车保安件，还应当有警示标志或警示说明）。6.2承担因自身产品质量问题或其引起关联产品失效所造成的全部损失。6.3供应商产品出现批量质量问题或质量隐患且涉及海外出口的产品时，要及时向包括质量保证部和海外事业部在内的有关部门通报，并采取紧急措施或有效预防措施。6.4参加质量保证部或海外事业部组织的现场服务、稽查等活动。6.5 供应商须按照海外事业部的要求及时提供其产品总成的备件目录或备件工艺拆分数据。7海外事业部售后服务职责7.1负责根据不同的海外市场制定不同的海外售后服务商务政策及各项管理制度，严格海外服务代理或海外服务商管理，保证质量保修工作的及时、准确。7.2 向海外服务代理或海外服务商提供东风商用车海外纯正配件。7.3负责海外售后赔偿和质量等信息的收集、整理分析、反馈等，负责组织市场质量问题的修理和质量改进的跟踪验证。7.4负责重大质量投诉事件的组织处理。7.5向海外服务代理或海外服务商提供有效技术援助，减少重复维修，保障供应商合法利益。7.6确保东风商用车海外质量保修鉴定单（以下简称海外鉴定单）的审核有效性。8质量保修责任划分、费用结算及争议仲裁8.1 根据“谁制造，谁负责赔偿（承担制造、提供的零部件或总成的质量责任）”的原则，以整车或总成为属性的原则追溯。8.2任何总成上的零件出现质量赔偿时，赔偿应由装配厂或总成厂家先行承担，然后由其进行二次追偿。8.3海外事业部负责对海外鉴定单进行审核判定，并编制海外服务代理（服务商）质量保修费用结算单和供应商海外质量保修费用结算单作为质量保修费用结算、划转的依据。对海外服务代理或海外服务商结算的质量保修费用根据与不同区域市场签订的售后服务协议确定，主要包括零件材料费、工时费、其他损失费及到岸费（包括海/空运、清关费用、内陆运输费用）等。8.4对供应商追偿的质量保修费用，供应商应按“先结算后仲裁”的原则支付质量保修费用，在仲裁复议前，供应商不得拒付，由财务会计总部按照相关规定执行。8.5 责任单位应每日及时在海外质量保修系统上对海外鉴定单进行审核确认，并于每月定期（逢节假日等特殊情况按约定时间）到海外事业部会签供应商海外质量保修费用结算单，逾期未完成确认的，视同认可，由质量保证部出具扣款通知书，财务会计总部按相关规定执行。8.6责任单位如对海外事业部的责任划分有异议，可以按照“质量赔偿仲裁程序”向质量保证部提出申诉，申请裁决。质量保证部组织专家裁决后，责任单位凭质量仲裁书、原始凭证通过财务会计总部划转费用。8.7责任单位不得向海外服务代理或海外服务商直接结算质量保修费用。9配件保障9.1 海外事业部是东风商用车公司本部海外配件营销的唯一渠道和管理单位。9.2 对于海外服务代理或海外服务商因售后服务急需的紧急配件，供应商在接到供应链管理部的生产计划后，须在2个工作日内，无条件保障入库。9.3供应商应在与海外事业部协定工作日内提供备件目录或备件数据给海外事业部，其数据应保证完整、准确、最新，其数据拆分原则应满足海外备件的需求。10故障件管理10.1 海外质量保修中更换下来的故障件由海外服务代理或海外服务商代为保管，海外事业部定期组织包括相关供应商在内的人员进行稽查和核销工作，原则上不返回国内。10.2 特殊情况下，供应商如需对部分故障件进行质量分析，由供应商提出书面要求（见附表1），海外事业部通知海外服务代理或海外服务商发运到供应商指定的地点。故障件返回的费用由供应商承担。11服务稽查11.1 为了确保东风商用车公司对用户的各项承诺落到实处，规范服务行为，海外事业部对海外服务代理或海外服务商的质量保修工作实行服务稽查制度。主要核查质量保修工作的真实性、符合性、及时性等情况。11.2 公司有关职能部门和供应商要积极配合、参与海外事业部组织的稽查活动。11.3 供应商在稽查中如发现海外服务代理或海外服务商存在弄虚作假嫌疑的，可向海外事业部提出书面材料（见附表2），海外事业部负责在三个月内进行核查并书面回复供应商调查、处理结果。12用户重大投诉事件处理12.1 在处理用户重大投诉过程中,供应商应服从东风商用车公司全局利益，维护东风商用车整体形象，对须由海外事业部统一组织现场服务的，各单位对海外事业部的要求必须积极配合，及时到位，重点在于提供有力的技术援助和配件支持。12.2 用户重大投诉事件处理完毕后,各责任单位、供应商应认真总结,对导致危机发生的原因要举一反三,杜绝类似事件再次发生。13供应商的海外服务保障评价13.1 为了更好的与供应商形成合力服务于用户，海外事业部将定期会同供应链管理部、质量保证部对供应商进行服务保障评价。13.2评价内容包括对供应商在供货满足率、供货价格、供货及时性、紧急采购支持、质量保修支持、技术援助与培训支持等六个方面进行评价。13.3对评价反映为较差的供应商，海外事业部定期或不定期向零部件采购部反馈，并提出相关处理建议。14其他14.1 供应商必须指定本单位的海外售后服务对口联系人，并将姓名、电话通报海外事业部(格式见附表3)，确保联络畅通，对于海外事业部提出的服务需求，应给予全力支持配合。14.2 供应商须向海外事业部提供产品技术培训资料、维修保养手册、专用拆装工具、配件目录、易损件清单、以及培训所需的总成样品（可以采用保修旧件）等。对于新技术、新产品供应商有义务提供全方位的培训支持。15.附则15.1 本办法由海外事业部负责解释。15.2 本办法自发文之日起执行。附表：1供应商质量分析海外失效件调用申请表2供应商海外售后服务稽查情况反馈表 3供应商海外售后服务联系表主题词：供应商 售后 服务 管理 办法 通知抄送：财务会计总部东风汽车有限公司东风商用车公司总经理办公室 2011年3月21日发附表1东风汽车有限公司东风商用车公司供应商质量分析海外失效件调用申请表编号供 应 商联系电话海外服务代理或海外服务商名故障日期发动机号海外鉴定单序号生产日期底 盘 号车 型故障件名称调件原因简要说明 (可附页)单位填写审核批准供应商海外事业部意见 (可附页)单位填写审核批准海外事业部供应商签收以上故障件已于 年 月 日收到故障件状况描述：供应商签收人备注附表2东风汽车有限公司东风商用车公司供应商海外售后服务稽查情况反馈表编号供 应 商联系电话稽查海外服务代理或海外服务商车牌号稽查方式海外鉴定单序号用户地址用户电话稽查日期用户姓名稽查情况描述及意见(可附页)单位填写审核批准供应商海外事业部核查情况及处理意见 (可附页) 单位填写审核批准海外事业部备 注附表3： 东风汽车有限公司东风商用车公司供应商海外售后服务联系表供应商单位名称传真售后服务部门序号姓名职务电话手机邮箱1主管领导2直属领导3海外服务对口联系人4海外配件技术对口联系人5678910供应商主要产品各供应商：按东风汽车有限公司东风商用车公司采购零部件质量保证协议和东风商用车供应商海外售后服务管理办法（试行）（东风有商司发201123号）的相关规定，东风商用车公司授权海外事业部对东风商用车海外的售后服务工作进行全面管理。目前海外事业部已完成对部分海外代理商的鉴定员培训工作，从5月份起将由海外代理商将通过海外WIS-OVERSEA系统（内网网址：25:8080/WIS-OVERSEA/login.jsp；外网网址：8/WIS-OVERSEA/login.jsp）向东风提交索赔申请。请各级供