南开大学远程教育学院人力资源专业服务管理考试题三次考试题汇总.doc

本次成绩： 100本次考试结果第1题(回答正确)服务业主要对应的产业是() A第二产业 B第一产业C第三产业 D商务服务业 第2题(回答正确)在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A波动性B无形性 C互动性 D差异性第3题(回答正确)高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A辅助物品B支持性设施 C显性服务 D隐性服务第4题(回答正确)牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A辅助物品 B支持性设施C显性服务 D隐性服务第5题(回答正确)滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A辅助物品 B支持性设施 C显性服务 D隐性服务第6题(回答正确)服务业是一个进入障碍较高的行业 A对B错第7题(回答正确)服务产品与实物产品可以存在替代效应A对 B错第8题(回答正确)差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 A对B错第9题(回答正确)所谓传统营销的4个P是指() A人员B产品C促销 D过程第10题(回答正确)服务营销新增加的3个P是指()A人员B有形展示 C计划D过程第11题(回答正确)在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A企业形象B物质环境C价格D信息沟通第12题(回答正确)在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A对 B错第13题(回答正确)服务设施设计主要要考虑的因素包括()A服务组织的使命 B成本C灵活性D艺术性第14题(回答正确)按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A广告B关键时刻 C促销 D现场演示第15题(回答正确)关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A对 B错第16题(回答正确)根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客A对 B错第17题(回答正确)员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A顾客满意度B生产率 C培训 D出勤第18题(回答正确)企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工 A对B错第19题(回答正确)满意的员工一定会产生满意的顾客 A对B错第20题(回答正确)服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力A对 B错第21题(回答正确)客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A对 B错第22题(回答正确)创新服务的两种类型是()A渐进式创新B激进式创新 C重大创新 D服务改善第23题(回答正确)以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 A对B错第24题(回答正确)根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A对 B错第25题(回答正确)服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A信息流B物流C资金流 D人员流动第26题(回答正确)寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A对 B错第27题(回答正确)快速撇脂战略一般采用()和()手段A高促销B高价格 C多市场 D多产品第28题(回答正确)在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A对 B错第29题(回答正确)在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者A对 B错第30题(回答正确)服务蓝图中出现的三条界限是()A可视线B外部互动线C内部互动线 D警戒线第31题(回答正确)在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素 A对B错第32题(回答正确)服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触 A对B错第33题(回答正确)忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 A对B错第34题(回答正确)对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A付出的总成本 B价格 C形象地位D得到的总收益第35题(回答正确)在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量A对 B错第36题(回答正确)服务质量维度包括()A响应性B可靠性C移情性 D整洁性第37题(回答正确)在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A对 B错第38题(回答正确)在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位 A对B错第39题(回答正确)顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果 A对B错第40题(回答正确)标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法 A对B错第41题(回答正确)有些顾客会比其他顾客更可能抱怨A对 B错第42题(回答正确)服务补救可能产生的四种结果包括()A重购意图B顾客满意C顾客感知质量 D失误补偿第43题(回答正确)根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A重消极者B发怒者C积极分子D发言者第44题(回答正确)顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A信息公平B结果公平C过程公平D相互对待公平第45题(回答正确)服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪 A对B错第46题(回答正确)服务承诺又叫() A安全保护 B服务标准C服务保证 D服务合同 第47题(回答正确)在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量 A对B错第48题(回答正确)服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务A对 B错第49题(回答正确)服务质量只是构成顾客满意的一部分A对 B错第50题(回答正确)服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A交际能力培训B技术培训C了解顾客需求 D形体动作=本次成绩： 90本次考试结果第1题(回答正确)服务业主要对应的产业是()A第三产业 B第二产业 C第一产业 D商务服务业 第2题(回答正确)在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A互动性 B波动性C无形性 D差异性第3题(回答正确)服务包的主要内容包括()A显性服务B辅助物品C支持性设施 D核心服务第4题(回答正确)服务业是一个进入障碍较高的行业 A对B错第5题(回答正确)实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 A对B错第6题(回答正确)差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 A对B错第7题(回答正确)服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A后台员工行为B前台员工行为C顾客行为 D管理人员行为第8题(回答正确)在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A对 B错第9题(回答正确)服务设施设计主要要考虑的因素包括()A灵活性B服务组织的使命 C成本D艺术性第10题(回答正确)关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A对 B错第11题(回答正确)服务接触中的三元组合是指()A顾客B与顾客接触的员工C服务组织 D管理层第12题(回答正确)根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客A对 B错第13题(回答正确)服务质量维度包括()A移情性B响应性C可靠性D保证性第14题(回答正确)当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A对 B错第15题(回答正确)内部营销包括了两种类型的管理过程()A沟通管理 B技能管理C态度管理 D信息管理第16题(回答正确)以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A提供所需的支持系统B人员培训C正确的招聘D授权第17题(回答正确)在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A服务供应者 B外部顾客C内部顾客 D兼职员工第18题(回答正确)授权给员工可能会导致服务的不公平A对 B错第19题(回答正确)服务企业可以通过价格差异来改变顾客的需求A对 B错第20题(回答正确)服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力A对 B错第21题(回答正确)在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A对 B错第22题(回答错误)A根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 A对B错第23题(回答正确)根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A对 B错第24题(回答正确)实现成本领先战略的三个条件包括()A服务功能相同B企业资金实力雄厚C服务产品品质相同 D市场存在竞争第25题(回答正确)3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A集中化战略B差异化战略C成本领先战略 D高质量战略第26题(回答正确)集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A对 B错第27题(回答正确)在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A政府监管人员 B服务企业的管理者C服务企业的员工D顾客第28题(回答正确)在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A对 B错第29题(回答正确)在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者A对 B错第30题(回答正确)在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 A对B错第31题(回答正确)从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() A核心需求B非独立需求C独立需求 D辅助需求第32题(回答正确)当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A对 B错第33题(回答错误)B在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A对 B错第34题(回答正确)服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触 A对B错第35题(回答正确)内部质量主要描述了员工的工作环境A对 B错第36题(回答正确)忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 A对B错第37题(回答正确)在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量 A对B错第38题(回答正确)在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A对 B错第39题(回答正确)服务质量维度包括()A移情性B响应性C可靠性 D整洁性第40题(回答正确)在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A对 B错第41题(回答正确)服务质量差距模型的核心差距是()A顾客差距 B营销差距 C沟通差距 D标准差距 第42题(回答正确)根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A积极分子B重消极者C发怒者D发言者第43题(回答正确)顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A过程公平 B信息公平C结果公平D相互对待公平第44题(回答正确)服务承诺又叫()A服务保证 B安全保护 C服务标准 D服务合同 第45题(回答错误)B在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量A对 B错第46题(回答错误)A服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务 A对B错第47题(回答错误)A在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力 A对B错第48题(回答正确)服务质量只是构成顾客满意的一部分A对 B错第49题(回答正确)影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A过个人因素B环境因素C价格D涉及到的产品质量第50题(回答正确)服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A了解顾客需求B交际能力培训C技术培训 D形体动作=本次考试结果 73 第1题(回答正确)服务产业化的实质是将服务生产制造化A对B错第2题(回答正确)在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性第3题(回答正确)服务的主要特性包括()A无形性B顾客参与性C可以存储性D异质性第4题(回答正确)牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务第5题(回答正确)服务业是一个进入障碍较高的行业A对B错第6题(回答正确)服务产品与实物产品可以存在替代效应A对B错第7题(回答正确)走标准化之路可以大大降低服务成本A对B错第8题(回答正确)实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A对B错第9题(回答正确)所谓传统营销的4个P是指()A产品B人员C促销D过程第10题(回答正确)服务营销新增加的3个P是指()A有形展示B人员C计划D过程第11题(回答正确)在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A对B错第12题(回答正确)在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A对B错第13题(回答正确)服务设施设计主要要考虑的因素包括()A成本B服务组织的使命C灵活性D艺术性第14题(回答正确)服务需求管理是指控制需求的()能力A数量B质量C时间D变更第15题(回答正确)按照定义，服务接触是由一系列()构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示第16题(回答正确)服务接触中的三元组合是指()A服务组织B与顾客接触的员工C顾客D管理层第17题(回答正确)根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客A对B错第18题(回答正确)员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A生产率B顾客满意度C培训D出勤第19题(回答正确)在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A对B错第20题(回答正确)企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A对B错第21题(回答正确)满意的员工一定会产生满意的顾客A对B错第22题(回答正确)以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A正确的招聘B人员培训C提供所需的支持系统D授权第23题(回答正确)将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A对B错第24题(回答正确)授权给员工可能会导致服务的不公平A对B错第25题(回答正确)服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A时间B劳动力C设备情况D设施情况第26题(回答正确)创新服务的两种类型是()A激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善第27题(回答正确)在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A对B错第28题(回答正确)根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A对B错第29题(回答错误)实现成本领先战略的三个条件包括()A服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争第30题(回答正确)3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略第31题(回答正确)在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A对B错第32题(回答错误)在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A对B错第33题(回答正确)服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触A对B错第34题(回答错误)内部质量主要描述了员工的工作环境A对B错第35题(回答错误)对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A价格B付出