企业公关与策划方案ppt课件

企业公关与策划方案 阿科QQ 363279926 课程背景 危机像死亡和纳税一样不可避免 StevenFink比尔 盖茨说 微软离破产永远只有18个月 张瑞敏 我每天的心情都是如履薄冰 如临深渊 任正非 华为总会有冬天 所以准备好棉衣 比不准备好 波音公司模拟倒闭的电视片 在一个天空灰暗的日子 公司高挂着 厂房出售 的招牌 扩音器传来 今天是波音公司时代的终结 波音公司关闭了最后一个车间 的通知 员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂 当前中国企业面临的危机调查结果 零点公司调查如果将面临1 2种危机的企业界定为一般危机的企业 将正面临3 4种危机的企业界定为中度危机状态企业 将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态 那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中 其中40 4 出于中度危机状态 14 4出于高度危机状态 仅有45 2 的企业出于一般危机状态 当前中国企业面临的危机调查结果 零点公司调查如果将面临1 2种危机的企业界定为一般危机的企业 将正面临3 4种危机的企业界定为中度危机状态企业 将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态 那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中 其中40 4 出于中度危机状态 14 4出于高度危机状态 仅有45 2 的企业出于一般危机状态 一个企业家有关企业的十三种死法 第一种死法 不正当竞争 第二种死法 碰到恶意的 消费者 第三种死法 媒体的围剿 第四种死法 媒体对产品的不客观报道 第五种死法 主管部门把企业搞死 第六种死法 法律制度上的弹性 第七种死法 被骗 第八种死法 红眼病 的威胁 第九种死法 黑社会的敲诈 第十种死法 得罪某手中有权力官员 该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍 第十一种死法 得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死 比如说他在产品中投毒 第十二种死法 遭遇造假 第十三种死法 企业家的自身安全问题 危机的涵义 在现代汉语中 危机 的两种意思 一是指潜伏的祸根 如危机四伏 二是指严重困难或生死成败的紧要关头 如经济危机 潜在风险 关键时刻 危机涵义 针对社会组织而言 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的 危及生命财产的重大事件 比如飞机失事 火车脱轨 地震 台风 水灾 爆炸等恶性事故 还包括罢工 骚乱 舆论危机等 这些危机不仅给组织造成人财物的损失 而且会严重损坏组织形象 使组织陷入困境 因此组织处理突发事件 处理危机的能力如何 是关系到组织生死存亡的大事 突发性 重大事件 人财损失 危机涵义 专家的定义和理解 赫尔曼 HERMANN 危机是指一种情境状态 在这种形势中 其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限 其发生也出乎决策主体的意料之外 福斯特 FORSTER 危机具有四个显著特征 即急需快速作出决策 严重缺乏必要的训练有素的员工 相关物资资料紧缺 处理时间有限 罗森塔尔 ROSTER 危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁 并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件 巴顿 BARTON 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件 这种事件及其后果可能对组织及其员工 产品 资产和声誉造成巨大的伤害 班克思 BANKS 危机是对一个组织 公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故 危机 中国式解读 中国造字的玄妙 危 危险 危难 危局机 机会 机遇 商机解决困局 找到机会 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆 每个征兆背后有300个事故苗头 每个苗头背后有1000个事故隐患 事故背后有征兆征兆背后有苗头 蝴蝶效应 ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶 偶尔扇动几下翅膀 可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风 预防潜在危机发生 必须从源头进行控制 管理好企业的每一个细节 时刻关注企业内部的任何信息和数据 进行分析 做好预测 危机的诱因 组织外部环境的变化如政权更迭 政策废立 市场波动 金融风暴 科技发展 文化变迁 媒体发难和自然灾害等 组织内部管理不善指组织在观念 战略和战术层面出现的问题例1 美国挑战者号飞船爆炸 1986 01 28 例2 爱立信和诺基亚命运的改变 2000 03 17 目录 第一章企业公关与策划概述 第一节 企业公关概述 1 公关的含义2 企业公关的含义3 企业公关的特征4 企业公关的构成要素5 企业公关的职能6 企业公关的原则 1 公关的含义 从公关的本质属性的角度解释什么是公关 2 企业公关的含义 企业公关是企业通过各种努力 了解公众的态度和要求 并使企业的政策和做法赢得公众的理解 好感和支持的各种行为的总和 3 企业公关的特征 4 企业公关的构成要素 企业 企业公关主体 公众 传播媒介 企业公关客体 企业公关中介 5 企业公关的职能 6 企业公关的原则 开拓创新原则 长期坚持原则 全员PR原则 双向沟通原则 互惠互利原则 实事求是原则 第二节 企业公关工作的一般程序 1 调查情况2 制定目标3 确认公众4 选择传播媒介5 编制预算6 传播策动7 效果评价 1 调查情况 企业公关调查的内容 企业基本情况调查公众意见调查社会环境调查 企业公关调查的方法 谈话调查法文献研究法问卷调查法 2 制定目标 传播信息 联络感情 改变态度 激发行为 3 确认公众 4 选择传播媒介 5 编制预算 公关项目活动费设备购置费办公费人员工资 6 传播策动 具体的公关项目是指为了实现公关活动的目标 而采取的一系列有组织的行动 公司宣传的素材来源 关于产品和企业的趣味性文章 如企业新产品的开发 企业信息传播 如举办新闻发布会 邀请专家名人参观 组织活动 如赞助体育文艺比赛 赞助慈善晚会 在不同的地方举行聚餐 7 效果评价 评价程序 同原制订的公关目标对比 看实现预定目标的程度 收集和分析资料 评价公关是否达到了预期的要求 向决策部门报告评估结果 便于领导决策 评价方法 媒介统计法态度测量法销售效果评价法 第三节 企业公关策划概述 1 企业公关策划的含义和原则2 企业公关策划的类型3 现代企业公关策划方法 1 企业公关策划的含义和原则 含义 企业为实现某一具体的企业公关目标而选定的企业公关主题 设计企业公关方案 谋划企业公关对策 攻克企业公关难关的运筹过程 基本特征 目的性思想性创造性针对性调适性 2 企业公关策划的类型 某一发展时期的企业公关战略策划专题性企业公关活动策划年度企业公关策划企业公关活动项目的策划 3 现代企业公关策划方法 水平和垂直思考谋划法德尔斐法 1 对策划过程中所要设计的问题 规定统一的评估标准 2 将上述问题通过邮寄 电子邮件或传真传达给涉及的各方面专家 3 对专家的意见进行评估处理 并将结果反馈给他们 4 专家根据反馈结果对自己的建议进行修改 公众调查法头脑风暴法对演法创意逆反法创意裂变法替代法 第一章企业公关与策划概述 第二章企业公关从业人员 第一节 企业公关从业人员的素质第二节 企业公关人员的培养 第一节 企业公关从业人员的素质 1 公关意识2 心理素质3 思想道德素质4 公关从业人员的知识结构和能力结构 1 公关意识 塑造形象意识尊重公众意识双向沟通意识公关宣传意识真诚互惠意识创新审美意识立足长远意识 2 心理素质 自信和进取的心理热情的心理开放乐观的心理 3 思想道德素质 恪尽职守 诚信守诺努力学习 有效工作廉洁奉公 不谋私利知法 守法 用法 4 公关从业人员的知识结构和能力结构 知识结构公关专业知识背景学科知识操作性学科知识方针政策知识 能力结构 文字和口头表达能力组织协调能力公关策划能力信息捕捉能力随机应变能力人际交往能力 第二节 企业公关人员的培养 1 企业公关人员培养途径2 企业公关人员培养方法3 企业公关人员培养的注意事项 1 企业公关人员培养途径 做什么 学什么缺什么 补什么途径 训型 岗位培训型 习型 专业系统培训 新型 知识老化 新知识技术方法补充 全新型 白纸塑造 2 企业公关人员培养方法 课堂讲授 实际操作 理论联系实际 3 企业公关人员培养的注意事项 在培养目标上 通才型公关人才培养与专才型公关人才培养 在培养内容上 系统教育与单项培训相结合 在培养方式上 教育单位办班 用人单位办班和联合办班等三者相结合 第三章 公关策划方案 第一节公关策划方案的内涵和构成要求第二节制定公关策划方案的程序1 公关调查研究2 公关调查的类型选择3 公关调查的程序4 公关策划方案的撰写5 公关策划方案的优化程序 第一节公关策划方案的内涵和构成要求 基本内容与特点 目的性奇特性创造性迂回性时机性情感性 构成要素 目标系统公众对象公关活动模式公关传播媒介确定时间确定地点制定公关预算 第二节制定公关策划方案的程序 公关调查研究公关调查的类型选择公关调查的程公关策划方案的撰写公关策划方案的优化程序 1 公关调查研究 内涵 运用科学的方法 有计划 有步骤地考察企业的公关状态 准确地收集有关企业形象 企业社会环境等方面的必要资料 分析各种因素及其相互关系 寻找公关存在的问题 预测民意和社会环境的发展趋势 使企业能够掌握时机情况 解决其面临的时机问题 目的 了解社会公众对本企业的认识 态度和意见 了解各类公众情况的变化以及对企业产生的影响 向企业提供实地检查的第一手材料 让企业掌握实际情况 研究 分析解决面临的实际问题 确定公关目标 制定和实施公关活动计划 协调企业与社会公众的关系 促进企业更好地发展 2 公关调查的类型选择 公众意见调查范围 企业内部员工意见的调查企业外部公众意见调查途径与方法 访问调查 公开企业 调查社会意见征询调查社会环境调查 社会法律经济文化科技 2 公关调查的类型选择 企业形象调查 内容 企业成员形象调查企业管理形象调查企业实力形象调查企业产品信箱调查 范围 企业知名度调查企业美誉度调查企业认可度调查 3 公关调查的程序 1 调查准备阶段 公关调查的选题设计调查方案2 调查实施阶段 简历调查组织做好协调指导工作收集现成资料收集原始资料3 分析与总结阶段 整理分析资料资料的分类汇编资料的分析与综合 4 公关策划方案的撰写 1 封面题目 策划方案完成日期 策划者单位个人名称 编号2 序文3 目录4 正文活动背景分析 活动主题 活动宗旨与目标 基本活动程序 传播与沟通方案 经费概算 效果预测5 附件活动筹备工作日程推进表 有关人员职责分配表 经费开支明细预算表 活动所需物品一览表 场地使用安排表 相关资料 注意事项 5 公关策划方案的优化程序 分析公关策划方案 情报材料分析 真实性 全面性 合理性 矛盾性 可行性分析 是否有实施必要性 主客观条件是否具备 有哪些有利条件 必要条件和限制性条件 能达到什么样的效果 公关策划方案的优化 1 方法 重点法轮变法反向增益法优点综合法 2 书面报告与方案的审定3 公关优化的基本原则 突出主题原则简单经济原则随机应变原则 第四章企业公关处理 第一节企业内部公关处理第二节企业外部公关处理 第一节企业内部公关处理 类型 正式信息交流非正式交流1 内部员工关系处理 内部员工需求分析 工资报酬与福利待遇工作环境领导素质2 正确处理好员工关系 充分了解和尊重员工的需要 工资报酬 奖金和福利 3 工作环境4 民主管理5 员工的培训与发6 激励员工动机 民主管理奖励 奖惩奖励榜样奖励领导行为奖励情感奖励反馈奖励7 引导和控制员工行为 思想控制纪律控制道德控制经济控制舆论控制 第一节企业内部公关处理 一塑造良好的领导形象提高自身素质以突出的政绩赢得下级尊重经常与员工沟通二强化团队精神创造团队的认同感勾勒团队要达成的任务勾勒工作规划对工作不要过于保密强化团队意识三投资者关系处理股东是企业的 财源 股东是企业的 权源 股东是企业的 信息源 股东是企业的 宣传员 和 推销员 维护股东正当权益 加强与股东的信息交流 视股东为企业顾客 第二节企业外部公关处理 消费者关系的处理1 顾客公众的重要性 顾客公众是企业外部最大的公众群 顾客公众是企业的衣食父母 2 处理顾客关系的方法 树立正确的顾客观增强服务意识建立顾客资料库 加强双向沟通与顾客进行联谊活动 第二节企业外部公关处理 社区关系的处理1 社区公众的重要性 社区公众是企业劳动力的主要来源 社区是企业最可靠的后勤保障系统 社区公众是企业较稳定的顾客 社区文化会影响企业文化 2 处理社区关系的方法 信息化社区活动化社区利益社区化性格社区化 第二节企业外部公关处理 政府关系的处理1 政府公众的特殊重要性 政府是一种强制性的权利机构 政府是最具社会影响力的社会机构 政府是企业的统一管理者 政府是企业重要的外部信息源 2 处理政府关系的方法 培养和提高政治素质 加强与政府的双向沟通 加强人际交往 积极参加政府企业的各种公益活动 邀请政府官员参加企业重大活动 利用国事活动 扩大宣传效应 第五章企业营销公关 第一节企业营销公关的含义与职能第二节企业营销公关程序 第一节企业营销公关的含义与职能 含义 企业为改善与社会公众的关系 促进公众对企业的认识 理解及支持 达到树立良好企业形象 促进商品销售目的而举行的一系列促销活动 职能 创造顾客与媒介建立良好关系积极进行产品宣传推广 撰写书面材料编制音像材料对产品性能 成分进行科学论证宣传产品特色或经营特色为树立企业形象 原则 以诚取信的原则公众利益与企业利益相协调的原则讲究道德的原则 第二节企业营销公关程序 市场细分目的 增加利润获得细分市场的领导地位留住客户关注营销传递条件 差异性可衡量性可进入性方法 单一因素法综合因素法系列因素法产品 市场方格图法 第二节企业营销公关程序 市场营销计划的内容和步骤1 内容提要2 营销现状分析 市场情况产品情况竞争形势分销渠道情况3 机会与威胁分析4 拟定营销目标5 营销策略6 活动程序7 预算开支 第二节企业营销公关程序 4P营销组合理论 产品价格促销销售渠道4P营销组合作用 直观 可操作 易控制短期即可见效 具备可预见性4P营销的缺陷 以企业为中心 追求利润最大化原则 不从顾客需求出发 认为只要好产品 不存在卖不出去 成本加利润法不被消费者所接受 采用各种手段让消费者了解他的产品 从而有机会购买其产品 第二节企业营销公关程序 目标市场的选择评估细分市场 适当的市场规模和增长潜力有足够的市场吸引力符合企业的目标和资源优势市场进入的模式 市场集中差异化市场专业化产品专业化市场涵盖市场营销组合原则 市场营销组合要坚持整体性市场营销组合要突出重点市场营销组合要具有特点市场营销组合要适时变化 第二节企业营销公关程序 公关营销的传播调查研究营销公关程序的基础环节营销公关策划是整个程序的核心环节营销公关实施是整个营销公关程序的关键环节营销公关评估是整个营销公关程序的必要环节 第三节营销公关的策略 企业内部公关策略 企业的员工是内部消费者 企业的部门是内部供应商 所有员工一致认同企业的任务 战略和目标 并在对消费者的服务中成为企业的忠实代表人 企业外部公关策略 目的 创造有利的 天时 使企业的营销活动处于良好的空间之中 搞好社区关系 创造良好的 地利 条件 树立正确的伦理观念 创造良好的人和环境 途径 抓住轰动事件依靠名人效应力助全名活动参与争议之辩跃入流行之潮借托热点人物追踪体育比赛 第六章企业庆典活动公关策划 第一节企业庆典活动的含义与类型第二节庆典活动的准备工作第三节庆典活动的仪式程序第四节庆典活动公关的注意事项 第一节企业庆典活动的含义 增强企业内部凝聚力参加者沟通情感加强企业与外部的交往传递和保存企业的价值与传达企业情操体系中的某些理念维持社会和团体结构的示敬礼仪形式上维护企业共同具有的价值观扩大企业影响 提高企业知名度和美誉度 第二节庆典活动的准备工作 确定来宾 社会名流 大众传媒 合作伙伴 社区团体 企业员工布置场所 地点的选择 环境的美化 现场的规模 音响的准备合理安排活动程序 时间宜短不宜长 程序宜少不宜多做好接待 来宾的迎送 来兵的引导 来兵的陪同 来宾的招待后勤保障 第三节庆典活动的仪式程序 宣布开始主要领导致词嘉宾讲话安排演出安排参观 第四节庆典活动公关的注意事项 1 正确选择时机2 做好策划方案策划 企业自身的能力及特点 企业预期达到的目标 企业最合适的庆典时间 公众 特别是目标公众关注的热点事什么 新闻媒介关注的热点是什么 可以通过什么方式使他们有机的结合 实施方案 制定详细活动方案 3 制造新闻4 注意总结 第七章企业赞助活动公关策划 第一节企业赞助活动的含义 目的和类型第二节企业赞助活动的程序第三节企业赞助活动实施的注意事项 第一节企业赞助活动的含义目的类型 含义 有钱出钱 有力出力目的 利于树立企业关心社会公益事业的良好形象 利于提高企业的社会效益 利于扩大企业及产品的社会影响 增强公关促销活动 类型 赞助体育运动 赞助教育事业 赞助文化活动 赞助各种社会福利事业 赞助学术理论活动 绿色营销 第二节企业赞助活动的程序 一 确定赞助活动对象 调查研究 确定对象 坚持公益事业方向 与企业目标相一致 二 制订赞助活动方案 赞助活动目标 赞助对象 赞助形式 重点传播方式 选择传播方式 具体实施方案 三 实施赞助活动方案四 评估赞助活动实施效果 第三节企业赞助活动实施的注意事项 实现社会公益性和企业功利性的统一保证赞助活动的社会透明度主动赞助 信守承诺科学管理 明确赞助宗旨 体现企业特色 保持连续性 配套性 进行合理预算 借用新闻媒介 第八章企业会展公关策划 第一节企业会展公关的目标第二节企业会展活动类型第三节企业会展活动的工作程序 第一节企业会展公关的目标 会展特色 目的性传播性沟通性会展目标 传播会展活动的主题推进企业目标管理吸引公众的参与展示最新成果交流市场信息树立企业形象 占领销售市场 第二节企业会展活动类型 贸易展览会与宣传展览会室内展览会与露天展览会综合展览会与专业性展览会实物展览会与虚拟展览会 第三节企业会展活动的工作程序 一 会展分析 计划性和长远性客观性和诚实性主动性和创造性道德性和利他性协调性和服务性遵循原则 信誉原则 效益原则 互利原则二确定会展主题 会展主题必须与会展目标相一致 会展的主题应该反映会展的题材会展的主题应该尽量突出会展的特色会展主题应该迎合会展参加者及公众的需求心理能够引起他们的强烈共鸣 会展主题必须具有较强的信息特性 三会展策划 原则 利益主导 整体规划 可操作性 创新性 规范性流程 策划主管 策划人员 文案撰写人员 美术设计人员 市场调查人员媒体联络人员四选择时间和地点五会展事务准备六人员培训七展览会的评估反馈 第九章公关传播策划 第一节传播及其要素第二节传播的类型及方式第三节公关传播媒介及效果 第一节传播及其要素 特征 共享性 信息性 中介性 目的性要素 传播者 信息 编码 信道 信宿 译码 干扰 共同经验范围 反馈 环境 第二节传播的类型及方式 类型自我内向传播人际传播群体传播企业传播大众传播 传播方式自办报刊制作图片与录像报纸杂志广播电视互联网络手机短信 第三节公关传播媒介及效果 含义公关传播主体是特定的企业 公关传播的受众是特定的目标公众公关传播的渠道众多 媒介广泛 公关传播有其明确的目标 公关传播是一种双向传播公关传播是带有明确目的性的传播目的引起公众注意诱发公众兴趣取得公众的肯定态度促发公众的支持行为 第三节公关传播媒介及效果 原则 双向沟通原则 创造沟通的共识区域具备反馈意识 有效沟通的原则 信息的真实性与信息量的大小 传播者的方式与态度 模式 拉斯韦尔5w模式 施拉姆互动传播模式 拉扎斯菲尔两级传播模式 克拉帕受众选择 3S 模式媒介 符号媒介人体媒介实物媒介效果 信息传播的成功与否最终表现为对受传者在四个层次上的影响 信息层次 感情层次 态度层次 行为层次 第十章公关危机处理策划 第一节公关危机的含义及类型第二节企业公关危机处理机制第三节企业公关危机处理的基本原则第四节公关危机处理程序与策略 第一节公关危机的含义及类型 含义 由于某些突发事件及重大问题的出现 影响了企业生存经营活动的正常进行 对企业的生存 发展构成威胁 从而使企业形象受到损害 特点 突发性 未知性 危害性 舆论的关注性类型 信誉危机 市场危机 管理危机 灾变危机 媒体危机 第二节企业公关危机处理机制 第二节企业公关危机处理机制 危机管理人员的配备 出主意的人点子多 创意多 善于收集情况的人 信息最重要 提反面意见的人 多角度 多方位考虑 管理档案的人 材料是最好的见证 重视人道主义的人 处理危机时各方主义的焦点 公关人员能力 灵敏的嗅觉 能于细微处感觉危机的萌芽 具有水一样的思维具有闪电式的应变力具有换位思考的素质发言人制度的确立 一个声音一个观点第一时间快速反应通道的建立 意识问题 企业的管理系统问题 第三节企业公关危机处理的基本原则 3T原则 Tellyourowntale 以我为主提供情况企业掌握信息发布主动权Tellitfast尽快提供情况尽快发布信息 占有主动性Tellitall提供全部情况信息发布全面真实公众至上原则 第四节公关危机处理程序与策略 深入现场 了解事实分析情况确立对策 立即成立危机临时处理机构 迅速格尼危机险境 严格控制危机势态 及时收集有关信息安抚受众 缓和对抗 协商对话法 思想工作法舆论引导法损失补偿法权威意见法法律调制法联络媒介 主导舆论多方沟通 加速化解有效行为 转危为机 第十一章企业形象及CIS战略策划 第一节企业形象概述第二节企业CIS战略的含义及构成 第一节企业形象概述 含义公众是企业形象的感受着和评价者 企业形象不是形象主题主体的自然流露 而是经过企业刻意塑造和追求的结果 公众对企业形象的认知是整体的 综合的 公众对企业形象的认识要从印象上升为信念并据此作出判断 评价 作用良好的企业形象有助于吸引顾客 是企业产品占领市场良好企业形象有助于企业增强筹资能力有助于增强企业凝聚力 使企业员工产生良好的心理 企业吸引人才 增强企业发展实力有助于企业获得社会的理解与支持 第一节企业形象概述 类型 内在形象 外在形象 内部形象 外部形象 直接形象 间接形象 正面形象 负面形象特征 企业形象形成的客观性 企业形象表现的主观性 企业形象的相对稳定性基本标志 知名度是卓越企业形象的基础性标志 美誉度是企业形象的实质性标志 高信任度是卓越企业形象的核心标志 第二节企业CIS战略的含义及构成 CIS特征 统一性 差异性 传播性 稳定性 长期性 操作性 动态性CIS战略策划的内容 企业理念识别 个性化原则 民族化原则 多样化原则行为识别系统视觉识别系统企业CIS的程序 准备计划现状分析企业理念和事业领域的确定整合企业结构统一行动识别 视觉识别 第二节企业CIS战略的含义及构成 CIS CORPORATEIDENTITYSYSTEM1 CI内容 传播企业的内在气质和外显事物2 CI表现形式 通过独特 新颖 鲜明 引人入胜的企业标志来表现3 CI手段 不是设计好放在总经理的抽屉或设计人员的图纸上就万事打击的 而是通过一定手段来广而告之 4 CI目的 树立企业良好社会形象 达到促销的最终目的 第二节企业CIS战略的含义及构成 CI具体实施程序确定导入目的导入前形象调查确定或再次确认企业的经营战略确定理念制定导入计划 第二节企业CIS战略的含义及构成 CI全面实施让企业内外部都了解本企业的理念与战略用理念促进企业主体性的形成将涉及出的视觉识别全方位的应用规范企业行为 100 第三步 应对媒体 化解危机 今天早上 自由本身受到了攻击 自由终将被捍卫 今天 我们的同胞 我们的生活及我们珍视的自由受到了恐怖主义分子的蓄意攻击 许多被劫持的乘客 正在办公的工作人员都不幸遇难 他们可能是 秘书文员 商人 妇女 军方或联邦政府工作人员 为人父母 你们的亲朋好友或邻居 数千人在恐怖分子的卑劣和罪恶行径下突然间失掉了宝贵的生命 恐怖分子的大范围屠戮行为旨在将