导游业务 第二章 导游 第三节 导游的职业道德与修养

导 游 业 务 导游的职业道德与修养 考试说明 目录 导游的职业道德与修养 导游的职业道德 导游的修养 导游的行为规范 新 课 导 入 请学生分析 文花枝的行为符合哪些职业道德 文花枝最美奋斗者 导游的职业道德 道德与职业道德 导游职业道德 导游的职业道德 道德与职业道德 道德是一种社会意识形态 是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和 职业道德是指从事某种职业的人员在工作或劳动过程中应遵守的与其职业活动紧密联系的道德规范和原则的总和 导游的职业道德 导游职业道德 导游职业道德 是指导游在工作的过程中所应遵循的与其职业相适应的道德原则和道德规范的总和 导游的职业道德 导游职业道德 爱国爱企 自尊自强 1 遵纪守法 敬业爱岗 2 公私分明 诚实善良 3 克勤克俭 宾客至上 4 热情大度 清洁端庄 5 一视同仁 不卑不亢 6 耐心细致 文明礼貌 7 团结服从 顾全大局 8 优质服务 好学向上 9 9 导游的职业道德 导游职业道德 爱国爱企 自尊自强 1 爱国爱企 自尊自强不仅是导游必须遵守的一项基本道德规范 也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则 导游的职业道德 导游职业道德 遵纪守法 敬业爱岗 2 遵纪守法 敬业爱岗要求各行各业人员除了要遵守国家的法律 法规还要遵守各自本职行业的一些规范和规定 导游的职业道德 导游职业道德 公私分明 诚实善良 3 要能够自觉抵制各种诱惑 不为一己私利而损害游客利益 对待游客要诚实守信 不弄虚作假不欺骗游客 杜绝随意增减景点和购物点的行为 维护游客的合理利益 导游的职业道德 导游职业道德 克勤克俭 宾客至上 4 克勤克俭 宾客至上是导游处理与游客关系的一条基本行为准则 导游的职业道德 导游职业道德 热情大度 清洁端庄 5 热情大度 清洁端庄是导游在接待游客的过程中应当具备的基本道德品质和道德情操 导游的职业道德 导游职业道德 一视同仁 不卑不亢 6 一视同仁 不卑不亢要求导游在整个旅游过程中要做到不因游客的地位 钱财 容貌和肤色而区别对待 导游的职业道德 导游职业道德 耐心细致 文明礼貌 7 耐心细致 文明礼貌是导游一项最重要的业务要求 它是衡量导游工作态度的一项重要标准 导游的职业道德 导游职业道德 团结服从 顾全大局 8 团结服从 顾全大局是集体主义原则在导游工作中的具体体现 它要求导游在服务游客的过程中必须以国家和集体的利益为重 讲团结 顾大局要能够处理与他人之间的关系 杜绝相互指责的现象发生 导游的职业道德 优质服务 好学向上 9 导游职业道德 衡量导游道德素质高低的标准是看其是否具有优质服务的意识 导游在工作的过程中必须时刻树立优质服务的意识 对于游客提出的问题要尽心 尽职 尽责地解答 2019年真题 单选 导游人员职业道德规范中的 是导游必须遵守的一项基本道德规范 也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则 A 爱国爱企 自尊自强B 耐心细致 文明礼貌C 团结协作 顾全大局D 克勤克俭 游客至上 历年真题 答案 A 导游的修养 作为导游人员为什么要不断提高自身的文化修养 导游的修养 情操修养 一 知识修养 二 气质修养 三 导游的修养 情操修养 一 1 对国家要树立爱国心 导游在工作中要努力把个人的利益融于国家利益之中 将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来 具有强烈的事业心和社会责任感 导游的修养 情操修养 一 1 对国家要树立爱国心 导游服务是旅游接待工作的一部分 而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的 2 对集体要树立集体主义精神 导游的修养 情操修养 一 1 对国家要树立爱国心 2 对集体要树立集体主义精神 3 要树立全心全意为游客服务的思想 导游只有全心全意地为游客服务 想游客之所想 急游客之所急 才能赢得游客的信赖 支持和配合 使他们旅途愉快 高兴而来 满意而归 导游的修养 情操修养 一 1 对国家要树立爱国心 2 对集体要树立集体主义精神 3 要树立全心全意为游客服务的思想 4 对自己的工作要有爱业 敬业精神 首先 导游要热爱自己的工作 这是做好导游服务工作的前提 其次 要有敬业精神 要有理想和信念 导游的修养 情操修养 一 知识修养 二 气质修养 三 文化修养 首先 导游要勤奋好学 其次 要善于学习 最后 要不耻下问 导游的修养 情操修养 一 知识修养 二 气质修养 三 文化修养 文化修养包含的内容甚为丰富 知识 艺术鉴赏能力 兴趣爱好 审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴 导游的修养 情操修养 一 知识修养 二 气质修养 三 气质是一个人相当稳定的个性特点 俗称气度 脾气 秉性或性情 气质对一个人的工作态度 工作方式和工作作风会产生影响 思考 导游李巧珍大骂内地游客 强迫购物事件引发的思考 香港女导游阿珍 李巧珍 大骂内地游客 强迫购物事件经香港导游李巧珍辱骂不购物内地游客事件经过 第1天到海洋公园玩了3小时后 导游李巧珍便带他们到珠宝店购物 全团花费约20万元 翌日 阿珍带他们到珠宝店前 要求各人必须花3000元购物 但他们同车的24人 男子组 只花了万多元 另一车 女子组 团友却花了10多万元 阿珍其后为此大骂一场 李巧珍语录 现在是你们在欠着我 不是我欠着你们 我给你吃给你住 但是你们不付出 你们这辈子不还 下辈子也要还出来 人就是这样子 你花一点钱开心一下 有什么所谓呢 你不要害我 珠宝店我是没脸走出来 两个团队 我们连人家一个零头都凑不出 今天晚上住酒店的时候 我会把房门都锁上 你们没有需要出去嘛 消费不够嘛对不对 案例 导游的行为规范 忠于祖国 坚持 内外有别 原则 严格按规章制度办事 执行请示汇报制度 自觉遵纪守法 自尊 自爱 不失人格 国格 注意一些小节 导游的行为规范 忠于祖国 坚持 内外有别 原则 导游不得有损害国家利益和民族尊严的言行 不得擅自带领游客进入保密禁区 军事要地参观 游览 不得泄露旅游团收费细目 在游客面前 不谈论内部情况 在涉外场合 不携带内部文件 导游的行为规范 严格按规章制度办事 执行请示汇报制度 导游应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 遇到重大情况和问题 如治安事故 交通事故等 要及时汇报 非紧急情况不得擅自决定或处理 凡是自已没有把握的事情 都应向旅行社请示 导游的行为规范 自觉遵纪守法 导游不得以明示或者暗示的方式向游客索要小费 导游的行为规范 导游不得以明示或者暗示的方式向游客索要小费 自觉遵纪守法 导游不得欺骗 胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗 胁迫游客消费 导游的行为规范 导游不得以明示或者暗示的方式向游客索要小费 自觉遵纪守法 导游不得欺骗 胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗 胁迫游客消费 导游不得带客人到非定点餐馆 商店就餐 购物 导游的行为规范 导游不得以明示或者暗示的方式向游客索要小费 自觉遵纪守法 导游不得欺骗 胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗 胁迫游客消费 导游不得带客人到非定点餐馆 商店就餐 购物 遵纪守法是每个公民的义务 导游作为旅游行业的形象和代表 在导游服务工作中应遵守国家和旅游行政部门的有关法规 导游的行为规范 自尊 自爱 不失人格 国格 不擅离职守 不懒散松懈 不敷衍了事 不推诿责任 不 游而不导 导游的行为规范 注意一些小节 不克扣客人餐费 导游不得携带自己的亲友随旅游