第十章-护理质量管理.ppt

第十章护理质量管理 学习内容 第一节质量管理概述第二节护理质量管理概述第三节护理质量管理方法第四节护理质量评价与持续改进 学习目标 识记1 能准确复述质量的概念及其含义 2 能陈述护理质量管理的概念 3 能列举护理质量评价方法 学习目标 理解1 能理解质量观演变的四个不同阶段 2 理解护理质量管理的基本标准 3 理解护理服务对象的心理特点和服务需求 4 概括护理质量管理过程 运用能运用PDCA循环理论制定护理质量管理方案 第一节质量管理概述 指产品或服务达到了预定的标准 指产品或服务的特性满足了顾客的要求 要求质量 指产品或服务的特性远远超出顾客的期望 规定质量 魅力质量 一 质量管理的相关概念 质量的含义 1 质量 quality 产品或服务的优劣程度 二 质量观的演变 质量观 人们对质量的认识与看法质量观的演变历程 符合性质量 阶段 适用性质量 阶段 满意性质量 阶段 卓越性质量 阶段 防止顾客不满意创造顾客满意使顾客感到惊喜 一 符合性质量 阶段 始于20世纪40年代基本观点质量以符合现行标准的程度作为衡量依据 符合标准 就是合格的产品符合的程度反映了产品质量的水平基本条件定义出来产品的规格标准标准可以被有效的检查 二 适用性质量 阶段 始于20世纪60年代基本观点质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 用产品被使用的角度定义产品质量 客户的需求并不能被完整地转化成为规格定义 也就是说衡量产品最终的质量标准不能仅仅是产品的规格 还应该包括客户 隐含 的期望 三 满意性质量 阶段 始于20世纪80年代管理进入到全面质量管理 TotalQualityManagement 阶段 并提出 全面顾客满意 概念 全面质量管理的理念是组织应该以 全面顾客满意 为核心 它涉及组织运行的全部过程 组织的全体员工都应具有质量的责任 四 卓越性质量 阶段 始于20世纪90年代摩托罗拉 通用电气等世界顶级企业相继推行六个西格玛 6Sigma 管理 逐步确立了全新的卓越质量观念 六个西格玛的合格率达到99 99966 即每100万次操作或服务机会中仅有3 4次错误 衡量依据体现顾客价值 追求顾客满意和顾客忠诚降低资源成本 减少差错和缺陷降低和抵御风险 第二节护理质量管理概述 一 护理质量管理的概念 护理质量管理 managementofnursingquality 指按照护理质量形成的过程和规律 对构成护理质量的各要素进行计划 组织 协调和控制 以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程 二 护理质量管理基本原则 1 以病人为中心原则2 预防为主的原则4 全员参与原则5 基于事实的决策方法原则6 持续改进原则 三 护理质量管理的基本标准 一 标准及标准化的概念 1 标准 Standard 是指为在一定范围内获得最佳秩序 对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则 导则或特性的文件 由公认的机构批准 以特定的形式发布 具有一定的权威性 2 标准化 Standardization 是为在一定范围内获得最佳秩序 对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动 这种活动包括制定 发布 实施和改进标准的过程 二 护理质量标准概念及分类 1 护理质量标准 nursingqualitystandards 是依据护理工作内容 特点 流程 管理要求 护理人员及服务对象特点 需求而制订的护理人员应遵守的准则 规定 程序和方法 2 护理质量标准分类使用范围 护理业务质量标准 护理管理质量标准使用目的 方法性标准 衡量性标准管理过程 要素质量标准 过程质量标准和终末质量标准 三 护理质量标准化管理 护理质量标准化管理指制订护理质量标准 执行护理质量标准 并不断进行护理标准化建设的工作过程 1 客观性原则 2 科学性原则 3 可行性原则 4 严肃性和相对稳定性原则 1 制定护理质量标准的原则 制定护理标准的方法和过程可分四步 1 调查研究 收集资料 2 拟定标准并进行验证 3 审定 公布 实行 4 标准的修订 2 制定护理标准的方法和过程 1 建立质量管理体系2 制定质量标准3 进行质量教育4 实施全面质量管理5 评价与持续改进 四 护理质量管理过程 一 护理服务概述护理服务 nursingservice 是指护士借助各种资源向护理服务对象提供的各种服务 护理服务呈现以下发展趋势 1 从生理服务转向综合服务 2 从被动服务转向主动服务 3 从粗放式服务转向精细化服务 4 从普遍化服务转向个性化服务等 五 护理服务与质量管理 五 护理服务与质量管理 二 护理服务对象分析护理服务对象的心理特点及需求一般包括 求愈心理求快心理求廉心理求名 求新心理 五 护理服务与质量管理 三 满意度测评1 满意度的概念满意度是服务达到顾客期望值的程度 2 护理服务对象满意度测评护理服务对象满意度测评主要分满意度调查 满意度分析 改进服务三部分进行 1 满意度调查 包含确定调查内容 选择调查指标 设计调查表 运用适当的调查方法 实施调查 五 护理服务与质量管理 调查表设计要点 引言要充分表达对护理服务质量改进的愿望 取得填写者的配合 就诊者群体文化参差不齐 文字描述要简单明了 不宜有专业术语 条目应有针对性 不宜过多 预留就诊者表达主观意愿的空间 便于填写条目中未提及内容 一般情况下 满意度应进行匿名调查 四 投诉处理用心倾听抱怨允许投诉者发泄情绪确认问题真诚的道歉切实解决问题礼貌的结束 五 护理服务与质量管理 第三节护理质量管理方法 一 PDCA循环 是由美国著名的质量管理专家爱德华 戴明 W EdwardsDeming 于1954年提出的 又称 戴明环 Demingcycle 一 PDAC循环的概念 巩固成果处理遗留问题 找问题找原因确定目标计划对策 检查 实施 二 PDCA循环的步骤 1 计划阶段2 实施阶段3 检查阶段4 处置阶段5W1H的内容 1 系统性其四个阶段是一个有机的整体 缺一不可 2 关联性PDCA循环作为一种科学的管理方法 适应于各项管理工作和管理的各个环节 3 递进性PDCA循环作为一个持续改进模型 从结果看 是阶梯式上升的 三 PDCA循环的特点 二 追踪法 一 追踪法的概念追踪法 tracermethodology 又翻译为追踪检查法 追踪方法学 追踪法是一种过程管理方法 通过跟踪病人的就诊过程或医院某一系统地运行轨迹 评价医院管理系统及考核医院整体服务 促进医疗服务质量的持续改进 二 追踪法的分类追踪法包括个案追踪和系统追踪 三 追踪法的实施1 追踪法的步骤实施2 追踪目标病人的选择3 追踪检查的主要内容 1 个案追踪 深入病区 选择标准通常为各类高危患者 病情复杂患者新开展诊疗活动的患者 从其他医院来的转院患者或从其他科室转来的患者 即将出院的患者等 收集已经发生的护理不良事件 追踪三级质控活动中发现的护理质量问题 在个案的基础上评估是否流程有系统风险 2 系统追踪对某些特定的管理标准进行专项追踪检查 如 质量指标应用 药物管理 感染控制等 考察在这些领域中医院管理的整个过程 1 六西格玛的内涵 在统计学中称为标准差 用来表示数据的分散程度 6 是一个目标 这个质量水平意味的是所有的过程和结果中99 99966 是无缺陷的 这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界 三 六西格玛 一 六西格玛的内涵及管理 2 六西格玛管理 六西格玛管理法是一种统计评估法 通过 测量 一个过程有多少个缺陷 并系统地分析出怎样尽可能地接近 零缺陷 其核心是追求零缺陷生产 防范产品责任风险 降低成本 提高生产率和市场占有率 提高顾客满意度和忠诚度 1 以顾客为关注焦点 2 注重数据和事实 精髓3 重视产品和流程的突破性质量改进 4 有预见的积极主动管理 5 倡导无界限合作 二 六西格玛管理的特征 1 辨别核心流程和关键顾客 2 定义顾客需求 3 针对顾客需求评估当前行为绩效 4 辨别优先次序 实施流程改进 界定 测量 分析 改进 控制5 扩展 整合6 管理系统 三 六西格玛管理的实施程序 1 提升组织管理能力2 节约组织运营成本3 增加顾客价值4 改进服务水平5 营造积极向上的组织文化 四 六西格玛管理的优点 四 临床路径 一 临床路径概念临床路径 Clinicalpathway 是由临床医师 护士及支持临床医疗服务的各专业技术人员共同合作为服务对象制定的标准化的诊疗护理工作模式 同时也是一种新的医疗护理质量管理法 二 临床路径的发展 我国大陆自1998年部分大医院相继引入这一新的管理模式 并开展了部分研究和临床路径试点工作 目前已制定了呼吸内科 消化内科等22个专业700多个病种的临床路径 1 前期准备 1 成立临床路径实施小组 2 收集基础信息 3 分析和确定实施临床路径的病种或手术 病种或手术选入原则常见病 多发病 费用多 手术或处置方式差异小 诊断明确且需住院治疗的病种 三 临床路径的实施 2 制订临床路径制定方法 专家制定法 循证法和数据分析法 制定过程 确定流程图 纳入标准 排除标准 临床监控指标与评估指标 变异分析等相关的标准 形成临床路径 医生 护士和患者版本 三 临床路径的实施 3 实施临床路径按照既定路径在临床实践中实施 4 测评与持续改进评估指标可分为以下5种 1 年度评估指标 平均住院天数及费用等 2 质量评估指标 合并症与并发症 死亡率等 3 差异度评估指标 医疗资源运用情况等 4 临床成果评估指标 降低平均住院天数 降低每人次的住院费用 降低资源利用率等 5 患者满意度评估指标 对医生 护士的诊疗技术 等待时间 诊疗环境等 三 临床路径的实施 1 变异的概念按纳入标准进入路径的个别患者 偏离临床路径或在沿着标准临床路径接受医疗护理的过程中 出现偏差的现象 2 变异的分类造成变异的原因 疾病转归造成的变异 医务人员造成的变异 医院系统造成的变异 患者需求所造成的变异 变异管理的难易程度 可控变异与不可控变异 变异发生的性质 正变异和负变异 对变异的管理是临床路径管理的重点 四 临床路径的变异处理 临床路径护理版 是针对特定病人群体 以时间为横轴 以各理想护理措施为纵轴的日程计划表 是有预见性的进行工作的依据 护士是执行临床路径团队的核心成员之一 在临床路径管理模式下 医护关系发生了根本的变化 由从属配合关系变为平等合作关系 护理活动也是临床路径活动的重要内容 执行临床路径过程中 护理活动可归纳为监测评估 检验 给药 治疗 活动 饮食 排泄 护理照顾 护理指导 出院规划 评价等项目 规划在每日的护理行动中 五 临床路径与护理 第四节护理质量评价与持续改进 评价的基本内容 组织结构 物质设施 资源和仪器设备及护理人员的素质等 评价方法 现场检查 考核 问卷调查 查阅资料等 一 护理质量评价方法 一 以要素质量为导向的评价 即以护理流程的设计 实施和改进为导向对护理质量进行评价 评价内容 管理优化 服务优化 成本优化 技术优化 质量优化 效率优化等优化指标 评价方法 现场检查 考核和资料分析 二 以流程优化为导向的评价 是对病人最终的护理效果的评价 主要是从病人角度进行评价 三 以结果质量为导向的评价 评价内容 健康教育普及率 静脉输液穿刺成功率 护理不良事件发生数 抢救成功率 病人对护理工作满意度 病人投诉数 护患纠纷发生次数等 评价方法现场检查 考核 问卷调查和资料分析 也可以通过医院信息系统系统 新媒体形式提取相关数据 护理质量评价的结果直接表现形式主要是各种数据 但用这些数据尚不能直接对护理质量进行判断 须进行统计分析 定性分析法包括调查表法 因果分析图法等 定量分析法包括排列图法等 二 护理质量评价结果分析 是用于系统地收集 整理分析数据的统计表 通常有检查表 数据表和统计分析表等 如住院病人对护士工作满意度调查表 属于检查表 某医院2004年第一季住院患者对护理工作不满意项目属于统计分析表 1 调查表法 某院某年血标本不合格项目 又称主次因素分析法 帕洛特图 ParetoCharts 法 排列图是根据 关键的少数和次要的多数 的原理而制作的 也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小 用直方图形顺序排列 从而找出主要因素 2 排列图法 2 排列图法 排列图的作用 1 确定影响质量的主要因素 通常按累计百分比将影响因素分为三类 累计百分比在80 以内为A类因素 即主要因素 累计百分比在80 90 为B类因素 即次要因素 累计百分比在90 100 为C类因素 即一般因素 由于A类因素已包含80 存在的问题 此问题解决了 大部分质量问题就得到了解决 2 确定采取措施的顺序 3 动态排列图可评价采取措施的效果 是分析和表示某一结果 或现象 与其原因之间关系的一种工具 又称鱼骨图 包括 原因 和 结果 两个部分 原因部分又根据对质量问题造成影响的大小分大原因 中原因 小原因 3 因果图法 3 因果图法 其制作步骤是 1 明确要解决的质量问题 2 召开专家及有关人员的质量分析会