汽车营销ppt课件

汽车营销 韩明祖朱春龙 目录 项目一汽车市场营销概述任务1 1市场营销与汽车营销任务1 2现代市场营销观念的确立任务1 3我国汽车市场的现状与发展项目二汽车营销职业素质任务2 1服务礼仪基本理论任务2 2仪容 仪表 仪态礼仪任务2 3语言礼仪任务2 4服务位次礼仪任务2 5求职面试礼仪 项目三用户购买行为分析任务3 1汽车用户类型与消费特点任务3 2个人消费者购车行为任务3 3集团用户购买行为分析项目四汽车市场调研与需求预测任务4 1汽车市场营销调研任务4 2市场需求测量与预测任务4 3汽车市场营销的信息系统 项目五汽车价格策略任务5 1汽车价格综述任务5 2汽车定价的目标与程序任务5 3汽车定价的基本方法任务5 4汽车产品的价格策略项目六汽车品牌营销策略任务6 1汽车产品常见策略任务6 2汽车品牌的基本概念及市场细分任务6 3汽车品牌定位与策略 项目七汽车分销策略任务7 1汽车分销的形式任务7 2汽车分销渠道的设计与管理任务7 3汽车分销策略项目八汽车促销策略任务8 1汽车广告策略任务8 2汽车人员促销策略任务8 3汽车营业推广策略任务8 4公共关系策略任务8 5销售促进策略 项目九汽车营销实务任务9 1客户开发任务9 2客户展厅接待任务9 3客户需求分析任务9 4产品介绍任务9 5试乘试驾任务9 6协商任务9 7报价说明与签约成交任务9 8交车任务9 9售后跟踪项目十汽车4S店营销任务10 1汽车4S店概述任务10 2汽车4S店的现状与探讨 项目一汽车市场营销概述 项目任务单 任务1 1市场营销与汽车营销 知识储备 在现代社会经济条件下 几乎所有的经济现象与经济活动都与市场有关 几乎所有经济方面的学科都不同程度地涉及市场的概念 汽车也不例外 市场营销作为 一门建立在经济科学 行为科学和现代管理理论基础上的应用科学 更是离不开市场 那么 市场 该富有怎样的涵义呢 一 市场与市场营销 一 市场的涵义市场 Market 是商品经济的产物 哪里有商品生产和交换 哪里就会有市场 因此 市场才成为人们使用最频繁的术语之一 但市场的概念又是随着商品经济的发展和使用场合的不同而变化的 以下的归纳与总结大体上代表了人们对市场概念的理解和运用 二 市场营销的涵义在市场营销产生的 段较长时期内 很多人都认为市场营销主要是指推销 目前很多人仍持有这种看法 其实市场营销早已不是推销的同义语了 权威的美国学者PhilipKotler认为 市场营销最主要的不是推销 推销只是市场营销的一个职能 并且常常不是最重要的 因为淮确地识别出消费者的需要 发展适销对路的产品 搞好定价 分销和实施有效的促销活动 产品就会很容易销售出去 其研究的对象和主要内容是 识别目前未满足的需要和欲望 估量和确定需要量的大小 选择和决定企业能提供最好服务的目标市场 并且决定适当的产品 劳务和计划 或方案 以便为目标市场服务 这就是说 市场营销 主要是涉及企业在动态市场上如何有效地管理其交换过程和交换关系 以提高经营效果 实现企业目标 二 汽车营销 一 汽车市场营销的功能1 发现和了解消费者的需求2 指导企业决策3 开拓市场4 满足消费者的需要 二 汽车市场营销意义 任务1 2现代市场营销观念的确立 知识储备 市场营销是一种综合经营活动 是企业通过一定方式使顾客的需求得到满足 并实现一定利润的商业过程 这种有意识的经营活动 是在一定的经营思想指导下进行的 这种指导思想即营销观念或营销管理哲学 它是企业经营活动的一种导向 一种观念 是用以指导企业生产 经营 销售的一种思维方式 营销观念的正确与否 对企业经营的成败兴衰 具有决定性的意义 根据西方对市场营销活动研究的看法 营销观念的发展大体上经历了四个阶段 即生产中心观念 推销中心观念 市场营销观念及社会营销观念 其中 生产中心观念和推销中心观念合称为传统营销观念 是 以企业为中心的观念 而后两种观念则合称为现代营销观念 分别是 以顾客为中心的观念 和 以社会长远利益为中心的观念 一 生产中心观念生产中心观念 ProductionConcept 也作生产导向观念 这种观念认为企业的一切经营活动应以抓生产为中心 企业能生产什么就生产什么 市场也就卖什么 即所谓 以产定销 二 推销观念推销观念 SellingConcept 产生于20世纪30年代初期 当时由于资本主义世界经济大萧条 大批产品供过于求 销售困难 卖方竞争加剧 企业担心的已不是生产问题 而是销路问题 因而推销技术特别受到企业的重视 并逐步形成了一种推销经营哲学 其基本理念是 企业经营的中心工作不再是生产问题 而是销售问题 抓销售就必须大力施展推销和促销技术 激发顾客的购买兴趣 强化购买欲望 努力扩大销售促销的基本方法就是采取广告和人员推销手段 三 市场营销观念市场营销观念 MarketingConcept 或市场主导观念 是一种全新的经营哲学 它是一种以顾客需要为导向 一切从顾客出发 的观念 四 社会营销观念随着社会经济的发展 大量不可再用资源日益枯竭 生态环境遭到破坏 环境污染日益严重 通货膨胀和忽视社会服务等都严重威胁着社会公众的利益和消费者的长远利益 威胁着人类生活水准和福利的进一步提高 也威胁着经济的可持续发展 五 当代营销观念的创新 一 顾客满意 二 绿色营销 三 整合营销 四 关系营销 五 客户关系营销 六 网络营销与电子商务 七 营销道德 任务实施 分析案例 营销观念具有非常具体的内涵 不是一些空洞的概念 分析下面一个案例 体会营销观念对企业发展壮大 乃至生死存亡的重要意义 在世界汽车工业的发展史上 亨利 福特 HenryFord 1863 1947 是一位叱咤风云的大人物 他发明的汽车生产流水线使得寻常百姓买得起汽车 他的生产实践也推动了人们对生产管理的研究 为早期的管理科学的发展奠定了基础 然而就是这样一位世界级人物 也只是辉煌一时 未能辉煌一世 美国汽车大王福特曾先后于1899年和1901年与别人合伙经营汽车公司 但均因产品 高价赛车 不适合市场需要 无法经营而失败 福特汽车公司创办于1903年 第一批福特汽车因实用 优质和价格合理 生意一开始就非常兴隆 1906年福特又重蹈覆辙 面向富有阶层推出豪华汽车 结果大众都买不起 福特车的销售量直线下降 1907年福特总结于过去的经验教训 及时调整了经营指导思想和经营战略 实行 薄利多销 于是生意又魔术般回升 当时 美国经济衰退已露头角 许多企业纷纷倒闭 唯独福特汽车公司生意兴隆 到1908年初 福特按照当时百姓 尤其是农场主 的需要 做出了明智的战略性决策 从此致力于生产规格统一 品种单一 价格低廉 大众需要又买得起的 T型车 并且在实行产品标准化的基础上组织大规模生产 此后十余年 由于福特车适销对路 销售迅速增加 产品供不应求 获得了巨大的商业成功 到1925年福特汽车公司一天就能造出9109辆 T型车 平均每10s就生产一辆 在20世纪20年代前期的几年中 福特汽车公司的年利润竟高达6亿美元 成为当时世界上最大的汽车公司 到20世纪20年代中期 随着美国经济增长 人们收入生活水平的提高 形势又发生了变化 公路四通八达 路面大大改善 马车时代坎坷 泥泞的路面己经消失 消费者也开始追求时髦 可是 简陋而千篇一律的 T型车 虽然价格低廉 但已不能招来顾客 因此福特 T型车 销量开始下降 面对这种现实 福特仍自以为是 一意孤行 坚持其生产中心观念 置顾客的需求变化而不顾 诚如他宣称 无论你需要什么颜色的汽车 我只有黑色的 其生产中心观念体现得多么淋漓尽致 1922年 他在公司推销员全国年会上听到关于 T型车 需要根本改进的呼吁后 静坐了两个小时后说 先生们 依我看福特车的唯一缺点是我们生产得还不够快 就在福特固守他那种陈旧观念和廉价战略的时候 通用汽车公司却时时刻刻注视着市场的动向 并发现了良机 及时地做出了适当的战略性决策 适应市场需要 坚持不断创新 增加些新的颜色和式样的汽车 即使因此须相应提高销售价格 于是 雪佛兰 车开始排挤 T型车 1926年 T型车 销量陡降 到1927年6月 福特不得不停止生产 T型车 改产 A型车 这次改产 福特公司不仅耗资1亿美元 而且这期间通用汽车公司乘虚而入 占领了福特车市场的大量份额 致使福特汽车公司的生意陷人低谷 后来 福特公司虽力挽狂澜 走出了困境 但福特公司从此失去了车坛霸主地位 永远让通用汽车公司占据了车坛的首席宝座 福特没有认识到 在动态市场上 顾客的需要是不断地变化的 正确的经营指导思想是正确经营战略和企业兴旺发展的关键 如果经营观念正确 战略得当 即使具体计划执行得不够好 经营管理不善 效率不高 也许尚能赢利 反之 如果经营指导思想失误 具体计划执行得越好 就赔钱越多 甚至破产倒闭 从福特身上 可以看到 一个企业家 纵然他曾是多么成功 如果不能高瞻远瞩 洞察事物发展的客观规律 不能与时俱进 制定正确的发展战略 他也终将难免失败但对身处实践的企业家来说 要做到这些不是那么容易 而这正是企业家的 天才 和智慧的所在 任务1 3我国汽车市场的现状与发展 知识储备 我国的汽车产业 是在一穷二白的基础上成长起来的 从解放初引进苏联技术到改革开放后引进欧美生产线 从八十年代初大量依赖进口到九十年末国产车成为市场主流 前后经历了五十多年的时间 1999年年底 我国汽车生产能力超过250万辆 汽车产量从1980年22万辆快速增长到1999年的183 2万辆 居世界第9位 到2008年中国汽车市场汽车销量为938万辆 比2007年全年新车销售量提升约6 7 与汽车产量快速提高形成鲜明对比的是我国汽车营销的相对滞后 在长期的计划经济条件下 汽车作为特殊物资 销售被国家控制 销售渠道单一 基本不存在事实意义上的营销 直接造成了我国汽车营销发展的先天不足 一 我国汽车营销现状 一 目前 我国汽车销售是以多品牌销售店模式与专卖店模式并存 网点布局杂乱无章 转行做汽车经销商的太多 竞争无序 真有些像当年家电那样大打汽车价格战 弄得老百姓雾里看花 不知道汽车到底还能降多少价 持币待购的准汽车消费者大有人在 在整车销售中的让利 再在汽车保险 汽车精品等中赚回来 没有形成真正的规范化和规模化销售体系 同时销售环节过多 导致销售成本上升 二 在国外 贷款售车率为60 85 大约汽车销售与服务的40 的利润要被汽车金融机构赚走 而我国在支付手段上 银行参与的汽车信贷刚刚起步 一方面 私人汽车信贷没有客户持信度保证体系 使得银行不能放开私人汽车信贷 另一方面 银行为了获得巨大的利润 对汽车信贷中规定的贷款最高额不得超过车款的70 贷款时间8年 汽车贷款利息4 65 等限制都阻碍着汽车贷款的健康发展 使得目前我国汽车信贷率不到10 汽车制造商参与的汽车金融公司的销售融资和赊销仍然受到限制 三 营销理念 营销战略以及营销手段难以适应汽车工业发展和市场竞争需要 对启动汽车市场非常重要的二手车交易 汽车置换和汽车租赁业 更是处于初级阶段 汽车再制造还没有起步 由于相关的法律 法规和政策严重滞后 制约了这些行业的发展 四 汽车售后服务远远不能满足消费者需要 主要存在问题是向客户推销汽车和汽车保险热情 对收费的汽车维修感兴趣 对免费的售后服务不感兴趣 马虎应付 维修工的技术水平低 汽车维修中的换件以次充好 以旧当新 修理少换件多 扩大换件范围 甚至能用的也换掉 汽车维修收费太高 没有规范统一 依法可循的维修收费和换件收费的行业标准或者由省级物价局核准批复的收费标准 售后信息反馈 用户跟踪 档案管理和定期维护 网络化维修体系和零配件供应 乃至汽车召回制度等 这些汽车工业发达国家已经成熟的服务体系与做法在我国还处于发展和完善阶段 另外 由于各种地方保护主义政策的存在 汽车市场至今仍处于地方割据的局面 二 影响汽车营销的主要因素 一 企业实力 二 产品特性不同品种的产品在产量 质量 功 三 市场特性产品销售的地域 购买者的层次 分布状况和购买习惯 以及市场竞争状况等因素 也影响着市场营销的建立和发展 四 汽车税收 五 城市规划 交通网络和公路建设 三 我国汽车营销的展望 一 我国汽车市场前景预测 二 汽车营销模式的发展方向 三 汽车有形市场 四 发展互联网销售 五 汽车金融公司将在汽车信贷中占主导地位 任务实施 分析案例 分析以下案例 体会 营销就是战争 在这场战争中 敌人就是竞争对手 目标就是要赢得胜利 美国福特汽车和通用汽车的早期竞争美国福特汽车公司是1903年由亨利 福特与詹姆斯 卡曾斯一道奇兄弟等创办的 由福特任总经理 1912年福特公司聘用詹姆斯 库兹恩任总经理 库兹恩上任后实施了如下3项决策 1 对产品 T型车 做出降价的决定 即将1910年定的售价950美元降到850美元以下 2 按每辆 T型车 850美元的目标 着手改革公司内部的生产线 在占地面积为278英亩的新厂中首先采用现代化的大规模装配作业线 使过去12 5h出辆 T型车 降到9min出一辆车 大幅度地降低了制造成本 3 在全围设置7000多家代销商 广泛设立销售网点 这3项决策的成功 使 T型车 走向全世界 市场占有率占美国汽车行业之首 1919年 亨利 福特独占福特公司 库兹恩被解雇 福特自任总经理 福特一方面采用低价策略 1924年 每辆 T型车 售价已降到240美元 1926年福特车产量占美同汽车产量的1 2 另一方面又提出 不管顾客需要什么 我的车都是黑色的 实行以产定销的策略 以 黑色车 来作为福特汽车公司的象征 结果 T型车 在竞争中日益失利 1927年5月终于停产 1928年 福特汽车公司的市场占有率被通用汽车公司超过 退居第二位 美国通用汽车公司于1908年成立 由杜邦财团控制 1928年以前 它的市场占有率远远低于福特汽车公司 1921年 斯隆就职于通用汽车公司 针对当时通用汽车公司的权力分散状况写了 组织研究 一文 提出了 集中决策控制下的分散作业 使集权和分散得到很好的平衡 1923年 斯隆任通用汽车公司总经理 改革了经营组织 使公司高层领导人抓战略性决策 日常的管理工作由事业部完成 同时 提出 汽车形式多样化 的经营方针 来满足各阶层消费者的需要 1923年市场占有率仅12 远远低于福特汽车公司 到了1928年市场占用率达到30 以上 超过福特汽车公司 1956年市场占有率达53 成为美国最大的汽车公司 并一直保持其强盛的发展势头到21世纪的今天 分析提示 老福特对 T型车 情有独钟 这是受当时生产观念的支配而忽视了消费者喜好变化的结果 而相反 通用公司正是看到消费者喜好的变化而提出 汽车形式多样化 的经营方针 最终后来者居上 成为美国最大的汽车公司 当前 企业生产什么 怎样生产 为谁生产不是由生产者和商家说了算 而是由消费者手中的 货币选票 来决定的 因此企业必须经过市场调查 了解消费者的实际需求 处处站在消费者的立场上来想问题 但消费者的需求是多方面的 多层次的和多变化的 这就要求企业不断转变营销观念来适应多变的营销环境 项目二汽车营销职业素质 项目任务单 任务2 1服务礼仪基本理论 一 准确的角色定位角色定位指社会舆论对某一特定位置之人的常规要求 限制和看法 每个人在不同的场合扮演不同的角色 1 社会角色学生 教师 工人等 都属于不同的社会角色 由于工作环境 职业习惯 专业知识 社会地位等多方面的原因 不同的社会角色 在性情 志趣方面 经常会有不同的表现 2 生活角色人们在生活之中 有时因为自己所处的具体地位不同 而被要求必须有适当的表现 例如 一个男人在父母面前时 应当是一名孝子 而在子女面前 他则要扮演名称职的慈父 实际生活中 同一个人往往要扮演多种不同的生活角色 3 性格角色不同性格类型的人 属于不同的性格角色 暴躁型 稳重型 敏感型等不同性格类型的人 以性格角色来直接对其加以区分 有时更为直观形象 提示 汽车服务人员在工作岗位上最需要角色定位 即确定好自己的社会角色 而不是自己的生活角色或性格角色 这一点 对于汽车服务人员是十分重要的 二 心态决定成败态度是一个人对待事物的一种驱动力 不同的态度将产生不同的驱动作用 作为汽车销售队伍中的一员 汽车销售人员应具备以下心态 1 主动的心态汽车销售人员应主动去做自己的工作 主动就是 没有人告诉你而你正做着恰当的事情 当今是一个竞争异常激烈的时代 只有主动才能占据优势地位 2 积极的心态积极的心态由一些 正面 的特征所组成 比如信心 诚实 希望 乐观 勇气 进取 慷慨 容忍 机智等 3 包容的心态汽车销售人员学会包容 包容他人的不同喜好 包容别人的挑剔 这样才能更好的为客户提供服务 满足客户的需求 4 空杯的心态人无完人 任何人都是有缺陷的 汽车销售人员也不例外 也许你在某个行业已经做得很好 也许你已经具备了丰富的技能 但你如果想更进一步 就必须具备空杯的心态 去吸收更多优秀的东西 5 双赢的心态满足客户需求的同时 企业也实现了自己的产品价值 这就是双赢 汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果 不能为了自身的利益去损坏客户的利益 6 自信的心态自信是成功的动力 汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信 对自己的汽车产品充满自信 对自己的能力充满自信 对同事充满自信 对未来充满自信 确信自己是将优质的汽车产品推荐给客户 去满足他们的需求 一切工作都是有价值的 7 热爱的心态热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到的 也许你的个人乐趣不完全在工作上 但工作一定要成为你的爱好 这样能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足 8 行动的心态汽车销售人员要证明自己的存在和价值 就必须付出行动 汽车销售人员应该用行动去关怀自己的客户 用行动去完成自己的目标 如果一切计划 一切目标都是停留在纸上 不去付诸行动 那目标就不能实现 一切都是想象 9 老板的心态汽车销售人员应像老板一样思考 像老板一样行动 考虑企业的成长 把企业的事情当成自己的事情 反之 如果汽车销售人员不负责任 认为企业的命运与自己无关 就不会得到老板的认同 不会得到重用 10 学习的心态汽车销售人员应具有 干到老 学到老 的学习心态 学习不但是一种习惯 更应该是一种生活方式 当今社会 谁会学习 谁就会成功 学习是自己的竞争力 也是企业的竞争力 11 给予的心态 要索取 首先学会给予 在卖出汽车之前 要不怕付出 只有付出了 你才会有所收获 12 乐观但不过度的心态 三 3A法则 3A法则 是美国学者布吉林教授等人提出的 法则的内容是 把如何对别人的友善通过三种方式恰到好处地表达出来 即接受 Accept 对方 重视 Appreciate 对方 赞美 Admire 对方 在汽车服务实践中 要真正做到对顾客接受 重视与赞美 3A法则有着一系列的规定和要求 一 接受顾客 二 重视顾客 三 赞美客户 任务2 2仪容 仪表 仪态礼仪2 2 1仪容 基本化妆技巧 知识储备 汽车营销人员得体的仪容 不仅体现个人修养 展现品牌形象 也是对客户的尊重 通过实训能使学生掌握相应的技能 帮助学生完成营销顾问形象的塑造 在汽车营销岗位工作的男士把握的原则是清洁整齐 精神爽利 定期修剪 做到前发不附额 侧边头发不掩耳 后发不及衣领 汽车营销岗位工作的女士可借助修剪 描画 遮掩等修饰手段达到美化容颜的目的以符合营销岗位的需要 画淡妆最基本的用品 粉底液和粉 腮红 唇彩 睫毛膏 眼线笔等 具体步骤如下 1 彻底清洁皮肤 2 用爽肤水滋润面部和颈部 3 用粉底或BB霜调整肤色 4 用眉笔固定三点按 眉头最粗 眉梢最细 眉峰最高 的方法画眉 如图2 1所示 图2 1眉毛的画法 5 画眼线 注意上眼线由内眼角沿睫毛根部画起 并在眼尾处略微上扬 下眼线由外眼角沿睫毛根部画至2 3处 眼线和睫毛之间不能有缝 如图2 2所示 图2 2眼线的画法 6 根据妆容颜色画唇形 7 涂口红先用唇线笔描画 再用唇刷或口红棒涂抹 如图2 3所示 图2 3口红的画法 8 涂腮红 由微笑时颧骨最高处往外轻扫直至耳根 颜色深浅由人及日妆 晚妆的不同来决定 但一定要涂抹均匀 不同脸型涂抹方法不同 如图2 4所示 图2 4腮红的画法 1 方脸型由颧骨顶端向下斜刷 面颊的颜色应刷深些 高些 或刷长 2 正三角脸型面颊刷高一点 长一些 适合用斜刷法 但不要刷到太阳穴 3 倒三角脸型倒三角脸型 颧骨部位用深色颜色腮红拉刷 颧骨下方用浅色腮红横刷 使脸型显得丰满 4 标准脸型适合标准腮红刷法或是刷成椭圆型 标准腮红刷法 即腮红不超过眼中及鼻子下方 由颧骨向太阳穴处向外向上刷 5 圆脸型由鼻翼至颧骨向外打圈 靠近鼻侧 不要低于鼻尖 不要刷进发际 面颊应刷高些 长些 用长线条拉刷直到太阳穴 6 长脸型由颧骨至鼻翼向内打圈 刷在面颊较外侧 可向耳边刷 不要低于鼻尖 以横刷为宜 9 睫毛膏的涂法 如图2 5所示 涂睫毛膏时应从睫毛根部开始向毛尖方向涂 眼角处的细毛也要涂到 稍有涂到外面的睫毛膏用棉签擦掉 先涂上面的睫毛 然后涂下面的睫毛 待干后再涂第二遍 涂刷上睫毛时 横向拿睫毛刷 从里往外刷 视线始终保持向下 不移动 涂刷下睫毛时 镜子处于平视位置 下巴向里收 脸部皮肤拉紧 横刷 竖刷都方便 对沾在一起的睫毛可用一个睫毛梳梳理 可先借助睫毛钳加强睫毛的弧度后在涂抹睫毛膏 图2 5睫毛膏的涂法 10 涂粉底 要根据肌肉的轮廓来涂 如图2 6所示 图2 6粉底涂抹手法 11 打阴影使用比主粉底暗l 2个色的颜色打阴影 打在低的部分 比如鼻影 脸颊影 12 遮瑕使用接近自己肤色或稍亮的遮瑕膏 涂膜黑斑处 绿色遮瑕膏可缓解红色痘印 2 2 2仪表 着装技巧 知识储备 汽车营销人员男士着装以西装为宜 配衬衫及领带 领带标准的长度 应当是下端正好触及腰带扣的上端 女生宜以职业套装为宜 配衬衣与丝巾 任务实施1 男士西装着装方法 一 西装穿着注意事项 1 西裤长度应为裤管盖住皮鞋 2 衬衫放在西裤内 3 衬衫领子大小适当 4 领带颜色适当 不可过于刺目 5 领带长度应是领带尖盖住皮带扣 6 扣好衬衫扣后再佩戴领带 7 西服上衣袖子应比衬衫袖短lcm 8 保持西服的上衣 裤子袋内尽量不鼓 9 西服宜配皮鞋 二 领带的打法1 平结平结为最多男士选用的领结打法之一 几乎适用于各种材质的领带 领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对称 这种凹洞一般只有真丝的领带才能打出来 2 温莎结适用于宽领型的衬衫 该领结应多往横向发展 避免材质过厚的领带 领结也勿打的过大 3 交叉结适合素雅且质地较薄的领带4 简式结适用于材质较厚的领带 最适合打在标准式及扣式领口的衬衫 将其宽边以180度由上往下翻转 并将折叠处隐藏于后方待完成后可再调整其领带长度 是最常见的一种结形 任务实施2 女性汽车营销员着装方法 一 着装禁忌1 忌穿无袖 领口过低 透亮 过于怪异的上衣 2 忌穿超短裙及过瘦的裤子3 忌穿鞋跟太高 太细及破损的鞋子 鞋子颜色不要过于鲜艳 4 忌长筒袜破损 忌穿带花及过于鲜艳的袜子 二 丝巾的佩戴方法1 绚丽百褶花 如图2 11所示 图2 11百褶花打法 2 清香茉莉结 如图2 12所示 3 清新麻花结 如图2 13所示 4 青春水手结 如图2 14所示 2 2 3仪态礼仪 知识储备 为了更好的展示汽车品牌的形象 体现专业性 汽车营销人员要有得体的仪态礼仪 这样才有助于增强客户对品牌 公司和个人的信任 进而促进销售活动的实现 任务实施 仪态训练 一个人的站 走 坐姿态 面部表情 说话声音 手势运用等是构成仪态的基本要素 具体要求如下 一 站姿要领女士 抬头 挺胸 收紧腹部 肩膀往后垂 前腿轻轻地 重心全部放在后腿上 站的时候看上去有点儿像字母T 站起来应该是舒服大方的 显得总是镇定冷静 泰然自若 如图2 15所示 男士 挺胸 抬头 收紧腹部 两腿稍微分开 脸上带有自信 要有挺拔的感觉 图2 15男 女士正确站姿 二 坐姿要领 如图2 16所示 女士 腿进入基本站立的姿态 后腿能够碰到椅子 从椅子的左侧进人 轻轻坐下来 两个膝盖一定要并起来 不可以分开 腿可以放中间或放两边 两手叠放于左右腿上 如果要跷腿 绝不能两腿分开 提示 不可两腿叉开 腿在地上抖动 腿翘得太高 男士 膝部可以分开些 但不宜超过肩宽 更不能两腿叉开 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 提示 入座时要轻 至少要坐满椅子的1 3 后背轻靠椅背 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 图2 16男女坐姿 三 行姿要领女士 在标准站立规范的基础上 手轻轻地放在两边 轻轻摆动 步态要轻盈 不能够拖泥带水 在转弯以后 两脚依然要保持 T 字形 男士 脚步要稳健 抬头挺胸 充满自信 四 蹲姿要领 如图2 17所示 女士 下蹲后 单膝点滴 脚尖着地 臀部坐在脚跟上 双膝同时向外 双腿尽力靠拢提示 下蹲时不要只弯腰 臀部向后撅起 这非常不雅 也不礼貌 任务2 3语言礼仪2 3 1普通话发音方法 知识储备 语言是人类敞开心扉的交流形式 是人类搭架心灵桥梁的快捷方式 是人类情感交集的抒发模式 也是人类释放悲喜的表达公式 在语言沟通时 要吸引客户把全部精力集中在所介绍内容上 而不是费力弄懂你所说的每一句话 因此 规范的语言表达至关重要 任务实施 普通话发音方法 一 韵母a 啊 嘴巴张大 舌位最低 舌身后部微微隆起 o 喔 嘴巴圆圆 舌身略向后缩 舌身后部稍微隆起 e 鹅 嘴巴扁扁 舌位高低与o大体相同 只是嘴角向两边展开 i 衣 牙齿对齐 口形扁平 舌尖接触下齿背 使舌面前部稍微隆起 u 乌 嘴巴尖尖 双唇拢圆留一小孔 舌头向后缩 鱼 发音与i基本相同 舌尖抵住下齿背只是嘴唇撮成圆形 略向前突出 舌尖抵住下齿背 二 声母b 玻 双唇闭合 挡住气流 然后双唇突然打开 让气流爆发出来 声带颤动 p 坡 发音部位与方法与b相同 但是气流较b强 声带颤动 m 摸 双唇闭合 把气堵住 发音时 气流从鼻腔透出成声 声带颤动 f 佛 上齿接触下唇 形成一条狭缝 让气流从狭缝中摩擦而出 声带颤动 d 的 舌尖抵住上齿龈 挡住气流 然后舌尖突然离开 吐出微弱的气流 声带颤动 t 特 发音部位与方法和d基本相同 不同的是送出的气流比较强 n 呢 舌尖顶住上齿龈 挡住气流 让气流通向鼻腔 从鼻孔出来 声带颤动 l 勒 舌尖顶住上齿龈 不顶满 让气流从舌头两边出来 声带颤动 哥 舌根抬起抵住软腭 挡住气流 然后突然打开 吐出微弱的气流 声带颤动 k 颗 发音部位与方法跟 大体相同 只是吐出的气流比较强 h 喝 舌根靠近软腭 形成一条狭缝 让气流从狭缝中摩擦而出 声带颤动 j 机 舌前部抬起贴紧硬腭前端 然后再将舌稍稍离开 与硬腭形成一条狭缝 让气流从狭缝里挤出来 声带颤动 q 七 发音部位 方法跟j大体相同 只是送出的气流较强 x 西 舌前部抬起靠近硬腭 形成一条狭缝 让气流从中摩擦而出 声带颤动 z 资 舌尖向前平伸 抵住上齿背 憋住气 然后舌尖稍稍离开 形成狭缝 让气流从中挤出 声带颤动 c 次 发音部位 方法跟z大体相同 只是吐出的气流较强 s 思 舌尖向前平伸 靠近上齿背 形成一条狭缝 让气流从中挤出来 声带颤动 zh 知 舌尖翘起 抵住硬腭前部 上牙床后面的部位 然后舌尖稍稍离开 让气流从狭缝中挤出来 声带颤动 ch 吃 发音部位 方法跟zh大体相同 只是吐出的气流较强 sh 师 舌尖翘起 靠近硬腭前端 形成一条狭缝 让气流从中挤出来 声带颤动 r 日 发音部位 方法跟sh相同 但是发音时舌的两侧要卷起 三 复韵母ai先发a的音 这个a比单念a时舌位偏前 发a后 舌头慢慢上升 嘴慢慢闭合 快到i的舌位时停止 由a到i有一个滑动的过程 ei先发e的音 然后向i滑动 发e时 舌位要比单念e靠前 发音也更响一些 ui是u和ei的结合 发音时 先发u的音 接着发ei 口型由圆到扁 ao先发a 比单念a时舌位靠后 要发得长而响亮 接着舌头逐渐抬高 口型收拢 变圆 发出近似u的音 要轻短 ou先发o的音 接着嘴唇逐渐收拢 发出u的音 o念的长而响亮 u念的短而模糊 iu是i和ou的结合 发音时 先发i 然后逐渐把声音过渡到u u要比单韵母u的口型开一些 舌位低一些 u的响度比i大 ie发音时 由发i开始 接着发 口腔半开 中间气不断 ie中的e读音与单念的e不同 这里的e念 口半开 嘴角展开 舌尖抵住齿背 舌头靠前 嗓子用力 e发音时 由 开始然后向 滑动 口形由合到半开 中间气不断 这里e也念 er发音时 e表示发音时舌头的位置 r表示卷舌动作 在发出单韵母e的同时 把舌头卷起来对着硬腭 就成了er aneninun n由母音和鼻尾音组成 鼻尾音是 n 发 n时 要用舌尖抵住上齿龈 软腭下垂 让气流从鼻腔透出 ang先发a 然后舌根顶住软腭 气流从鼻腔出来 eng先发e 紧接着舌根后缩 抵住软腭 气流从鼻腔出来 ing先发i 舌尖向下 舌头向后缩 舌根抬起并抵住软腭 气流从鼻腔出来 ong先发o 紧接着舌头后缩 舌根向软腭靠拢 气流从鼻腔出来 注 i音与y音 u音与w音相似 只是i和u是韵母 韵母发音时较响亮 y和w是声母 声母发音较轻快 ye 叶 读作ie ye不能拼读 只能整读 yue 月 读作ve 和ye一样 不能拼读 只能整读 yi yin ying wu分别读作 i in ing u yu yue yun yuan分别读作 e n an打鼓 d g 由两个第三声组成的词 第一个字音读第二声 jqxy的后面不跟u只跟v 而且去掉两点 yuquxuyuj q x v an 例如juan an在v时发作en j q x i an时an在i时也发作en标音调时 有a标a没a标o或e i和u在一起时标在最后一个 2 3 2绕口令实训 知识储备 为了增强客户对品牌 公司和个人的信任 为达成交易做好铺垫 汽车营销人员应该热情 周到 有较好的语言沟通能力 这样 才能使客户有在展厅长时间停留的愿望 并与营销人员建立很好的联系 任务实施 绕口令训练 练习绕口令主要训练口齿灵活 语音准确 吐字流畅 颗粒饱满 圆润集中 字正腔圆 助于表达 训练时要按照正确的发音部位和发音方法 一方面注意纠正自己的发声缺点 另一方面发挥自己的长处 扬长避短 提示 练习时 应特别注意字音质量 把音发准 劲使稳 打开韵腹 利索收音 做到吐字准确 清晰 圆润 然后由慢到快 逐渐加深 可按音 字 词 句 段五步练习法循序渐进 1 六十六头牛六十六岁的陆老头 盖了六十六间楼 买了六十六篓油 养了六十六头牛 栽了六十六棵垂杨柳 六十六篓油 堆在六十六间楼 六十六头牛 扣在六十六棵垂杨柳 忽然一阵狂风起 吹倒了六十六间楼 翻倒了六十六篓油 折断了六十六棵垂杨柳 砸死了六十六头牛 急煞了六十六岁的陆老头 2 墙上一根钉墙上一根钉 钉上挂条绳 绳下吊个瓶 瓶下放盏灯 掉下墙上钉 脱掉钉上绳 滑落绳下瓶 打碎瓶下灯 瓶打灯 灯打瓶 瓶说灯 灯骂绳 瓶说绳 绳说钉 丁丁当当 乒乓乓乓 3 买菜小艾和小戴 一起去买菜 小艾把一斤菜给小戴 小戴有比小艾多一倍的菜 小戴把一斤菜给小艾 小艾 小戴就有一般多的菜 4 兜装豆兜里装豆 豆装满兜 兜破漏豆 倒出豆 补破兜 补好兜 又装豆 装满兜 不漏豆 5 嘴和腿嘴说腿 腿说嘴 嘴说腿爱跑腿 腿说嘴爱卖嘴 光动嘴不动腿 光动腿不动嘴 不如不长腿和嘴 6 秃丫头从南来了个秃丫头 胳膊上挎着个破笆斗 里头有堆羊骨头 伸手拿骨头 送在口里啃骨头 地下有块破砖头 绊倒了秃丫头 撒了羊骨头 7 藤绳挂风灯藤绳挂风灯 风更猛 风更增 灯碰藤绳藤碰灯 8 鸟和猫树上一只鸟 地上一只猫 地上的猫想咬树上的鸟 树上的鸟想啄猫的毛 任务2 4服务位次礼仪2 4 1行进中的位次礼仪 知识储备 行进中的位次排列 指的是人们在步行的时候位次排列的次序 在陪同 接待来宾或领导时 行进的位次引人关注 任务实施 行进中的位次礼仪 并行时 中央高于两侧 内侧高于外侧 一般让客人走在中央或内侧 单行行进时 前方高于后方 如没有特殊情况的话 应让客人在前面走 如图2 19 2 4 2乘坐交通工具的礼仪 知识储备 轿车 指座位固定 车顶固定的各种专用客车 乘坐轿车时 应当牢记的礼仪问题主要涉及座次 举止 上下车顺序等3个方面 任务实施 乘坐交通工具的位次礼仪 一 座次轿车上座次的 尊卑 在礼仪上来讲 主要取决于下述4个因素1 轿车的驾驶者 2 轿车的类型 3 轿车上座次的安全系数 4 轿车上嘉宾的本人意愿 二 举止与其他人一同乘坐轿车时 即应将轿车视为一处公共场所应当注意以下问题 1 不要争抢座位 2 注意保持动作雅观 3 注意安全 三 上下车顺序上下轿车基本要求是 倘若条件允许 需请尊长 女士 来宾先上车 后下车 具体而言 又分为多种情况 1 主人驾驶轿车时 如有可能 均应后上车 先下车 以便照客户上下车 2 乘坐由专职司机驾驶的轿车 并与其他人同坐于后一排时 应请尊长 女士 来宾从右侧车门先上车 自己再从车后绕到左侧车门后上车 下车时 则应自己先从左侧下车 再从车后绕过来帮助对方 3 乘坐由专职司机驾驶的轿车时 坐于前排者 大都应后上车 先下车 以便照顾坐于后排者 4 乘坐多排轿车 上车时 距车门最远者先上 其他人随后由远及近依次而下 下车时 距车门最近者先下 其他人随后由近而远依次而下 5 乘坐折叠座位的轿车 为上下车方便 坐在折叠座位上的人 应当最后上车 最先下车 2 4 3谈判位次礼仪 知识储备 谈判时 恰当的位次礼仪有助于谈判的顺利进行 多边谈判的座次排列 有两种形式 1 自由式座次排列 即各方人士在谈判时自由就座 而毋须事先正式安排座次 2 主席式座次排列 是指在谈判室内 面向正门设置一个主席位 由各方代表发言时使用 其他各方人士 则一律背对正门 面对主席之位分别就座 各方代表发言后 亦须下台就座 任务实施 谈判位次礼仪 举行双边谈判时 应使用长桌或椭圆形桌子 宾主应分坐于桌子两侧 如果谈判桌横放 面对正门的一方为上 应属于客方 背对正门的一方为下 应属于主方 如图2 28 如果谈判桌竖放 应以进门的方向为准 右侧为上 属于客方 左侧为下 属于主方 进行谈判时 各方的主谈人员应在自己一方居中而坐 如图2 29所示 2 4 4会客座次礼仪 知识储备 恰当的会客礼仪会给宾客带来舒适的感觉 任务实施 会客座次礼仪 一 相对式 如图2 30所示 这种方式主次分明 适用于公务性会客 具体做法是宾主双方面对面而坐 通常又分为两种情况 1 面门为上 双方就座后 客人一方面对正门 主人一方背对正门 2 以右为上 双方就座于室内两侧 并且面对面地就座 即进门后右侧之座应请客人就座 左侧之座由主人就座 二 并列式 如图2 31所示 基本做法是宾主双方并排就座 以暗示双方 平起平坐 具体也分为两类情况 1 以右为上 双方一同面门而座 此时讲究即主人要请客人就座在自己的右侧 其他人员可分别在主人或主宾的一侧 按身份高低依次就座 2 以远为上 双方一同在室内的右侧或左侧就座 此时讲究即距门较远之座为上座 应当让给客人 距门较近之座为下座 应留给主人 三 主席式主要适用于正式场合 由主人一方同时会见两方或两方以上客人 一般应由主人面对正门而坐 其他各方来宾则应在其对面背门而坐 四 居中式当多人并排就座时 讲究 居中为上 即应以居于中央的位置为上座 请客人就座 以其两侧的位置为下座 由主方人员就座 五 自由式自由式通常用在客人较多 座次无法排列 或者大家都是亲朋好友 没有必要排列座次时 进行多方会面时 此法常常采用 2 4 5会议座次礼仪 知识储备 会议座次礼仪的总体原则为 1 以右为上 遵循国际惯例 2 居中为上 中央高于两侧 3 前排为上 适用所有场合 4 远门为上 远离房门为上 5 面门为上 良好视野为上 任务实施 会议座次礼仪 一 举行小型会议1 面门为上 面对房间正门的位置一般被视为上座 2 小型会议通常只考虑主席之位 同时也强调自由择座 例如主席也可以不坐在右侧或者面门而坐 也可以坐在前排中央的位置 强调居中为上 二 举行大型会议大型会议应考虑主席台 主持人和发言人的位次 主席台的位次排列要遵循三点要求 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧 主持人之位 可在前排正中 也可居于前排最右侧 发言席一般可设于主席台正前方 或者其右方 2 4 6签字座次礼仪 知识储备 从礼仪上来讲 举行签字仪式时 最基本的当属举行签字仪式时座次的排列方式 举行签字仪式时 座次排列的具体方式共有3种 可根据不同的具体情况来进行 任务实施 签字座次礼仪 一 座次排列1 并列式 这是举行双边签字仪式时最常见的形式 基本做法是 签字桌横放 双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列 双方签字人员居中面门而坐 主方居左 客方居右 2 主席式 主要适用于多边签字仪式 其操作特点是 签字桌仍须在室内横放 签字席设在桌后 面对正门 但只设一个 并且不固定其就座者 举行仪式时 所有各方人员 包括签字人在内 皆应背对正门 面向签字席就座 签字时 各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字 然后退回原位就座 3 相对式 与并列式签字仪式的排座基本相同 二者之间的主要差别只是将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面 提示 签字仪式上 由于文件需要长久保存 签字时应用黑色的钢笔或签字笔 不宜用圆珠笔或其他色彩的笔 二 基本程序在具体操作签字仪式时 可以依据下述基本程序进行运作 如图2 32所示 1 宣布开始 有关各方人员应先后步入签字厅 在各自既定的位置上正式就座 2 签署文件 首先签署应由己方保存的文本 然后再签署应由他方保存的文本 依照礼仪规范 每一位签字人在己方所保留的文本上签字时 应当名列首位 3 交换文本 各方签字人此时应热烈握手 并互换刚才用过的签字笔 以示纪念 4 饮酒庆贺 在交换文本后有关各方人员一般饮上一杯香槟酒 并与其他方面的人士逐一干杯 这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常规做法 图2 32文件签署 三 位次排列的基本规则1 双边签字举行双边签字仪式时 位次排列的基本规则包含以下3点 1 签字桌一般横放在签字厅内 2 双方签字者面对房间正门而坐 3 双方参加签字仪式的其他人员 一般需要呈直线 单行或者多行并排站立在签字者身后 并面对房间正门 通常面对房门右侧站的是客方 左侧站的是主方 要注意 中央要高于两侧 也就是双方地位高的人站在中间 站在最外面的人地位相对较低 如果站立的人员有多排 一般的原则是前排高于后排 站在第一排的人地位较高 2 多边签字举行多边签字仪式时 位次排列的基本规则包含以下3点 1 签字桌一般横放在签字厅内 2 只设一张签字坐席 且面门而设 3 签字者要按照某种约定的顺序依次签名 而不像双边签字仪式一样大家平起平坐 同时签名 任务2 5求职面试礼仪 知识储备 面试是成功求职的临门一脚 求职者能否实现求职目标 关键的一步是与用人单位见面 与人事主管进行信息交流 以便使人事主管确信求职者就是用人单位所需要的人才 面试是其他求职形式永远无法代替的 因为在人与人的信息交流形式中 面谈是最有效的 在面谈中 面试官对求职者的了解 语言交流只占了30 的比例 眼神交流和面试者的气质 形象 身体语言占了绝大部分 所以求职者在面试时不仅要注意自己的外表及谈吐 而且要注意避免谈话时做出很多下意识的小动作和姿态 一 面试流程面试按照先后顺序分为准备阶段 进行阶段和后续阶段 具体的进行阶段流程如图2 33所示 图2 33面试基本流程 二 面试准备阶段作为求职者需要提前做好准备 面试的时候就会做到有备无患 图2 34准备不充分的面试 三 面试礼仪 一 着装礼仪参加面试的服饰要符合求职者的身份 男生应显得干练大方 女生应显得庄重俏丽 1 女生着装礼仪基本原则 整洁美观 稳重大方 协调高雅 服饰色彩 款式 大小应与自身的年龄 气质 肤色 体态 发型和拟聘职业相协调 相一致 1 服装选择女士求职服装一般以西装 套裙为宜 这是最通用 最稳妥的着装 不论年龄 一套剪裁合体的西装 套裙和一件配色的衬衣或罩衫外加相配的小饰物 会使你看起来显得优雅而自信 会给对方留下良好的印象 提示 切忌穿太紧 太透和太露的衣服 女性求职者服装的颜色可有多种选择 黑色套装 显得十分稳重 黄色表现出丰富的幻想力和追求自我满足的心理 红色能显示人的主观意识较为强烈而且有较强的表现欲望 提示 女性应该避开粉红色 这种颜色往往给人以轻浮 圆滑 虚荣的印象 提示 为保险起见 你应在包里放一双备用 以免脱丝能及时更换 4 饰物要少而精 公文包或手提小包 带一个即可 不要两个都带 首饰 戴首饰的主要原则是 少则美 眼镜 选择适合自己的镜框 式样宜新为好 千万不可戴太阳镜 护目镜 去面试 丝巾 丝巾选择一定要注意与衣服的协调搭配 如花色丝巾可配素色衣服 而素色丝巾则适合艳丽的服装 5 发式要适宜在选择发型之前 应该先分析研究一下自己的脸型 有了彻底的了解后 才会选择出最适合脸型的发型 6 化妆要淡而美对于女性求职者 化妆一定要坚持素质淡的原则 切不可浓妆艳抹 嘴唇 要使嘴唇显得有润泽感 年轻女士宜用紫色口红 避免用大红或橙红 唇线不可画得太深 那样会使你的嘴显得突出和虚假 眼睛 为了使眼睛在面试时能动人而传神 面试之前就应稍加修饰 不要露出过多修饰的痕迹 鼻子 可以在鼻梁上略施淡粉 避免鼻子出油发亮 另外 鼻端上或眼角里不要留有污秽积物 香水 选择香水要与自身的气质相配 香味宜淡 闻上去要给人以舒畅的感觉 7 注意手和指甲女人的手通常是其气质外观的一个方面 为充分显示其魅力 应保持干净 指甲应修剪好 千万不要留长长的指甲 另外不要涂艳丽的指甲油 2 男士着装礼仪男士着装主要以西服套装最为稳妥 如图2 35所示 图2 35西装穿着注意事项 1 西装西装应保持同色配套 而且面料最好以深色或深蓝色为主 避免穿着过于老旧的西装 正式面试时以长裤并熨烫笔挺为好 裤子长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三为佳 经典白色衬衫永不过时 而蓝色衬衫是能体现出智慧 沉稳的气质 不要穿戴图案的或条纹衬衫 天然纤维衣料最好 而棉布容易起皱 2 领带领带最好在材质和风格上与已有的西装 衬衫是相同的 领带的长度以至皮带扣处为宜 尽量选择颜色明亮的领带 提示 最好不要使用领带夹 使用领带夹只是亚洲少数国家的习惯 具有很强的地区色彩 不是国际通行惯例 3 鞋和袜子西装和皮鞋的颜色以保守为原则 面谈时最好避免穿着过分突异的颜色 黑色皮鞋是最为保险稳妥地选择 袜子颜色最好和鞋 裤子的颜色保持一致 保持足够的长度 以袜口抵达小腿为宜 提示 别穿球鞋应聘 皮鞋也尽量不要选给人攻击性感觉的尖头款式 方头系带的皮鞋是最佳选择 二 面试表情面试成功与否与表情关系很大 应试者在面试过程中 应轻松自然 镇定自若 给人以和悦 清爽的感觉 注意事项 1 进门时要表现得自然 不要紧张或慌张 2 面试时要始终面带笑容 谦恭和气 表现出热情 开朗 大方 乐观的精神状态 3 不要窥视主考人员的桌子 稿纸和笔记 4 不要无缘无故皱眉头或毫无表情 5 作为应试者 为了能准确地把握住说话者的思想感情 不仅要时时注意着主考人员在说什么 而且也要注意着主考人员的表情有哪些变化 6 为了吸引听者的注意力 使言谈显有声有色和增强感染力 在说话中可以适当加进一些手势 但动作不要过大 更不要手舞足蹈和用指指人 7 不要直盯对方