基于某移动公司班组文化建设案例探讨

基于某移动公司班组文化建设案例探讨服务制胜时代的到来必然伴随着“理性管理”传统的没落，由科学管理过渡到文化管理是现代化社会大生产飞跃发展的必然结果，加强企业文化建设和团队管理是提升企业竞争力的重要手段。企业只有具备了坚实的精神基石之时，它才能获得更大的市场空间和市场地位。 尤其是3G时代的到来，中国移动通信面临着竞争格局复杂、技术不断更新、消费市场需求日趋多样化等诸多挑战。要适应时代的要求，迎接市场的挑战，必须加快建设并成为学习创新型的企业，而建设学习创新型的企业必须从基层班组抓起。营业厅是中国移动通信集团最基层的集体，是企业生存和发展的细胞，同时也是客户购买业务和体验服务的场所，是面向客户展示服务品牌形象的重要窗口。因此，企业的创新和发展首先从营业厅班组抓起，以点带面，创建独具特色的班组文化。 一、班组文化的认知 谈到某移动营业厅班组文化的认知与建设，首先要贯彻和落实中国移动通信集团企业文化的核心内涵“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业。同时也要将该移动公司自身的企业文化-“仁”文化的四个方面（致知-组织学习文化、克己-组织效能文化、复礼-客户服务文化、爱人-员工关爱文化）有效的在班组落地生根，变成班组文化的指南。 营业厅班组文化正是企业中的种子文化。企业文化是班组文化的统领，班组文化建设是企业文化建设的具体反映。优秀的企业文化要靠优秀的班组文化来体现，优秀的班组文化也检验着优秀的企业文化。因此，班组文化实际上就是企业文化的系统化与现实化。 营业厅班组是某移动组织结构中最基层的单位，是企业的“细胞”，是面向客户服务体验的主要窗口。所以，营业厅班组文化也可以说是某移动的“细胞文化”。某移动的企业文化建设离不开营业厅班组文化建设，离开了营业厅班组文化建设就成了空中楼阁。 健康的营业厅班组文化应该体现在以下几个方面： 第一、健康的班组文化真正的主角是班组的每个成员和其直线主管本身，而非工会部门，更不是市场部和人力资源部； 第二、健康的班组文化建设是一个长期的过程，是一个积累的过程，而且是一个班组内外部持续沟通的过程，是不断形成共同价值观的过程； 第三、健康的班组文化不是其管理者想象或设计出来的时髦标语和口号，而是其绝大部分成员认同和接受的、见诸于日常工作中的规章制度和个人言行中的行为方式和行为准则； 第四、健康的班组文化是学习的文化，注重学习，这个班组甚至企业就一定是有希望的，因为只有学习，才能不断纠正自己的错误，而且也能发现自己发展的机会； 第五、健康的班组文化是创新的文化，大到企业小到班组的个人一定要有危机感，并且能够应变危机，应变文化不是被动的应变，而是求变，求变要从学习中来，学习的途径包括管理创新、制度创新、方法创新、服务创新等各方面的创新； 第六、健康的班组文化业绝非靠财力所累积起来的，每个成员在日常生活工作中的悉心创造和变废为宝的巧妙利用，都可以为班组文化建设带来意想不到的惊喜。 总之，营业厅班组文化涉及到价值观念、行为准则、规章制度、高效沟通、人际关系、经营理念与管理方式等多个方面，是一整套的工作体系，而不仅仅是一些动听的口号和醒目的标语。 二、班组文化建设的基本思路 营业厅班组文化的建设应该从“理念”、“行为”、“形象”三个层面入手，以“对健康班组文化建设的理解”为指导，步步为营、有张有弛地推进班组文化的系统建设。如果把营业厅班组文化比作一棵茁壮成长的树的话，“理念”就是这棵树的树根，树根扎的越深，说明班组理念影响就越大，班组文化建设工作开展的就越深入，对员工的指导意义也就越大，进而实现真正的“内化于心”；“行为”就是这棵树的树干，是将班组理念转变为班组优良作风和形象的必要条件，是班组文化“固化于制”的体现；树叶及果实就代表班组文化建设的形象层面，是班组文化建设工作成果和员工风貌的具体体现，即班组文化的“外化于行”。而植树的土壤就是更大范围的企业内部的文化、管理、学习环境等因素，和班组文化互为作用，相互促进。（以下为示例图展示） 图1营业厅班组文化形象图 资料来源：希尔咨询通信行业研究数据库 【土壤：组织内部的文化、管理、学习环境；树叶及果实（VI）：代表班组文化建设的形象层面；树干（BI）：代表班组文化落地执行的行为层面；树根（MI）：代表班组文化的理念层面】 （一）理念层面 营业厅班组文化的理念层分别体现在班组的价值观和精神文化两个方面，在整个班组文化系统中处于核心地位，是班组意识形态的总和。 班组价值观是指班组成员的价值观，如经营理念、服务理念、竞争理念等；班组的精神文化是指班组成员中普遍存在的工作态度、精神面貌及共同愿景等。 （二）行为层面 营业厅班组文化的行为层，即班组行为文化，是指班组的经营管理制度、领导风格、人际关系等。行为层是班组文化建设的核心地段。 要改变班组成员的工作状态和精神风貌，就要从改变他的行为入手，因而就要研究影响班组行为的各种因素-企业行为的影响系统，包含了营业厅班组的高效执行系统、教育指导系统、示范影像系统、员工关怀系统，下文将会结合某移动的实践分别对四个系统进行详细的阐述。 （三）形象层面 营业厅班组文化的形象层，即班组文化的表层部分，也是班组精神的载体，它往往能以各种形式折射出班组的经营思想、经营管理哲学等，便于营业厅的员工更易学习和掌握，同时也便于优秀的营业厅班组文化实现在某公司全地区的传播和推广。 在本文的接下来内容中我们将运用坚实的理论基础和实际的案例来丰富和完善我们对营业厅班组文化的理解及具体开展的班组文化建设实践活动。 三、班组文化建设的基本理念 某移动营业厅多年班组文化建设的实践证明，要想创建满意的内部班组，打造和谐文化氛围，理念层面的建设是首当其冲的，就好比是班组文化大树的根基部分，具体如下所述： 1、班组文化是一种“心灵契约” 心灵契约是班组的共同愿景，共同愿景是大家的共同理想或愿望。建立共同愿景就是要勾画出一种期望的未来景象，通过具体目标或指标的实现而实现。这是一股能令人们深受感召的力量。也许这种力量在刚开始时只是由某句话或某个想法激发而生的，但是一旦发展成能感召一群人时，也就成为具体的存在了。 我们通常将愿景分为三个层次：个人愿景、班组愿景、企业愿景。个人愿景是班组愿景的基础，班组愿景保证企业愿景的实现。因此，班组的共同愿景要求将这三个层次的愿景综合为一体，这样班组才会产生巨大的力量。 共同愿景由四个要素构成：愿景、价值观、使命以及目标。其中，价值观是重点，是保证目标实现的理念基础。如何判断一个企业是否达到了其理想的目标？这就要看其价值观是否已经在员工的心中得到深植。每位员工是班组的主体，班组员工的群体行为决定班组整体的精神风貌和班组文明的程度，因此，班组员工群体行为的塑造是班组文化建设的重要组成部分，也是班组经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。如果把班组文化的精神层比作班组文化大树根基的话，那班组文化的行为层显然是这座大树的主题结构树干，其中行为层又包含了四大系统。 1、高效执行系统：包括工作制度即责任制度等，这些规章制度是对班组各项工作运行的管理规定，是保证班组各项工作有序运行的重要保障，也明确了每位员工的权利、责任和分工等。 2、教育指导系统：搭建成长平台，强化学习培训；实施目标导向，成就员工价值。 3、影响师范系统：班组领导的人和行为举止均有示范作用；企业及班组评选的优秀员工、被提拔、被表彰的人员均是其他员工模仿的对象。 4、员工关怀系统：某移动使员工为企业发展的决定性因素，认为它是企业持续发展的基础力量，为员工创造更好更优质的工作生活环境是公司的重要目标之一。 一、高效执行系统 企业需要通过制度的约束使价值观贯彻到员工的行为中，同时再通过班组成员相互之间的欣赏和激励，从而将正确的行为形成习惯，再从习惯变为员工间共同的心灵契约和班组的良好氛围。某移动班组文化建设的高效执行系统的主题为规范和欣赏。 （一）规范班组管理系列手册 某移动有效整合营业厅的管理实践经验，对营业厅的各项规章制度进行了统一的整理和优化，汇编了一整套“我与移动共成长”手册，使之更加适合新形势下的营业厅班组管理的要求。整套手册包含了：营业厅厅主任管理指南、营业员日常工作掌中宝、营业员服务规范、营业厅5S管理规范等。 通过两年在营业厅的实践运用，这套规章制度得到了很好的贯彻执行，同时也取得了良好的成效，通过对自营厅的调查发现，认为岗位职责十分明确的上升了24%，说明更多员工的工作做到了有章可循。认为岗位协作流程与分工明确的上升了40%，说明各岗位之间的工作流程更加顺畅，提高了工作效率。认为各岗位间存在推诿的现象下降了18%，说明首问责任制得到了更多员工的执行。（厦门希尔咨询公司调研数据） （二）欣赏绩效沟通辅导面谈机制 第一、在某移动的营业厅班组，在员工表现优秀的时候，班组长会及时给予表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现。在员工表现不佳、未完成目标的时候，班组长也会及时真诚地指出，给他们改进的建议。 第二、在营业厅班组内部培养沟通文化的过程中，班组长在和员工充分沟通的基础之上设计了“沟通改进执行表”等一些管理工具，把每次沟通的效果都能实现最大化的落地执行。这受到了班组员工的一致欢迎和好评。表1 沟通改进执行表沟通改进执行表沟通的目标员工日常表现较好的方面1.2.本次培训/辅导，我感受最深的三个方面1.2.确认日期我承诺在一下行为方面进行改进1.2.承诺人：确认人： 资料来源：希尔咨询通信行业研究数据库 二、教育指导系统 随着移动公司的快速发展，员工工作中所需的技能和知识更新速度也随之加快，而教育指导系统就是致力于为营业厅班组提高员工工作效率、增强员工竞争力而打造的，某移动班组文化建设的教育指导系统以成长为主题，具体包括以下三个方面：内训体系搭建、班组管理沙龙运行、营业厅日常学习机制建立。 （一）内训体系的搭建 内训师是中国移动战略在营业厅班组落地的重要执行队伍，两年时间内，某移动遵循人才培育“选育用留”的路径与原则，共选拔培育了四批内训师共25人，现分布及服务在各区市场营销的一线部门、业务管理中心及集团大客户等部门。该移动内训师在两年的工作实践中开发了符合营业厅自身特色的内训课程，包括营业厅现场管理策略、营业厅常见投诉处理技能、营业厅绩效辅导、营业厅体验营销技能等。 对于内训师有两点基本要求，一是强调内化，首先所有培训的内容，无论是从师资到课程，一定要强调内化，尤其是要有自己核心的、成体系的课程。其次通过与外部培训资源合作，对某移动营业厅班组的现实情况做一个调研、访谈、诊断，然后内化出一系列一线员工必修课程。 二是强调内部培训的闭环管理，遵循培训需求调研、培训计划制定、培训课程实施、培训效果评估这样一条路径。 （二）管理沙龙 某移动为提升营业厅运营效率、服务管理能力等，各营业厅班组每月定期组织有关营业厅服务营销及管理提升主题的管理沙龙，在营业厅层面为基层管理者及骨干员工提供一个可以彼此交流、讨论、学习的平台。 （三）营业厅日常学习机制建设 1、班组读书月活动及读书角的设立：激发员工对各类知识的学习热情，有效的丰富了员工的业余生活，提升了员工的生活及工作品质。2、常见服务营销案例分享及营业厅互访制度建立：通过互检互查，检查出服务礼仪、服务功能、服务环境、营业厅管理等各方面存在的问题。同时将有代表性的案例进行收集、整理及分享，并将解决办法通过内训或后台的培训园地运用于实践工作中。 3、营业厅每周的主题培训及营业厅每周的业务考试：对营业员的服务技能及业务知识进行培训和考核，提升营业员的服务质量和营销技巧，提高业务办理效率，减少业务办理出错率。 4、业务学习新方式M-Learning：通过彩信学习最新的业务知识、管理经验，创新了高效学习管理知识的新方式，起到“短、平、快”、“事半功倍”的学习效果。 三、示范影响系统 当一个组织的工作达到较稳定的状态时，常常意味着员工工作积极性的降低，“一团和气”的集体不一定是一个高效率的集体，这时候“鲶鱼效应”将起到很好的“医疗”作用。一个组织中，如果始终有一位“鲶鱼式”的人物，无疑会激活员工队伍，提高工作业绩。一个企业中，如果始终有一个“鲶鱼式”的班组，也无疑会增加班组间的良性竞争。在“鲶鱼效应”的指导下，某班组文化建设中的示范影响系统的主题定为激活，它可以起到言行一致的导向作用。 （一）班组长行为 班组长是企业最前线的指挥官，处于“兵头将尾”位置，其素质的高低直接决定了班组文化建设工作的好坏，班组长要不断创新管理机制，夯实管理基础。要高度重视班组的文化建设，做到从自身做起，不断改善，不断提高。使班组的文化建设规范化、制度化、大众化。 在某移动班组长能力素质提升遵循“精于选拔-加强培训，转变观念-业务学习，争创业务能手-考核与竞争”这样一条路径，同时建议班组长在管理中更多的信任和激励员工，鼓励员工通过“金点子”等活动参与到日常管理中来。在日常辅导和培训中，多利用教练式的启发，锻炼员工的思考力和执行力。 （二）优秀员工示范 在一个班组里面优秀员工的行为表现是一种无声的、直观的、现实的、可供仿效的具体形象教育。某移动在长期的班组文化建设中，不单注重明星员工的评选，更注重以理念为核心，从理念方面对明星员工和其事迹进行提炼，对符合企业文化及班组文化的员工和其事迹进行宣传报道。 （三）优秀班组示范 某移动各营业厅为适应通信市场快速发展和规范化管理的要求,形成良性竞争的长效机制，为提高厅主任管理能力及水平，促进班组内团结及协调配合,在班组间形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，确保服务质量和业务能力的提升,开展了“优秀班组”评比活动。某移动市场部组织专人制订考核办法及考核指标，完成班组评比分数表，坚持公平、公正、公开的原则，每季度评选一次，作为年终评选的依据，有效的提高了营业员的工作积极性，加强了班组之间的高效协调配合。同时要求各营业厅将班组文化建设的实践活动进行详细记录，并由各区县的内训师制作成班组文化的精美手册，便于将各区县的优秀班组文化在组织内部进行沉淀、传播和推广。 四、员工关怀系统 营业厅班组层面的员工关怀是“以人为本”文化的具体落实和执行。在工作中，每个人或多或少都会遇到工作上和生活上烦心的问题，它们会在一定程度上影响员工的工作效率和服务质量。员工关怀系统的建设就是协助班组内部每位员工解决实际困难，为员工提供心理辅导，透过对员工内在深层的关怀，来提升他们“心的力量”，促进他们“新的成长”，最终提升班