沟通无限-价值共赢——有效的客户沟通PPT课件

1 沟通无限价值共赢 有效的客户沟通 程波 销售精英训练营系类课程之 2 教学主题 有效的客户沟通教学对象 初中级销售人员教学目标 理解客户沟通和销售的关系 把握客户沟通的步骤和流程 重点掌握客户类型和客户沟通所需技能 沟通管理 沟通无限价值共赢之 3 教学要点 第一部分 成功的销售源自于成功的沟通 一 什么是销售二 销售失败的原因三 客户的问题四 客户沟通的核心第二部分 营销人员的基本素质 七点 第三部分 客户类型分析 六种类型 第四部分 客户沟通的基本要求 五点 第五部分 客户沟通的基本步骤 六个步骤 第六部分 客户沟通的基本技巧一 学会说话二 学会倾听三 学会提问四 学会收场第七部分 客户顾问与辅导 顾问式销售 沟通管理 沟通无限价值共赢之 4 第一部分成功的销售源自于成功的沟通 沟通管理 沟通无限价值共赢之 5 一 热身 一个老生常谈的问题 什么是销售 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 6 1 销售的特定性 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 7 1 特定的时间内完成 2 销售特定的产品 3 销售目标是特定的对象 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 8 2 销售的实质销售就是在特定的时间内将特定的产品卖给特定的对象 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 9 2 销售的实质销售就是在适合的时间将适合的产品卖给适合的对象 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 10 3 经典案例 将梳子卖给和尚启示 生产什么不重要 你面对行情本身是被动的 重要的是把它销售出去 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 11 4 沟通是销售的关键 成功的销售过程就是和客户成功沟通的过程 销售结果是成功沟通的自然结果 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 12 二 销售失败的原因 听不懂 说不明 不能解决客户的问题 了解他的问题 解决他的问题 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 13 三 客户的问题 将要购买的产品如何体现和获得价值 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 14 四 客户沟通的核心 价值需求多元化利益多元化价值多元化沟通利益让渡价值合作共赢 沟通管理 成功的销售源自于成功的沟通之 15 第二部分营销人员的基本素质 沟通管理 沟通无限价值共赢之 16 一 感恩心态感恩客户 感恩公司 感恩生命 沟通管理 营销人员的基本素质之 17 二 形象塑造照镜子 看形象 重仪态 沟通管理 营销人员的基本素质之 18 三 工作准备检视装备 核查资料 确认流程 沟通管理 营销人员的基本素质之 19 四 产品展示产品系列 产品特征 产品优势 沟通管理 营销人员的基本素质之 20 五 同理客户学会倾听 及时赞美 心理共鸣 沟通管理 营销人员的基本素质之 21 六 诚信销售敢于认错 正视自己的缺点和产品的不足 沟通管理 营销人员的基本素质之 22 七 创造附加价值资源共享 利益共存 多方共赢 沟通管理 营销人员的基本素质之 23 第三部分客户类型分析 沟通管理 沟通无限价值共赢之 24 一 犹豫不定型1 特征 经常被新出现的问题所左右 2 交往方式 肯定他所犹豫选择的优点 说出犹豫的缺点 陈述自己产品的优点 沟通管理 客户类型分析之 25 二 恋眷不舍型1 特征 当遇到问题时拒绝讨论 又不愿意放弃2 交往方式 继续探讨 找出原因 让他摆出问题 表明愿意和他共同面对 帮助解决 沟通管理 客户类型分析之 26 三 爽快同意型1 特征 开始爽快答应 一到行动阶段马上变卦2 交往方式 从他的时间上寻找机会 盯住他践约 紧追不放 不给他出尔反尔的机会 沟通管理 客户类型分析之 27 四 悲观失望型1 特征 对产品表达极度不信任的观点和对将要进行的交易持悲观情绪2 交往方式 找出症结 打消顾虑 了解问题所在 提供解决方案 沟通管理 客户类型分析之 28 五 自高自大型1 特征 自己以为什么都懂 包括你所要和他进行交谈的一切2 交往方式 适当满足他们的自负 引导谈话继续进行 沟通管理 客户类型分析之 29 六 蓄意敌对型1 特征 不仅想占据谈话中的主动 而且会发脾气 羞辱对方2 交往方式 避免用过于鲜明的形容词修饰自己的产品 保持诚恳中性的态度和语气 创造继续见面的机会 沟通管理 客户类型分析之 30 第四部分 客户沟通的基本要求 沟通管理 沟通无限价值共赢之 31 一 不要自我设限 沟通管理 客户沟通的基本要求之 32 二 大智若愚 不是每一步最优 只要总体最优 沟通管理 客户沟通的基本要求之 33 三 防范别人等于封闭自己 沟通管理 客户沟通的基本要求之 34 四 决不放弃 放弃意味着前功尽弃 沟通管理 客户沟通的基本要求之 35 五 注重行动 一切的成功都在于行动 沟通管理 客户沟通的基本要求之 36 第五部分客户沟通的基本步骤 沟通管理 沟通无限价值共赢之 37 一 营造气氛 制造话题 引起注意 沟通管理 客户沟通的基本步骤之 38 二 寻找切入点 发挥客户的兴趣 沟通管理 客户沟通的基本步骤之 39 三 了解问题所在 提供解决方案 沟通管理 客户沟通的基本步骤之 40 四 陈述产品优势 引导购买动机 沟通管理 客户沟通的基本步骤之 41 五 处理反对意见 沟通管理 客户沟通的基本步骤之 42 六 把握节奏 让客户作出购买承诺 沟通管理 客户沟通的基本步骤之 43 第六部分客户沟通的基本技巧 沟通管理 沟通无限价值共赢之 44 一 学会说话 用声音塑造形象 销售三张脸 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 45 1 油性的脸 中后期 老练圆滑 嗲声媚气 主动过分 殷勤过火 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 46 2 干性的脸 初期 语气生硬 呆板 生搬硬套 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 47 3 中性的脸 婴儿的脸 最美的脸 中性的语气 中性的描述 不骄不躁 不卑不亢 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 48 二 学会倾听 二八法则 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 49 1 在沟通过程中 20 的时间自己说 80 的时间听客户说 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 50 2 自己说的内容中 20 的时间用于说 80 的时间用于问 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 51 听 全部听完 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 52 听 保持耐心 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 53 听 适当提问 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 54 听 积极反馈 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 55 听 1 全部听完2 保持耐心3 适当提问4 积极反馈 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 56 说 用词准确 足够耐心 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 57 说 重点突出 不要繁琐 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 58 说 适当语速 注意语气 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 59 说 1 用词准确 足够耐心 2 重点突出 不要繁琐 3 适当语速 注意语气 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 60 三 学会提问四类问题 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 61 1 背景问题 通常性问题 范围限定2 难点问题 关注重点 找出困惑3 暗示问题 问题后果 不良影响4 需求 效益问题 改进需要 改善帮助 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 62 四 学会收场四种方式 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 63 1 假设型 提供建议2 选择型 常用类型3 不客气型 有良好沟通基础4 最后通牒型 最后敲定 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 64 五 分歧防范和处理流程示意图 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 65 背景问题 流程图 难点问题暗示问题 需求问题分歧防范战略异议处理战略暗示和总结需求问题开发需求提供优点客户提供明确需求客户提供异议提供利益打动客户处理异议客户表明支持或同意 沟通管理 客户沟通的基本技巧之 66 第七部分客户顾问与辅导 顾问式销售的客户沟通 沟通管理 沟通无限价值共赢之 67 一 辅导思路 思想理念 风格定位 方法技能 市场分析 服务流程 沟通管理 客户顾问与辅导之 68