健身销售培训计划.doc

健身销售培训计划 目录第一章健身会的使命-P1-2第二章专业会籍顾问沟通技巧-P3-5第三章如何处理电话查询-P6-10第四章利用有效及正确的策略去建立你的事业-P11-14第五章利用健体记录表确认的顾客-P15-18第六章带领参观会所设施-P19-21第七章如何克服客人的顾虑-P22-24第八章高层参与的艺术-P25-26第九章会籍销售后的跟进-P27-30第十章高级的销售技巧-P31-34第十一章时间管理和会籍顾问日志-P35附销售培训安排计划-P1-42第一章会所使命_健身之尊尚会所，建立会所的国际声誉，改变服务社区陈旧的生活模式，宣扬全新的会所文化，以更大、更好及更强提供最优质的健身服务及产品。 _会所之价值。 我们更大是基于?我们推广健康及健身的益处?我们关怀我们的员工、每一个会员及来宾?我们不断改变，籍此业务不断增长我们更好是基于?我们将服务社区的生活模式改变?我们常常追求改进我们现有的服务?我们关注自己的仪容整洁及会所每一处的洁净标准我们更强是基于?我们集中发展业务及提供训练，使我们的队伍更成功?我们将从基层做起，招揽有兴趣及有需要的客人，增加我们的收入?我们重视会所投资者的利益。 因为有盈利，会所分店会发展得更快，最终的利益者是我们自己我们的理论专业会籍顾问的目标是帮助客人，以客人为本，帮助他们将疑难及障碍消除，籍此令客人在最短时间内达到强身健体的目标。 我们要做的事 1、常常说“你好”及“再见” 2、工作前将心中的烦恼及忧虑抛到会所门外 3、常常保持微笑 4、常常认真听取批评及意见 5、对会员及客人的要求要即时反应，如不能解决，寻求其他职员的帮助 6、时常关注仪容整洁及穿上整齐制服。 7、时常主动提供协助给会员及客人 8、时常关注及报告会所内的健身器材及设施的损坏情况 9、任何情况下每一件事都向好的方向去想我们不要做的事 1、永远不要说“我不知道” 2、不要与会员或客人对抗或争辩与会员或客人对话的技巧 1、必须具有友善的眼神接触 2、专注聆听 3、记住对方每一句话 4、不要表达个人意见 5、不要在谈话中打断对方的讲话3第二章专业会籍顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素 1、谈话 2、聆听提出适当的问题，确保得悉客人有关资料 1、提出适当的问题，以控制谈话范畴 2、将客人的兴趣独立处理 3、确认客人提供的事实 4、只认同客人小部分的意见 5、引发及增强客人情绪上的需要 6、将客人的疑虑独立处理问题形式 1、是与否这一类问题，最终是引导客人回答是或否，例1）健身会所的设施很完善，是吗？2）你是很认真希望达到你的健体目标，是吗？3）一个合适的运动课程是我们必须的，你同意吗？ 2、优先选择这一类问题，通常有两个选择答案，最终是引导客人作出抉择，例1）我想我可以在今天下午4时30分或在下午6时给你安排参观，哪一个时间对你比较合适？2）我可以重新安排参观时间，你认为晚上7时或7时半哪一个时间比较好？3）你认为你会从我们的集体训练课程中受益多一些，还是从有氧器械训练课程中受益多一些？4）你选择用现金还是用信用卡缴付会籍费用？5）你会利用午饭时间还是在下班后使用会所？ 3、反问式回答问题时，用另一个问题回答，最终可以探索多一点资料及保持对话的控制权，例1）客人问“你们提供私人教练课程吗？”会籍顾问回答“这是你希望参加会籍后其中的一项福利吗？”2）客人问“你们有提供健美操吗？”会籍顾问回答“你喜欢哪一种的健美操？”如果你在介绍或参观会所期间，你对应发问什么问题有疑问，那么，记着发问的目的是探索你欲了解客人的事件。 谁？什么？何时？何地？为什么？例1）谁推荐你来我们会所？2）你初步的健身目标是什么？3）你在何时开始有改善你的身体的想法？4）你在什么地方工作或居住？5）为什么希望在今天开始你的健体计划？有效率地聆听的好处 1、能提供清楚的沟通而减少冲突 2、能从聆听中建立与客人的共同语言 3、能与客人建立一个较高层次的认同，记着，每一个人都喜欢别人的静心聆听4三类听众 1、不理想的听众这类听众从来不听取别人说话，因为他心中只有下一句要说的话 2、中等的听众这类听众会听到大部分说话，但听者未必能捉摸说话的精神及领会说话中隐藏的意义 3、强而有力的听众他们会听取说话者的每一句说话，吸收说话者所说的话的意义，并且观察对方的身体语言你不能成为一个出色的聆听者的原因 1、疲倦如果你时常疲倦而且缺少运动，睡眠时间不正常，那么你很难集中精神聆听客人的说话 2、精神不集中会所内，同一时间会有很多事情进行，不要让其他事情打扰你与客人的谈话及介绍，习惯用办法去克服其他打扰。 3、谈话的步伐如果你说得快而客人说得慢，意识中你常常想终止客人的谈话，而不想听客人谈话的内容。 请尽量调整你与客人谈话的步伐。 4、行内用语请常常小心使用你的一般行内用语，因为客人未必理解。 这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测，从而使客人误解你所想表达的意思。 所以，不要有太多的技术性词句。 创造正面的用词负面用词正面用词价钱总投资订金初步投资金额月费每月投资金额合约表格或同意书买拥有负面用词正面用词出售令客人参与买卖最佳机会签署确认、授权佣金服务费用抗拒关心范围较便宜较经济顾客客人或会员对象未来会员困难挑战约会参观5第三章如何处理电话查询会籍顾问的基本职责你的基本职责就是利用公司教导的方法去创造新会员的导线。 除了会籍顾问自己创造新会员的导线外，会所会以下列方法作为增强新会员的导线?广告?市场推广?公共关系?每一个来电查询的个案都有可能是会所以100元的市场推广费吸引来查询的。 ?接收来电的最基本目标就是与来电者通话。 ?电话查询的原则，就是我们必须预约不少于70%之查询电话。 当然，90%是最理想的目标。 完成电话查询的八个步骤第一步介绍会籍顾问平常在接听电话的第一句“你好，_健身会，有什么可以帮忙的？”来电者通常会问“请问参加你们会所的费用是怎样计算的？”会籍顾问要用反问句控制对话“很高兴回答你。 不过，首先让我自我介绍，我的名字TOM，请问阁下贵姓名？”第二步分类问来电者“请问你从哪处知悉本会所”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料。 例由会员介绍你可以问介绍人的名称，来电者是否想与会员一起使用会所；也可以与介绍会员联络，感激他的推荐，并希望他能对来电者作一些鼓励。 从报章广告这情形会显示来电者对会籍的优惠感兴趣。 第三步确认译象这一步骤是一连串的问题，从而了解来电者来电的动机以及他们对健身目标的意见。 例你是为自己查询会籍情况吗？你现在有没有进行什么体育运动？你以前参加过其他会所吗？如答案是，查出以前所属会所名称。 查询他们对以前会所喜爱什么和不喜爱什么？他们为什么退会？查询来电者最想从健身计划中获得什么效果？第四步建立会所的威望虽然你已知道_健身会的发展路向所提供的服务，但来电者可能对本健身会并不了解。 故此，你应该问来电者“你对_健身会熟悉吗？”_健身会是全_最大的健身会所之一我们有最多及最齐备的健身器材我们提供欧美流行的健美操及集体训练课程。 第五步介绍会所的设施及服务来提高来电者的兴趣简单介绍会所的设施及服务，确定来电者的要求，并尝试用一些令人兴奋的说话，以引起来电者的兴趣。 例“你想减去一些多余的脂肪吗？我们会所有超过_台的有氧器械，他们全都是世界最顶尖的。 我们还有专业教练提供健身课程，可令你达到目的。 除此以外，我们有桑拿、蒸气浴、休闲区及咖啡厅等，我想你一定会喜欢。 第六步邀请?6在介绍会所设施及服务后，继续控制说话内容并邀请对方参加会所。 ?我们只限预约参观的，我想邀请你来我们会所参观。 到时，我们会回答你所有的问题及介绍如何能成为我们的会员。 第七步约会?一定要提供一个选择性的约会时间“MARY，我今天的约会表上，晚上6时或7时都可以，哪一个时间对你比较方便？”第八步让他们写下资料最重要的资料是 1、会籍顾问的姓名 2、约会的时间及日期 3、会所的地址、电话及方向（例如地铁站出口处）例“MARY，你有笔吗？请你记下以下的资料，我的名字叫TOM，你在今天晚上6时前来会所参观？如果你想早一点或晚一点来，请先致电给我，让我预备一下。 还有，你是否会邀请其他朋友一起来参观？MARY，你知道我们的地址和来的方法吗？”三个处理价钱查询的步骤第一步顾问多谢你致电_健身会，我可以怎样帮助你？来电者请问你们的会籍费用是多少？顾问多谢你的查询，我的名字叫TOM，请问阁下的名字？第二步来电者我想知道入会费是多少？顾问MARY，我们提供不同的会籍，我想都是你可以负担的，最重要的是哪一种会籍比较适合你，由于我们会所只接受预约参观的，那么，我想现在跟你预约时间，到时候再详细介绍。 我今天晚上7时或8时都有空，哪一个时间对你比较方便？第三步来电者我真的只想知道入会的价钱？会籍顾问“我们通常在电话中不会介绍会籍费用，因为每个人的需要不同。 我想如果你能在参加之前能先参观及了解，我想对你是比较公平。 如果参加后，觉得我们的会籍条件不适合你，我会送你一个试用会籍，好吗？”如果来电者不想预约参观，怎样处理？第一步临时约会会籍部顾问“MARY，我知道你的时间很忙，但我可以暂时约你一个时间，如果你是不能应约的话，你只需致电给我改时间就可以，那么，你想午饭时间或下班后来会所？”第二步试用会籍顾问“MARY，我想提供一张一星期的试用卡给你，让你先试用我们会所的设施。 那么，今天晚上5时或7时哪个时间比较方便你来领取卡？”第三步索取资料最后，如果约会不成功，那么可试图索取来电者的地址、传真号码或E-MAIL地址。 会籍顾问“我想，不如你留下你的地址，我们可以将资料寄给你。 电话查询时的注意要点 1、要控制谈话内容 2、语气平和，不生气，必要时在电话中道歉 3、避免提及价钱用最基本的方法定下约会 1、最好的办法是你来会所参观，然后我会详细介绍给你。 72、你不会在没有看过计算机就把它买下吧？ 3、先参观，然后才决定是否对你公平一点？ 4、最坏的打算就是你来之后，我给你一张试用卡！成功的电话查询练习 1、介绍顾问“多谢致电_健身会，有什么可以帮你？”客人“我想查询入会的费用。 顾问“那很好，我叫TOM，请问你叫什么名字？”客人“我叫MARY。 2、分类顾问“MARY，你怎样知道_健身会的？”客人“我的朋友是会员。 顾问“那很好，你的朋友叫什么名字？”客人“她叫CAT，她常常在你的会所健身的。 顾问“那么，MARY你是否想计划跟CAT一起健身？”客人“或许吧，CAT也曾提过带我来参观的。 3、确认对象顾问“MARY，你在什么时间开始想参加健身会所的？”客人“差不多两个月了。 顾问“我很高兴你能联络我们，会籍是你自己用的吗？”客人“是，但我希望我丈夫也可以参与。 顾问“那太好了，我们有一种家庭会籍。 MARY，你现在有运动吗？”客人“有时跑步”。 顾问“你以前是其他健身会所的会员吗？”客人“是，我从前是P会所的会员。 顾问“那么，你为什么退出？”客人“我不喜欢那里的器材，都是破的，还有地方不清洁。 顾问“MARY，我保证_健身会提供的是全世界最好的健身器材，还有我们很重视会所周围环境的洁净。 MARY，你期望在健身过程中达到什么效果？”客人“我想减大约2公斤，最重要的是肌肉结实一点。 4、建立俱乐部的威望顾问“你熟悉_健身会的设施吗？”客人“不太熟悉。 顾问“_健身会使用的都是世界一流的器材，并且我们提供专业教练课程和效果保证的。 5、邀请客人“你们的会籍费用是怎样计算的？”顾问“我们有不同的会籍计划，我相信总有一种适合你，我想邀请你来会所参观，然后我会详细给你介绍。 6、定下约会顾问“我今天晚上7时及7时半有空，哪一个时间对你比较方便？”客人“7时半比较方便。 顾问“7时半。 请问你贵姓？”客人“我姓徐”顾问“MARY，你的电话号码呢？”8客人“777。 顾问“你是一个人来参观，还是跟丈夫一起来？”客人“跟丈夫一起来？这个主意不错。 7、他们写下资料顾问“MARY，你有笔吗？我想请你写下重要资料。 客人“可以。 顾问“我们的约会是今天晚上7时半。 当你到达时，请在前台提我的名字，TOM。 届时，我会在前台等你的。 如果你要更改时间的话，请打电话通知我。 记着，我们的地址是_。 客人“好！那么，今天晚上见。 第四章利用有效及正确的策略去建立你的事业建立你的事业的第一步就是要确定你的客人，哪些人参加_健身会后受益的？这就叫建立你的市场。 设立客源抽奖箱提供参加者一个可以赢得长达6个月或最少两个星期的会籍参加者只需将自己的名片或已填好的抽奖卡投入抽奖箱你定时收集抽奖箱内的名片及抽奖卡，经理在收集后抽出一位6个月会员，其他参加者均会有2个星期会籍两个星期的会籍的目的是吸引有兴趣的客人去会所为了让餐厅、发型屋及商场准许你摆放客源抽奖箱，我们将提供店主或经理使用中心设施适合摆放客源抽奖箱地方的要点 1、曝光率这些店铺必须有很密集的人流，要摆放抽奖箱在易见的地方 2、素质你选择的地方，客人是否都有兴趣参加？店主会否保持抽奖箱的清洁及鼓励顾客参加？ 3、独家要求店主只存放一个同类抽奖箱 4、服务你是否定时检查及提取抽奖箱内的名片或抽奖卡？建立客源抽奖箱的步骤 1、假设你已找到一个设立客源抽奖箱的商店 2、前往与商店经理建立和睦的关系，并表示友善，介绍_健身会，并邀请他们加入。 3、解释这个推广目的 4、当店主答允后，与店主争取一个店内最适当的位置 5、最好避免在第一次到访时携带抽奖箱，因为这会很容易引起误会，并会在你还未开始介绍时已被拒绝。 6、要求店主提供个人资料，以便办理使用证（每个月换证一次） 7、定时，每2个星期抽奖一次 8、每一次清理抽奖箱的日期及取出的数量必须记录在你的日志上?9致电由会员转介过来的推荐名单例“MARY，我的名字叫TOM，是_健身会的职员。 今天我打电话给你，主要是你的朋友CAT刚刚参加了_健身会并成为会员。 她提名你取得本健身会的一星期使用卡。 今天下午6时或7时哪一个时间对你比较方便？”从现有会员中收集客源每天在上班时间中，拨出某一段时间，巡查会所时与会员聊天并给他们帮助查询他们在健身会所的活动情况，有没有达到目标和他们对会所的意见查询他们有没有一起健身的伴侣，如没有，他们可提名数位朋友使用中心一个星期提醒会员在离开会所前将名单转交给你正面的数字游戏从30位客源中，你可达到12-15个约会从12-15个约会中，大约8位会出席约会，而2-4位客人参加会籍平均计算，即每一个电话接触可为你带来25元如一位客人没有前来应约，那么25元就等于掉进海里，没有了面对失败和抗拒的态度我永不视失败为失败，只作为学习过程的一部分我永不视失败为失败，只作为负面回应我可能需要改变走的路向我永不视失败为失败，只作为一个练习我的技巧及完成表现的一个机会我永不视失败为失败，只作为磨练自己的意志设立客源抽奖箱的模拟演习顾客“早晨，我可以跟你们的经理谈话吗？”店主“我是。 顾客“我叫TOM。 请问你贵姓名？”店主“MARY。 顾客“很高兴能跟你谈话，我很喜欢这里的咖啡。 店主“是吗？”顾客“是的，你们办理得很好！”店主“有什么可以帮你？”顾客“我在_健身会工作，我们会所设有最先进的健身器材，我想你也曾听过吧？”店主“有听过，但有相干吗？”顾客“我不是在推销，我只是想在你这里放一个抽奖箱，你的顾客均可获得最少2个星期的会籍。 店主“有这么好的事？”顾客“每一次我经过这里，我都觉得你的顾客跟我们会所的客人很相象，我们只是想提供一个试用机会给他们。 店主“这话怎说？”顾客“我们会在这里设置一个抽奖箱，你的客人只需放下名片或填妥抽奖卡，每隔两个星期我们便会抽出其中一位，送出6个月会籍，其他的均可获2个星期会籍。 店主“真的吗？”顾客“我会在每2星期来收集一次，现在请你将你的个人资料给我，我会为你准备会所使用证，并且每一个月更新一次。 店主“好的。 顾客“这个是抽奖箱，我可以在哪里放下？”与参加抽奖者通话的模拟演习顾问“喂，请问MARY在吗？”?10客人“我是”顾问“我叫TOM，我是_健身会的职员，你在早前曾将你的名片/填写好的抽奖卡放进我们的抽奖箱里。 客人“是吗？”顾问“祝贺你，你赢得我们2星期的使用卡。 客人“我是否要付钱或有什么条件？”顾问“你只要在预约时间来_健身会领取使用证就可以.”客人“真的不用钱？”顾问“我保证，我只想在预约的时间里跟你解释使用证的规则。 客人“我可以来，但我不希望我来到的时候你们推销什么给我。 顾问“不会的，你想今天下午或是下班时间来？”客人“今晚7时吧！”顾问“那么，今天晚上7时，你来_健身会大堂(地址_)，你在前台提我的名字就可以，记着，我叫TOM。 客人“今晚见。 第五章利用健体记录表确认的顾客确认程序确认过程是在谈话中确定客人的小认同引至大认同，从而使你的客人成为会员，每个客人均在某一程度想改善他们的健康及身体状况，所以，能越早了解他们的需要，对你的销售越有帮助。 确认制度 1、现在你需要了解客人现在从事什么运动改善身体，例如他们喜欢跑步的话，那么，在参观时多花点时间在有氧区；如果他们喜欢集体训练，多向他们解释健美操及集体训练课程。 2、享受了解他们从事运动的享受程序，并查询他们的初步兴趣。 3、改善了解客人来_健身会的目的，他们是否希望在使用我们的设施后，改变他们的生活模式及改善他们的体态。 4、决定者很多人都不能在首次参观就决定参加成为会员，了解客人身旁具有影响力的人物。 例如丈夫或妻子，例MARY，去改善你自己的身体是非常个人的事，如果今天所有条件都适合你，你是否要咨询他人的意见？ 5、方案例在_健身会我们提供不同的方案去改善你的体态、身体功能。 那么，让我们找出一个适合你的方案。 健体记录卡如前台在要求客人填写健体记录卡时遇到困难，可以对客人解释“MARY，这一份健体记录卡可以让我们的会籍顾问多了解你的健身目的，然后在带你参观时多节省一些时间。 同时，由于你并不是我们会所的会员，这也是一份法律责任声明书。 你只需要用3分钟的时间便可以完成。 11?当你首次接触你的客人时，你应知道他们的名字，并用亲切笑容迎接他们。 例“HI，我叫TOM，欢迎来到_健身会。 用每一个机会去和你的客人建立和睦关系，寻找共同话题。 客人只喜欢向喜欢的人购买。 带客人回自己的办公室，解释只需数分钟，然后陪同客人参观会所设施。 如你感到客人有点紧张或表现不自然，与客人在前台多聊一会。 例 1、查询他们从哪里到达_健身会 2、查询他们是否有朋友是会员你可帮客人分析他们填写在健体资料卡中的资料，从而帮助他们选择合适的健身计划健体资料卡前页永远不要自我批判客人的资历，对待所有客人要一视同仁，因为每一位客人都有机会成为你的顾客婚姻状况确定谁是决策者家庭会籍如已婚，伴侣可成为另一个顾客对象孩子孩子是否成熟到可成为会员雇员得悉公司名称，将来可成为你的企业会员将客人分类尝试找出客人如何得知_健身会，特别了解客人是否由现有会员推荐。 确认客人的问题 1、你以前是否_健身会的会员或嘉宾？如果是，查询他们使用的情况及喜爱会所哪一部分。 2、会籍是否为你个人使用？了解客人是否有伴侣一起参加或是否需要征询别人。 3、会所是比较靠近上班的地点还是住宅？这会让你了解客人从上班地点或住宅前来是否方便。 4、你会在每天什么时候使用会所，早上、午饭还是下班后？这个是参与的问题，查询客人参加后使用会所的时间。 5、你有没有健康的障碍而令你不能运动？这可能是客人其中一个障碍不能参加，而事先要得到医生的批准。 6、每星期你会运动多少次？每星期最少3次完全没有偶尔1次过去有，现在停止了 7、你满意你现在的身体状况或健康吗？如果客人不满意，鼓励他们参与，从而改善。 保险条款最后的一节，是要客人使用前签署，这是供非会员用的。 健体资料卡背页 1、你的健身目标是什么？（仔细查询这项，了解客人健身目标的细节）例你想怎样改变你的部位？例你想腰肢减多少公分？例你是比较注重身体的哪一个部分？ 2、为什么目标对你这么重要？?12（每一个目标都有根本原因，这个根本原因是让你的客人产生参加会所的动力） 3、你想改善身体的念头存在多久？（如客人在此时犹豫，提示他们之前的资料，鼓励客人尽早开始） 4、你想在什么时候完成你的目标？（让你的客人设定一个时间达到目标，不要浪费宝贵的时间再考虑） 5、由1分至5分，你觉得你对你要达到的认真程度是多少？（1分最认真），由于你在过程中已了解他的需要，如客人选择3分或4分，你可提示他们之前填过的资料。 例“MARY，从你较早前给我的资料，我想你的目标应该是1分。 或者，当客人选择1分时，你可说“那太好了，很多人从不认真改善自己身体，很高兴你跟其他人不同。 6、你懂得进食健康食品并配合适当运动吗？这样可以在短时间内达到一个初步效果吗？（大部分人在没有专业教练指导下，达不到预期的效果） 7、如果我们能提供专业教练课程，你觉得有帮助吗？（初学者均希望有专人指导） 8、你以前是否其他健身会所的会员？如果是，你喜欢和不喜欢什么？如果不是，为什么你从未开始？ 9、你为什么选择_健身会？（当他们告诉你他选择_健身会的原因后，他们很难再告诉你为什么还不开始） 10、为什么你决定从现在开始？（如果他们回答“我想我再也不能忍受那挺出来的腹部，另外，我想减去5至10公斤。 那么，你要接着说“恭喜你，你成为我们的会员后，你便可以梦想成真了。 ） 11、你有没有跟你的伴侣讨论？你的父母赞成吗？（这可了解客人在决定参加中有没有其他障碍，或可否成为家庭会籍）重点 1、以热诚的态度对待客人 2、寻求机会与客人建立相同话题，告诉客人过程的时间要少于10分钟 3、带领客人返回你的办公室，以减少骚扰及控制气氛 4、常常利用健体资料卡记录客人的资料 5、常常提醒客人给你的资料而让他们作出参加的决定 6、避免在咨询过程中回答有关会籍费用的问题第六章带领参观会所设施参观会所的四个意义 1、表示会籍顾问不仅是一个销售员，更是一个专业健身顾问。 2、利用参观去配合会所的收益及客人的健身目标。 3、利用参观过程去建立与客人的共同语言和良好的气氛。 4、利用参观过程去试探客人的参加会籍的机会率。 令客人在参观过程中投入令客人越投入，你介绍会籍情况时就会越容易，要令你的客人能视察所有在会所进行的活动触摸每一件器械听到令人振奋的音乐，并感受会员高涨的情绪?13?购买信号集中客人喜爱的范围，令到客人产生强烈的购买信号。 这个购买信号也会在查询健体资料卡时出现，好让你能设计你的参观过程。 辩别购买信号从客人的动作及语言中，你可察觉客人的喜好。 如客人开始查询某一种健美操的时间表客人开始感觉兴奋，并有良好的笑容客人要求重复参观某一些设施，例如休息室客人要求试用某一种器械客人希望你能示范使用某一种器械当你提及某些事物时，客人有强烈的反应当你介绍时，客人不停地点头试探客人参加的机会率试探客人参加的机会率是发问任何问题时都假设客人已是会员例“你会在每天的什么时间健身，早上、下午还是晚上？”“你想参加踏板健美操还是室内单车训练班？”“你会使用跑台或是电脑单车作为你的有氧训练？”“你想在什么时间安排健体测试，今天晚上还是明天早上？”带领参观保持顺畅和你的客人步伐一致，不要距离客人太远不要用过于技术性的字眼解释器材的使用或课程内容对客人集中注意力避免使用“假如你参加的话”的字眼保持你自己是在帮助客人达到健身目标的概念突破技巧在问题之后引证事实集中注意力在客人身上，寻找机会提出问题，让客人成为参观过程中一份子。 每次让你的客人试用前必先示范尽量让客人尝试简单易用的器材，并详细告诉客人训练后的效果简单的提问令客人联想到得益你感觉到吗？你身体的那一个部位感觉到吗？你看，就是这么容易就可以做到，对吗？你看，这器械是多容易和多安全，对吗？要令客人参与，你必须建立和创造客人投资的双倍价值与客人讨论会所的形象和建立目标会让客人带来成果，告诉客人本公司投资在设备及器材的金额。 例“我们会所有价值超过_万的健身器材，适合各类不同要求的会员。 保持专业性，尽量认识每一种不同器材的名称及功能例“我们这种_牌_型的_（电跑、椭圆机等）是全球最新的有氧运动器材，它不就是符合你所要求的吗？”最后和最重要的是告诉客人所见和试用的器材都会带给他们最佳效果。 其他帮助你在参观过程中可利用的资料 1、健身卡见到高度的洁净程度?14能记录客人每次的健体效果，从而在见教练时有一个准确的记录 2、开放时间会所每天早上_时至_时开放，方便任何会员使用 3、带同朋友使用可提名亲友试用会所加深测试客人参加的机会率例“我相信你同意我们会所的设施是全_最好的，对吗？”“你的工作有很大压力，我相信这个健身计划可帮助你减压，对吗？”“事实上，一个合适的健体计划能增加你的活力，对吗？”“我刚刚告诉你，会所开放的时间很长，我想你每星期来使用2至3次，都没有什么问题吧？”“你的工作地点就在附近，这是一个很方便你运动的地方，对吗？”在参观过程中要与不要要 1、常常提及客人的名称来建立和睦的关系 2、利用健体资料卡的资料去提示客人的兴趣 3、告诉客人会所的每一个部分如何帮助他们达到目标 4、发出问题后，用事实去引证能带给客人的效果 5、用一些正面的语句和充满兴奋的态度 6、避免回答客人一些小的负面问题 7、永远心想这一个客人是我的下一个会员 8、在参观中，介绍一个你的会员（尤其是已达到效果的）给客人认识不要 1、过分的用强迫性的语句令客人有压迫感觉 2、过分的身体接触 3、用过于专业的名词，除非你能透彻了解 4、带客人往拥挤地地方，例如健美操班完毕后的沐浴间 5、在参观过程中回答有关会籍的费用第七章如何克服客人的顾虑由于抗拒一词比较负面，我们改为顾虑的范围例“你能否解释多一点你的顾虑的范围吗？”客人对事物没有抗拒是由于他们没有兴趣专业会籍顾问很多时候都会在客人成为会员前听到超过5个或以上的顾虑两大理由令客人不能成为会员 1、特别情况没有足够费用参加由于身体健康有问题 2、他们关注及顾虑的问题未被解答当你听到“不”字的时候，他们的意思是我没有足够的资料去作决定我还没有足够的准备去开始如果客人未有足够的情绪去参加入会，那么，提示客人健体资料卡提供的资料提示他们曾告诉你的期待效果?15?为什么效果对他们这样重要他们订下什么时间去完成目标身体的哪一个部位是他们最想改善的带领他们回到曾经试用过的器械，那是可以帮助他们实现目标的对客人关注的问答基本对策 1、耳听先有礼貌、有耐心地让客人说出他们的心中顾虑 2、反应对客人心中的顾虑从你口中重复一遍，这会引导客人剖白心中真正的顾虑例客人说“我真要考虑一下。 你的反应“MARY，你觉得你真的需要考虑吗？”客人可能说“这个价格比我想象中贵。 （这样你可知道，客人考虑的是价钱的问题。 ） 3、追问例你可以追问说“你说价格的意思是什么？”或追问“MARY，今天我们谈的一切都是好的，价格对你真是一个障碍吗？”（如果客人说是的话，那么价格就是你要克服的问题。 ） 4、锁定特定的关注问题你的下一步是锁定客人唯一的关注问题，这样客人不会再产生另一个新的困扰。 例“MARY，价格是对你参加我们会所唯一的障碍吗？”当客人认同后，你可以说“那么。 你认为什么价格比较合适呢？” 5、答案当客人说出他心中对会籍的价值时，对他说“将费用除以365天，那么，每一天要投资的钱，值得你为身体的改善投资吗？” 6、确定答案当客人认同时，加强一遍每天投资的金额，然后要求客人确定 7、用“那么”二字去分散客人的注意力用“那么”二字去改变客人的顾虑例“那么，你想在今天或是明天约见教练？”“那么，你预备怎样付款？”专业会籍顾问如果你要成为_健身会的专业会籍顾问，你要学习如何消除客人心中的疑虑专业会籍顾问需要耐心让客人发表他们的意见，并且提出正面的问题，静心聆听客人的回答“我没有时间”模拟练习客人“我很喜欢这里的设施。 顾问“那太好了，你今天开始可以吗？”客人“我想可以，但是”顾问“你有什么顾虑吗？”客人“我想，即使我参加了，我也没有太多时间使用。 顾问“刚刚你在健体资料卡中告诉我说，你每星期可以到我们会所2次，何况我们早上7时就开门，你可以在上班前使用。 客人“是的。 顾问“你也曾告诉我说，你想在上班前做运动，加强你的活力，是吗？”客人“是的。 顾问“MARY，你如果打算认真改善你的身体，我想，每星期两至三个小时对你来说也不是?16问题。 那么，你想在今天晚上还是明天早上约见教练？”客人“明天早上吧。 顾问“MARY，欢迎你成为我们的会员。 “我觉得价钱太贵了”模拟练习客人“我真的很喜欢这里，但是我想会籍费用太贵了，我真的负担不了。 顾问“我们的健身器材超过_万，还有我们提供的全面服务，你觉得不值得吗？”客人“我只是不想花太多金钱在健身方面。 顾问“MARY，我明白你所讲的，但在你走进会所之前，你心中是否已有一个价钱？”客人“是的，我只能负担大约2千元左右。 顾问“你肯定你只能负担2千元吗？”客人“是的。 顾问“但以3千多元来算，我们除以365天，每天只是10元左右。 你每天午餐花费多少？”客人“大约15元。 顾问“MARY，即是说，1个午餐的价钱可改善你的身体，你觉得不值得吗？”客人“但是，我还是觉得少一点比较好。 顾问“那么，让我介绍一个你能力范围内和渐进式会籍给你吧。 客人“好的。 第八章高层参与的艺术这是一个让第三者参与讨论有关入会的事项，尤其是当客人产生犹豫而未能决定时。 让高层参与的优点让你有多一次机会去说服客人让客人从第三者口中深刻了解会所的优点让第三者补充一些你没有提及的资料在会籍销售过程中，当客人有负面反应时，这不一定是代表拒绝，可能客人需要更多的资料。 谁人可担任作高层总经理销售经理副经理销售员要求高层参与的情况 1、高层权力当你发觉客人唯一的障碍是希望找一位女性教练时，你可要求高层参与例“我不能自作主张，但如果我可授权办理的话，你今天会开始吗？” 2、当你听到数次“不”的时候这时候，你可以要求高层参与，了解客人说“不”的原因要求高层参与的程序当你离开你的桌面，要求高层参与时，常常要带同客人的健体资料卡，向高层解释客人的资料及障碍，以便高层作好心理准备当高层到达你的桌面时，在客人面前简单介绍客人的健体目标及顾虑直接发问?17高层可用直接的问题发问例“如果我能为你作特别安排，你今天可以参加吗？”例“我们的目标就是让你能今天开始，如果我有一个比较便宜的计划，你会在今天开始吗？”安全方案如果客人想离开，简单地向客人说“MARY，在你离开前，让我介绍我们会所经理给你认识。 因为我是刚来的，可能有一些资料我没有向你说清楚。 当第二者或经理返回桌面时，简单在经理面前叙述客人健体的目标及障碍，然后让经理全权处理，会籍顾问在此时要保持沉默。 在高层面前介绍客人的要点 1、客人如何认识_健身会的 2、客人健身的目标 3、目标对客人的重要性以及客人希望达到目标的时间表 4、客人最喜欢会所的部分 5、客人的顾虑高层或第三者在客人面前的表现 1、向客人解释自己的出现并不是增加客人的压力，而是希望能帮助客人达成愿望 2、当客人应允入会后，高层或第三者应留在原来的位置上直至会籍顾问完成所有手续后才离开。 3、要求会籍顾问带客人前往预约教练的时间 4、陪同客人到大门口并多谢客人的参加 5、当客人最终拒绝即日入会时，提醒会籍顾问向客人发出1-2星期的使用证第九章会籍销售后的跟进你的事业是否成功，会所是否能蓬勃发展，会籍销售后的跟进是很重要的一个环节，目的是从新会员中取得新的客源资料，大约70%-75%的新会员由会员推荐会籍销售后跟进的工具优先客人的表格健体记录卡会籍顾问的日志会籍销售后的跟进可减低客人的悔意很多时间，当客人决定参加会籍后，由于在办理入会过程中出现很多沉默的情况，客人高涨的情绪可能会冷却，并且对入会的决定产生悔意当新会员表示他们不知道谁有兴趣领取试用卡时，让他们参照优先客人表格底部作参考很多时候，新会员都不会将亲友的电话写下，但电话号码是很重要的，因为你可以邀请新的客人前来会所例“MARY，我需要你朋友的联络电话号码，我保证我只会用作邀请他们来会所领取使用证。 防止客人产生悔意，令客人觉得他们作出的决定是正确的当客人同意参加后，立刻拿出入会表格并恭贺客人成为会员你也可以在查询客人要求约见教练过程中，让客人填写入会表格在填写入会表格过程中；你亦可探索客人所属公司是否成为你下一个企业会员?18例“MARY，你们所属公司是否有人力资源部门？是哪一位负责？我可以跟他谈一谈企业会员的事情吗？”售后检查表 1、尽量利用优先客人表格，鼓励客人多填写亲友的名字及联络电话号码，然后将他们抄写在你的日志中 2、让你的经理检查客人的入会表格，避免任何错漏 3、将新会员第一次预约教练的时间写在日志内 4、送新会员到大门口，并且鼓励他们常常来和带朋友来试用 5、将所有新会员的名字记录在日志中，以便以后跟进会员推荐新客源的三个原因 1、希望有朋友陪同一起健身 2、去帮助他们推荐的朋友 3、帮助你去找新的收入，因为他们喜欢你对没有参加会籍的客人跟进健体记录卡是具有极大影响力的，背页底部有一栏是观察记录这一栏的设计是帮助你对客人日后跟进，尤其是对没有入会的会员记录所有有关非会员的活动时间，帮助你日后跟进 1、外貌特征由于每日接见的客人数目很多，隔了一段时间后，你对每一个客人的印象可能模糊了，因此，在接见客人后，将客人的特征记下，以便日后提醒自己。 2、顾虑及兴趣客人可能基于某一些原因，没有成为会员，将他们的顾虑及兴趣写下，以便日后联络例客人由于心率不正常需要医生的诊断，然后才能决定。