员工礼仪培训ppt课件

员工礼仪培训 课程大纲 礼仪的概念礼仪训练的作用基础礼仪的内容 什么是礼仪 礼仪 是人们在社会交往活动中必须遵守的行为规范与准则 体现为礼貌 礼节 仪式等具体形式 礼仪的本质就是尊重 礼仪的概念 形象是品牌 形象是机会 良好的企业形象是企业的无形资产 公司职员的仪态 代表了公司的礼仪和风度 因此 企业中每个员工的一言一行 都是塑造良好企业形象的基础 基本礼仪的内容 基本礼仪的内容 仪容礼仪 是人的外表 一般来包括人的容貌 服饰 姿态等方面 仪表礼仪 是一个人的精神面貌 内在素质的外在体现 女士仪容仪表 着装 职业套装或套裙 浅色衬衣 皮鞋禁忌 黑色皮裙不能穿穿裙装不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿仪容 发型美观 大方 发长不过肩淡妆微笑 男士仪容仪表 着装 深色西装 浅色衬衣 领带 皮鞋原则 要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要少装东西仪容 简洁的发型不留长须保持面部清洁 男士仪容仪表 西装扣子 双排扣西装 正规场合应将扣子全部扣上 单排扣西装 一粒扣可系可不系 二粒扣系上不系下 三粒扣系中间或上面两粒 切记 最下面一粒永远不系 一般而言 站立之时 特别是在大庭广众之前起身而立之后 西装上衣的钮扣应当系上 以示郑重其事 就座之后 西装上衣的钮扣则大都要解开 以防其 扭曲 走样 衬衫 衬衣前后摆包进裤内 扣子要扣好 领带 穿西装 正式场合一定要打领带 领带结大小要适中 造型要漂亮 长短要得当 其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口 过短 过长都不雅观 仪表礼仪 表情 眼神 微笑举止 站姿 坐姿 行姿体态语言 引领手势 体语禁忌 仪表礼仪包括 仪表礼仪 眼神 眼神的恰当运用注视时间 谈话时间的30 60 直盯着对方东张西望 心不在焉双眼无神 茫然麻木 仪表礼仪 微笑 微笑是世界通用的语言 是人际交往的 润滑剂 仪表礼仪 站姿 站姿要领 抬头 挺胸 含颚 收腹 提臀 双肩自然下垂 女士 脚跟并拢 脚尖成30至45度 双手重叠置于腹前 男士 双脚开立 略窄于肩 脚尖向前 右手自然握拳置于背后 左手握住右手手腕 仪表礼仪 坐姿 坐姿要领 入座要轻 坐满椅子的2 3 头平正 挺胸 夹肩 立腰女士 双膝自然并拢 双手重叠于一条腿上男士 双膝分开 略窄于肩 双手自然分置于腿上 仪表礼仪 行姿 行姿要领 抬头挺胸 不左顾右盼 手臂自然摆动 前后摆动的幅度为30 40厘米 手臂外开不超过30度 女士 步伐轻盈 步幅适中 不拖泥带水男士 步伐稳重 速度适中 充满自信 仪态礼仪 手势 手势是无声的语言 手势要求 准确 适度 规范 合乎惯例忌抱膀忌双手插腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响 仪态礼仪 手势 商务社交礼仪 见面礼仪乘车礼仪餐桌礼仪电话礼仪语言交际礼仪 见面礼仪 称呼礼仪握手礼仪名片礼仪 称呼礼仪 职务 职业性称呼 经理 主任 处长 老师 医生 工程师等姓名性称呼 称呼姓名 平辈 熟人之间在其姓氏前加 老 大 小 等 直呼其名 同性朋友 熟人之间对普通人的称呼以同志 先生 女士 小姐 同学等 握手礼仪 握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌 握手顺序 力度 时间 顺序 尊者居先原则 上级 社会地位高 长者 女士 主人为尊者同性之间 平辈之间 先伸出手的表现更加礼貌握手的力度 视握手对象而定 适中为宜握手的时间 3秒左右 以握上一两下为宜 握手形式 单手握手扣手式握手双握式握手 握手禁忌 迎客时应由主人先出手与客人相握 送客时应由客人先出手与主人相握 永远不要隔着门槛握手 多人见面时应避免交叉握手 跨门槛时不可握手 否则被认为不礼貌 握手时要以右手相握 用左手是失礼行为 握手时不应带墨镜 眼疾者除外 名片礼仪 名片准备名片接收名片递送 名片准备名片不要和钱包 笔记本等物品放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片接收必须起身双手接收名片 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 名片递送 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介绍方递名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 很高兴认识你 这是我的名片 希望常联系 等之类的寒喧语 将名片正对着接受者 双手食指 拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 互换名片时 也要看一遍对方职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 乘车礼仪 优先顺序尊位讲解乘车礼仪 乘车优先顺序 客人为尊 四个为尊 尊位讲解 轿车上座次的尊卑 在礼仪上来讲 主要取决于下述四个因素 轿车的驾驶者轿车的类型轿车上座次的安全系数轿车上嘉宾的本人意愿 尊位讲解 当专职司机驾车时 其排位自高而低依次为 后排右座 后排左座 后排中座 副驾驶座 后排的位置应当让尊长坐 副驾驶 后排右座 后排左座 后排中座 尊位讲解 当主人亲自开车时 副驾驶座不能空着 则应把司机边上的位置让给尊长 其余的人坐后排 由先生驾驶自己的轿车时 则其夫人一般应坐在副驾驶座上 副驾驶 后排右座 后排左座 后排中座 尊位讲解 吉普车前排副驾驶座为上座 车上其他的座次 由尊而卑依次为 后排右座 后排左座 后排中座 后排右座 后排左座 后排中座 尊位讲解 三排座及其以上的中型或大型轿车排位无论由何人驾驶前排为上 后排为下以右为尊 以左为卑以距离前门的远近排座次尊卑 大巴车内部座位图 尊位讲解 双排五座 三排七座 三排七座 乘车礼仪 尊长 女士 来宾先上车 后下车 分坐于前后排乘坐由专职司机驾驶的轿车时 坐于前排者 大都应后上车 先下车 以便照顾后排者 因为此时 后排客人是受尊重的一方 同坐于后排应请尊长 女士 来宾从右侧车门先上 自己再从左侧车门后上车 下车时 自己先从左侧下 从车后绕过来帮助对方 若车停于闹市 左侧车门不宜开启 则于右门上车时 自然里座先上 外座后上 下车时相反 总之 以方便易行为宜 乘车礼仪 乘坐多排轿车乘坐多排轿车时 通常应以距离车门的远近为序 上车时 距车门最远者先上 其他人随后由远而近依次而上 下车时 距车门最近者先下 其他人随后由近而远依次而下 乘车时 接待人员应首先为客人打开右侧后门 并以手挡住车门上框 同时提醒客人小心 等其坐好后再关门 而后自己再上车 下车时 要主动为领导或来宾打开车门 抵达酒店后 你应首先下车 下车后 绕过去为客人打开车门 并以手挡住车门上框 协助客人下车 餐桌礼仪 入座礼仪进餐礼仪离席礼仪 入座礼仪 总体原则 以右为尊 以远为上 面朝大门为尊 对着大门的是主座 讲究些的饭店 会用餐巾予以区分 餐巾最高大的位置 而主座左右手边的位置 越靠近首席位置越尊 谨记 右侧尊于左侧 如果是宴会有很多桌 首席居前居中 右边为2 4 6等席 左边为3 5 7等席 根据客人的身份 地位 与主客的亲疏就坐 主人应提前到达场席 并且坐在靠门边的位置 以方便为来宾引座 尊位图解 进餐礼仪 要明确此次进餐的主要任务 是以谈生意为主 还是联络感情为主 或是吃饭为主 如果是前者 在安排座次时就要注意 把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感 如果是后者 只需要注意常识性的礼仪即可 进餐礼仪 夹菜时每次少一些 不许 飞象过河 喝汤用汤匙小口喝 不宜把碗端到嘴边喝进餐时不要打嗝或发出咀嚼声音用公筷为客人或长辈布菜 如果同桌有领导 老人 客人的话 每当上来一个新菜时就请他们先动筷子 或着轮流请他们先动筷子 以表示对他们的重视 进餐礼仪 要适时和左右的人聊几句风趣的话 以调和气氛 最好不要在餐桌上剔牙 如果要剔牙时 就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴 离席礼仪 中途离开饭局时 一定要向邀请你的主人解释原因并致歉 不可不打招呼就离开酒席 而且打过招呼后就应该马上离开 不要和主人在门口处聊天 中途离开酒席时 一定不要和酒席中的每一个人打招呼 以免败坏大家的兴致 只要和你身边的两三个人和主人轻声打过招呼就可以悄悄离开 最后离席时 必须向主人表示感谢 或者就此时邀请主人以后到自己家做客 以示回敬 电话礼仪 接听电话拨打电话 接听电话 铃响三声之内接听电话主动问候 报公司名称和自己所在部门请教来电者的姓名对方需要我们的帮助 我们尽力而为留言时应注意的要素 时间 地点 人物 事件 留言人 留言时间让宾客等待时 给予说明并表示歉意 15秒内一定要有答复 私下与人交谈需按保留键 拨打电话 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 拨打电话 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 语言交际礼仪 交谈举止交谈界域交谈禁忌语言