从管理和运营的角度看IT 5.

,从管理和运营的角度看IT5.MOF团队模型,从管理和运营的角度看IT系列讲座介绍,1.MOF简介2.MOF理论基础-上3.MOF理论基础-下4.MOF过程模型5.MOF团队模型6.MOF风险管理原则,今日议程,IntroductiontoTeamModelsMOFTeamModelMOFTeamRoleClusters,IntroductiontoTeamModels,TypesofTeamModels,Organizational(orhierarchical)ProjectVirtual,OrganizationalTeams,AcommonteammodelusedbymanyorganizationsThetraditionalteammodelinIToperationsorganizationsEspeciallyincentralized,computing-basedorganizationsTop-down,linearstructurethatreflectsorgstructurePotentialadvantagesSimplifieddecision-makingformanagementLesscomplextomanagetheteamPotentialdisadvantagesHighcommunicationsandprocessoverheadUnclearteamandrolegoalsDisengagedteammembers,ProjectTeams,ArefocusedonaspecificprojectwithascheduleAretransientlifespanendswhenprojectendsCallforeachpersontoplayadistinctroleHaveaprojectorprogrammanager,VirtualTeams,GeographicallydispersedDifferenttimezones“followthesun”OrganizationallydispersedMembersworkfordifferentmanagementchainsOrdifferentdivisionsOrevendifferentcompaniesCommunicationprimarilyelectronicKnowledgesharingE-learning,YourCurrentTeamEnvironment,Whattypeofteamareyouin?Howdoyouperceiveyourcurrentteamstructure?Whatwouldyourecommendasawaytoimproveyourteamstructure?,MOFTeamModel,IntroductiontotheMOFTeamModel,人员对良好操作的重要性,迎接操作挑战成功角色互动的组成部分提供大客户服务理解业务优先级并使IT能够增加业务价值建立强大而协作的虚拟团队使用IT自动化和知识管理工具吸引、培养和保持强大的IT操作人员队伍,MOF组队模型的五个基本准则是,提供优良的客户服务理解业务优先级并使IT能够增加业务价值建立强大而协作的虚拟团队使用IT自动化和知识管理工具吸引、培养和保持熟练而有才能的IT操作人才,如何吸引和挽留IT人才？,对最宝贵的人才提供高层次的自主性和控制不断让员工认识到业务是如何运行和变化的，促其感到个人和小组的工作对于组织整体是很有价值的领导者对公司发展方向的信心和眼光对于许多员工决定是留下来还是不留有着很大的影响在IT和业务小组中鼓励和支持与管理层建立起良好的工作关系始终把关键员工的挽留作为管理的优先问题，而不是在即将失去一名员工的时候才开始重视提供创造性的奖励，包括金钱方面的和非金钱方面的对所有年龄段的人来说，休息和更长的休假时间都变得更加有意义提供发展的机会，包括技术方面的和个人发展方面的为技术人员制定明确而理解透彻的发展道路，而不是严格的管理跟踪在虚拟团队中支持新的、灵活和创造性的工作方式，包括远程办公和电视会议等以具体的和战术的方式提供真实工龄平衡的组织和管理支持,DefiningRoleClusters,MOFdefinessevenroleclustersthatencapsulateallofthecoreoperationaldutiesthatneedtobeperformedwithinIToperations,沟通是团队模型的核心,在每个角色组或在特定系统工作的所有角色中每天或定期举行简短的筛余会议，提供关键的或时间紧迫的系统和业务问题方面的更新和所需行动的更新。客户可以根据需要浏览的内联网或Internet上的Web页面，分阶段的操作统计数据，如正常运行时间、客户访问次数、行为趋势、开放问题和escalations等等在为发布到生产所作的最后准备工作中与开发和部署组队一起举行的由操作组主持的执行/不执行会议。这一签收表示所有的操作管理组都已准备就绪可以承担产品或系统的运行支持工作了。以便于分发和阅读（例如e-mail）的格式编写定期状态报告，提交给IT管理层，以及针对操作的关键绩效指标方面的业务社区（例如，依照服务级别协议的量度、帮助台日志统计、分公司目标实现进展等等）,QualityGoalsandTeamRoleClusterAlignment,发布角色群,描述：发布和更改管理发布角色群的主要责任包括：管理开发/测试和生产操作之间的过渡为可重复的做法规划部署活动、流程和策略管理配置管理过程、记录、工具和文档通过工具和脚本优化发布/配置自动化过程做为项目开发组和操作组之间的主要联系人进行ReleaseReadinessReview并制定执行/不执行标准跟踪、审计和报告软硬件方面的更改控制配置（具备CMDB）管理软件的许可和分销，维护限定软件库（DSL）管理工具的选择并为发布行动提供这些工具,发布角色群建议资格,全部可用硬件元件的知识维护、保障和监视现货软件库的能力维护、保障和存储硬件项目（例如内存和硬盘驱动器）的能力利用硬件兼容性列表帮助采购决策的能力开发和实施信息服务（IS）审计程序和标准的能力提供基本微型计算机硬件和软件修复、安装和物理库存控制的能力维护软件许可信息和统计数据的能力评估资产管理技术实现者的能力,基础结构角色群,物理环境和基础结构工具的管理基础结构角色群的主要责任包括：规划和管理IT基础结构满足不断变化的业务需求为远距访问和协作技术研究并提出建议制定策略和流程并加以备案以实现一致的基础结构管理、方法和标准管理操作战略和IT基础结构支持（计算机、网络、本地设备）协调物理环境的使用并在所有地理区域内进行规划（数据中心、室验室和现场办公室等）管理基础结构工程、实验室和IT设施预测和管理系统和服务的容量监测基础结构服务的可用性规定如何测量、跟踪和报告成本，然后使用该信息做规划和预算管理服务器构建、标准图像和软件安装根据已有的成本估算和收费策略为管理层和客户提供成本和chargeback报告,基础结构角色群建议资格,提供服务文化的能力，以便在基础结构解决方案的设计、选择和采购过程中满足其他IT组的需求对分布式和远程计算技术从技术上有着深入的理解理解网络管理，包括简单网络管理协议(SNMP)和网络流量分析理解命名标准和需求理解站点和容量规划估算和方法设计和支持多平台站点体系结构和工程的能力理解基础结构工具和用于选择和支持的第三方管理系统的宽度和深度,支持角色群,高质量的客户支持和一种服务文化支持角色群的主要责任包括：为IT用户群体提供最基本的联系点和客户服务管理与客户签订的服务级别协议，支持业务的开展并确保兑现承诺使用高度自动化的工具和知识库系统有效地解决事故和问题对用户的要求和记录的事故迅速做出响应提供LOB应用和服务的生产支持提供关于支持活动的管理报告和度量尺度向开发组和设计组提供反馈在整个组内提供问题管理过程支持建立故障切换和恢复准备,支持角色群建议资格,理解当前IT环境的能力理解服务器和计算机诊断的能力良好的排除故障技能理解计算机和服务器硬件和体系结构以及所用操作系统的能力理解定制的和用收缩薄膜包装的应用的能力理解各种台式机配置和整个公司内所用的负载设置的能力理解所用组网环境的能力。发现支持趋势的能力（例如，三个小时内有10个人致电服务台报告了几乎相同的问题）理解并满足远程便携式计算机用户及其他手持设备用户需求的能力对供应商提供的客户支持实现者进行评估的能力管理和利用问题跟踪和呼叫跟踪系统的能力对系统，业务线服务和所支持技术的深入的技术理解,操作角色群,可预测、可重复的自动化系统管理操作角色群的主要责任包括：管理帐户和系统设置控制管理消息服务、数据库和电信操作编制关键绩效指标和度量报告管理网络操作和目录服务管理系统管理创建和管理用户帐户和权限执行批处理工作管理防火墙，提供安全管理提供应用服务提供主机集成服务，执行台式机服务管理目录服务操作管理内联网托管服务操作管理电子数据交换（EDI）及其他商务到商务的贸易界面,操作角色群建议资格,监督、监测、配置和维护企业网络的能力，例如电信、广域网（WAN）、局域网（LAN）、无线电和无线网络等服务器硬件和网络操作系统方面的专门知识台式机操作系统的知识。规定操作流程、策略和优先级的能力监测带宽使用、分析通信量分布情况和流量以及判断问题影响的能力进行复杂的服务器和网络配置和更改的能力了解病毒、它们的影响和相关的预防措施语音和数据网络的知识和经验，包括射频和无线应用Internet和内联网技术的知识多厂商多协议网络实施方面的技术知识理解网络和操作系统的安全性了解备份和恢复的方法以及相关技术,操作角色群建议资格(续),大体上理解最终用户和组织的业务目标维护系统文献库的能力与帮助台合作解决最终用户问题的能力运行IT基础结构、停机和启动系统的能力参与数据库安装和启动/停机工作的能力监测调节系统性能并监视异常情况的能力编写批处理文件和脚本，更加高效地执行管理任务的能力了解在操作系统或使用第三方工具进行调度的功能如果适用的话，具备管理打印机、扫描仪、独立磁盘冗余阵列（RAID）存储器、CD-ROM塔和自动光盘机的能力,安全角色群,得到保护的公司资产、受控的授权过程和预应式的安全规划安全角色群的主要责任包括：帮助监测对IT资源进行正确的操作检测入侵行为并预防病毒攻击。提供对拒绝服务病毒的保护规定数据保留和可靠数据处理的策略进行审查跟踪和报告提供有效的网域安全设计和管理测试并实施战略安全技术检测和评估网络弱点提供快速、实时的网络入侵响应努力满足PublicKeyInfrastructure（PKI）技术需求努力满足InternetProtocol（IP）安全需求努力满足身份验证和访问方法的需求努力满足用于策略使用和需求（例如口令策略）努力满足外部和物理安全性的需求（例如对计算机房的使用）努力满足可靠的消息服务需求为公司内部的安全计划提供持续不断的技术支持和有关主题的专门知识,安全角色群建议资格,对安全策略的理解力和审查其完整性的能力对业务领域和他们处理的数据类型的理解力，以改善安全性在各种服务器上建立共享区域的能力对公司的操作平台的安全模型深入的理解丰富的组网知识。了解病毒和抗病毒方法兼顾安全问题和生产率问题的能力，确保二者都不因安全策略受到很大削弱为不同组的用户建立安全配置文件的能力教育并通知员工，使其了解安全流程的能力出现安全问题时与其他IT组合作协商的能力了解保障数据和文件安全的方法，例如身份验证和加密，以及实现和改善这些方法的产品与提供安全解决方案的供应商合作的能力，以评估其提供的产品监控员工外出等安全风险的能力，帮助维护安全进行安全检查的能力,合作伙伴角色群,与服务和供应合作伙伴之间的互利关系合作伙伴角色群的主要责任包括：为IT供应厂商和外包合作伙伴们提供帐户和关系管理，例如托管、网络、支持和IT维护服务管理供应商和消费者之间的合同协议和服务级别，规定角色和责任为供应商和消费者之间的相互定义过程和流程创建和维护与供应商之间签订的SLA评估第三方提供的选择监测供应商服务的有效性谈判并管理与合作伙伴有关的成本管理IT采购和购置功能。,合作伙伴角色群建议资格,合作伙伴角色群的资格会随着组织对合作伙伴服务的利用和所提供货物和/或服务而有很大的不同合作伙伴角色群的基本资格应当与其他MOF角色的资格结合起来,服务角色群,提供一系列与业务相结合的IT服务服务角色群的主要责任包括：定义IT服务制定和维护服务目录起草服务级别协议谈判SLA的内容并对SLA的要求和实施进行连续的监测和评估定义关键性绩效指标，编制和管理端到端服务量度指标领导虚拟团队不断提供服务评估、确认和解决与系统服务有关的问题负责将客户期望的测量、优化和沟通包括进客户满意度绩效中来优先化服务改进请求并确认与未来功能之间的缺口了解客户的业务和业务过程评估每个客户的服务系列评估服务提供目标，维持对客户有效地提供服务,服务角色群建议资格,负责代表操作组提供服务的能力管理客户关系的能力为评估会议提供便利的能力谈判的能力使用清晰的语言与客户沟通的能力能在高层次上工作和“通观全局”的能力利用相关行业或专业技能理解客户独特的商务定位和战略的能力,Security,Programming,ChangeManagement,DesignnetworktopologyProvide3rdtiersupportEngineernetworksecuritypoliciesImplementnetworkinfrastructurechangesChangeCIsinCMDBSharenetworkmonitoringdutyCoordinatewithserviceproviderssuchasISPs,MaintainintegrityofdataMonitorsizeofavailableharddiscspaceSendmonitoringoutputtocapacitymanagementAdministerSApasswordsContributeto3rdtiersupportDeterminestandardsforSQLconfiguration,MappingRoleClusterResponsibilitiestoanOrgStructure,Operations,Security,Support,Architecture,Operations/SupportTeam,DevelopmentGroup,ITOrganization,DatabaseAdministrator(DBA),NetworkEngineer,应用MOF组队模型,提出这些问题开始：我们是否涵盖了所有服务质量目标或任务？是否每个人都明确了其角色和责任？我们实现了业务目标了吗？我们的组织健康吗，能够对业务变化迅速做出响应吗？矩阵管理技术RACI（一个活动列表，其中的作业描述是关于该活动的Responsible，Accountable，Consulted或Informed）。