2013年南通地区维护质量考核办法(县区).doc

2013年南通分公司网络维护质量考核办法第一章 总 则一、 为提升业务发展支撑能力，重塑网络竞争优势，促进南通全区网络维护工作高效有序开展，推进公司第三次战略转型发展，持续提高客户满意度，特制定本考核办法。二、 本办法考核对象为各县（市）分公司。三、本办法解释权归中国移动江苏公司南通分公司工程维护部。第二章 考核办法一、 考核从维护KPI和网络运维管理两个维度实施，其中维护KPI采用得分制，网络运维管理采用扣分制。二、 维护KPI是从维护设备完好性、维护质量处理、资源数据完整准确性、客户服务四个方面评分,满分为100分。三、 网络运维管理从流程规范、基础维护、基础管理三个方面，分两种手段对县（市）分公司进行考核：1、对维护KPI得分进行扣分，上限为40分【小数点后两位（四舍五入）】；2、对县（市）分公司进行扣款处罚。四、 考核信息来源为相关系统数据、日常工作的现场检查。五、 市公司安排的专项活动、劳动竞赛可在年度或月度网络维护质量考核中加分、扣分，以下发的专项活动、劳动竞赛评分办法为准。第三章 网络运维指标一、 维护KPI指标：序号考核项目考核内容满分1设备完好性2G无线小区、覆盖延伸系统、TD小区、AP月均退服时长；光缆线路质量完好性；集团ONU在线率；个人宽带ONU在线率；232维护质量网络质量问题处理及时率传输网管告警处理及时率无线站点百小区告警比WLAN用户平均接入场强达标率开关电源、智能电表、智能门禁的动环监控中断率263资源数据完整准确性在网资源准确率管线资源准确率集团资源关联率新入网资源准确率204客户服务基础通信投诉处理满意度投诉工单处理及时率投诉问题按时解决率网络覆盖问题解决率WLAN投诉考核个人宽带装机满意度个人宽带维护满意度集团客户维护满意度新建站点单站验证通过率31合计100分（一） 设备完好性（总分：23分） 指标1.1：2G小区完好性，考核周期：月，考核时间段：8：00-24：00，满分：2分；指标定义：2G小区完好性1小区（含微蜂窝）退服时长总和/（小区数量统计时长）。小区（含微蜂窝）退服时长指从小区（含微蜂窝）所有载频完全退出服务时开始计算，到小区某一载频恢复正常工作时为止，即退服告警产生至告警恢复之间的时间长度。评分办法：指标（X）得分X99.95%299.85%X99.95%2*(X-99.85%)/0.1%X99.85%0 指标1.2：覆盖延伸系统完好性，考核周期：月，考核时间段：8:00-24:00，满分：4分；指标定义：覆盖延伸系统完好性【直放站设备轮询成功率+1-设备退服时长总和/（平台设备总数统计时长) 】50。直放站设备轮询成功率以直放站网管内首次轮询成功率为准；设备退服时长总和定义为设备掉电和轮询失败时间的总和,计算规则为应从设备上一次正常通信开始计算直到设备脱网告警恢复；平台设备总数指覆盖延伸系统网管平台中所有设备总和（不含处于工程或暂停使用状态），评分方法：指标（X）得分X99.5%498.5%X99.5%4*(X-98.5%)/1%X98.5%0 指标1.3：TD小区完好性，考核周期：月，考核时间段：8：00-24：00，满分2分；指标定义：TD小区完好率=1TD小区（含微蜂窝）退服时长总和/（小区数量统计时长）。小区（含微蜂窝）退服时长指从小区（含微蜂窝）所有载频完全退出服务时开始计算，到小区某一载频恢复正常工作时为止，即退服告警产生至告警恢复之间的时间长度。评分方法：指标（X）得分X99.95%299.85%X99.95%2*(X-99.85%)/0.1%X99.85%0 指标1.4：WLAN AP月均退服时长，考核时间段：8：00-23：00，满分4分；指标定义：WLAN AP月均退服时长=每月AP退服总时长/当月在网AP数，所有统计数据以省公司网络指标分析平台为准。评分办法： 指标（X）得分X10410X154*(15-X)/5X150 指标1.5：光缆线路质量完好性：考核时间段：0：00-24:00，满分5分；光缆线路质量完好性=X1。指标定义： X1：光缆线路千公里阻断时长=每月光缆中断时长/光缆总皮长数*1000，评分办法：指标（X2）得分X1.551.5X2.55*(2.5-X)/1X2.50 指标1.6：集团客户ONU在线率，考核周期：月，考核时间段：工作日的9：00至17：00，满分3分。指标定义：集团客户ONU在线率在线的设备数/所有设备数考核标准：取当月的最低数据为全月指标： 指标（X）得分X99%398%X99%3*(X-98%)/1X98%0 指标1.7：个人宽带ONU在线率，考核周期：月，考核时间段：7*24小时，满分3分。指标定义：个人宽带ONU在线率在线的设备数/所有设备数（剔除FTTH中的单个ONU）；考核标准：取当月的最低数据为当月数据，考核评分方法： 指标（X）得分X99%398%X99%3*(X-98%)/1X98%0（二） 维护质量（总分：26分） 指标2.1： 网络质量问题处理及时率，考核周期：月，满分8分；指标定义：网络质量问题处理及时率各县（市）分公司及时完成的由市公司下发的网络质量问题数量/市公司下发的网络质量问题总数*100%指标说明：市公司下发的网络质量问题总数以工程维护部通过EOMS四期下发的网络质量问题为准。处理及时率包括两个维度：工单的及时受理回复以及网络质量问题在工单时限内完成。得分计算方法：指标（X）得分（分公司）X=100%885%X100%8*(X0.85)/0.15X=85%0 指标2.2： 传输网管告警处理及时率，考核周期：月，满分4分；指标定义：传输网管告警处理及时率各县（市）分公司及时完成的传输告警数/传输网管新增告警数*100%：指标（X）得分X=100%585%X100%5*(X0.85)/0.15X=85%0注：每月从传输网管取2次数据，16日和次月1日，得出告警处理及时率X1、X2，最终告警及时率为（X1+X2）/2。 指标2.3：无线站点百小区告警比，考核时间段：8：00-23：00，满分5分；指标定义：无线站点百小区告警比=（未清除一级告警数【含闭塞】*3+未清除二级告警数*2 +未清除三级告警数*1 ）*100/现网小区数 指标（X）得分X25X=33X40 指标2.4：WLAN用户平均接入场强达标率，考核周期：月，满分4分；指标说明：为保证WLAN网络运行的稳定性，提升用户使用WLAN网络的感知，考核用户平均接入场强达标率，衡量WLAN网络工程和维护质量，相关指标说明待省公司下发考核办法后再完善。得分计算方法：指标（X）得分（分公司）X99.5%397%X99.5%1.5*(X97)/0.025+1.5 X97%0 指标2.5：开关电源、智能电表、智能门禁的动环监控中断率，考核周期：月，满分5分；1、指标定义:开关电源、智能电表、智能门禁中任意一项在动环监控系统中通信中断的累加次数，所有统计数据以动环监控系统统计为准。2、评分方法：指标（X次数）月度得分050X10（10-X）/2X100（三） 资源数据准确性（20分）【检查站点由工程维护部指定，检查日程将通过电子工单在每个月的1-3日间下发，检查具体站点将通过电子工单提前1天告知各县（市）分公司】 指标3.1：在网资源准确率，考核周期：月，满分9分；每月现场抽查各区域2个宏站（GSMTD）、2个室分（含WLAN）、2个集团、2个驻地网小区、1个直放站的资源，得出资源准确率。项目3-6月7-12月基准值90%95%挑战值98%100%得分计算办法：3-6月低于90%不得分，90%至98%间线性得分=9*（实际准确率-90%）/8%，98%以上得满分。7-12月低于95%不得分，95%至100%间线性得分=9*（实际完整率-95%）/5%，100%得满分。 指标3.2：管线资源准确率，考核周期：月，满分：4分；指标定义：指标定义：X1：光缆敷设率=已敷设光缆段数/光缆总段数;X2：PTN光路生成率=已生成PTN光路/PTN光路总数;X3：SDH业务生成率=已生成SDH光路/SDH光路总数。得分计算办法：每周从管线系统中取得以上生成率数据，按最低值作为本月度指标。得分计算方法为Y1+Y2+Y3指标（X1、X2）得分(Y1、Y2)指标（X3）得分(Y3)X99.5%2X99.5%197%X99.5%(X1-97%)/2.5*2*10099.5%X97%(X1-97%)/2.5*100X97%0X97%0 指标3.3：集团资源关联率，考核周期：月，满分：3分；指标定义：集团资源关联率已经关联了所有资源的集团数/集团总数；考核标准：集团客户资源信息（传输、语音、互联网）在GIMS/网络综合资源管理系统/电路调度系统/光路调度系统中填写完整。评分方法：指标（X）得分X=100%798%X100%(x-98%)/1%+5X98%0 指标3.4：新入网资源准确率，考核周期：月，满分：4分；新入网资源准确率，指在月度期内新录入资源系统的数据和现场完全一致。准确率新资源录入系统的准确数量/新资源录入系统的总数量得分计算办法：指标（X）得分X=100%498%X100%(x-98%)/1%+2X98%0（四） 客户服务（31分） 指标4.1:基础通信投诉处理满意度，考核周期：月度，满分：3分；指标说明：市公司品质管理部对客服CSP6.0系统中的投诉工单进行投诉处理满意度回访，投诉工单指：投诉申告-话音基本业务-网络覆盖、通话质量等两类投诉。指标定义：按基础通信工单满意度90%为基数，满意度提升5%得满分，下降不得分。中间线性得分。指标（X）得分（分公司）X95%390%X95%1.5+30（X-90%）X90%0 指标4.2:投诉工单处理及时率，考核周期：月，满分：3分；指标说明：投诉工单处理及时率=当月质量达标的及时处理投诉工单/当月所有投诉工单，取值由市工程维护部通过系统确认。指标定义：市公司工维部通过系统下发的投诉处理工单，各县（市）分公司在生成24小时内处理完毕并且工单回复中必须满足相关要求（明确解决方案、解决责任人、解决期限）。得分办法：指标（X）得分（分公司）X95%1+20（X-95%）X95%0 指标4.3:投诉问题按时解决率，考核周期：月，满分：3分；指标说明：市公司工维部每月下发EOMS4系统中挂起投诉工单，各县（市）分公司按照回复用户的承诺落实解决问题，工维部以月度为周期考核承诺落实情况。指标定义：投诉问题按时解决率=当月按时限解决的挂起工单数量/当月到期的挂起工单数量。得分办法： 指标（X）得分（分公司）X80%470%X80%1.5+25(x-70%)X70%0 指标4.4:网络覆盖问题解决率，考核周期：月，满分：4分；指标说明：客户投诉网络覆盖问题的72小时内解决率；指标定义：网络覆盖问题解决率=72小时内工单结单并解决的投诉（回访用户确认）/网络覆盖投诉总数；得分办法： 指标（X）得分（分公司）X75%460%X75%1.5+50/3(x-60%)X60%0 指标4.5:WLAN投诉考核，考核周期：月度，满分：4分；指标说明：考核WLAN投诉万投比和WLAN认责投诉量；指标定义：WLAN每万用户投诉比当月WLAN投诉总数/当月WLAN使用用户数10000（当月WLAN投诉总数从客服CSP6.0系统中获取，当月WLAN使用用户数从经分系统中获取）；WLAN认责投诉量：因网络问题或服务问题引发的认责投诉量。得分办法：万投比（X）、认责投诉量（Y）得分（分公司）X55或Y345531.5+0.5(X-55)X60且Y30 指标4.6:个人宽带装机满意度，考核周期：月，满分：4分；指标说明：用于衡量家庭宽带安装环节服务质量情况，考核数据来源于市公司品质管理部通过双向评价系统或外呼回访提供个人宽带装机满意度调查结果。得分办法：指标值与分值均取小数点后2位，满意度指标（X）得分X98%498%X90%1.5+2.5（X-90%）*25/8%X90%0 指标4.7:个人宽带维护满意度，考核周期：月，满分：3分；指标说明：用于衡量家庭宽带故障处理环节服务质量情况，数据来源于市公司品质管理部通过双向评价系统或外呼回访提供个人宽带维护满意度调查结果。得分办法：指标值与分值均取小数点后1位，满意度指标（X）得分X98%498%X90%1.5+2.5*（X-90%）/8%X90%0 指标4.8:集团客户维护满意度，考核周期：月，满分：3分；指标定义：集团客户维护满意度当月投诉处理满意用户/当月投诉用户总数*100%。数据来源：市公司品质管理部每月通报数。得分办法： 满意度（X）得分X=100%490%X100%1.5+（X-90%）*25X90%0指标4.9: 新建站点单站验证通过率，考核周期：月，满分4分；本指标以切实解决网络问题为出发点，提升新建工程的质量。新建站点指2013年度所有新建宏站、室分（含GSM/TD/WLAN）。单站验证通过指符合站点建设设计要求，而且测试指标通过。测试办法参照省公司公布的2013年精确建设单站验证现场测试办法。指标定义：新建站点单站验证通过率月度通过单站验证的站点数/月度进行单站验证的站点总数得分计算方法：指标（X） 得分（分公司）X=100% 480%X100% 4*(X0.8)/0.2X80% 0第四章 网络运维管理一、网络运维管理扣分项，考核周期（月）：项目考核内容流程规范作业计划线路同路由未按计划进行整改的，超1个月扣1分，超2个月扣2分，超3个月扣4分，超4个月扣8分，以此类推翻番扣分。已上报整改计划的同路由段落，未落实看护工作，光缆中断导致业务批量中断，达到南通分公司故障管理考核办法重大故障、严重故障的，在年度运维考核中分别扣5分、3分。因各分公司未认真进行同路由梳理，光缆中断后导致业务批量中断，达到重大故障、严重故障分别在年度运维考核中分别扣10、5分。入网管理网元不具备开通入网条件（含工维交接资料不全、基站监控未安装开通、集团安装不规范、管线验收现场检查不规范、资源录入不准等等），但签字同意开通入网，每发现一处扣2分；网元入网后存在严重问题（含不能通过单站验证、转维集团1个月内发生客户端故障的），每个站点扣3分。节点机房：传输设备无独立电源、传输设备入网三天内未开通动环监控，每项扣3分；次月起未整改到位，每月每项双倍扣分；每出现一个大汇聚节点扣3分；巨环比例8%，长链3%，每超标出现不符要求的环网扣2分；成环率达95%，双跨接入达97%，每降低1%扣2分。 已初验并录入GIMS系统的驻地网小区无法装机，每小区扣5分，次月起未整改到位，双倍扣分；退网管理每站点【含业主协调不畅、网元搬迁（退服后无替换站开通的）等原因】退服超过30天，满30天的归属月份扣2分，第二个月扣4分，第三个月扣8分，依次类推，直到搬迁或替换站点开通且测试符合要求；引起用户投诉的，每有一起用户投诉，当月加扣1分。未按要求进行管线、纤芯、电路资源停闭，一次扣1分。工单管理客户类装维工单处理每超时6小时扣1分；客户类装维工单弄虚作假，每张工单扣2分；电费报账单被退回一张扣2分；基础维护现场维护质量在网元运行过程中存在业维不畅导致无法进入基站或站点被临时断电，每个基站扣1分，每个节点扣5分；设备完好性指标内的每项指标，每有一项在全区排最后二名，最后一名扣2分，最后第二名扣1分。每月进行WLAN/GSM/TD室分网络质量抽测。随机选取各县（市）分公司在网运行的WLAN/GSM/TD各4个室分站点，市区在网运行的WLAN/GSM/TD的10个室分站点进行网络质量抽测；如测试达不到省公司测试指标要求，则1个未达标站点扣2分。每月对梳理出来的网格测试、交通干线（铁路、高速）涉及基站进行重点保障，若测试期间因基站问题产生掉话、未接通、质差等事件，则产生一次事件扣3分。节点机房内存在安全隐患（含高温告警、水浸告警、低电压告警）或维护质量问题，每处扣1分；节点机房存在已到报废期仍在使用动力设备的，每处扣3分。动环监控设备及探点无法正常使用的数量、未安装监控动环的设备数量，每有1个扣2分。资产管理未按照资产管理办法管理资产（未及时更新、报废资产，资产帐实不符等），每条资产1分。资源管理在网资源准确率指标排名在全区最后两名，最后一名扣2分，最后第二名扣1分。传输资源有效性未达100%每降低1%扣0.5分。投诉处理管理1、对投诉现场测试工单进行质检，如有1张工单不合格（测试数据和实际不符、测试数据不符合要求、解决方案流程不符、同一地点的工单回复口径不一致等），扣1分，一个重复投诉扣1分；因同一原因产生重复投诉，且前期回复已经解决，该重复投诉扣2分；有责升级投诉每起扣5分。 2、集客和家客用户就工作人员服务态度进行投诉，1次扣1分；因处理不及时、故障排查及用户沟通不到位等导致用户重复投诉，1次扣2分。动环监控动环监控可用率99.5%.智能电表可用率99.5%。每降低0.1%，扣1分。基础管理割接管理未按机房动力管理流程进行用电、退电申请，一个扣2分。代维管理代维月报未能在次月8日之前上报到市公司，每发生一次，扣3分，每再发生一次进行累加双倍考核；代维月报每发生一处计算、前后逻辑错误、报告和现实不相符等情况的，扣2分。故障考核重大故障：40个（含）以上基站同时阻断3小时，或120个（含）以上基站同时阻断超过1小时；20个（含）以上TD基站同时阻断3小时，或60个（含）以上TD基站同时阻断超过1小时，发生一次重大故障扣40分； 严重故障：40个以上2G基站或20个TD基站同时阻断90分钟以上、180分钟以内；120个以上2G基站/60个TD基站同时阻断30分钟以上、60分钟以内，发生一次严重故障扣20分；一般故障：2G基站或TD基站同时阻断10站*阻断1小时以上。发生一次一般故障扣10分。未影响业务传输系统中断：每次一、二干光缆，骨干光缆中断扣8分，年度累计第三次中断起，每次扣12分；每起汇聚层光缆中断扣3分，年度累计第六次中断起，每次扣5分，接入层千公里阻断次数超过0.5%，每次扣0.5分；节点机房供电系统中断每次扣10分。影响业务的汇聚层以上传输系统中断，每次扣10分；影响业务的节点机房故障，每次扣20分；OLT上联故障导致OLT中断，每次扣4分；光缆中断故障未能在规定时间（未影响业务的故障抢修时间以传输专业的相关规定为准，影响业务的故障抢修以所承载专业的相关规定为准）结束，每半小时扣2分；接入层光缆中断故障同时影响到3个基站或3个金牌集团业务的，每次扣3分；每个金牌集团全阻一次，扣3分；未能在2小时内抢修结束，每半小时加扣2分；同一原因导致3个PON口或100台ONU中断，扣5分；同一原因导致50台类ONU中断，扣3分；未能在2小时内抢修结束，每半小时扣2分；【备注：FTTH类按1:4折算成FTTB类台数】安全管理违反公司下发的各类安全管理规定的，每起扣2分；次月如在同一县（市）分公司仍查到类似问题，一起扣4分；应急管理依据通移分司2012129号、通移分司2012168号文件精神进行管理考核二、网络运维管理扣款项，考核周期（月）项目考核内容考核单位考核标准作业计划未按要求完成各类设备巡检维护作业计划，凡在检查中发现作业结果弄虚作假的每次300割接管理未按要求进行线路、集团、驻地网割接，每次