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文档简介

礼宾部新员工培训计划日期及时间培 训 内 容受训人培训人1. 酒店的各项规章制度，员工手册的了解。2. 上班前仪容仪表的要求，接班的内容。3. 早班工作程序。4. LOGBOOK的作用，交接班的程序。5. 记录LOGBOOK的要求。6. 站门时应注意的事项及要求。7. 送报纸的程序。8. 礼宾部电话的接听。9. 各个部门的简称及位置。10. 酒店各营业部门的营业时间及收费标准。11. 房间的类型、价格及要熟悉各类房间。12. 怎样带客人进房。13. 怎样给客人指路。14. 礼宾部的工作纪律。15. VIP的接待程序。16. 团队的接待程序。17. 怎样寄存及提取行李。18. 各个区域灯光开关及开灯的时间。19. 如何预定车票，购买车票。20. 升旗的程序及要求。21. 雨伞的出借程序。22. 行李车的保管及使用。23. 告示牌的摆放。入住店散客行李服务程序一、 站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。二、 以正确的站立姿态，站于客人身后1.5米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职员的提示。三、 等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。四、 在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位，营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。五、 到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开门。六、 开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。七、 如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。八、 向客人介绍房间设施和使用方法。 如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。九、 房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。十、 填写散客行李记录，并记录与LOGBOOK. 散客离店行李服务程序一、 站立于大堂门口两侧的行李员，如见到大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助客人提拿。如客人需要“TAXI”帮助客人叫车，并将行李装入车内，向客人挥手道别。二、 如接到客人退房，有行李需要帮助时，应问清客人房号，行李件数，做好足够的准备。然后迅速到客人所在楼层的房间。三、 进房间前先按门铃，再敲门“Bell Serrice”征得客人同意后，再进房间，并点清行李件数，检查是否上锁。四、 如客人需寄存行李，按照寄存行李服务程序进行，并做好行李存放记录。五、 送客
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