滨州方正优秀案例(客户满意度提升篇).docx

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关于客户满意度提升的案例方正十五年，感恩有您老客户维护系列活动经销商：滨州方正一、案例背景：（一）、市场分析、 2010年占大份量的客户来源方式及成本分析2010年集客（组）费用投入（元）平均集客成本（元/组）成交量（台）成交率（%）平均成交成本（元/台）报纸5055098001009.50517935.45%2848.045车展303110000363.03634514.85%2444.444朋友推荐8840042347.85%0户外3123300001057.69214546.47%2275.862互联网12696300764.28571511.90%6420对2010年占大份量客户来源信息进行了分析后发现，朋友推荐也就是老客户转介绍占了很大的比重，且成交率在47.8%。、针对吉利汽车的大部分客户都来自农村的特点，我们发现农村的人们都存在攀比及跟风的心态。因此只要转介绍的客户有60%的成交率。（二）SWOT分析1、内部优势、公司资金实力雄厚，并且有足够的库存数量支撑销售。、全球鹰形象的VI导入，展厅形象以橙色调为主，大方得体、显眼。、公司自2004年开始经营吉利汽车至今已7年，拥有很大数量的基盘客户。、拥有一支执行力强的销售团队，可以更好的完成安排下的任务。2、内部劣势、马上进入汽车销售传统的淡季，面临集客较少的情况。、吉利汽车的价格相对竞品车型优惠要少。3、外部机会、竞品车型近期没有活动计划。、全球鹰GX2车型的上市。、国家节能补贴的出台。、近期朋友推荐成交的客户增加。4、外部威胁、BYD的大降价。、奇瑞的十年旗云，百年感恩，QQ2.58万元起售。、市场疲软，开始进入淡季。、竞品大部分车型都有3000元惠民补贴。F3、旗云系列等。（三）、创意来源、过了年之后属于销售传统意义上的淡季，淡季的到店量几乎在各位数上。那么怎样改变这样状况？一要开发新客户，二是维护老客户做到转介绍。相比之下，第二条的成功率要大的多。因此，在淡季来临之际，我们策划一系列的老客户维护活动，以促进转介绍，增加终端，提升品牌。、适逢方正汽贸十五周年庆典，以此为噱头开展老客户维护活动，便显的理所当然。以每个月的特定节日为契机，以方正十五年，感恩有您为主导，对特定的老客户开展维护活动。二、改善目标：、提高转介绍率，保证潜在客户中有20%的转介绍率。、通过转介绍收集足够多的潜在客户，为终端销量提供基盘支持。、提高淡季的进店量，促进终端销量。、通过系列活动组建汽车后服务文化，让客户明白，购买吉利汽车不仅仅买的车，还有更好的后服务。、提高老客户忠诚度。三、改进措施：（一）活动主题：方正十五年，感恩有您（二）活动时间：1月-6月（三）活动对象：所有购买吉利车的老客户及意向购买的新客户。（四）活动组成：1、建立老客户档案。 时间：1-2月 、要求销售顾问建立老客户档案，对自己以及系统保有的老客户进行登记造册，对老客户的兴趣爱好等都做统一的登记。确定客户的兴趣爱好及定期回访时间。 、要求售后人员对所到服务站维修的客户档案进行统一造册，将客户分类，分成优质客户、一般客户及不维护客户。 、建立回访部，设立回访专员，对老客户进行关系维护。 、建立信息平台，节日及有活动的时候通过短信的形式对客户进行邀约及节日祝福。2、3、8妇女节讲座、时间：2011年3月6日、主题：“靓妆”行动，方正汽贸老客户3、8妇女节讲座。、地点：玫琳凯工作室、参加人员：购买吉利车的女性客户。、活动促销内容：1、凡参加者，均有机会获得价值688元的玫琳凯化妆品。2、可获得玛利亚医院免费体检。、活动流程：a) 提前5天，邀约客户。b) 提前5天，在4S店LED屏幕打出活动。c) 提前2天，短信群发。d) 提前1天，讲座地点条幅张贴。e) 客户入场，赠送玫瑰花一支。f) 活动前言，领导讲话g) 介绍授课老师，讲座开始。h) 穿插抽取玫琳凯化妆品。i) 活动结束，合影留念。J）、赠送客户，X2手提袋及抽纸。活动结束。（讲座在2小时左右）、活动照片3、3、12植树节活动、时间：2011年3月12日、主题：“种植一份爱心，收获一抹新绿”方正汽贸新老客户植树节活动。、地点：蒲园、参加人员：购买吉利车老客户。、活动流程：a) 提前3天进行客户回访。b) 提前2天与提供种树方沟通。c) 提前1天确认客户数量。d) 提前1天，邀约媒体参与。e) 客户9:00到4S店集合，给客户车辆粘贴车贴。并邀请客户填写心愿卡片。f) 9:40分集体出发，赶赴种树地点。g) 植树仪式！领导讲话。燃放鞭炮。h) 植树开始。i) 植树结束，合影留念。、人员安排：项目名称负责人描述物料制作（条幅、车贴、旗子、心愿卡）高洋提前2天将物料制作完成客户登记及心愿卡填写张亭引导客户登记填写心愿卡车贴粘贴黄鹏、狄楷、梁凯洁、李昊给到店客户粘贴车贴扛旗子郭有涛、狄楷鞭炮燃放张勇、王朝辉、物料准备：a) 心愿卡50张b) 条幅1条c) 旗子2面，全球鹰一面、方正一面。、活动照片4、新老客户K歌赛、时间：2011年4月9日、主题：“娱乐创造快乐”方正汽贸全球鹰4S店新老客户K歌赛。、地点：新世纪KTV888房间、参加人员：购买吉利车的老客户及准备购买的意向客户。、活动流程：j) 提前5天，设计制作易拉宝摆放在新世纪KTV的门口。k) 提前5天，在4S店LED屏幕打出活动。l) 提前4天，设计制作，号码贴、工作车车贴、登记表及荧光棒等物品。m) 提前3天，购买奖品及小礼品。n) 提前2天，统计报名人数。o) 客户到4S店，领取礼品。粘贴车贴，2:30分出发赶往比赛地点。p) 新世纪LED屏幕欢迎词，活动开始。q) 中间穿插抽奖环节。r) 活动结束，送客户500元装具卡，4月份购车即可获得。s) 合影留念。、奖品准备： 一等奖：价值1000元的电烤箱。 二等奖：价值600元的电饭煲 三等奖：价值400元的电饼铛、活动照片5、功夫熊猫23D首映式观影会、时间：2011年5月28日、主题： 吉利熊猫，一身硬功夫。方正汽贸全球鹰4S店新老客户功夫熊猫23D首映观影会、地点：新世纪电影城放映1厅、参加人员：购买吉利熊猫的老客户及准备购买的意向客户。、电影票领取方式：1、吉利汽车老客户介绍新客户成交或缴纳定金的客户，新客户和老客户均可获得电影票2张。2、当月订车或者购车的新客户，可获得电影票2张。3、应约到店试乘试驾的客户，可获得电影票2张。、活动组成： 1、从5月1日开始在各大媒体及网站进行宣传。并开始发放电影票2、5月28日当天早晨到活动结束，在新世纪门口摆放4辆熊猫车进行车展宣传。3、观影活动。、活动照片四、实施效果：、在老客户中形成了一定的影响力，让客户切身感受到方正“比您更关心您”的服务理念。、老客户介绍新客户到店辆明显增加，潜在客户因客户推荐到店的达到了25%。、在淡季的进店量明显增加，相比去年同期进店量增加了30%。五、总经理推荐：目前从集客分析、集客渠道分析、成交分析数据来看，老客户转介绍是成交率最高、集客成本最低的营销方式。 也是为以后参与激烈市场竞争打好基础。所以把维护老客户的营销活动作为4S店的一项重要工作和常态营销活动。六、区域经理评鉴：该经销商在愈演愈烈的残酷市场竞争下，能够保持较好的销量和市场份额，与主抓客户忠诚度的营销策略是分不开的。通过该案例可以看出，该经销商在提高客户忠诚度和满意度的营销策略是有独到见解的，很值得大家去发扬和借鉴。 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