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探索科学发展观指引下的保险业发展之路太平洋产险四川分公司实现稳健发展的“三步走” 20年来，随着我国改革开放的不断深化，综合国力的稳步提升，国内保险业牢牢把握难得的历史发展机遇，积极推进结构调整，转变发展方式，保险业服务民生和社会主义和谐社会的能力明显增强，保险业已经成为我国金融体系中不可或缺的重要组成部分。特别是近年来，保险业克服南方冰雪灾害、四川汶川大地震、国际金融危机等多方面不利影响，继续保持了又好又快的发展态势，为维护国家经济安全，实现国内经济稳定增长，恢复灾区建设做出了有力的贡献。当前，我国保险业进入了新的发展时期。面对不断出现的新情况、新问题，如何在科学发展观的指引下，更好地发挥保险业在服务经济社会中的作用，成为保险监管机构和保险公司必须面对的新课题。中国太平洋财产保险股份有限公司四川分公司(以下简称太平洋产险四川分公司)认真落实监管部门及上级公司要求，积极实施科学发展的“三步走”战略，逐步探索出了一条适合公司自身发展实际的可持续发展道路。从树理念、夯基础，到梳流程、强内控，再到降成本、增效益，太平洋产险四川分公司在不同的发展阶段，根据业务经营的实践，积极作出适应性的调整，其中对保险企业实践科学发展观的积极探索，给予我们一定的启示。2006年，国务院颁布国务院关于保险业改革发展的若干意见(下简称意见)，提出保险业改革发展的总体目标是建设一个市场体系完善、服务领域广泛、经营诚信规范、偿付能力充足、综合竞争力较强，发展速度、质量和效益相统一的现代保险业。面对新的发展要求和市场环境，国内保险企业积极转变发展思路，实现又好又快发展的要求日益迫切。作为我国三大保险集团之一，中国太平洋保险集团积极把握保险企业经营规律，适应行业发展的新要求，明确提出了“专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团”的发展愿景。继2007实现A股整体上市之后，2009年又成功登陆港交所，其发展理念和经营业绩得到监管机构、广大员工和国内外投资者的高度认可。太平洋产险是太平洋保险集团旗下经营财产保险业务的子公司，近年来太平洋产险把业务结构调整和综合成本管理作为公司发展主题，紧紧围绕客户需求变化，积极稳妥地参与市场竞争，取得了核心竞争能力稳步增强、业务结构持续优化、盈利水平不断提高的辉煌业绩，效益、结构、风险管控等多项指标保持行业领先水平，是太保集团备受各界关注的亮点之一。太平洋产险四川分公司积极把总公司的发展举措与四川保险市场的具体实践相结合，坚持自我完善，不断调整发展思路，转变发展模式，成功实现了稳健发展的“三步走”。2008年是太平洋产险四川分公司极不平凡的一年，他们先后经历了特大雨雪冰冻灾害和“512”特大地震等重大自然灾害的考验，承受了历史罕见的国际金融危机的不断冲击，可谓“内忧外患”。面对困难和挑战，分公司从苦练内功抓起，始终坚持合规经营和科学发展，以夯实管理基础为突破口，为迎接新的发展积蓄力量。当时间持续到2009年，在四川保监局的监管政策和集团、总公司经营政策引导下，太平洋产险四川分公司实现了一个质的飞跃。经营数据显示，截至2009年11月底，太平洋产险四川分公司实现保费收入9.82亿元，比2006年增长103.59%。在四川省产险市场主体由15家扩大到22家的情况下，保持了市场份额的稳中有升；简单赔付率由2006年底的59.67%下降到2009年11月的45.65%，低于全省49.39%的平均水平；实现利润近3500万元。而一直处于亏损的车险业务，2009年也成功实现了盈利。在经历了一系列严峻的考验和巨大的挑战过后，分公司的发展理念更加成熟，发展模式更加理性，发展质量逐步提升。太平洋产险四川分公司党委书记、总经理崔殿生说，分公司的成绩得益于集团公司和总公司的正确指导，得益于监管力度的加强，得益于保险行业的合作，更得益于科学发展观的指引企业应克服短期行为，立足长远发展，推动可持续价值增长。对“重经营、轻管理，重规模、轻效益”的粗放经营模式的摒弃，使太平洋产险四川分公司获得新生，“夯基础、树理念；梳流程、强内控；调结构、增效益”的科学发展三步走战略，使太平洋产险四川分公司前进的步伐更加铿锵有力。第一步：树理念夯基础经营思想与时俱进基础不牢，地动山摇。经过十多年市场的洗礼与磨砺，太平洋产险四川分公司已经逐步发展成为当地产险市场的重要力量，但随着业务规模和服务范围的持续扩展，公司在发展理念、制度建设、队伍素质及后援服务等方面显现出后劲不足，特别与快速发展的经济社会风险保障需求相比，与广大消费者日益多元化的服务要求方面相比，尚存在一定差距。科学发展能力上的不足引起了太平洋产险四川分公司对自身发展模式和发展路径的审慎思考。“首先要从思想上解决问题。”由此，太平洋产险四川分公司迈出了坚毅的关键一步。夯实经营基础，树立发展理念“经营是企业发展的基础。要推动分公司持续稳健发展，必须进一步夯实经营管理基础，牢固树立科学发展理念。”太平洋产险四川分公司领导班子达成了一致共识。分公司狠抓了“二转变、四调整”，认真贯彻落实上级公司科学发展观实践活动，将夯实经营基础与学习实践科学发展观有机地结合起来，推动企业经营水平迈向新的台阶。何为“二转变、四调整”？“二转变”，就是转变增长方式和管理模式。在增长方式上，从“比价格，比费用”的粗放增长方式向“降成本，比服务”的集约经营模式转变。在管理模式上，从“目标管理”向“目标管理与过程管理相结合”转变。“只要合规经营的效益，不要违规扩张的规模”，在周围其他保险企业扩张市场的争夺战中，太平洋产险四川分公司做出了选择。分公司办公室主任助理廖儒国说，此举的目的就是通过强化成本倒逼机制，通过内部管理挖潜、控制核保核赔等关键业务环节来降低经营成本，提高人均效能，推动公司进一步向“以综合成本率控制为主攻方向，实现可持续价值增长”的发展轨道上迈进。“四调整”，一是调整承保政策，通过实施差异化的承保政策来实现扶优限劣，推进效益业务上规模，规模险种出效益。按照保险企业经营风险的固有规律理性发展业务，面对市场做到了不盲从，坚持有所为、有所不为，从每一张保单抓起做好业务风险选择工作。例如，分公司曾主动放弃了连续三年亏损、整体成本难以控制的一笔420万元的巨额企财险业务。调整的第二个方面，是合理调整业务发展节奏，在发展过程中，分公司不断增强对市场的分析和把握能力，在统筹考虑行业发展速度、市场份额、成本与效益及提转差影响、合规和风险管控等因素的前提下，适度确定发展速度，做到规模与效益、与持续发展能力、与合规建设和风险管控的协调发展。第三是调整考核指标和费用政策，根据上级公司的发展战略，积极构建有利于公司经营价值传导的绩效考核指标体系，适时提高有利于公司整体价值增长的指标的考核权重，通过考核指标和费用政策的调整来引导和支持基层发展效益型业务，推动分公司业务质量和业务结构的优化。调整之四是根据总公司的关键经营部署和分公司自身的薄弱，及时调整业务发展和经营管理重心，全力以赴推进车险精细化管理、千方百计突破核心业务发展瓶颈，扎扎实实完善理赔省级集中方案，深入持久地拓宽交叉销售业务发展渠道，推动分公司协调有序发展。夯实服务基础，树立卓越理念以服务提高竞争力是保险业发展的必然趋势。为提高理赔速度，控制理赔成本，提高服务质量，太平洋产险四川分公司推行“好、快、足”三字理赔服务模式。主管客户服务的理赔部副经理袁威对这三个字做了详细的解说。“好”，就是服务态度好，满足客户的合理诉求。2007年初，在总公司的支持下，太平洋产险四川分公司对95500呼叫中心有关设备进行了更新换代。95500呼叫中心成为四川专业化管理的平台，在“512”特大地震中发挥了积极作用，保障了地震期间客户24小时接报案的顺利开展。加强客户回访，通过定期和不定期的电话回访和问卷调查，及时、全面、真实地掌握服务质量和客户对服务的满意度，有效地促进各机构提高服务质量。指导和帮助客户做好防灾防损工作，在为客户提供有效保险保障服务的同时，依靠自身专业风险管理技术优势，为客户提供有价值的增值风险管理服务。分公司还开通了车险承保、理赔客户自助查询系统。客户可通过登录太保网主页对车险承保、理赔信息及人意险承保信息进行自助查询，及时了解承保信息和理赔相关进展情况，并制定了自助查询后续服务工作要求，提高理赔服务信息和工作进程的透明化，进一步方便广大客户。“快”就是理赔速度快、时效快。太平洋产险四川分公司从方便客户出发，在风险可控的情况下，对理赔流程进行优化和完善，方便客户快速投保、理赔。制订并实施了小案结案速度考核体系，定期对小案结案周期进行考核通报，通过考核，使小案结案速度平均缩短了15天，获得客户一致好评。对重特大案件加强督导，统筹安排理赔力量，提高对大灾、大案的有效应对能力，确保大灾等特殊情况下理赔工作的正常进行，是分公司常抓不懈的一项工作。“512”地震发生后，太平洋产险四川分公司领导班子身先士卒、轮番上阵，带领大批工作人员积极投入到灾后理赔服务工作之中，在短时间内完成了所有案件的查勘取证工作。截至2009年11月，已结“512”地震责任案件205件，预付和赔付金额共计9554万元，由本公司承保并负责处理的地震赔案全部结案。2007年至今，分公司在总公司的大力支持下，为各分支机构配备查勘车73辆，数码相机60部，专用手提电脑18台，夯实了理赔服务的基础，有效地提高了理赔快速反应能力。“足”就是应赔尽赔，赔好赔快赔足。分公司针对关键理赔流程，着重提高第一现场到位率、复勘率，减少对事故损失认定的分歧，同时结合总公司配件报价系统上线，管控好配件成本。通过精友系统提取各中支车型点选、零配件点选等数据，对配件定损质量、送修厂分析等环节的异动监控，分析原因并后续跟踪督导，控制配件报价中的水分和成本。针对人伤案件，分公司强化主动跟踪，加强人伤跟踪调查和对赔款支付环节的管控，确保赔款足额支付给被保险人。夯实队伍基础，树立和谐理念人是生产力中最重要的因素。分公司始终坚持以人为本，通过加强和改进人力资源管理，加大分层次的干部员工培训，来调动和发挥广大干部员工的工作热情和主观能动性。近年来，分公司建立健全基层党的组织，围绕学习和实践科学发展观，开展“三会一课”活动，较好地发挥了党组织的核心堡垒作用。加大干部交流力度，通过交流，传播先进的管理经验和文化，增强了上下级之间，分公司本部与基层机构之间的理解和联系，锻炼了干部队伍。为提高政策执行力，实行中支一级机构理赔、财务经理委派制，通过委派，加强分公司对中支一级机构理赔、财务的管控能力，提高了风险防范能力。管理需要制度给予保障。人力资源部经理冯映秀说，分公司实行人力资源管理的省级集中，对全辖机构内设部室进行统一规范，明确部门和岗位职责，人员编制和管理路径，完善用工、招聘管理制度，统一全辖内勤各岗位的薪酬标准和绩效考核办法，将工资绩效与业务经营规模、效益、机构经营等级、个人表现有机结合起来，较好地控制了人力成本，调动起了干部员工的工作积极性。2008年，太平洋产险四川分公司在广安、德阳两家机构实施了标准化销售团队建设试点工作，2009年在全省范围内进行了推广，在一定程度上控制了销售费用，促进了业务的发展，调动了基层一线员工的展业积极性，员工的归属感得到增强。两年来，太平洋产险四川分公司按照监管要求，共组织各类培训40余次，参训人员达3000余人次，提高了干部员工的综合素质。据机关工会负责人范惠明介绍，2008年，太平洋产险四川分公司召开了第一届职代会，选举了工会和职代会代表，完善了工会、职代会工作条例；共青团也积极组织开展了工作，使基层相关组织组建率达到了100%。组织开展“我为分公司发展献一计”金点子征集、太平洋产险职工羽毛球比赛西南片区半决赛、庆祝新中国成立60周年歌咏比赛、职工摄影展览、到成都市儿童福利院看望慰问孤残儿童等活动，营造了分公司和谐的、积极向上的企业文化氛围。第二步：梳流程强内控内部管理再上台阶向管理要效益太平洋产险四川分公司迈出了重要的第二步。随着信息技术的发展和分公司规模的扩大，分公司对信息技术的依存度越来越高。业务流程的在线运作、经营决策的数据支撑、合规经营系统控制都需要持续优化各类业务财务和管理系统功能。分公司办公室主任李红新说：“合规出效益，通过加大合规建设投入，不仅不会影响效益，反而能有效促进和支持业务的良性发展。”完善机制、制定规范、统一标准、深化监管，实现核心业务运营系统监管与其他监管工作的统筹规划、协调发展，及时有效地防范化解业务风险，成为分公司借助信息技术有效的应变之策。完善信息化治理机制从手工签单到柜台出单，再到单机签单，省级集中，直到全国集中，保险业信息化建设的飞跃，保障了管理的科学化。如何完善信息化治理机制？一方面，太平洋产险四川分公司建立信息化工作管理、决策与审计机制，建立既能加强风险管控，又富有弹性的科学的信息化管理架构，明确各层级信息化工作的职责，加强信息化人才队伍建设和制度建设。另一方面，进一步提高业务运营系统应用方案的执行力，通过优化业务运营，系统提升合规管理的能力和水平，规范保险分公司市场行为，降低违法违规风险。加强流程控制，防范经营风险分公司根据总公司建设统一集中规范业务流程的要求，深入研究主流信息化管理服务规范，结合实际情况，根据风险导向原则，制定和完善业务承保、理赔、财务、监控等核心流程规范，进一步完善了流程的功能性设计、合规性控制和操作控制等规范。烂?功能设计规范。即对承保、核保、批改、报案、立案、定损、核赔、理算、结案以及统计、财务核算等关键业务流程和环节必须具备的最基本功能进行规范，尤其重点建立影响赔付率和综合成本率指标的功能规范，如“1/365”法计提未到期责任准备金、未决案件统计等功能的规范。烂?合规性控制规范。即对法律法规限制性或禁止性的规定，必须在业务流程系统中加以限定，以避免违规操作。特别是新保险法实施后，分公司针对相应的要求，及时对系统进行修改，通过流程的规范控制减少违规的可能性。?流程控制规范。即对关键业务流程和各环节之间的关联和控制进行规范，建立完善的防篡改机制，制定和完善业务和财务系统之间链接标准，切实实现业务、财务系统的无缝链接。烂?操作控制规范。建立业务流程系统相关的操作规范控制体系。建立健全操作人员岗位职责、操作规范、责任追究、绩效评估等相关制度，加强人工和系统之间的“对接”管理，以解决业务系统运行中各环节存在的操作风险。严格代码和操作权限管理，提高操作执行力，强化财务业务数据真实性检查。加强垃圾数据清理，重点查处主观故意在业务操作系统留有违规操作窗口的行为。加强支持违规的技术原因分析，在对症下药，整改违规问题的同时，完善核心业务运营系统。夯实合规基础，树立诚信理念“合规”是笔者在太平洋产险四川分公司了解情况时听到的高频词。太平洋产险四川分公司总经理崔殿生说：“合规和风险管理是分公司健康发展的生命线，如果我们违规闯红线，就会给分公司发展和个人职业生涯造成巨大的损失。”2007年，分公司专门成立合规部，主要负责风险管控。近两年来，紧紧围绕“合规经营、科学发展”目标，推进“一个转变”、构建“四个防范”，坚持“三个严格”，全方位、多层次推进合规和风险管控建设。推进“一个转变”就是转变合规观念，营造良好的合规氛围。通过多种形式大力宣扬太保“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的企业核心价值观，在落实集团公司和总公司“合规从高层做起”、“合规创造价值”、“合规人人有责、主动合规”的合规文化基础上，又采取多种形式大力倡导“早合规、早受益”、“合规经营就是企业生死存亡的生命线”，“监管政策就是风险管控的高压线”的观念，全面提升干部员工职业道德素养和法律法规观念，增强干部员工对合规文化的认同度。太平洋产险四川分公司在全辖范围内开展了做一个负责任的员工、你在为谁工作等思想大讨论，帮助和引导广大干部员工在条分缕析中梳理头绪，在舌剑唇枪中找准方向，在意见分歧中碰出火花。同时，分三批组织全辖1200余名干部员工在新保险法实施之前，进行了保险法、保险从业人员行为准则和合规上岗考试，考试合格率为95.22%。构建“四个防范”就是抓好道德防范、制度防范、技术防范和审计防范，确保分公司持续健康发展。在道德防范方面，太平洋产险四川分公司认为，防范道德风险的根本是“以人为本”，保障权力能在道德的作用下发挥其应有的积极的作用。分公司设置了两道用人防线：持证上岗和因人授权，对业务经营权限实行动态管理，做到能收能放，能上能下，基本保障了关键和重要岗位人员的职业道德素质、专业技术能力与岗位相匹配。在制度防范方面，公司采取“疏堵结合”、激励与约束并举的办法，逐步构建起了“四纵六横”的风险和合规管理体系。在技术防范方面，充分运用现代信息化监控手段和关键岗位相互制约的分离设置，对单证、承保、费用、理赔等关键环节实行全流程的技术管控和岗位牵制，从技术和制度设计上堵住可能产生的风险漏洞。在审计防范方面，分公司坚持不懈地抓好经济责任审计、离任审计，加强内部财务和稽核监督及考核，以此检查和剖析存在的问题，落实切实可行的整改措施。坚持“三个严格”就是检查严格、整改严格、惩处严格，切实加大违法违规查处力度。本着“出重拳、动真格、见成效”的原则，分公司深入开展产险市场秩序整顿，财务业务数据真实性检查、中介业务检查、打击“三假”和防范车险理赔风险等活动，查处一起、整改一批、教育一片。“只有加强合规管理，才能从根本上真正有效地防范风险。”据非车险部副经理何玉锋介绍， 2009年，除了自身开展合规检查，太平洋产险四川分公司也接受了保监局、总公司、当地工商等各项检查，通过对经营风险隐患的严密排查，合规经营能力得到明显提升。第三步：调结构增效益经营业绩大幅提升成本优先是太平洋产险四川分公司在规模与效益的选择中放弃原先粗放经营模式，更加重视效益的有力体现。近两年来，分公司紧紧围绕集团、总公司“以综合成本率管控为主攻方向，实施可持续价值增长”的发展思路，狠抓成本控制、费用管理，加大业务结构调整力度，推动了其效益的增长。截至2009年11月，分公司综合成本率为94.68%，同比下降19.81个百分点；报表利润近3500万元，同比大幅提高。加强费用控制，降低经营成本在总结分类管理的基础上，分公司对分类费用管理政策进行了完善，对管理费用、人力成本和销售费用进行分类登记，确保分类费用政策管理落到实处；各机构财务费用审核更加严格，费用支付渠道进一步规范；通过管理费用和销售费用分类控制，在促进费用管理的模式进一步规范的同时，有效提升了费用资源的整体使用效益；随着清理数据和总分公司PO9系统的上线，手续费和佣金管理支付更加规范。通过更清晰和细化的费用管理，不仅提高了整体费用管控水平，更加强化了销售费用政策对业务发展方向的引导作用。加强应收保费管理“内部管理力度空前。”在太平洋产险四川分公司每人都有这样的感受。近年来，分公司严格执行车险见费出单，通过系统控制，较好地防范了应收保费风险。2009年6月1日，分公司在严格执行保监局机动车见费出单的基础上，停止了手工签发摩托车及拖拉机交强险，全辖实现了摩托车及拖拉机业务见费在线出单，杜绝了摩托车超期补录的风险。分公司也因此成为四川保险行业第一家实现包括摩托车在内的所有机动车业务见费出单的公司。分公司严格控制非车险应收保费，从制度建设、流程规范等方面入手，从严掌握非车险分期付费，非车险应收保费管理取得明显成效。通过不懈努力，分公司的应收保费总体管理能力得到进一步加强，应收保费有效控制在5%以内。加强理赔管理，控制跑冒滴漏为挤干理赔水分，分公司要求各机构积极提高第一现场到位率、复勘率，强化单方事故、小额案件的赔案成本控制。通过关于加强单方事故理赔管理的通知的实施，分公司单方事故第一现场查勘率同比提高了12个百分