一级人力资源管理师公文筐讲义

,公文筐测验,高级人力资源管理师认证培训,一、公文筐测验理论专题,公文筐测验,1、公文筐测验的功能与特征2、公文筐测验的实施程序3、公文筐测验的编制4、公文筐测验的结果评定,1、公文筐测验的功能与特征,公文筐测验又称为公文处理测验。应试者通常扮演某一领导者的角色，处理一系列信函或文稿，包括通知、报告、电话记录、办公室的备忘录等。该测验比较适合测量中高层管理者的计划、决策和授权等方面的能力。,1、公文筐测验的功能与特征,公文筐测验的所有题目都来自于管理工作的实战，通过考察被测评者在处理具体业务中的表现，评估其关键能力。在国外，公文筐测验是评价中、高层管理人员的重要测评工具，也是评价中心技术中应用得最多的一种情境模拟测试手段。据国外学者所做的一项调查研究，95%的评价中心都采用了公文筐测验。在美国，该测验目前已被1000多家知名企业所采用，除美国电报电话公司外，福特汽车、通用电气等诸多大型企业集团均将公文筐测验作为企业管理人员选拔、测评的重要手段。,公文筐测验的特点,公文筐测验把被试置于模拟的工作情境中去完成一系列的工作，与通常的纸笔测验相比，显得生动而不呆板，较能反映被试的真实能力水平；与结构化面试、无领导小组讨论等其他测评技术相比，它提供给被试的背景信息和测验材料以及被试的作答都是以书面形式完成的，一方面考虑到被试者在日常工作中接触和处理大量文件的需要，另一方面也为每一位被试提供了工作的前提条件和机会相等的情境。公文筐测验可以同时对大批量的被试进行测试，这也是其他情境测验所无法比拟的。,公文筐测验的特点,公文筐测验是评价担任特定职务的管理人员在典型职业环境中获取/研究有关资料、妥善处理各类信息、准确做出管理决策、有效开展指挥、协调和控制能力及其现场行为表现的综合性测验。,公文筐测验的优点,测评情境具有很高的似真性。1、考察的内容范围广。文件的内容可以多种多样。2、开放性强。应试者作答的发挥空间很大。3、操作实施比较简便。4、具有很高的效度。,公文筐测验的缺点,1、评价者与应试者之间通常没有互动交流。2、编一套好题比较难。3、评分比较难。,信度,从信度上看，公文筐测验给每个被试提供相等的条件和机会，比较公平，不会因为情境的不同或者小组成员的差异等因素而影响测评结果。而且，对于被试处理方式优劣的评价，不是个人单独决定，而是由几位评价者共同讨论决定。这有助于提高该方法的信度。,效度,从效度上看，公文筐所采用的文件都是取材于实际的管理活动，几乎都类似于被试所拟任职位上日常需要处理的文件，有时候直接选取真实文件。同时，处理公文这样一项管理活动也是任何一个管理者在日常生活中经常遇到的事情。这样，被试者很熟悉公文筐测验的目的所在，非常容易接受此种表面效度高的测评方式。也有一些研究表明公文筐测验具有良好的内容效度。虽然公文筐在测验过程中采用的是静态的考察方式，但是其材料包罗万象，范围广泛，任何静态的测评要素，比如背景知识、专业知识、操作经验以及能力倾向等都可以隐含于文件之中，对被试的潜在能力和综合素质进行考察。公文筐测验有很好的预测效度。西方有研究者观察了51人的工作实际绩效后发现，工作绩效与公文筐测验之间的相关度高达0.42；还有人发现公文筐测验的绩效与日后三年内的晋升之间的相关度为0.32。,公文筐测验的功能,公文筐测验除了能够挑选出有潜力的管理人才，用做评价、选拔管理人员外，还可以用做培训，训练他们的管理与合作能力，使选拔过程成为培训过程的开始，使参加测验的被试提高其管理技巧、解决人际冲突的和组织内部各部门间的摩擦的技巧，以及为人力资源计划和组织设计提供信息。西方有研究表明，公文筐测验的结果与培训成功间的相关达到0.18-0.36。,2、公文筐测验的实施程序,测评前的准备要有清楚、详细的指导语测验材料背景材料包括应试者的特定身份、工作职能和组织机构等。测验材料包括信函、报告、请示、备忘录等。答题纸。事先编制好评分标准必要时可给出好、中、差三种情况的特征描述。安排一个尽可能与真实情境相似的环境,开始阶段,主考官宣读指导语，并对测验要求作一简要介绍，强调有关注意事项。一般用10分钟，关键让应试者尽快进入情境，明确自己的角色，以便正式作答。应试者在这个阶段有任何不清楚的问题可以向主考官提问。,正式测评阶段,通常需要2小时。应试者一般需要独立工作，没有机会与外界进行任何方式的交流。应试者有任何问题都不得提问。应试者处理文件时，主试者应注意对其进行观察，了解他们是如何工作的；对这些公文的处理是否互有联系；是授权别人干工作，还是自己干所有的工作；紧张程度如何，等等；主试者可以做适当的记录，为后面的评价提供信息。,评价阶段,主试者对应试者的回答在现场翻看一下，必要时可以追问一些问题。主试者不仅要看应试者的文件处理方式方法，还要看文件处理办法背后的理由说明，综合评价。,3、公文筐测验的编制,确定测评要素通过工作分析或胜任力特征分析来明确拟任岗位的要求。充分考虑公文筐测验的特点进行取舍，并确定各个要素应占多大的比例。通常公文筐测验法可以考察：计划、组织、预测、决策、沟通能力。为了便于编制文件，通常要给出各测评要素的简要的操作性定义。,以市场总监为例,给出五种能力的操作性定义：计划能力是指被测评者在分析每一既得信息所反映的问题、问题产生的根源以及各问题间的相互关系并据此确定工和目标、工作任务、工作方法和工作实施步骤的能力。对于市场总监来讲，就是考察他（她）在特定的外部竞争环境和内部资源条件下进行产品计划、价格计划、分销计划和促销计划的能力。滚动计划法的应用情况、计划的可行性、实施所需时间/成本以及风险度是考评管理者计划能力关键指标,以市场总监为例,组织能力是指被测评者按照各项既定工作任务的重要和紧急程度安排工作次序、调配人力/物力/财力资源、合理分工/授权并进行相应组织机构或人事调整的能力。当某大区的商品营业额出现大幅度滑坡时，市场总监往往要组织增派促销人员，调拨促销用品、加大营销费用，授予大区市场经理临时特别权力，甚至调整大区市场部组织机构或管理班子来加以应对。工作次序安排、资源配置、工作分工/授权情况以及组织措施的成本和风险度是考评管理者组织能力的关键指标。,以市场总监为例,预测能力是指被测评者对模拟工作环境中相互关联的各类因素及总体形势未来发展趋势进行准确判断并预先采取相应措施的能力。竞争对手在某中心城市的各大商场刚刚投放一种明显优于公司现有主导产品的新产品，而该城市正是公司计划下一步重点经营的目标市场准确的预测及有效的应对措施此时对市场总监来讲就显得十分关键。对工作环境中各类相关因素及总体形势未来发展的多种可能性及其发生概率的分析论证、各种防范/因应措施的合理性是考证管理者预测能力的关键指标。,以市场总监为例,决策能力是指被测评者在解决实际工作问题（特别是解决重要且紧急的关键问题）时策划并选择高质量方案的能力。公司的新产品已被消费者认同，销售额和利润正在快速增长，仿制品也开始进入市场是重点开拓全新市场、建立新的分销渠道，还是在已开发市场转变广告宣传策略、降低促销呢？这就需要市场总监审时度势、全面斟酌、正确决策，决策目标的清晰程度、备择方案（一般为两到三个）的可行性、各方案的评价比较和最终确定的考评管理者决策能力的关键指标。,以市场总监为例,沟通能力是指被测评者通过局面形式准确表达个人思想和意见的能力。实际工作中，市场总监会经常以电子邮件、传真、信函或公文的形式与各大区经理进行工作交流、根据市场人员状况和市场竞争态势对大区经理进行适时的工作指导、对大区经理进行日常慰问和精神鼓励等等这就需要良好的书面沟通能力。沟通网络和沟通方式的选择、信息的准确性、思维的逻辑性、结构的层次性、文字的流畅性是考评管理者沟通能力的关键指标。,编制文件,收集文件素材。不能凭空杜撰，而应该来自任职者的实际工作。可以请较好的任职者通过关键事件法分析归纳得出。筛选、加工文件素材。要注意考试对单位内部和外部应试者的公平性。编制文件信函、备忘录、报告、请示、便条等。通常有三种类型：批阅类、决策类和完善类。编制的文件应当是：具有典型性；主题突出；难度适中。,试测与收集答案,组织几十名在职的有关人员作答，统计分析区分效度。有经验的管理者可以为公文筐测验提供比较合适的答案。,制定答案及评分标准,让有经验的高层领导人或主管对答案用三级量表（好、中、差）评定，并进一步确认题目所测试的要素以及答案可能反映出的应试者的能力水平。,4、公文筐测验的结果评定,评分标准的设计（包括三方面内容）：1、测评指标：反映应试者素质、资格的典型行为表现；2、水平刻度：描述这些行为表现所体现能力、素质或资格条件的数量水平或质量等级的量表系统；3、测评规则：一定水平刻度与一定测评指标之间的对应关系。,测评指标的确定,可以采用当前国际上盛行的行为定位法。这种方法不关注应试者之间的比较，而是有一个行为性的测评基准点，寻求有效的行为表现与无效的行为表现的区别以及不同行为所产生的效果。测评指标可以整理成的不同形式：1、操作定义式：如对于“人际交往的意识与技巧”可以定义为“人际合作主动；理解组织中的权属关系；人际间适应；有效沟通；处理人际关系原则性和灵活性相结合”。2、极端特征式：高分特征；低分特征3、典型行为描述式,评分标准的样例,计划能力好：能够有条不紊地处理各种公文和信息材料，并根据信息的性质和轻重缓急对信息进行准确地分类处理。在处理问题时，能及时提出切实可行的解决方案，主要表现在能系统地事先安排和分配工作，注意不同信息之间的关系，有效地利用人、财、物和信息资源。中：分析和处理问题时能够区分事件的轻重缓急，能够看到不同信息间的关系，但解决问题的办法不是很有效，在资源的分配与调用方面也不尽合理。差：处理各种公文和信息材料时不分轻重缓急，没有觉察到各种事件之间的内在联系。解决问题时没有考虑到时间、成本和资源方面的种种限制，以致提出的问题解决办法不可行。,公文处理评分标准,评定标准的把握,让主试者熟悉测评要素的内涵和拟任岗位的要求评价练习,评定结果的汇总,协议法统计法1、总分和去高低分法2、要素和去高低分法,计分结果举例：,计分结果举例：,二、高师文件筐考试专题,一、什么是文件筐测验,文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。其具体实施程序为：首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要根据自己的经验、知识和性格在预定的时间内去解决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。,二、提供的信息文本,背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表答题卡,三、测试的能力要素,最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。,四、评价要素,是否每份文件都看过，并做了相应批复是否利用了各种文件所提供的信息能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件对问题的判断是否得当，处理办法是否合理是否依据文件所提供的事实进行判断和决策是否恰当授权是关注大局还是拘泥于细节,五、示例,背景信息：今天是2005年11月28日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。问题情境：现在是上午9点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在1个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这1个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由你的秘书负责传达。,示例：文件1,李总监，您好！我是软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。按照协议规定，在9月20日之前完成试运行。按照合同规定，我们曾商定过，九月份之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您。,开始,先做如下处理再约见对方（2）,回信中道歉并承诺立即解决（2）,不予处理（0）,回信指责对方坚持培训后付款（2）,了解软件实际运行情况（1）,要求下属为培训实施做准备（1）,要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（1）,与财务部门协商做好付款预算（1）,了解培训未能进行的原因（1）,遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同做谈判准备或相应措施（1）,能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对方保持良好合作（1）,授权下属进行详细情况调查（1）,参考答案,示例：文件2,李总：您好！最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？,开始,回信不谈个人意见，希望下属谨慎处理2,回信中不谈看法回避或拖延问题1,不予处理（0）,回信，或建议面谈2,自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解（1）,建议下属公开表扬当事员工，采取必要的激励措施（1）,提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作（1）,建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化（1）,了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题（1）,承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩（1）,建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生（1）,肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励（1）,参考答案,文件筐模拟测试题（一）,【情境】,华达公司是一家大型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有机会在以后的3个小时里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公司人力资源管理工作。现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。,【任务】,在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“”里划“”请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。,【回复表示例】,【文件一】,类别：电话录音来电人：刘增国际事业部总监接受人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。,回复方式：电话回复。作如下考虑后约刘增面谈：1、派员去国际业务部作已人员流失调查，并分析原因；2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务部薪金水平情况；3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；4、指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划；5、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；6、派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引员工、留住人才的机制；8、关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。,参考答案,【文件二】,类别：电话录音来件人：王睿劳动关系与安全主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月9日李总：您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。,回复方式：电话回复立即电话联系王睿，并作如下安排：1、立即向主管总裁汇报；2、立即根据公司应急预案组成事故处理小组；3、联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治；4、联系伤亡员工家属；5、联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益；6、与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与供应商的关系，求得理解；7、做好伤亡员工家属前往郑州的准备；8、联系保险公司，协商理赔事宜；9、事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修改应急预案，防止事故再次发生。,参考答案,【文件三】,类别：电了邮件来件人：张玲绩效主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月7日李总：您好！公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司32名部门经理仅有4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。张玲,回复方式:书面回复书面回复张玲并作如下安排：1、请在近期内根据工作安排继续落实新方案；2、召开各部门会议，分析绩效考核系统进展缓慢的原因；3、向各部门解释新绩效考核系统的目的、意义和要求；4、肯定四个已完成方案制定部门的成绩，推广他们的做法；5、派员协助各部门制定新考核体系；6、在原定时间基础上，适当延长2-3天时间，让各部门能充分结合公司要求做好新方案；7、监督小组及时加强与各部门的沟通和协调，确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性；8、决心绩效考核方案的制定必须有员工参加，确保公平与效率，发挥好激励作用。,参考答案,【文件四】,类别：电子邮件来件人：陈欣培训专员收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。,回复方式：电子邮件回复回复陈欣，并对工作提出如下要求和安排：1、为树立公司良好形象，确保工作如期开展，必须开展好本次英语培训；2、与工程师面谈，了解培训效果不好的原因；3、认真总结这次岗位培训情况，分析效果不好的原因；4、与工程部沟通，请他们放心，英语培训一定要进行，人员可以如期派出；5、与英语学校沟通，拟定外语学校培训方案；6、与财务部门沟通，拟定新增培训费用预算；7、加强培训工作管理，对培训情况进行跟踪评估，确保效果；8、要吸气教训，今后在培训开发上要注意：要注意过程控制，确保效果；要考虑公司在南非业务的拓展，重点要做好相关员工英语培训；,参考答案,【文件五】,类别：书面请示来件人：娄奇招聘主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月7日李总：您好！由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。,回复方式：书面回复准备约谈娄奇，并要求娄奇做好如下安排：1、公司因业务调整，将化工小组并入环保小组的决定是不可更改的。2、与环保小组项目负责人座谈，了解原化工小组人员离职原因；3、与原化工小组人员面谈，调查了解工作现状及不满意原因；了解是功能性离职还是失能性离职，并做出相应安排；4、召开离职人员座谈会，感谢他们为公司所作的贡献，并为他们办理相关手续；5、加强工作职位分析，做到人员与职位匹配；6、建立吸引和留住员工员工的长效机制；7、建立员工沟通平台和申诉机制；8，加强团队建设；9、加强沟通，建立与公司战略目标一致的人力资源规划；10、绩效考核方案要注意员工的参与，充分发挥激励作用。,参考答案,【文件六】,类别：便函来件人：章亮总载收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日小李：9号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。章亮,回复方式：电话回复电话回复章总裁，约定面谈时间并做好如下准备：1、准备好两年来各部门的绩效考核评估结果；2、分析绩效考核排名靠后部门存在的原因；3、准备好现有中层干部名单；4、根据考核结果和人才库名单，准备好拟题人员名单；5、根据新上项目，做好岗位分析和胜任能力评估；6、实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案；7、拟调整人员的工作岗位安排建议；8、完善中层干部培训方案，提高中层干部素质；9、完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。,参考答案,【文件七】,类别：书面报告来件人：张越华南分公司总经理收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，总公司派驻华南分公司负责人力资源工作的王吕骏，在编制2006年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项目，抬高项目价格，扯取回扣、刁难培训公司等手法，违规牟利2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气，按照总公司的规定，由总公司派往分公司的职员如果出现问题，需上报总公司人力资源部统一处理。因此，特向你汇报此事，如何处理请您尽快指示。华南分公司总经理张越,电话回复电话回复张越总经理，并做好如下安排：1、请华南分公司立即上报关于王吕俊的书面调查报告；2、总公司立即派员前往华南公司进行调查；3、如果调查不实，将按总公司有关规定给与张越总经理予以相应处理；4、调查如果属实，将按总公司有关规定给与王吕俊相应处理；5、调查期间请做好有关预防工作，注意保密；6、向培训公司道歉，挽回公司形象；7、向王吕俊调查时，一定要取得其本人书面签字的文书；8、对总公司派出人员失察给华南公司造成损失，表示深刻歉意；9、改进员工培训开发内容，加强法纪教育；10、物色称职人选接替王吕俊工作；11、总结经验，吸取教训，强化管理，防止类似事件再次发生；12、以上意见形成书面材料报总裁。,参考答案,【文件八】,类别：电话录音来件人：张辉副总裁（分管生产与物流）收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日明翔：你好！明年初、公司投资1500万元的配电设备生产线即将在东莞分厂安装并试运行，提供生产线的德国QDK公司也会提前安排4名技术人员参与生产线的安装与运行，我想通过人力资源部安排一次关于新生产线岗位设置与人员安排的专题讨论会，请你先提出一个大致想法，并在这几天与我沟通一下这个问题。,回复方式：电话回复电话向张副总裁汇报，约定面谈时间，并做好如下安排：1、向东莞分厂负责人了解所需人员配置情况；2、与德国公司专家座谈，听取生产线人员设置要求；3、派员协助东莞分厂进行岗位设置；4、对生产线岗位作出岗位分析和胜任能力评估；5、调查行业其他公司同岗位人员配置及薪金水平；6、与财务部门沟通确定东莞分厂生产线员工薪酬政策；7、安排人员依据相关要求，拟定人才需求计划；8、做好会议安排，拟定会议议题。,参考答案,【文件九】,类别：电话录音来电人：常进业务一部接受人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！我是业务一部的经理常进，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就业务一部的奖金分配方案进行过讨论。我们部门的客户和其他业务部不太一样，多是大型客户。在我们部门里，需要通过项目小组的模式才能完成客户的定单，员工相互协作的要求很高。目前公司的奖金分配方案完全和个人的业绩挂钩，我认为这种发放方式不太适合我们部门的实情，在上次和王杰的讨论中，我们曾设想采取基于团队的奖励计划，但没有做出具体的方案，您也知道，公司要求各部门的奖金分配方案必须在8月初制定完毕，所以我想听听您对我们采用团队奖励计划的看法。,参考答案,回复方式：书面回复常进：你好，感谢你对奖金分配方案的思考，我将派员做好方案调整，并作如下安排：1、请提供一份今年以来业务一部的绩效考核情况和奖金分配情况报告；2、请王杰主管尽快到业务一部与主管座谈，调查了解奖金分配情况，分析不合理原因；3、与业务一部员工座谈，听取员工对奖金分配方式的意见；4、分析业务一部与公司其他部门的业务区别；5、在业务一部的协助下做好基于项目小组模式的奖金分配方案；6、在制定基于项目小组模式的分配方案时要注意与原定方案的基本平衡；7、要注意效率与公平；8、要是分配方案起到激励作用；,参考答案,【文件十】,类别：电话录音来件人：田力平培训专员收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！我是田力平。我刚收到一份通知，本月30日在北京召开大型企业人力资源管理研讨会，此次会议的主要议题涉及我公司目前正在实施的“360度评估”、“EAP”和“企业文化建设实务”等内容。该研讨会级别较高，与会者均为各企业人力资源的主要负责人，还有一些人力资源管理专家和学者。会议费用也比较高，每人2500元，包括会议资料费，但不包括住宿和交通费用。公司一向重视培训工作，但目前经费较紧张，这次是否还派人参加？由于临近报名截止时限，请尽快回复，以便我及早做出安排并办理报名事宜。,参考答案,回复方式：电话回复电话通知田力平派员参加会议，并提出如下要求：1、会议研讨内容与我公司所正在开展的工作密切相关，参会有利提升工作质量；2、这次会议规模大、层次高，有立体声公司形象；3、有助于学习其他公司和专家的经验；4、可以丰富和提升参会人员的专业知识；5、可以发现人才，丰富我公司人才信息库；6、需做好参会的有关准备工作：做好参会的资料准备；确定食宿及交通事项；安排好参会人员参会期间的工作，以利参会人员作预安排；会后要做好会议精神的传达和学习；,参考答案,【文件十一】,类别：电话录音来电人：常进业务一部接受人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！上月业务一部副经理王晓华离职之后，又陆续流失3名业务主管，业务人员数量严重不足，人力资源部至今没有补充到位，部门内士气低落、人心思动。同时，部门内多名业务骨干要求与人力资源部就业务提成额度问题进行沟通，此事如何处置，请指示。,参考答案,回复方式：电话尽快给予处理，先做好如下准备工作：1、进行问卷调查弄清业务人员流失原因2、调查业务人员市场薪酬水平3、根据调查情况做好协商准备4、尽快落实人员补充计划5、与业务一部经理沟通，就处理意见达成共识,参考答案,【文件十二】,类别：电子邮件来件人：孙平人事管理处主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！有件事情非常紧急，今年5月份，我公司进行了一次结构性裁员，主要裁减了后勤支持部门的一些老员工。这些员工大多是年纪在45岁以上，学历较低的老员工，一共是72名。昨天我收到一封这些员工联名信，在信中，这些员工要求公司为他们重新安排工作，或者重新进行集体离职谈判，如果公司不答应他们的要求，他们将在一周后在公司门前静坐抗议，并通知新闻媒体进行报道。我希望尽快和您商量此事，不知您明天上午是否有时间。,参考答案,回复方式：电子邮件约谈对方尽快讨论该问题，请做好如下准备工作1、重新审查裁员过程的合法性2、了解裁员对象投诉理由3、做好谈判准备4、密切关注员工动向5、做好应急预案,参考答案,文件筐模拟测试题（二）,【情境】,某公司是一家以经营建筑材料为主，集科研、生产、营销、工程建造于一体的大型企业。经过近20年的发展，已成为拥有200亿元净资产的股份制公司。到2006年，公司员工达到2500人，在全国各地设立了多家分支机构以及5个生产基地。公司实行董事会下的总经理负责制，下设生产副总、营销副总和人事总监三个副总经理级别的高级职位，分管相关职能部门，财务部和办公室直属总经理领导。该公司的组织结构如下图所示：在本次测验中，您的身份是该公司刚上任的人事总监王晓东。由于前任人事总监张旭华11月20日突然辞职另谋高就，11月22日您被公司确定接任其工作，您目前的直接上级是总经理汤利华。在此之前，您是社会事务部主管经理。如图所示，人事总监分管人力资源部和社会事务部，并兼任人力资源部部长。人力资源部下设招聘、薪酬、绩效、培训和劳动关系等5位主管，共有12位工作人员。您被任命后，一直忙于新旧部门的交接工作，直至今天（11月25日），才开始处理积压的公文。您上午8点己经到达办公室，放在您办公桌上的有一些书面请示、便函等，还有一些电话录音和电子邮件需要回复。11点钟您务必参加一个公司高层的办公会议，所以，您处理公文的时间仅有3小时。,【任务】,在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“”里划“”请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。,【回复表示例】,【文件一】,类别：电话录音来电人：王胜车综合办公室主任接受人：张旭华人事总监日期：11月20日张总监：您好！我是办公室老王，给您反映的老田那件事又拖一段时间了，您一直没有答复我。老田从上次机构调整之后来办公室当副主任，我必须承认他确实是一个非常能吃苦的人。前段时间我因公出差，总经理将一项大型会议准备接待工作交给了他，他接到任务后，四处奔波，从联系开会地点、车辆、食宿到回程车票等，工作非常辛苦，但还是因为开会地点安排不当，使会议推迟了半天开幕。这类事情己经发生多次了，部门内部很多下属对他的工作能力都很有看法，希望您能和汤总沟通一下，对综合办公室的人事安排重新作出调整，否则综合办公室的工作会受很大影响。能否安排一个时间我们好好谈谈？,电子邮件回复，并做如下安排。1、向办公室主任与办公室成员做情况调查了解情况。2、找副主任老田了解工作情况。3、向汤总征求对办公室工作的评价。4、为办公室人员拟定团队协作培训计划。5、依据最终调查情况，拟定办理建议递交总经理处理。,参考答案,【文件二】,类别：电话录音来电人：张青XX培训公司销售主管接受人：张旭华人事总监日期：11月22日张总监，您好！我是XX培训公司张青，我们为贵公司员工的团队合作训练制定了一套拓展培训方案，总共三期，第一期培训已经完成。按照协议规定，在完成第一期后将支付当期的全部费用。但贵公司的培训主管李小红以员工对培训课程的满意度末达90为由，拒绝支付剩余款项。虽然合同对培训满意度和费用支付有详细的规定，但由于培训课程的满意度是贵公司单方面进行调查的，我们对调查结果存有很大疑虑。我们希望能尽快与您见面，以解决费用支付问题，否则我们将按照合同规定中止后两期的培训，并按规定不再返还合同签订时支付的保证金。,邮件回复。并做如下安排：1、因为双方意见不一致性引起费用的延后支付表示歉意。2、查看合同，并向培训主管了解具体情况。3、向参加第一期培训的员工了解情况。4、邀请培训公司人员一同做满意度调查。5、按照合同约定履行合同义务。6、向公司的律师顾问做法律咨询，针对培训方如此中止合同履行是否合法，做到心中有数。,参考答案,【文件三】,类别：书面请示发件人：刘小波劳动关系主管接受人：王晓东人事总监日期：11月23日王总监：最近，我在医疗管理上遇到一件麻烦事，不知怎么处理。事情是这样的：我们在徐州的生产基地最近频频出现工伤事故，事故数量占到今年集团工伤事故总数的68。从事故的具体情况来看，多数为十级伤残，且绝大多数受伤员工是来自同一个职业中介机构，很多人还是同乡，工伤事故多发生在正式合同签订后的2、3个月内，事故发生后，单位都按规定为受伤的员工支付了全部医疗费用，但多数员工伤愈后都立刻提出解除劳动合同，并要求单位支付一次性工伤医疗补助金和伤残就业补助金。从我的角度看，这一系列事故可能不单纯是工伤事故问题，您看我该如何处理这个问题？刘小波,邮件回复，并做如下安排：1、向基地人事管理人员了解工伤情况，并确定基地主管了解情况的严重程度。2、调查了解职业中介机构的情况。3、了解基地生产作业场地的安全保护与预防措施情况如何。4、了解离职原因。5、对基地员工做安全生产培训。6、通知招聘主管做好人员招聘的计划，关注招聘中介与招聘对象的集中性。,参考答案,【文件四】,类别：电子邮件发件人；胡文强社会事务部经理接受人：王晓东人事总监日用：11月24日老王：你好！首先祝贺你的高升。有一件事要麻烦你，你在社会服务部也工作了多年，部里事情多，人手少，大家经常象消防员一样。你在时我们就有招聘计划，但张总监一直以我们部门人员定额己满为由，拖延招聘进程。你调走后工作更加繁忙，问题也更加严重。现在应该好办了，咱们能否找时间聊一下？你的老下级：文强,邮件回复，并做如下安排：1、对胡经理的祝贺表示感谢。2、让胡经理就人员需求做书面分析报告递交。3、向汤总报告需求情况。4、约时间与胡经理沟通，交流管理的心得。5、借用部门会议等机会，表达要求各位同事做好胡经理的助手。6、依据公司的整体工作状况与总经理的指示办理。,参考答案,【文件五】,类别：便函发件人：刘文福财务部经理接受人：王晓东人事总监日期：11月23日王总监：您好！关于人力资源部的部门费用使用情况，需要和您通报一下。下半年划拨的费用近20万元，现在还未到年底，但费用己超支2万余元，一些报销的项目并未列在年初的费用预算中，还有一些项目的花费超出了预算，但报销单上都有张总监的签字。我知道您刚刚上任，事务繁忙，但请关注此事。由于人力资源部的费用已经超过预警线，按照规定，财务部最近会暂停人力资源部的报销申请，请和汤总协商此事，不获得总经理的许可，财务部将不能接受人力资源部的报销申请，请见谅。刘文福,邮件回复：1、答谢刘经理的工作理解与提醒。2、了解部门费用使用的具体情况。3、要求各主管就计划外开支做出书面说明。4、召集部门主管人员会议，预计12月需开支费用。5、根据工作具体情况，向总经理报告追加费用计划。6、要求各主管严格控制费用开支。,参考答案,【文件六】,类别：公函发件人：王后文某高校毕业生分配办公室主任接受人：张旭华人事总监日用：11月23日张总监，您好！感谢您对我校毕业生分配工作的一贯支持。上次在人力资源管理论坛上听了您有关大学生社会适应能力的发言，很受启发。一周之前，我曾邀请您给我们学校“大学生职业生涯发展”的讨论主题写一个300字的简要评述，从企业需求的角度给大家提一些建议。我们马上就要印制材料了，希望您能在明天下班之前将稿件传给我。另外，我们定于12月9日举办用人单位与学生见面会，希望您能亲自到场对贵公司进行简单的介绍，以增进学生们对贵公司的了解。王居文,电话回复，并做如下安排：1、就未完成评述该事件表示歉意。2、感谢高校的信任。3、了解印刷时间，根据工作安排情况做出是否继续写评述的确定答复。4、向招聘主管了解本年度的招聘实施情况如何。5、答复是否参加见面会。,参考答案,【文件七】,类别：电子邮件发件人：李小红培训主管接受人：王晓东人事总监日期：11月24日王总监，您好！最近我的工作压力很大，9月份我刚休完产假，回到公司后发现自己的精力和体力跟不上工作要求，10月上旬我们去各分公司集中培训营销人员时，我几乎每天都休息不好。此外，我的小孩还不到半岁，自从重回岗位，孩子的身体就不太好，我觉得目前很难兼顾工作和家庭。我的两个直接下属在这一年中进步很快，对业务已比较熟悉，可以独当一面，因此，我想向您提出辞职申请，不知可否？李小红,邮件回复，并做如下安排：1、对员工的关心不够表示歉意。2、与李面谈了解离职的真实原因，并就部门人员情况做侧面了解。3、帮助李解决提到的客观问题，尽量挽留。4、与李的下属沟通，了解工作情况。5、根据与李沟通的结果，做好人员工作安排。,参考答案,【文件八】,类别：便函发件人：汤利华总经理接受人：王晓东人事总监日期：11月25日晓东：技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门经理赵昭辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出，目前公司总体技术能力不强和技术开发部员工的素质不高有很大关系，该部门计划裁减三分之二的员工，然后再面向国内外招聘高素质的技术人员。由于这一决定事关重大，请提出你的意见。汤利华,面谈回复，并做以下工作：1、了解技术部人员基本情况。2、收集技术部人力资源规划资料信息。3、与赵经理面谈听取建议，并与之探讨人员大幅裁减对工作的影响程度。4、听取赵经理直接上司生产副总的对当前技术人员素质结构的看法。5、向赵经理和招聘主管了解高素质人员招聘渠道情况。6、做好替换成本与人力投资资本的预算。,参考答案,【文件九】,类别：书面请示发件人：蒋伊凡绩效主管接受人：王晓东人事总监日期：11月24日王总监：最近我对公司总体的绩效考核进行了分析，发现营销部和其他部门的考核结果有很大差异，主要问题在于员工的业绩考核结果和行为考核结果的相关性很低，很多业绩排名靠前的员工，其行为考核结果都处于部门靠后的位置，而行为考核结果优秀的员工业绩表现却很一般。营销部今年以360度评估替代原来的上级考评方式，我在思考这种新的方式是否适合营销部的员工。我已将分析报告整理完毕，请过目。如有时间，我想和您讨论一下360度评估这种考核方式是否还应继续在营销部实施。蒋伊凡,参考答案,邮件回复，并做如下安排：1、阅读分析报告。2、向营销副总与营销部经理听取业务员绩效与业绩情况的看法。3、与业务员座谈了解他们对于绩效考核标准设定的看法。4、了解360度评估内容的设定情况。5、约定时间，与绩效主管探讨关于360度评估的实施。,参考答案,【文件十】,类别：电子邮件发件人：陈进市场策划部经理接受人：王晓东人事总监日期：11月24日王总监：您好！有一个问题需要向您反映。最近我们部门的员工工作积极性突然明显下降，据我私下了解，最近公司内部网流传一份公司的薪资表，表格上同级别营销部员工的薪水远高于我们部门。很多员工都看到了这份表格，无论其真实性如何，已明显影响了本部门员工的工作积极性，有的核心骨干甚至已经考虑辞职。为了防止事态进一步发展，希望人事部门尽快作出澄清。谢谢！陈进,参考答案,邮件回复：1、查阅内部网站资料。2、调查所流传薪资表的出处，给予私自发布该信息者并做相应处理。3、与陈经理及部署座谈，了解工作态度的情况。4、对部室员工做保密教育、严谨教育（不参与、不散布非正式的言论）。5、根据公司薪酬的实际情况向相关人员做好解释工作。,参考答案,文件筐模拟测试题（三）,【情境】,假如你有机会担任公司人力资源部的副总经理。由于人力资源部的刘总经理正在外地分公司视察，因此你将在他回来之前全权代理他的职务。公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处：人事处、劳资处、福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等项工作。现在是上午9点钟，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室。秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须在两个小时内处理完文件，并作出批示。11点钟在会议室还有一个重要的会议等你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法，作书面表达，最后交给秘书负责传达。在公司，你被员工称为“肖副总”或“肖总”。好了，可以开始工作了，祝你一切顺利。,【文件一】,肖总：前一段时间，福利处对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费1000元/月提高到人均1500元/月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何?请指示。福利处2006年11月25日,