终端店铺服务

店铺优质服务培训课程,店铺优质服务培训课程,终端店铺服务,服务基本要求：主动、热情、耐心、周到1.在顾客进门时，主动招呼，热情问候，耐心介绍商品功能.对顾客要态度和蔼、语言文明、百拿不厌、百问不烦.为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，时时处处为顾客着想，对顾客一视同仁，.不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，做到微笑服务，礼貌服务，文明服务。,微笑服务的魅力,1、真诚的微笑对顾客而言意味着尊重；2、微笑给人一种礼貌、有涵养的印象；3、微笑有利于自己保持良好的工作状态；4、常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀5、微笑是和顾客感情沟通的最好方式,微笑不需要本钱,服务八步曲,一：打招呼二：关心顾客（非销售话题的介入）三：诚意推介四：鼓励试穿五：附加推销六：收款服务七：包装售后服务八：送客服务,常用招呼用语主要有：,1、您好2、欢迎光临！或欢迎光临XX3、早上好！4、您想看哪件服装？5、您先随便看看，看好了我来帮您拿。6、请稍等一下，我马上就来。7、欢迎您随便参观。8、几位想看点什么？9、您想看xx（新版）吗？我给您拿。10、这是新款，您看看吧，不买没关系。11、请稍等一下，我这就给您拿。,观察顾客，了解顾客身上传达出来的信息,从而了解每位顾客的特征，与顾客交流，获得顾客的信任，与顾客建立良好的关系。(非销售话题的介入)你会以她喜欢的方式去帮助她，耐心的聆听顾客所需，顾客选择尺码时，导购员最好为顾客亲自量身，塑造贴身剪裁的形象，从而创造卖场磁性。,建立良好的关系,关心客人,半随式服务，避免过分热情留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议,诚意推介,要注意语言技巧，真诚的赞美顾客,并使用FAB法则为顾客介绍款式,衣服的特性优点好处等,试穿衣服是成交的关键，衣服只要有试穿就有60%的成交把握。把推荐的衣服送到顾客面前，可采用多种方式消除顾客的犹豫心理，鼓励其试穿比较，并说服其同伴也是生意促成的最好方法，试衣间规则(如有顾客一定时间内未出来,记得询问顾客需求.顾客走出试衣间的第一步是帮顾客整理,询问感受或直接夸奖)运用FAB法则来向顾客推介货品的性能，优点，好处等，提升顾客兴趣，加强顾客的购买欲望.,鼓励试衣,技巧运用,你会为顾客搭配衣服么？有针对性的让顾客搭配试衣，可引导顾客更多购买商品或启发顾客购买商品后的服饰穿法。如：顾客购买一套套装后，你会？在顾客试穿过程中，可备选2到3套衣服进行推销，或是佩饰帽子鞋子类也可以，增进客单价及连带率。,附加推销,附加推销,适当的赞美具体的，不夸张款式的搭配视客人当时穿着的或挑选的衣服而进行配搭建议式推介介绍适合的款式提供专业的资讯色彩、饰品和风格,-收款服务,1.自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”2.暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”3.要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”4.邀请顾客到收营台:”请您跟我来,这边付钱”微笑,与顾客目光接触并做出邀请手势.5.接收销售小票:”请稍等,一共是XXX元,顾客递钱时,应说一共收你XXX元,单据开好,找零给顾客时,应说这是找你的XXX元,请你核对一下.这是你的小票,请你收好.双手将零钱与小票递给顾客.面带微笑.6.付款后,让顾客核对货品:”你的衣服在这,请你看一下,.”并告诉顾客小票一起放入袋中,一共是X件,双手递给顾客,请保管好你的物品.,让购物成为享受,包装售后服务,顾客购买货品时，开好单据后，应该立即把衣物叠整齐，轻放入手提袋中，手脚麻利，双手递给顾客，微笑，“一共是X件衣服，单据也一起放入袋中，谢谢！并耐心向顾客讲解洗涤方式和保养方法或其他售后服务说明。并让顾客保管好小票。,送客服务,1.当顾客在收银台付款完成后,而并非服务终结.要将所有的物品一并放入袋中,并提醒顾客不要遗忘物品.2当顾客购物好要离开时:应将顾客送至店门口,并说:谢谢你的光临,欢迎您下次再来,您慢走,并目送顾客离开.,我们的表现是你们的选择,处理投诉,1)听顾客诉怨时，要注意：认真听完顾客所有的诉怨，要抱着关心的态度听，要没有偏见的心里.2)分析顾客诉怨的原因时要抓住重点,同时要了解与查询公司的方针,并与同事或店长分析是否能马上处理,如不在自己的权限范围之内,应向领导或公司报告.3)告知解决办法时,能或不能退时:如果知道是货品本身就存在质量问题时,应和顾客道歉,”对不起,由于我们工作的疏忽给你添麻烦了.”你放心.这是我们本身的责任.我们一定会让你满意的,关于你的宝贵意见,我一定会向公司反应的.面带微笑,语气温和婉转,态度真诚.,处理投诉,4)如果知道货品的本身不是质量问题,是属于人为的:不要与顾客直接说,这货品不是质量问题,是人为的,应该和顾客仔细的说明货品的原因,是涤洗的原因,还是穿着时不小心所导致的,因为像你这样的问题,我们目前还未出现过,我们要让公司的的关部门检验过,才知是什么原因所导致的.我们会近快的给你回复.应注言行,耐心讲解,不与顾客发生争执,5)如果是自己权限内.自己处理时,认真检查问题