员工言谈通用行为规范_第1页
员工言谈通用行为规范_第2页
员工言谈通用行为规范_第3页
员工言谈通用行为规范_第4页
员工言谈通用行为规范_第5页
已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

员工言谈规范,1、使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指向陌生的第三者时，应使用“那位先生”，“那位女士”等之类称呼。2、与游客交谈时，避免涉及私人问题或某些敏感话题，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。3、在与游客或同事交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。4、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑，点头等。5、交谈时不可用手指点他人。,文明礼貌用语之五声十字您好、谢谢、请、再见、对不起,礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。,文明礼貌用语之礼节规范,欢迎语：欢迎光临问候语：您好，早上好，下午好，晚上好祝愿语：祝您参观愉快，祝您玩的开心告别语：再见，祝您一路平安，欢迎您再次光临征询语：可以吗？需要我帮忙吗？我能为你做些什么吗？您还有别的事情吗？道歉语：对不起，很抱歉，这是我们工作的疏忽答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作指路用语：请这边走，请从这里乘电梯，请往左边拐,文明礼貌用语之“三不计较”,不计较游客不美的语言不计较游客急躁的态度不计较个别游客无理的要求,文明礼貌用语之“四不讲”,不讲粗话不讲脏话不讲讽刺话不讲与服务无关的话,文明礼貌用语之“文明五声”,客来有迎声客问有答声工作失误道歉声受到帮助致谢声客走有送声,文明礼貌用语之四种服务忌语,蔑视语你听得懂吗？我的解释还有不清楚的地方吗？你明白了吗？还有什么地方需要我帮助吗？否定语NO、不知道、没有顶撞语你问我，我问谁?烦躁语有完没完、你怎么这么多问题,文明礼貌用语之“十二个一点”,仪表美一点；说话甜一点行动快一点；服务诚一点微笑多一点；操作柔一点观察细一点；爱心多一点语言轻一点；手脚勤一点处置妥一点；要求严一点,服务行业礼貌基本用语,1.同志9.谢谢17.很抱歉2.先生10.请稍等18.打扰了3.小姐11.请排队19.别客气4.(老)大爷12.请出示您的票20.没关系5.(老)大娘13.请保管好票据21.这是应该做的6.(老)师傅14.再见22.感谢您的支持7.小朋友15.欢迎再来23.谢谢合作8.您好16.对不起24.请，劳驾,窗口行业主要禁语,1、哎、喂2、到底买什么票，想好了没有？3、喊什么，等会儿！4、没看我正忙着吗，着什么急！5、不知道！6、交钱，快点儿！7、我就这态度！8、刚才和你说过了，怎么还问？9、购票须知上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！10、瞎叫什么，没看见我在吃饭！11、没检票联了不能换，就这规矩！12、我解决不了，愿意找谁找谁去！13、发票没
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论