第六章-模拟导游-情景问题.ppt

模拟导游情景问题,思考,一、怎样应对旅途中已多次遭遇不快的团队？二、如何准备讲解内容和兴趣话题？,2,一、对于此类团队，导游人员应做到：详细了解该团及团员的有关资料；详细了解该团在前几站遭遇不快的原因，尽可能在本站不发生同类问题；做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日程；亲自与各接待方取得联系，在食、住、行、游、购、娱各方面提供真诚完善的服务，以防引发不满情绪。,二、导游人员的知识准备包括讲解内容和兴趣话题的准备。讲解内容的准备是指分析旅游者的特点和需求，搜集讲解素材，整理背景资料系统，创作导游词。导游词要表现出好的现场性和引导性。无论什么层次的旅游团，都会对涉及政治、经济、文化、军事、体育、名人等某一方面的热门话题感兴趣，导游也要对这些兴趣话题有所准备。兴趣话题的合理运用可以缩短与另一只的心理距离，促进相互了解，活跃团队气氛。,思考,一、导游人员车上讲解时应掌握哪些服务规范？二、导游人员沿途导游时应如何选择风光内容？,1、站立位置：站在车的前部，司机的右后侧，如为小型车辆，应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适。2、面部表情：面带微笑，表情自然。3、话筒使用：切忌向话筒吹起或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度。4、音量节奏：注意音量适中，节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都能听清楚，对重要内容要重复讲解或加以解释。,二、导游人员沿途导游时应如何选择风光内容？由于车辆行驶速度较快，导游不可能对沿途的风光进行详细讲解，只能选择其要者进行简洁精练的介绍。客观性：尽量讲解旅游者能够从车窗外直接见到、听到、闻到的景物。典型性：尽量讲解具有标志性、突出性、特色性的景物。灵活性：根据实际情况尽量讲解旅游者感兴趣的景物。,思考,一、如果进错了饭店，导游该怎么办？二、住宿单位发生故障，导游员该怎么办？,进错饭店后应立刻向旅行社查清原因，并向实际预定的饭店确认，并征得旅游者的谅解。在做好解释工作时一定要以诚相待，但是也可以运用语言艺术化解可客人的疑虑。全陪可以这样对客人说：“各位团友，这是我们给大家安排的一个特殊的参观活动，大家看是不是很豪华呢？这里可以说仅次于我们今晚要下榻的XX大酒店。参观到此结束，请大家带上随身行李，跟我上车吧！”,二、住宿单位发生故障，导游员该怎么办？导游事先要与宾馆确认，做到心中有数，出现故障后要主动协助解决。旅游团队到达宾馆后但房间还没有准备好，如果导游与宾馆前台服务员相互责怪，那就是严重的错误。因为绝大多数旅游者对此不感兴趣，他们只是希望快点入住进房。这时，导游人员应采取积极的办法来减轻旅游者的烦恼。比如像旅游者介宾馆的设施，第二天的行程安排等。一般来说，宾馆整理房间不会太长，必要时让每位旅游者都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面。,思考,一、地陪应怎样合理安排日程？二、旅游团遇不可抗力因素因故延长在一地的游览时间，导游员怎么办？,11,导游在接到团队计划后，首先要仔细阅读旅游接待计划，再依据团队的实际情况进行更为具体的日程安排。1、留有余地，张弛有度。安排了一种活动量答的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供休息时间，这样使旅游者体力、精力得到恢复，提高游兴，也可以避免因劳累而出现患病等问题。2、针对旅游者特点。若是以老年人居多，应注意不要安排过多项目，放慢节奏；以年轻人居多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点的停留时间不必过长。如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的旅游者，应偏重去寺庙或教堂的活动安排。3、空出自由活动时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活，注意不要安排旅游者到治安状况复杂、混乱的地方自由活动。,二、旅游团因故延长在一地的游览时间，导游员怎么办？旅游团队遇不可抗力因素，造成旅游者在当地的停留时间延长，虽然责任不在导游人员，但是，作为旅游团队的领队，首先，全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要尽到“主人”的职责尽量把善后工作做好，除继续保持与地接社的联系外，还要按照旅行社的指示和要求重新落实新的旅游接待计划。其次，要重新安排好在延长停留期内