物业管理模式

,物业管理模式主讲:王平,传统的物业管理模式,自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。,虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，清洁、保安、维修，在组织架构上是，设一个管理处的主任，副主任、几个管理员。分别负责清洁绿化、保安、维修、下设清洁班，保安班分三班，维修班，对小区进行日常的管理。,是以物业管理公司为核心，先制定一套规章制度与约束条例，然后要求业主遵照执行，物业公司有什么服务，业主就享受什么样的服务，物业管理高于服务。我们对这种的管理模式称之为传统的管理模式（所谓的老三篇模式）。,氛围管理模式,在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被深圳市许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。,氛围管理的最高境界“无为而治”，中海物业提供“个性化”服务，加大服务的深度和广度，在其营造的特定氛围之下，将使居住于其中的人们很自然地进行自我约束，从而给高档次的物业管理带来便利，形成一种良性循环，这是通过“氛围管理”达到“无为而治”的最高管理境界。,营造出温馨的服务：当业主进入到管理处的办公室，管理处的人员主动热情的接待。护卫员对进出小区的业主主动热情的问候。设置站立服务。在小区的主入口设置礼宾岗，迎接业主的进出。,主动热情的帮助业主拿东西，开电梯门，遇到业主拿东西较多时，帮助业主送到家中等等。在小区的业主过生日的时候，送上一张生日的贺卡。对业主设置开放日，让业主参观管理处的设备管理情况。,1拖N管理模式,中海物业在管理跨度加大，规模优势凸现的情况下创造出“1拖N”管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，,人员统一调度、分点驻守，管理统一标准、分片服务，财务统一收支、分别校算。这种“4统4分”的管理运作。“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人同配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。,酒店式物业管理模式,一、酒店式物业管理模式产生的背景1、产生的五大原因：（1）服务市场的成熟（小业主的需求和期望值不断上升）；（2）物业管理行业自身的发展（更新换代，树立品牌）；,（3）竞争对手造成恶性竞争（快鱼吃慢鱼，不进则退）；（4）发展商眼界和素质的提高（为楼盘销售，不断创造新的卖点）；（5）社会大服务观念的产生（国家行政机关职能的转变带动整个社会对服务观念的转变）；,2、酒店式物业管理模式的实质（1）住家如住店（尊贵、方便）；（2）零缺点服务（追求服务全过程的美）；（3）顾客利益之上（客人永远是对的）；,3、酒店式物业管理模式的实施,（1）行业思想的转变（属服务行业，必须遵循服务行业游戏规则）；（2）管理模式的调整（四级管理体制、垂直领导、网络式管理架构）；（3）服务流程的调整（服务中心、前台、后台）；,（4）服务项目的设计（菜单式服务、服务指南、入户管家服务）；（5）员工工作职责的调整（以服务为主线，定编定岗）；（6）经营思想的导入（会所、超市、商业面积一体化设计与管理）；（7）员工服务意识、服务礼仪的培训（按星级酒店的标准）,（8）社区精神的营造（社区文化、社区精神、氛围管理、无为而治）；（9）公共环境的建设（设施、设备、装饰品、员工形象）；（10）创新项目的开拓A4：30学校B.保姆公寓C.商务中心D.业主俱乐部,为什么叫酒店式物业管理模式？,人性化与个性化的两个观念者之间的区别服务的三个阶段：情绪化服务阶段标准化服务阶段个性化服务阶段酒店业是服务行业的一面旗帜和学习标杆酒店行业优质服务的标准优质服务=标准服务+服务意识+超常服务超常服务=服务礼仪+服务技巧,酒点管理与物业管理,酒店管理与物业管理，并不是两个毫无关连的概念，正确的讲，物业管理对象包含酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理。,广义的物业管理，是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义的物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。,酒店属于物业的一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整的管理规范，成为服务行业的楷模。,两者的相同点：,A、都是在一个相对封闭的范围内为顾客（业主）服务，都是服务性行业；B、都有一整套管理规范，都是规范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优秀大厦等；,C、随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理提倡酒店式服务等。,两者的不同点：,A、从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期的；物业所提供的是长期居住的场所，其中写字楼用于商务、办公而非居住；B、从产权关系来讲，酒店是一个完整的个体，业主一般只有一个，酒店出租而不出售；物业一般有多个业主，可租可售；,C、从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短；而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理上各有其特点；D、酒店与顾客间的权利义务关系是“约定俗成”；而物业业主则必须签定相应的管理合约及管理规定；,E、酒店是发展商聘请管理公司；物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。,F、从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是一个完整的物业管理组织结构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功能。,总之，物业管理与酒店管理的融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术；一方面又使物业管理的内容更加丰富，业主因此得到更为优质的服务。,酒店式物业管理模式的实施,实施酒店式物业管理模式可能产生的误区（1）全盘照搬酒店标准或模式（生搬硬套）；（2）追求表面化（有形无神，华而不实）；（3）换汤不换药（为迎合潮流而换个包装，自欺欺人）；,为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。,以业主为中心，提供酒店式专业化服务。,传统的物业管理，是以物业管理公司为核心，先制定一套规章制度与约束条例，然后要求业主遵照执行。酒店式物业管理是完全站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务，菜单式系列特色服务”改变原来是“我有什么服务，你就享受什么服务”，为“您需要什么服务，我们就提供什么服务”。,以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。,酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。,我们以酒店为样板，营造温馨遐意的服务氛围，就是从业主的角度出发，改变传统的物业管理模式，过去相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。,现在，例如：大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。,无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。,强调服务意识，提高服务效率。,在其他的服务行业里，工程维修等都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是有投诉和其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店里永远把客人的投诉或需求摆在第一位的，,“客人就是上帝”绝不能让客人有一丝的不满意存在。即所谓的零缺点服务，酒店式物业管理就是把酒店行业的“服务意识”、“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜“努力达到业主的满意率为百分之百。,调整组织架构，实行科学化管理。,传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。,而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务；,又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服