银行满意度及服务质量测评项目-网点前拦截调查问卷-20100430

北京数字一百市场咨询有限公司问卷编号： 项目代号：KM100-001-028个人客户满意度调查问卷（本调查属自愿性调查）被访者姓名：_ 区属：_被访者详细地址：_联系电话：_（ 住宅 单位 移动电话）电子邮箱：_访问地点：_ 访问日期：_月_日开始时间：_时_分 结束时间：_时_分 访问长度：_分钟 （甄别人员或督导填写） （审卷人员填写） （审卷人员填写，督导审核）：北京天津石家庄唐山廊坊太原大同长治临汾123456789呼和浩特鄂尔多斯沈阳抚顺鞍山长春吉林延边哈尔滨101112131415161718大庆齐齐哈尔上海南京无锡徐州南通杭州温州192021222324252627嘉兴金华合肥芜湖淮南福州泉州三明南昌282930313233343536宜春上饶济南烟台潍坊济宁郑州洛阳安阳373839404142434445武汉三峡荆州长沙株洲湘潭东莞佛山中山464748495051525354南宁桂林北海海口三亚重庆成都绵阳宜宾555657585960616263攀枝花贵阳遵义昆明曲靖西安宝鸡兰州西宁646566676869707172银川乌鲁木齐大连青岛宁波深圳厦门广州苏州737475767778798081 访问员承诺： 我清楚本人的访问态度对调查结果的影响； 我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺； 我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。 访问员签字：_问卷填写注意事项1、被访者必须是本地居民，外地游客或者短期居住游人不得接受访问，在当地读大学的大学生可以接受访问；2、回答问题时请注意回答是单选，多选或者限制选项类题目；开放题必须追问被访者三次以上；3、选择题凡被访者答案与选项不符者，均归为“其它”，并在“请注明”后具体地把被访者的意见或看法记录下来；4、整个访问过程不得向被访者展示问卷，题目前标有“出示示卡”字样的题目，仅可将示卡展示给被访者；5、访问结束后，请从头至尾再检查一下，及时补正漏答处。一审：二审：复核意见： 采用 作废作废原因：_先生/女士：您好！我是北京数字100市场研究公司的访问员，正在进行有关银行客户满意度的调查。我们并不向您推销任何产品，只是想了解您对银行的意见，以便银行改进服务，您的意见非常重要。访问结束后，我们将送您一份小礼品以表谢意。并对您的意见保密，希望能占用您几分钟的时间。S、甄别问卷S1、请问您是本市居民吗？这里的“本市居民”是指在本市连续居住1年以上，并且未来会继续长期居住下去。【单选】是1【继续】否2【感谢并终止访问】S2、【出示卡片】请看卡片，请问您或和您同住家人中有没有在以下行业工作的？【多选】市场研究公司1【感谢并终止访问】银行2以上都没有3【继续】S3、请问您在过去3个月内是否接受过有关银行服务方面的市场调查？【单选】是1【感谢并终止访问】否2【继续】S4、请问您的年龄是？【记录实际年龄，并圈填年龄段】18岁以下1【感谢并终止访问】18-20岁（_）221-30岁（_）3【继续】31-40岁（_）441-50岁（_）551-60岁（_）660岁以上（_）7B、市场竞争表现B1、【出示卡片】请问在过去3个月内，您都和哪些银行打过交道？【多选】B2、【出示卡片】其中您打交道最多的银行是哪家？【单选】B3、【出示卡片】在这些银行中，综合考虑银行各种服务，如银行网点环境、服务人员专业素质和水平、网上银行服务、电话银行服务、自助银行服务，以及银行推出的金融产品及服务价格等方面，请问您认为哪一家银行是最好的？【单选】B4、【出示卡片】如果让您向朋友家人推荐一家银行去办理业务，您会推荐哪一家？【单选】B1打过交道的B2打交道最多的B3最好的银行B4推荐的银行中国建设银行01010101中国工商银行02020202招商银行03030303中信实业银行04040404兴业银行05050505光大银行06060606民生银行07070707交通银行08080808中国银行09090909华夏银行10101010深圳发展银行11111111城市商业银行12121212浦东发展银行13131313中国农业银行14141414广东发展银行15151515邮政储蓄银行16161616汇丰银行17171717花旗银行18181818渣打银行19191919恒生银行20202020没有99999999其它【请注明】 B5、【出示卡片】刚才您提到 银行【访问员读出B3的答案】是最好的银行，您觉得它在哪些方面做的好？【最多选5项】 【品牌】知名度高01【产品】金融理财产品收益高11【科技】创新性强02【产品】金融理财产品种类多12【服务】办理业务速度快03【渠道】自助银行多13【服务】网点不拥挤、等待时间短04【渠道】网上银行功能实用性强14【服务】人员服务态度好05【渠道】网点多15【服务】银行人性化服务设施多06【渠道】网上银行功能强大16【服务】手续简单，方便快捷07【渠道】网点环境干净整洁17【机制】各种手续费收取合理08【人员】人员业务能力强18【机制】每家网点业务流程一致09【安全】安全性强19规模公司实力强10其他【请注明】_B6、【出示卡片】您没有选择中国工商银行（如果B3的答案不是中国工商银行）为最好的银行，请问您觉得它在哪些方面做的还不太好？【最多选5项】 【品牌】品牌形象陈旧01【产品】金融理财产品收益低11【科技】创新性弱02【产品】金融理财产品种类少12【服务】办理业务速度慢03【渠道】自助设施种类少13【服务】网点拥挤、等待时间长04【渠道】网上银行功能实用性弱14【服务】人员服务态度差05【渠道】网点分布不均匀15【服务】银行人性化服务设施少06【渠道】网上银行功能弱16【服务】手续繁琐07【渠道】网点环境不够干净整洁17【机制】各种手续费收取不合理08【人员】人员业务能力差18【机制】每家网点业务流程不一致09【安全】安全性弱19规模公司实力弱10其他【请注明】_C、银行总体评价下面，我们想了解一下您对中国工商银行和_银行的相关评价【访员读出B2最常办理业务的银行，如果最常办理业务的银行就是工商银行，则以后各部分只询问工商银行相关问题】。C1a.【出示卡片】综合您对中国工商银行的品牌、银行实力、网点环境、各类人员服务和自助设施等方面感受（或：印象），您对中国工商银行总体满意度评价是多少？请您用10分制打分，10分表示“非常好”，1分表示“非常差”，分值越高表示满意程度越高。99表示“说不清【不读出】”。C1b.那么对于_银行【访员读出B2最常办理业务的银行】呢？非常差 非常好中国工商银行总体满意度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 银行总体满意度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99C2a.【出示卡片】接下来，请您对中国工商银行和_银行【访员读出B2最常办理业务的银行】就以下几个方面进行评价，请您用10分制打分，10分表示“非常好”，1分表示“非常差”，分值越高表示程度越高。99表示“说不清【不读出】”。首先，总的来说，您觉得中国工商银行公司实力怎么样？【单选，逐行提问】科技水平呢？C2b. 那么对于_银行【访员读出B2最常办理业务的银行】呢？它的公司实力怎么样？【单选，逐行提问】科技水平呢？中国工商银行 银行非常差 非常好非常差 非常好公司实力1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 991 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99科技水平1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 991 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99流程机制1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 991 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99人员能力1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 991 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99服务水平1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 991 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99银行品牌1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 991 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99安全可靠性1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 991 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D、银行服务评价下面，我们想了解一下您对_银行【访员读出B2最常办理业务的银行】的相关评价。网点内外部环境D2. 【出示卡片】首先我们想针对 银行网点内外部环境方面具体了解一下您的满意度状况，请您用10分制打分，10分表示“非常好”，1分表示“非常差”，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清”，不读出】。您对 银行网点停车方便性的满意度打几分呢？【访员逐一追问各选项】非常差 非常好网点停车方便性1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99营业网点内外部环境干净、整洁1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99网点内外部环境总体满意度评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99大堂经理识别引导D3.在 银行网点办理业务时，大堂经理是否为您提供过服务呢？有1【继续访问】没有2【跳问D5题】D4.【出示卡片】下面我们了解一下您对 银行网点大堂经理服务方面的满意度状况，同样请您用10分制打分，10分表示“非常好”，1分表示“非常差”，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清”，不读出】。非常差 非常好大堂经理关注客户1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99大堂经理引导客户办理业务1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99大堂经理回答/解决客户疑问1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99大堂经理服务总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99优先服务D5、【出示卡片】请问您是 银行的VIP客户吗？ 是1【继续访问】不是2【跳问D9a题】D6. 请问您作为 银行VIP客户在网点办理业务时，对 银行为VIP客户提供的“优先”服务是否满意呢？10分表示非常满意，1分表示完全不满意，您能打几分呢？【99表示“说不清”，不读出】。非常差 非常好办理业务时的优先服务1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99客户经理接触营销和关系维护D7a. 您是否接触过 银行专门为您这种VIP客户服务的客户经理呢？ 有1【继续访问】没有2【跳问D9a题】D7b. 您是否有固定的客户经理为您提供服务？ 有1没有2D8a. 【出示卡片】下面我们了解一下您对 银行网点客户经理服务方面的满意度状况，同样请您用10分制打分，10分表示“非常好”，1分表示“非常差”，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清”，不读出】。非常差 非常好日常关系维护1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99客户关注度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99业务熟练度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99为客户推荐及量身定制金融产品1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99客观公正介绍产品，不夸大收益，回避风险1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99预约服务过程1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99对客户经理的信任度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99客户经理服务总体满意度评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D8b.关于购买理财产品，下面哪种描述比较适合您？【单选】我完全自己研究并做出决定1我会听从客户经理的推荐，并通过自己研究，综合做出决定2完全听从客户经理的推荐，去购买理财产品3D8c.在过去三个月内，您从 银行收到过下面哪些信息？【多选】短信1贵宾专属刊物，如财富生活2沙龙邀请3讲座邀请4其它，请注明 我没有收到过任何信息99理财产品D9a.您购买过哪家银行的理财产品？【多选】中国建设银行01城市商业银行12中国工商银行02浦东发展银行13招商银行03中国农业银行14中信实业银行04广东发展银行15兴业银行05邮政储蓄银行16光大银行06汇丰银行17民生银行07花旗银行18交通银行08渣打银行19中国银行09恒生银行20华夏银行10其他【请注明】_深圳发展银行11D9b. 您是否到 银行购买过理财产品？ 【如果根据D9a答案，可以回答本题，访问员直接圈选】有1【继续访问】没有2【跳问D10题】D9c.您到 银行购买理财产品的频率一般是？【单选】每月至少一次1每三个月一次2每半年一次3每年一次4几年才买一次5D9d.【出示卡片】下面我们了解一下您对 银行理财产品方面的满意度状况，同样请您用10分制打分，10分表示“非常好”，1分表示“非常差”，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清”，不读出】。非常差 非常好理财产品的收益1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99理财产品的信息公开1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99理财产品的风险揭示1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99柜台人员业务办理D10. 【出示卡片】下面我们想了解一下您对 银行网点柜台服务人员方面的满意度评价，同样请您用10分制打分。非常差 非常好职业形象1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99主动问候，询问办理业务1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99对客户的尊重1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99业务办理速度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99回答/解决客户疑问1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99柜台服务人员总体满意度评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D10A.请问从您进入银行到开始办理业务，您等待的时间是_分钟 投诉D11.您在 银行网点办理业务时是否有过投诉的经历？【单选】 有1【继续访问】没有2【跳问E部分】D12.【出示卡片】下面我们想了解一下您对 银行网点投诉及解决方面的满意度评价，同样请您用10分制打分。非常差 非常好对投诉及解决的总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E. 服务渠道【访员读出：下面我们想逐一了解一下您使用 银行不同服务的情况】E1a.【出示卡片】您以往到营业网点办理最多的是什么业务？【单选】存款1支取工资或退休金2取款（不包括工资或退休金）3汇款4缴纳电话费、电费、燃气费等5跳至E3a转账6信用卡相关业务7账户信息查询8更改卡、折密码9外币业务10跳答E5购买理财产品11贷款相关业务12其它，请记录 E2a.您是否知道自助设备有 【读出E1a选项】的业务功能？是1否2【跳答E5】E2b.您不经常使用自助设备办理该业务的原因是什么？【可多选】不会操作1没有对应的银行卡4操作太麻烦2附近没有自助服务设备5不安全3其他【请注明】_E3a.您是否知道电话银行或网上银行有 【读出E1a选项】的业务功能？是1否2【跳答E5】E3b.您不经常使用电话银行或网上银行办理该业务的原因是什么？【可多选】不会操作1不能第一时间处理4操作太麻烦2没有开通相关服务5不安全3其他【请注明】_E5. 【出示卡片】您的主要工资卡是哪家银行发行的？中国建设银行01城市商业银行12中国工商银行02浦东发展银行13招商银行03中国农业银行14中信实业银行04广东发展银行15兴业银行05邮政储蓄银行16光大银行06汇丰银行17民生银行07花旗银行18交通银行08渣打银行19中国银行09恒生银行20华夏银行10其他【请注明】_深圳发展银行11E6a.您平时结账通常使用哪种方式？现金支付1【跳问E7a】刷卡2【继续访问】E6b.【出示卡片】您刷卡时使用哪个银行的银行卡最多？中国建设银行01城市商业银行12中国工商银行02浦东发展银行13招商银行03中国农业银行14中信实业银行04广东发展银行15兴业银行05邮政储蓄银行16光大银行06汇丰银行17民生银行07花旗银行18交通银行08渣打银行19中国银行09恒生银行20华夏银行10其他【请注明】_深圳发展银行11E7a. 银行是否曾经和您的单位或机构合作，为员工开展上门专项服务？ 【单选】有1【继续访问】没有2【跳问E7c题】E7b.您记得都开展了哪些上门专项服务？【多选】理财知识讲座1热门产品（如基金、理财产品等）功能分析和介绍2专门为我