网络消费中消费者权益的保护.doc

最新【精品】范文 参考文献 专业论文网络消费中消费者权益的保护网络消费中消费者权益的保护 摘 要随着电子商务的迅猛发展，在此之中对于网络消费者的权益保护已经变成消费者权益保护领域亟待解决的问题。文章以消费者权益保护法的修正为契机，通过实证的角度对网络商品销售者和网络交易平台提供者的义务进行分析归纳并提出解决对策，力求能对新消法的修改尽微薄之力。 关键词消费者权益保护；网络消费；义务形态；网络交易平台 一、引言 2012年12月3日，阿里巴巴集团在杭州宣布，截止2012年11月30日晚上9点50分，阿里巴巴集团下的淘宝网以及天猫网的总交易额已经突破10000亿大关。而这10000亿的交易量，相当于2011年全国各省社会消费品零售总额（约18.39万亿）的5.4%。若根据国家统计局的2011年全国各省社会消费品零售总额排行，其在该排行中可排第五位，仅次于广东、山东、江苏和浙江。由此可见，以淘宝网、当当网等为首的网络商品经营者和网络服务提供者在人们的生活中占据越来越重要的地位。而随着电子商务的迅猛发展，其中对于网络消费者的权益保护已经变成消费者权益保护领域亟待解决的问题。 二、网络消费的分类 参考国家工商总局于2010年7月1日起实行的网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法，我们在这里把网络消费主要分成两种类型进行讨论，首先是网站直接作为网络商品经营者与消费者订立买卖合同，另一种类型则是网站作为网络交易平台引导商家与消费者订立买卖合同。 其中的第一种类型是最为典型的网络消费模式，作为买卖合同的相对方，网络商品经营者是消费者主张权利的主体。在相关网站购买财产以及服务的消费者符合消费者权益保护法关于消费者的定义，理应受到该法保护。 而第二种类型则是目前网络消费的主流，网络交易是指发生在信息网络中企业之间（B2B）、企业和消费者之间（B2C）以及个人与个人之间（C2C）通过网络通信手段缔结的交易。其中，B2C和C2C，特别是C2C交易模式中起着核心作用的正是网络交易平台。所谓网络交易平台是指为促成网上交易而建立的一套通过计算机程序控制，由计算机自动完成的在线交易系统，买卖双方可以通过这一系统提供的相应功能完成商品或服务的交易。1 在消费者与卖方的消费合同中，网站并不直接参与其中，仅提供快捷安全的支付方式。从这个意义讲，网站的中立性和工具性使其独立于买卖或服务合同之外，按照合同相对性原理，消费者因产品或服务产生纠纷的主张对象不能是网站，实践中的诸多判例也支持这一点。现有的具有支付平台功能的网站在从事网络买卖中介服务之时，一般要求合同双方必须是该网站的注册用户，按照国家刚出台的有关规定，从事网络支付的买卖双方必须在网站进行实名注册，只有实名注册并同意接受支付网站服务条款的自然人或法人才有享受网络支付的权利。因此，此种类型的网络消费中，在买卖双方交易之前，各方在平台网站已经签订了相关服务合同，只有接受相关服务条款和承认网站免责事由的前提下才可能继续交易。 但在这里必须指出的是，2013年10月25日，十二届全国人大常委会第5次会议通过了新消费者权益保护法（以下简称新消保法）的修订，自2014年3月15日起施行。这意味着消费者权益保护法在我国实施已经近20年后，随着人们消费方式、消费结构和消费理念的巨大变化，这部法律的修改进入实质阶段。 三、网络消费中的义务形态 事实上，随着网络消费不断地发展，网络消费的义务形态也不断呈现多元化的趋势。在这里，笔者沿用上文的分类进行区分说明。 （一）网络商品经营者与网络交易平台提供者共通义务 1.消费者隐私保护义务 隐私权是公民享有的私生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开等的一种人格权。2随着社会经济的发展，这些秘密也逐渐与各种形式相结合，演变成多种多样的隐私权内容。隐私权作为一种发展中的人格权，在现代消费领域中与消费这一形式相结合，就产生了新的内容消费者隐私。 消费者隐私首先是指消费者前期合同注册时提供网站的个人信息。消费者购买服务所填写的个人信息网站无权泄露，更无权买卖。消费者在网络接收服务的相关信息也属于个人隐私范畴，网站有义务对此进行妥善的保护。在这方面，美国主张行业自律，尽管该模式虽然取得了一定成效，但是也遭到了质疑，如果没有法规的制约，在出售个人数据获取利润后，电子商务经营者轻易就能够有效逃避法律的制裁。3 在我国，新消保法中有明确的说明，其中的第二十九条规定了经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 另外，消费者隐私的保护义务中亦应该包括消费记录的保护，后者在互联网时代消费中尤其重要。诸如消费者的消费喜好、消费商品以及消费数额等相关信息都属于消费者隐私范畴。因为这种消费者隐私中涵盖了消费者的兴趣倾向、身体状况、财产情况等重要个人隐私。任何组织和个人都无权在未经消费者书面同意的前提下将其公布于众。网络交易网站应该对这些隐私的保护承担过错责任。 2.履行社会责任的义务 根据刘俊海教授的观点，法律意义上的公司社会责任乃为刚性的社会义务。强化法律意义上的公司社会责任的条款散见于整个法律体系。立法者不需要、也没有足够的智慧制定一部包罗万象的公司社会责任法。但作为底线，公司必须履行法律层面的社会义务，如公司法、劳动法、消费者权益保护法、产品质量法、税法和环境保护法设定的社会义务。4 此外，按照2005年所修改的公司法的相关规定，网络商品经营者及网络交易平台提供者应该承担相应的社会责任，结合网络交易实践看，其中具体包括以下几种：（1）违反法律法规的禁止流通物或限制流通物不得在网站销售，这就需要网站对注册商家的销售内容进行监管，并保存交易记录和商家住所，如果确实存在事先审查的困难，那么在接到消费者投诉或相关部门提示后，应立即采取必要措施；（2）对未成年人承担相应注意义务，对待消费者必先经过实名注册的方式进行事先过滤，没有应用实名信息注册的网站不得销售不易于儿童保护的商品或服务；（3）定期公布非法网络卖家的讯息，并与当地消费者协会取得联系以进行消费警示，或者将相关讯息移送有关部门处理。 （二）网络商品经营者义务 缔结买卖合同之前，消费者会与销售者签订相关的服务合同，我们在这里讨论的合同主要指该合同。为了便于说明，笔者在这里摘取了国内三大主流网络消费网站的注册界面及其条款进行分析5，从而总结出在该合同的缔结及履行等相关过程中销售者的主要义务。 1.对合同订立程序的合理性具有提示义务 合同订立程序合理性的提示义务即是指为了提示消费者合同条款的存在，销售者应当予以醒目的标示。并且在可能的前提下在技术上设置提示程序，使得消费者只有阅读合同条款后，才能缔结合同。 在这三个网站中，只有京东商城在注册界面中明确列出了注册协议，而亚马逊则仅在很不起眼的位置上注明了“使用条件”，后者的行为本身从形式上就不符合缔结合同的要求，对注册的消费者造成了很大困扰。并且，三个网站均未设置技术程序保证消费者确实阅读该协议。结合国外的经验来看，美国在统一计算机信息交易法中规定，商家应在显著位置（即在对计算机信息进行描述或取得该信息的指令附近区域）以显著的方式向消费者展示格式条款，为消费者提供审查该合同的机会，如消费者要求时，应为其提供格式条款的复制件。如果商家没有履行上述为消费者提供审查机会的义务时，即使消费者已经订立了合同，也可行使撤销权和返还请求权。6 2.提示与消费者有重大关系之格式条款的义务 在订立合同中，销售者应当提醒消费者网站上哪些协议、声明、通知属于合同条款，而且应当以合理、显著的方式告知与消费者权益有重大关系条款的内容。这是由网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法第十三条第二款所决定的。另外，新消保法也对格式条款有所规定，其第二十六条亦有明确说明。 3.关于合同变更、增添及合同条款修改的单独告知义务 合同订立后若变更、增添合同内容或修改合同条款，其应履行单独告知的义务。若穷尽单独告知义务仍不能实现单独告知，则应在网站的显著位置提请消费者注意其合同的修改。在这一点上，三个网站都或多或少有逃避自身责任之嫌，其合同中对于合同的修订都有“不予单独告知”的规定，这一规定是不合理的。根据合同法第八条及第十六条，网络商品销售者首先并不能擅自修改合同，其次关于合同单独告知的义务应穷尽其一切手段，针对其合同修改向消费者予以说明。退一步讲，在穷尽一切手段仍不能实现单独告知的情况下，其亦应在网站的显著位置提请消费者注意其合同的修改。 4.作为网络交易平台提供者时的义务 网络商品销售者同时作为网络交易平台提供者时，应该参考其所应负之义务。具体说来，其应当负有对销售者进行事前审查的义务、将双方订立合同的内容妥善保存和备案的义务，并且其有义务向消费者如实告知销售方的情况，从而使得交易双方发生争议时有据可查。如未尽到义务，应在该义务的范围之内承担相应责任。7 对于有着自己的网络消费交易平台的网络商品销售网站，笔者认为有必要比照网络消费交易平台的要求更加严格地加以规制。这是因为消费者自身并不完全了解所谓的“第三方商家”与该网络商品销售网站的关系，会一概认为其均是由该销售网站进行销售。出于对消费者信赖利益的保护，应该由其承担相应责任。 （三）网络交易平台提供者义务 1.消费者知情权保护的义务 知情权，又称了解权，资讯权。一般认为是由美国的新闻记者肯特?库伯在1945 年的一次演讲中首次提出的。有的学者认为知情权的基本含义是公民有权知道他应该知道的事情， 国家应最大限度地确认和保障公民知悉、获取信息尤其是政务信息的权利。8也有的学者主张知情权的主体不仅可以是公民， 也可以是法人。9 权利义务是相互联系的一对概念， 他们相互依存、相互贯通， 一方的存在与发展都必须以另一方的存在与发展为条件。10消费者知情权的存在，必然对应着经营者的告知义务。对于网站而言，对消费者知情权的保障是实现消费者其他权利的前提和基础。这要求网站至少要在三个方面作出卓有成效的努力：其一，对卖方信息的初步审核。这并不是要求网站承担过于繁琐的实质性审查，而是将重点关注在卖方的相关合法证件之上，如果在卖方缺乏相当资格的前提下消费者权利受到损害，那么网站与其承担连带责任；其二，对卖方广告宣传的初步审核，网站需要按照相关法律规定对卖方广告进行审核，任何明显夸大或者诋毁他人商誉或者严重引导消费等行为的，网站有责任对此广告进行屏蔽，否则要承担相应的过错责任；其三、将网络交易商誉公布于众并及时更新，网络交易的信誉度显示是网络消费者决定是否购买的关键性因素，网站需对网络商誉造假者及时采取必要的措施，除此以外，网站对卖方交易评价平台承担维护责任，不得擅自删除消费者的公正评论，当网络商家对评论提出异议之时，可以要求其提供担保或证明材料，否则不得擅自屏蔽或删除。 2.对消费者进行赔偿的义务 在利用网络交易平台进行购物时，消费者实际签订的是两个合同。第一个合同是消费者与卖方之间的购买商品或服务的合同；第二个合同是消费者与网络支付平台之间的服务合同。消费者与卖方之间的合同适用一般相关法律规制明确双方权利义务关系，对产品责任方面消费者既可以按照合同法的相关规定要求其承担违约责任，又可以按照侵权责任法的规定要求其承担侵权责任。如果卖方对产品销售确有欺诈行为，那么消费者也可以按照消费者权益保护法主张其承担惩罚性赔偿。在消费者主张卖方欺诈事实之时，支付网站有义务提供相关证据，按照相关法律法规的规定，网站没有将相关讯息保存达到一定期限的，应该承担相应的过错责任。在网络实名制背景下，网站无法提供卖方确切信息的，这就说明网站没有尽到相应的记录和审查登记信息的责任，所以具有一定的过失，应该与卖方承担连带责任，消费者可以向网站提出全部索赔请求，在网站承担责任后有权向卖方追偿。 四、网络消费者权益保护的对策 （一）强化网络交易提供者的义务 作为交易平台的网站有着“中立性”作为天然的抗辩事由，因此纵观近年以来消费者诉交易平台众多案件，很少有消费者能在最后胜出，侵权责任法的通过有可能使这种情形愈演愈烈。法律是衡平利益的手段，在消费者作为弱势群体的今天，公平正义的杠杆因为法律与生俱来的善良应该过多的倾向于弱者。同时，消费者是构建和谐社会的基本分子，也是社会经济进步的最终受益者。因此，在消费者权益保护法的修订中应该将网络交易提供者之义务细化，至少应该强调消费者隐私权保护义务、网络消费知情权保护义务和网络交易提示义务这几种网站所应承担的基本义务。 （二）明确网络交易社会责任 自2005年公司法修订后将公司应该承担社会责任写入至今，对社会责任的具体化解释工作一直没有实质性进展。消费者作为社会责任的主要受益者理应首先得到具体化的社会责任请求权基础。修改消费者权益保护法是将公司社会责任具体化的一个重要契机。笔者认为，在网络消费者权益保护中，应将未成年人保护、不良网络用户记录的公布和网络商品的合法性审查等社会责任进一步具体化地加以说明。 （三）由第三方制定网络交易平台的规则 由于商人本身的趋利性，这就使得网络交易平台的提供者在制定相关规则时表面上遵守国家法律，顾及社会责任，但实际上却以追求自身利益最大化为前提。若将整个过程比作一场比赛的话，网络交易平台提供者一方面要做比赛的组织者，保证比赛给其带来收益，另一方面又要做裁判员，要权衡各方