五星级酒店星评接待工作安排细则.doc

五星级酒店星评接待工作安排细则一、 准备工作：1. 制定接待检查路线2. 制作水牌A. 水牌内容：热烈欢迎国家（省、市）星评领导小组莅临指导工作（水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）B. 水牌摆放位置：酒店大堂、中餐二楼包房门口、行政楼层入口3. 采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；4. 保安部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安部泊车跑步，敬礼，开车门；5. 管家部检查所有房间卫生及物品摆放情况，游泳池球生员到位；游泳池药水消毒，健身房、医务室药箱配备、PH值等常规问话、按摩床整理完毕，健身器材、乒乓球室、桌球室、冲凉房整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语；6. 酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查；门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。7. 商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”8. 阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语9. 上网间检查网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语10. 所有商场及美容美发、票务中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商场不得出现国际品牌B货；11. 公共洗手间、残疾人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、子嗜理水、香皂、纸巾等齐备。12. 酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；13. 客家部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主任级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；14. 酒吧部过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；15. 洗衣服24小时服务；司机班必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。16. 送餐服务必须保证及时准确17. 电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质；18. 监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，保安经理在此迎候；19. 配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作；20. 电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动21. 星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语；22. 用餐准备：按每围一万元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）23. 会议室准备：采用课堂式，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用；24. 每个部门必须有定专人负责相关接待工作；25. 中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主任、部长扮服务员进行服务）26. 员工饭堂：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽27. 所有厨房（中餐、西餐、日餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接28. 准备礼仪小姐4名，身披寿带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导，29. 可能问到问题：楼层多高、PH值是多少、是否有上岗证，上岗证有多少人30. 接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/小姐，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房31. 酒店准备礼品，来宾离开时，赠送给领导小组；32. 领导小组休息一会后，可先安排其吃饭，也可听从他的意思，先按线路图进行检查；33. 特殊注明：所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内物品清空；厨房调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；34. 我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，给星评领导小组的房卡，必须写上名字、职位，鲜花以百合花为主35. 前台放电脑，必须显示当日汇率，前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物36. 每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录（酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后，除留下陪同人员，其它人员必须回到部门，必检的第一站门口，准备迎接检查）37. 今天临时接到通知，星评小组领导明天将来我们酒店进行初评，时间大概是16：00到酒店，下面将一些可能涉及到的检查内容进行部署：、首先是保安部，在14：00的时候要准备2个停车位，位置最好在风水池附近，从15：30开始，不管是不是星评的车，保安员都要戴白手套敬礼，保安的形象工作一定要做好；38. 各部门的第一负责人必须到场，另外还会选出一部分管理人员，3点半集合列队欢迎，娱乐部负责挑选4名形象好的女孩子给星评小组领导献花；39. 接到星评小组领导后，我们会尽量把他们带到大堂吧靠后面的位置入坐，可以看到游泳池，服务员在送茶水的时候礼貌用语一定要规范，茶水要用瓷杯装，必须配杯垫、杯盖，送完茶水后，服务员不可以离得太远，其它的管理人员也要在不远处列队等待；40. 然后会去前台、商务中心、行李房、商铺，卫生间的工作一定要跟进到位，明天要派2名形象好的男女PA员守在卫生间门口，还要注意的就是PA员在给客人递卫生纸时，不可以出现不雅的表情；然后再去西餐、西厨、中厨、中餐，星评小组领导到的时候，厨房人员在全部站立，停下手上的活，在介绍工作时，尽量少说话，中餐包房的每个岗位都要安排形象好的人员站岗，接下来去宴会厅、会议室、客房、906残疾人房，看完这些后，就到上海厅去开星评反馈会；41. 明天每个部门的卫生工作必须在下午2点之前清理完毕，沐足部、夜总会及桑拿明天可能是不会去的厨房的玻璃门、柜一定要关好，物品必须生熟分开存放，冰箱里的物品必须加上保鲜膜，厨柜的标签要贴好，厨房内不可以看见抹布，洗碗间的碗筷必须要及时清理、保持整齐，传菜的走廊地点不可以有水；42. 明天的水牌我会跟进、鲜花方面*总监跟进，列队欢迎及开会各部的第一负责人必须到场，其它人员会后再挑选，明天由我、*总、*总监、*经理各带一位星评领导，当我们到达所有岗位的时候，工作人员必须全部起立，包括商铺人员、商务中心、收银、电房、监控中心等，客房楼层方面*总监与廖经理负责把相关的服务员确定下来，明天司机必须留一个在公司，坐在车上；43. 明天所有能接听到坐机的工作人员，说话语气、礼节礼貌用语一定要规范，声音要保持甜美、清晰；星评标语、各部门制度、手册明天会跟进到位；44. 美工明天全程拍照，照片一定要多，方便挑选；明天所有的人员，当星评领导问到你问题时，回答必须简短、肯定；开星评反馈时，星评领导会提出若干意见，我们都不要说话，回答是就回答好的，脸部表情必须良好；对于本次选定的参加评星的工作人员最好固定起来，在下次评星时尽量不要换人；明天在任何情况下，尽量要排队走路，不要散。45. 明天*总监跟进一下，所有的商铺工作人员必须着上统一工作服，如果她们没有，可以让布草房先借出来；各部门的卫生工作必须搞好，包括员工饭堂的卫生，做好预防准备；列队欢迎完毕后，各部门的经理回到自己部门等待迎接星评领导，之后到会议厅开会；明天班前第一时间，要让所有员工都知道今天有旅游局的来检查工作；厨房方面：洗碗间的碗不是营业时间，不可以有没有洗的碗；调味料没用完的要收好，不要摆在外面；明天在陪同星评领导及开会时，所有人员的手机都不可以听。46. 明天会将星评人员的相片打印出来发给各部门，大家都要认识一下；厨房的所有物品都要用保鲜纸包好；仓库的防鼠网及物品的摆放标准都要留意；各部门开会都要让员工知道，见到星评领导后要打招呼。评星准备资料第一章 申请报告第二章 酒店概况1、地理位置（附图）2、集团公司简介（附图）3、酒店简价（附图）4、酒店经营管理模式5、酒店组织架构图6、VIP接待程序7、酒店发展目标第三章 星评准备情况1、星评工作宗旨2、星评筹备情况3、星评筹备机构4、星评工作计划5、星评动员大会47. 星评申请有多样化，星评委在吃完饭后检查的顺序大概是先去一楼前台商务中心行李房店铺卫生间及残疾人卫生间西餐西厨房中厨房中餐包房中餐备菜小房三楼宴会厅培训室由我们带去客房（前厅部准备好房太表）行政房（小酒吧西餐要派服务员跟进）906房残疾人房间。 2、请务必注意卫生方面工作。 3、看完营业部后人事部（准备制度）员工饭堂员工饭堂厨房员工宿舍员工通道。 4、星评委会去酒店任何一个地方查看。 5、星期五集团过来做了简单检查，要进行整改的地方如下： 1）、中厨房中厨房玻璃柜要清洗。 所有厨房内的柜门都要关闭。柜顶部堆了很多杂物，要清理。冰柜里的东西加保鲜膜。碗碟要排放整齐。生熟食品分开摆放。厨房内的抹布不可乱放。垃圾桶须清洗干净后才可摆放厨房及加盖。走廊卫生须注意清洁，通道不可摆放物品。入厨房处准备一块干净地毯备每次评星用。2）、西厨房跟中厨房一样，注意以上事项。3）、前厅部商务中心价目表还没有做出来（到现在采购部还没有提供价位）。 到时用玻璃框装订起来。 商务中心上网间的电脑须重新