门店服务技能专业5部曲ppt课件.ppt

“专业五步曲”门店服务技能,100%放心连锁药房,什么是职业化简单说，我们是做药品零售业的，就要有做药品零售的样子。,第一单元何谓职业化,职业形象职业技能职业心态职业道德,职业化的四个标准,上班期间必须穿工装、佩戴工作牌，工装要清洁，工作牌要完好。不可以穿拖鞋男同事不准留长发首饰数量不的超过3个，不可以佩戴夸张首饰长发女同事必须佩戴头花服务时，必须站立，身体挺直，不可以靠着货架上，不可以趴在柜台上。,职业化的工作形象,职业形象,职业化的工作技能,我们卖什么？卖健康方案卖药品卖营养品卖化妆品,我们要会什么？会看病会指导用药懂营养搭配会化妆,曾经碰到一个卖黄瓜的，他能往黄瓜里注水5%。,台湾记者在洪水中报道,阳光心态一种不骄不躁、处事不乱的平常心态。强调内在，乐意向积极的方向改进和发展。敬业精神敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个人品质。,职业化的工作心态,所谓职业道德是某一职业组织以公约、守则等形式公布的，其会员自愿接受的职业行为标准。不同企业有不同的职业行为标准。,职业化的工作道德,门店服务流程,第二单元专业五步曲,专业服务五步曲门店标准服务流程,微笑问候了解需求专业对谈健康嘱托快乐收银,专业服务五步曲之第一步微笑问候,标准的微笑,标准用语时间问候语：“早上好”“上午好”老顾客问候语：称呼+问候“阿姨，你好！”“老师母，你好”通用语：您好！,标准用语原则1、庄重，不卑不亢；2、不要给顾客感觉你一定要他买东西而产生心理防卫；3、给他充分的独立空间；4、问候表示关心和尊重。可不可以问:您好,请问需要买什么吗?为什么?,当你在忙碌的时候继续忙你的工作，用眼睛的余光关注着顾客，当他需要的时候，第一时间回到他身边当你在休息的时候去附近货架理货，用眼睛余光关注着顾客，当他需要的时候，第一时间回到他身边,避免的情景,站在中央等待客人（无所事事）站在门口招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,专业服务五步曲之第二步了解需求,顾客的需求容不容易被挖掘?,老太太买李子的故事小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”,案例分析：顾客拿着空瓶子买药。,怎么问才能准确的把握顾客的真正需求?,顾客要求购买明确的品种,1、帮别人买的2、他没用过，听别人说的3、根据自己的判断，认为可以用该种药品的4、以前服用过的,顾客要求购买明确的品种,请问你是自己用吗？请问你是不是第一次买这个药？你是不是用于XX病？都有哪些症状？为什么买这个药啊？,没有这种药怎么办？,对不起，非常抱歉，该品种已卖完，请您留下电话号码，我们到货时会通知你？对不起，非常抱歉！这个品种不是常用药品种，但是我们可以帮你订购？,顾客有明确的治疗需求,1、第一次发作，对病情完全不了解2、吃过其他药，效果不好，对病情不太了解3、吃过很多药，对病情有些了解4、不清楚吃药还是去医院，想到药房去咨询,先了解病情,专业的问话,1、什么时候开始？2、你（还）有哪些症状？3、问症状要多用闭锁性问话。,再了解需求,专业的问话,1、你是否用过什么药？2、你是要治根还是要缓解症状？3、我认为吃药就可以治愈。,顾客凭处方购药,一律按商品名配方询问对疾病的了解程度，并给予专业的解释和建议没有某种药时？,顾客凭包装盒购药,你吃了多长时间？效果如何？现在有一种效果可能更好的药，要不要换一下试试？你需要配上这个药效果会更好，我觉得你可以试一下？我们没有该品种时？,来对比价格的,请他提供其他门店的价格信息，给与小礼品表示感谢，告诉顾客我们会调查比别人卖贵的原因，告诉他我们一定不会无端的卖的比别人贵。,咨询和无购药需求的顾客：请真诚的给与建议或解释！,专业服务五步曲之第三步专业对谈,什么是才是专业,做到专业的四个要素,1、专业的用语2、准确的诊断3、有效的方案4、熟练的动作,根据需求给予方案或者建议（1）根据你说的情况，我觉得你应该服用XX药，服用时间是XX天（2）根据你说的情况，你需要和XX药协同服用，XX药可以起什么作用，因为,介绍产品的四点注意：重点介绍产品的特性：品牌、疗效、性价比、原料来源、副作用给顾客一个理由把产品的特性和顾客的利益结合起来。要求员工对常用药品的位置非常熟悉，治疗方案成竹于胸要让顾客觉得你很专业又很老练,顾客的反对意见,这个要这么贵啊你能保证我完全好吗要吃这么多啊怎么你给我拿的都是杂牌药这些药我听都没听过还有碰到过的其他的意见吗？,这个要这么贵啊？,价格是高了点，但是,塑造产品价值价格问题就是价值的塑造问题要学会好处说尽,原料品牌疗效副作用工艺,可以从以下几个方面去塑造,说是成本高好不好？为什么？,很遗憾，目前还没有100%疗效的药品，但是只要几个药联合起来使用，疗效就非常高了。这个品种已经是目前有效率最高的药了。,你能保证我完全好吗？,是的，谁都不想多吃药，你是想吃的时间长一点的，还是一次性就快点吃好呢？另外这种你不要也可以，但是可能会,治疗不彻底延长治疗时间出现副作用,要吃这么多啊？,我这也有名牌的药，但我是知道的，药品质量都是执行统一的标准，名牌的药不一定质量就好一点，特别是只打广告没有口碑的药，你最好不要相信。你听说过的药名很少吧。这些药在同类药里面算是牌子很老的,口碑也很好.,怎么你给我拿的都是杂牌药？这些药我听都没听过？,专业服务五步曲之第四步健康嘱托,用量用法忌口生活注意,服用方式_服用时间_服用剂量:一日_次，一次_注意问题：如果您有不明白的地方，请联系您的健康顾问：,温馨提示卡,怡和药房，祝您健康,尝试关联销售请问你是经常这样吗？我觉得你需要吃点提高免疫力的药品或者保健品。你这个情况，最重要的是平时的保养，吃药只能好一时的，要不要再看看保养的药或保健品。我们今天买满多少就要有东西送，你现在只差一点点了，看是否还有其他需要，再带一个品种就可以送了。,专业服务五步曲之第五步快乐收银,果断进行结款暗示60%的店员不敢提出成交学会逼单顾客没有被逼死的，只有被拖死的,结款暗示的时机,(1)始终恋恋不舍某商品时；(2)对价格、折扣进行确认时；(3)询问如何服用；(4)询问副作用大小；(5)听完解释后和征求同伴的意见；(6)褒奖别的药品时；(7)询问单盒服用的时间。,结款暗示用语选择性问话：你要2瓶还是3瓶；你要一个疗程还是2个疗程；行动性语句：我去给您倒水，这一粒你先吃，好吗假设性语句：这个药XX医院用得很多，你用一盒看看吧；,请随我来,您好！请问你（您）有会员卡吗？唱收唱付：一共XX，收您XX，找您XX这是我们活动传单，请您收好把一切都装好，双手递给顾客这是您的药，请拿好请慢走,收银五个步骤,接听电话标准用语,电话3声之内接起话筒第一句话：您好，贝克药房*连锁店请您稍等对不起,我需要请示，请您留下电话？我会在XX时间内给您回复的。再见！等对方挂掉电话你再挂电话,第三单元流程回顾标准用语,流程回顾,第一步：微笑招呼,标准用语1、时间要素问候早上好！中午好！下午好！2、称呼问候3、通用,流程回顾,第二步：了解需求,指定购买时1、请问你是自己用吗？2、请问你是不是第一次买这个药？3、你是不是用于XX病？都有哪些症状？4、为什么买这个药啊？（作用宽的药),流程回顾,第二步：了解需求,没有该品种时1、对不起，非常抱歉，该品种已卖完，请你留下电话号码，我们到货时通知你？2、对不起，非常抱歉！这个品种不是常用品种，但我们可以帮你订购？,流程回顾,第二步：了解需求,问病症时什么时候开始？你（还）有哪些症状？问症状要多用闭锁性问话。你是否用过什么药？你是要治根还是要缓解症状？我认为吃药就可以治愈。,流程回顾,第二步：了解需求,凭包装盒购买时1、你吃了多长时间？2、效果怎么样？3、现在有一种效果可能更好的药，要不要换一下试试？4、你需要配上