深入挖掘保有客户价值案例2ppt课件.pptx

深入挖掘保有客户价值2,业务支持系2012年01月16日,案例1,保定齐阳特约店客户转介绍案例共享,2012年12月18日,2012年遇到的困难,2012年我店销售量出现大幅度下滑,影响售后来厂台次,造成全店整体收益下降。,近三年销量连续下滑,（至2012年11月份销量）,导致销量下降原因分析,品牌下滑,来店量下降,客户购买意向下降,到外地店购车流失客户,2012年前三季度老客户营销工作开展情况,前三季度执行工作,增加广宣投入。参加地方及县域巡展。组织闭店销售活动。组织客户关怀活动,以老带新销售。,通过2012年上半年我店的努力以及改善工作,明确“继续强化老客户营销服务”的工作方向。,2012年我店的老客户工作策略,一、继续强化通过老客户关怀提升老客户转介绍率。,二、提升蜜月期客户转介绍量。,三、实现老客户转介绍、增购换购销售利润提升。,销售转介绍提升的基础,保定齐阳店是广汽本田汽车在河北省授权的第一家4S店,自成立以来已有12年历史,积累了大量的售后客户资源,目前保有客户16000余人。,足够的老客户资源,客户转介绍的愿望,意愿,口碑,满意度,需求,满意度是创造客户转介绍的源泉,老客户转介绍工作开展中遇到的问题,“如何使老客户政策真正体现出价值？”是未来工作的核心,虽然转介绍购车达20%,但是随着市场竞争,同北京、石家庄地区的销售价格相比,出现将近万元单车销售亏损,长期追赶价格竞争会造成公司严重亏损,后期有严重经营隐患。购车蜜月期客户转介绍率不高,以往老客户对目前产品及价格不熟悉,导致客户认为转介绍促销政策力度不足。,基盘客户特征,1、客户年龄特征影响客户对该项指标的需求,客户年龄结构,我店客户年龄主要集中在3050岁之间,具有较高学历,稳定的家庭及工作。平时工作较为繁忙,生活压力较大,因此客户中很多人希望通过车主活动寻找归属感和社会认同感。,不同车型基盘客户诉求不同,2、车型影响客户对该项指标的需求,四车型客户年龄结构,雅阁客户年龄层次较为成熟,根据客户交流得知,这一部分客户更希望得到关怀；而锋范、飞度则较为年轻,表现欲望更强烈,希望获得更多参与的机会。,针对客户开展工作,一、购车很长时间客户工作。,二、蜜月期客户工作。,通过对客户的关怀活动,让客户感到时时刻刻都在被关心、被服务。使客户成为我们最好的销售员。,蜜月期的客户希望得到朋友的赞许,但是怕朋友借车感受。所以我们要为客户提供面子和让客户表现自己选择正确性的物质条件。,开展老客户工作,一、内部强化管理工作。,二、对购车时间较长客户营销活动开展。,三、对新购车蜜月期客户营销活动开展。,开展老客户工作,一、内部强化管理工作。,二、对购车时间较长客户营销活动开展。,三、对新购车蜜月期客户营销活动开展。,落实满意度细节改善,强化满意度细节的执行,通过现场监督和反复的演练以及例会,公司上至总经理,下至销售顾问高度重视,养成重视满意度工作的职业素养。,店内举行的各种活动都会邀请基盘客户。针对庞大基盘客户每月进行关怀性回访,以拉近同客户的关系。基盘客户中行驶超过15万公里大车和超过10万公里的小车客户进行置换回访。店内的各项新活动都会短信通知每一位基盘客户,保证店内信息能够及时有效的传递到客户。,加强与客户的沟通交流,客户希望听到我们关怀的声音,所以制定了严格的跟踪回访制度。,1、市场部门根据公司月度广宣预算制定老客户活动计划；2、销售部门提供近期成交客户资料；3、客服部门对于销售部门提供的客户资料进行分类招揽；4、总经理总体负责项目推进进度的监督；5、为了更好的开展转介绍业务,施行了老客户转介绍回馈政策。政策内容为：凡广汽本田车车主介绍新客户并购车成功的,赠送老客户广汽本田500元礼包,由销售顾问为客户办理赠送机油代金卡等事宜。,强化部门协作,开展老客户工作,一、内部强化管理工作。,二、对购车时间较长客户营销活动开展。,三、对新购车蜜月期客户营销活动开展。,1.每月一期或两期活动,讲授安驾知识，爱车养护知识,及二手车置换常识，让客户在了解用车、换车的常识,同时在活动中讲解我店转介绍的回馈政策,逐渐渗透影响客户为我店宣传和转介绍意识。,车主们在聚精会神的听安驾知识,车主抽奖活动,车主讲堂,二手车置换常识讲解,2、销售方面新车型的上市促销活动邀请.凡是店内上市亦或是店内的试驾会活动,务必都会通知一定比例的保有客户,邀请他们鉴证广本的发展并邀请他们带自己的家人和朋友来店内参与活动尤其是身边想买车的人士,在活动中突出保有客户在我店的地位。,2013款雅阁上市的现场,歌诗图试驾会活动现场,新车上市,安驾训练营,3.通过安驾训练营的活动,增强客户对我们产品的认可。增强品牌意识,为进行转介绍工作打下坚实的基础。,3.针对保有客户举办自驾游活动,通过这些娱乐方面的活动,建立更深的联系纽带,让客户把我店当成本田车的娘家看待。每年分车型举办客户自驾游活动。,飞度车主自驾游,锋范车主龙潭自驾游,自驾游活动,4.主动联系接洽本地广本车主自发组织的各个团体。12年春季我店经过接洽保定的飞度飞行团,锋范的御锋堂两个团体,顺利的举办自驾游活动,同时解决了保定广本车主关于飞度和锋范召回事件中车主与厂家之间的误会。,车友联谊会,开展老客户工作,一、内部强化管理工作。,二、对购车时间较长客户营销活动开展。,三、对新购车蜜月期客户营销活动开展。,针对蜜月期客户怕朋友借车感受的问题,推出了老客户转介绍试乘试驾的政策。政策内容为：每位新车车主提车时,我店均赠试乘试驾卡两张,赠与亲友,持此卡进店的客户可享受免费的深度试驾服务一次,由试乘试驾专员一对一在特定试驾场地进行试驾体验。,1.深度试乘试驾活动,对于客户介绍的意向客户,在对比试驾会活动时广泛邀请蜜月期客户一对一邀请近期有购车意向朋友参加,充分感受广本车辆性能,消除意向客户对产品的疑虑。,驾驶高手的获奖客户,车主们在聚精会神的观看户外试驾路线图,竞品车型对比试驾,试试雅阁的急刹车,2.对比试驾会活动,3.歌诗图跨界之旅启动仪式活动,启动仪式正式开始,展厅邀约新老客户一起来店参加，客户们都准时到场了,我们的销售顾问为客户演示备胎取用方法,最后还设置了抽奖环节，歌诗图车模大奖得主,歌诗图跨界之旅在我店正式开启，活动邀约很多保有客户到店参加，让老客户感受到我店对他们的重视。,满意度改善结果,通过满意度的持续改善,2012年我店转介绍客户逐步增加,在激烈的价格竞争中,老客户转介绍成交质量稳定在较高水平。,案例2,广本友芝友置换季老客户专场置换回馈活动0首付、0月供，新车您先用！,店头活动总结2012年11月20日,目录,准备,效果,实施,费用,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动背景,鉴于目前形势对新客户影响较大，围绕老客户开展营销活动就变得尤为重要。应全面接触保有客户，深入挖掘增购、换购、置换、转介绍的机率。厂家11月针对置换给予两大利好政策：1）所有品牌老客户置换给予5000元补贴；2）办理广汽汇分期业务享受“双免”政策，补贴额度达3000-6000元/台,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动策划,利用厂家11月份置换促销政策，大力开展老客户置换活动以“免费评估车辆”、“到店签到即赠礼”等诱因邀请部分老客户（08-09年雅阁、锋范用户）回店。以“对折轮胎”、“免费美容项目”、“交纳1000元置换诚意金，未置换成功变1200元维修费用”的优惠吸引客户到店，增加置换洽谈机会。,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动预热,短信招揽,促销政策,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,分期政策,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,分期政策,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动流程及分工,【13：00-14：00】60客户签到【14：00-14：10】10主持人开场，活动介绍【14：10-14：20】10活动车型介绍【14：20-15：00】40车辆评估、新车洽谈【15：00-15：15】15威固太阳膜体验【15：15-15：30】15第一轮抽奖（精品5折券2张）【15：30-15：45】15置换、新车洽谈【15：45-16：00】15第二轮抽奖（轮胎5折券张）【16：00-16：15】15置换、新车洽谈【16：15-16：30】15第三轮抽奖（1280元精品免费项目2个）,活动流程,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动流程及分工,活动分工,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动流程及分工,洽淡工具,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,现场布置,横幅、订车区,签到区,订车风云榜,威固体验区,店外特价车,洽谈区,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动现场,客户签到,威固太阳膜体验,活动进行中（1）,活动进行中（2）,店外评估（1）,店外评估（2）,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,活动效果（实际）,活动费用统计,活动准备,活动效果,活动实施,活动费用,案例3,南昌国力店老客户转介绍活动,南昌国力店2012年10月,一、背景描述,在经过9月份钓鱼岛事件后，很多客户将“是否购买日系车”作为购车考虑条件之一，如何尽快消除客户疑虑成为促进客户购买必须解决的问题。进入十月份，我店通过更多的广告宣传以及店内布置，重新树立客户信心，促进客户来店，通过销售顾问各方面的努力，进行客户情感维系。,新车促销：江南都市报汽车资讯版，每周2次，10月共有6次,二手车置换：交通音乐广播103.4电台，10天，每天20次，每次15秒,电台稿件：旧驾开进店，新车开回家，广汽本田十月原价置换活动开始啦！活动期间，任意车型来店均可免费评估，凭发票最高可享受原价置换，换购成功另享万元装修大礼包。详询广本国力店,广宣,我店未因为“钓鱼岛”影响而中断各大媒体宣传，一直以积极、正面的信息引导和树立客户信心。,店内布置及活动照片,老客户转介绍推广,新增绩效考核方案,老客户来店看车,交车仪式,客户应对话术,通过培训和实操演练灵活运用主机厂下发的应对话术，化解客户的疑虑，建立客户信心。,案例4,置换风暴活动-南阳华发店,活动背景,一、雅阁竞品大幅降价促销二、雅阁库存压力增大,活动目的,一、深挖老客户，配置升级提高性价比。原价置换雅阁，促进整车销售。二、避免赤裸的价格竞争，保证单车利润。三、提高品牌保值率、形象，扩大口碑宣传，提高品牌忠诚度。四、提前促进08-10年保有内飞度、锋范客户换车。,活动流程,一、5月14日（周一）-18日（周五），销售顾问统一话术邀约（您好X先生，我是广汽本田南阳华发店的销售顾问小X，有件事情对您来说非常重要，不知道您这会儿您是否有时间？您是在200X年在我公司购买了一台XXX车吧！车子现在您还开着对么？那太好了，首先恭喜您入围广汽本田全国100强4S店第188位超级换购幸运客户。公司客服给您发的恭贺短信您收到了吧？哦，是这样的，今年是广汽本田成立14周年的大喜之年，为答谢广大老客户一直以来的关心和支持，厂家在全国500家4S店中挑选了销售和售后综合评分前100名的优秀店作为真情回馈的对象，而南阳华发店则以第31名的优秀成绩强势入围。这里，我代表南阳华发对您多年以来的支持表示感谢，谢谢您！所谓超级换购，就是以您当时购车的发票为准，车况基本完好的旧车以开票价全额收回，然后补齐与厂家指定换购车型的差价后，新车即可开回家。此次换购的名额十分有限，前100名的特约店平均每家店只有不到40个名额，要知道您可是在这100家店中的共计178481名老客户中随机抽出来的，您说是不是大喜事。而且，在超级换购过程中，您的差额部分还可以获得厂家的0利率0的月供大力无偿支持，换车、生意两不误，您说是不是天上掉馅饼了？这样的机会，真的是可遇而不可求！X先生，接下来您需要做的事情是，请您务必在5月19日（周六）之前，开着您的爱车并携带好发票到我店完成拍照、核档、厂家上报等前期工作，如果不能在规定的时间内完成上述工作，厂家将视为您自动放弃。还有，您需要交1000元的超级换购诚誉金，作为一个信誉担保。如果换购成功，1000元将冲抵新车差价款。如果换购不成功，1000元将变成1200元作为今后维修保养代金券，冲抵维修保养现金结算使用。最后，公司将在5月19日下午三点，将在公司展厅进行超级换购网上在线抢占现场活动，最终确定成功换购名单。X先生，大致情况先说到这里，具体情况请您到店我们见面再详细解释，您看可以么。那好X先生，我就不再打扰您了，呆会儿我将会用短信的方式告知您我的联系方式，如有疑问，请您随时致电小常。最后祝您工作愉快，再见！）,二、QA话术应对,Q:08-10年之外的车子在不在超级换购之列？我的车子在这个时间段，为什么没有通知我呢？我开的是雅阁，能不能参加此次活动？A:处于数量、换购周期和成本考虑，08-10年之外的车子不在此次换购之列。上有政策，下有对策。也不是完全没有办法，只是不敢保证一定能成功，要不我给领导说说看看。（找指标）真的是挺遗憾的，本次活动的确是机会难得。因为您可能知道，此次幸运客户是在100强4S店178481名老客户中随机抽选出来的，仅有2.2%的中奖几率更显得本次活动的厂家力度和重视。上有政策，下有对策。也不是完全没有办法，只是不敢保证一定能成功，要不我给领导说说看看。（找指标）很抱歉，此次参与换购的车型是飞度和锋范，雅阁和其他车型不在此次换购范围之内。我会把您的意愿转达给厂家，和您共同期待专场换购活动也能开展。（店内正常换购，结合0利率、0月供）Q:这次厂家指定的车型是哪款车？我想换其它的车型可以么？A:本次厂家超级换购的车型是雅阁“中国王者版”，雅阁自1976年上市以来，在全球累计销量超过2000万台，在中国累计销售超过了150万台，是目前中国名副其实的中高级车销量王者。本次广汽本田为答谢广大老客户一直以来对广汽本田的大力支持，特为本次超级换购活动量身打造了一款最符合中国消费者消费习惯的、性价比最高的特定版本，让广大老客户真正的感受到广汽本田以人为本的经营理念。为了满足绝大多数用户的需求，保证本次活动的公平性，在经过3000份的超级换购市场前期调研，最终选择了雅阁“中国王者版”作为本次活动的明星换购车型，也充分的证明了本田对于中国市场的重视Q:活动是挺诱人的，但是，我想换更好点的车。A:您说的对，本次活动的确是机会难得。要知道您可是在100强4S店178481名老客户中随机抽选出来的，仅有2.2%的中奖几率更显得本次活动的厂家力度和重视，轻易放弃是不是有些太可惜了呢？要知道，其他的客户做梦都梦不着呢？小X倒是有个主意，您可以先换了，回头抓着卖了，几万块钱很轻松就到手了，再换其它车子岂不是更划算，您说是吧？到时候只要别忘了请小X吃顿饭就行。,二、QA话术应对,Q：我那个车子当时买的时候为了少交购置税，发票少开了一万，这次吃大了，能不能以实际购车价进行换购A：超级换购活动为了公平、简单便于操作，厂家统一以开票价作为换购、补差依据。就算按照您的发票价进行换购，车子几年来的折旧部分，也远远不止三万、五万，您可以再划算划算。Q:我那辆车中间出了次事故，不过都是在4S店进行维修的，这次换购会不会受到影响。A:本次超级换购的前提是车况基本完好，车子轻微钣金喷漆在所难免。但是如果出现大的事故，二手车的残值肯定会受到影响。处于成本考虑，厂家原则上是不同意的。好在您的车子是在4S店进行维修的，所以情况会好一些。为了保证您的切实利益，请您抓紧时间到公司进行换购前的准备工作，给公司留下足够的时间和厂家进行沟通和寻求合适的解决办法（适当补车损差价）Q:0利率、0月供是怎么回事？A:您的旧车按发票价全额回收，差价补齐后就可以办理相关的新车手续。广汽本田在此次超级换购疯狂给力之余，真正的做到了以人为本。为此推出了0利率0月供金融支持，换车、生意两不误。处于成本考虑，广汽本田最多提供一年期的10万元的无息支持，额外部分自行解决。若一年期满之后，还可以再进行有息延期贷。Q:超级换购网上在线抢占现场活动是怎么回事？难道现在还不能保证我能成功换购么？A:是这样的。此次活动力度空前，换购数量有限，且换购的时间也是限定的。也就是说，全国百家店同时抢超级换购名额，并把最终确定的名额第一时间报给厂家，厂家第一时间给予最终是否抢占成功信息回复，最终确保广汽本田的感恩回馈切实能公平、如实的实施，不会让任何一个名额落空，真正的做到给那些真正想换购爱车的老客户一个满意结果。所以，现场您一定不要再犹豫，珍惜这次宝贵的机会。,三、主持人台词,1开场尊敬的各位来宾，女士们先生们，大家下午好！现在正在进行的是。我是。首先我代表华发店所有工作人员对到场的的所有朋友表示热烈的欢迎和衷心的感谢！大家可以看到我们今天的主题是超级换购，那么何为超级换购，我按照商家给我的资料给大家念一下，所谓超级换购，就是以您当时购车的发票为准，车况基本完好的旧车以开票价全额收回，然后补齐与厂家指定换购车型的差价后，新车即可开回家。而且您的差额部分还可以获得厂家的0利率0的月供大力无偿支持，朋友们，从内容上我们能够看的出来，对我们而言是非常实惠！（因为据我了解，今天到场的客户，车子一般都是08年的，那么，开了三四年的车到底现在还能值多少钱，大家心中可能都有数，而厂家竟然要以原价收回，而且差价还是0利息，0月供，这是何等的实惠，为我们省了不少钱。）不过我想说的是本次活动对我们各位来说不仅仅是实惠和省钱，更是非常大的幸运，可能很多朋友不知道你们是从全国排名前一百的100家4s店，178481名老客户中随机抽出来的，大家可以想一想，你们是不是很幸运？不过我想大家都会有一个疑问，那就是我为什么厂家要搞这样的置换活动？他的目的和意义到底在哪里？这样实惠的换购真实么？那么接下来的环节大家就会明白了。好朋友们首先请大家欣赏一段激情的街舞表演。2置换仪式朋友们，大家知道，全领域跨界车歌诗图自4月12号上市之后，短短半个月订单就突破了万台，可以说远远超出了原定目标。在其上市的预热阶段，广汽本田联合全国特约店面向260万保有用户开展了一个名叫“歌诗图2.4L惊喜价置换”活动，立刻就得到了3000多名顾客的响应和参与。5月15日也就是四天前，在广汽本田黄埔工厂举行了置换活动的幸运者抽取仪式，当时在媒体代表以及律师事务所共同监督见证下，全国有30名幸运车主正式诞生。那么在整个华中片区80多家4S店，只产生了一名幸运者，他恰恰就是南阳华发店的客户周建民先生。那么下面有请周先生上场！（非常幸运，心情如何？原来是什么车子？）那么，一款这样的车子，开了年，用它来置换一款全新的歌诗图2.4，朋友们，这不是实惠不实惠的问题，而是完全在赚钱哎！那么这中间到底有多大利润，他原来这款车有值多少钱，有请我们华发店二手车郑经理上场，对这款车进行现场股价！（郑经理，你好，车子值多少钱？介绍今天的这个车情）接下来有请南阳华发店的销售经理王建伟先生上场，亲手把新车的钥匙交给周建民先生，感谢周先生对本田的喜爱，对华发店的支持！请周先生和王经理合照留念，共同记录下这一历史性的时刻。,三、主持人台词,3.超级换购大家可以算一下260万，三十名可以说几率是十万分之一，而且不用补一分钱差价，就可以用您的旧车把全新的歌诗图2.4开回家而且全国260万保有客户只有30名幸运者。所以当时这三十名幸运车主一诞生，立刻引起了全社会的广泛关注，特别是广汽本田新老客户的巨大反响！无数客户觉得这个置换几率太低了，希望置换活动能够普及到更多的人！如果说惊喜价置换是广汽本田给广大客户带来的惊喜，那么活动结果的社会反响就是你们所有喜爱本田关注本田的朋友给广汽本田的惊喜！因为无数客户近似疯狂的反馈和要求让本田人意识到，有如此之多的人在喜欢本田，关注本田！而且今年是广汽本田成立14周年的大喜之年，鉴于此，广汽本田经过慎重考虑，为答谢广大老客户的厚爱和支持，继4月份的惊喜价换购之后，紧接着五月份重磅推出超级换购活动！就是我们今天的活动！但是活动方式较之前有些调整，也便于能够普及到更多的人。可以受益的客户全国大概有4000位，今天到场的各位都有机会，但是并不是说每一位到场的朋友到可以成功换购，能不能成功换购还需要稍后有一个再掀抢购的环节，一会会向大家详细介绍，那么接下来有请广汽本田华发店的销售经理王建伟来给大家详细介绍今天的换购细则，以及注意事项！（本次换购将内容稍作调整，但是普及到了更多的人。换购内容是这样的以您当时购车的发票为准，车况基本完好的旧车以开票价全额收回，然后补齐与厂家指定换购车型的差价后，新车即可开回家。而且，在超级换购过程中，您的差额部分还可以获得厂家的0利率0的月供大力无偿支持，大家通过内容已经看出来这完全就是厂家的感恩回馈！但是换购活动的条件是非常苛刻的，首先是对4s店的要求，厂家在全国500家4S店中挑选了销售和售后综合评分前100名的优秀店作为真情回馈的对象，只有入围前一百，当地客户才有资格被抽中为幸运置换客户！而南阳华发店则以第31名的优秀成绩强势入围。这里，我代表南阳华发对您多年以来的支持表示感谢，谢谢您！那么另外一个条件呢，就是置换名额，此次换购的名额十分有限，前100名的特约店平均每家店只有不到40个名额，要知道您可是在这100家店中的共计178481名老客户中随机抽出来的，您说今天各位坐在这里是不是非常的幸运。如果此时您觉得此时您就是幸运客户了，那就大错特错了，因为最终您能不能守候住自己的这份幸运就看最后一个环节，也就是第三个苛刻条件。稍后在3点30分的时候，全国所有入围的广汽本田4S店，准时进行统一的在线抢购，到时呢，我们的工作人员会最大的努力来为大家争取，保住这份幸运。）好接下来，请大家欣赏一段精彩的拉丁舞表演，稍后将是今天最激动人心的再掀抢购环节,三、主持人台词,4在线抢购朋友们，在前期，本田公司一共随机抽出了6000名客户，因为考虑到种种原因，例如。所以最终名额限定在4000名，也就是说通过最后再线抢购的环节再滤掉2000名。所以说如果一会那位客户被申请上，千万不要犹豫，在3分钟之内，一定要把差价补齐，否则系统就会视为您自动放弃了。今天在座的各位，能不能成功换车，能不能成为最终的幸运者就看接下来这个线抢购环节了，当然了，接下来这个环节也需要我们抢购的工作人员加把油，努把力，争取让尽可能多的人换购到车子。好，朋友们，现在是时分，距离全国统一的抢购时间还有分钟，我再给大家强