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文档简介

.,服务规范,.,服务规范,仪容仪表规范行为举止规范服务用语规范服务纪律,.,一、仪容仪表规范,上岗前着统一制服，制服保持整洁；佩带胸卡；头发清洁，女性刘海不能遮住眉毛，长发束起，扎成马尾辫，男性头发前不遮眉，后不压领，两侧不遮眉；上班需化淡妆，饭后勿在卖场内补妆。,.,二、行为举止规范,站姿禁忌手势面部表情目光办公室礼仪,.,站姿,班会时，双手置于体后，左手握住右手的手指，两脚跟相靠，脚尖适度张开，身体直立，抬头挺胸，下颚微收；迎宾时要求同上，只是双手置于体前。,.,禁忌,不可倚靠任何物件；不可嚼口香糖；不可双手交叉抱于胸前；不可挖口腔、挖鼻孔；不可把手插于口袋；不可张开大口大打哈欠。,.,手势,五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与地面成45度；手掌指示方向时，上身稍向前倾；用双手为顾客递交物品；搬运商品时轻拿轻放。,.,面部表情,微笑的力量影响员工微笑的十种原因,.,微笑的力量,可以消除顾客的陌生及恐惧感可以让顾客相信你的推荐可以让顾客感到自己受欢迎可以增加顾客的购买欲可以增加顾客在店内的逗留时间,.,影响员工微笑的十种原因,个人情绪（如家庭不和、失恋等）人际关系紧张所得薪资低于自身能力和付出无团队活动（竞赛、聚会等）自己或亲人患病工作环境不轻松，男女比例不协调严肃而令人讨厌的领导（不会笑的领导）对企业的发展前途无信心公司对员工许下的承诺没有兑现个人的性格及心理素质,.,目光,目光友好、和善，不可用好奇、挑剔眼神偷窥打扮得异常及外国顾客与顾客交流时注视对方领口以上、眉毛以下部位，不可直视对方眼睛超过10秒钟,.,工作礼仪,上班时应主动、开朗、诚意地问候、招呼；使用或挪用之办公用品应归于原状；谈话或应对时应放低音量，勿大声喧哗；切勿串岗闲聊，影响他人工作；离开座位时，应将行止告知邻座同仁。,.,下班时应办公桌应整理清洁后再离开；应先问候，勿一声不响地离开；下班后不宜留在办公室内闲聊，以免影响尚在工作加班的同仁。,.,三、服务用语规范,礼貌用语声音,.,礼貌用语,您好（早上好，晚上好）！非常抱歉谢谢您欢迎再次光临再见东西请拿好欢迎光临我能为您做什么?请您稍等对不起，让您久等了,.,声音,语调柔和、语速中等、口齿清楚,.,四、服务纪律,不准与顾客顶嘴、吵架；不准在工作时间看书报画册；不准在商场内聚众谈笑；不准挪借公款（票、卡、物）；不准随便离开工作岗位；不准将私人的物品带入商场；不准为自己的亲朋好友结帐；,.,不准出售“三无”商品和“过保质期”的商品；不准利用职务方便，擅自将商品削价卖给职
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