礼貌礼仪入职培训(regle).ppt

新员工入职培训,礼貌礼节鹰皇商务科技有限公司,礼貌的概念,礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求,礼貌的主要内容,A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等,基本礼貌行为,1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务,养成良好的个人卫生习惯,*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,仪容仪表,员工必须保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴工号牌。所有部门人员上班必须着工装，保持整洁、干净。所有员工必须保持个人卫生，不得有体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须、过长鬓角，不准染除黑色以外的其他颜色发型，不准带假发，指甲要勤修剪。女员工不得披头散发，额前刘海不得压眉，宜保持雅淡清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品，应勤修剪头发指甲。不允许在指甲上涂任何颜色的指甲油。饰物仅限于佩戴结婚纪念性戒指，其他或过于夸张性之饰品一律不准戴,站立礼仪,抬头、挺胸、收腹、两腿稍微分开，脸上带有自信坐下时，身体保持站姿，轻轻地坐下去，两个膝盖并起来，腿可以放在凳子中间或边上行走时，抬头、挺胸、收腹、肩膀往后垂，手轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不能拖泥带水正确的蹲姿是弯下膝盖，两膝并拢，臂部向下，上体保持直线,站姿,坐姿,蹲姿,上车下车,拾东西,鞠躬礼节,鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。,鞠躬礼节应注意事项,，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路,行礼的方式,15度行礼,30度行礼,45度行礼,握手礼节,在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。,握手礼节中应避免的问题,男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。,与上司相处的礼仪,*理解：人人都有难念的经*保持距离*不卑不亢,与同事相处的礼仪,*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人、严于律已：人非圣贤，孰能无过,电话沟通的技巧,保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,接电话的技巧,*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,使用手机礼仪,外出的时候把手机放在随身携带的公文包里在夏天，不要放在罩衬衫的口袋里不应在公共场合，要求“保持安静”的场合，旁若无人的使用手机必要时开成震动在开会与客户会面等聚会场合，不能当众使用手机，以免给别人留下一心两用，不拘礼节的坏印象在加油站、飞机上，病房里等有精密仪器的地方都要禁止使用手机,商务传真的礼仪,把自己或单位的传真机号码正确无误的告诉对方发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。注意内容简明扼要，以节约费用使用传真时，须牢记维护个人和所在部门形象问题发传真时，一般不可缺少必要的问候语与谢语发送文件、书信、资料时，更是处处不失礼数收到他人的传真后，应当在第一时间内，采用适当的方法告诉对方需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,交换名片的礼仪,*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,会议礼仪参加会议,在会上，人们不只分享信息，还能了解同事,做出自己的判断会议是一个能够让你表现自己获得好感的机会到场时一切准备就绪：日程、文件、笔记本和钢笔准时到达或稍稍提前迟到几分钟并不表示你很忙，相反这只会暴露你的缺乏组织能力找一份参加会议发表关于正在讨论的问题看法，并在脑子里组织语言手机、BB机调成震动或关闭禁止吸烟,会议礼仪会议发言,始终积极参与会议，不要开小差。会议是一个绝佳展示