语音及工单质检.docx

201303_四县语音及工单质检2013年4月10日一、AA维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理应变能力（20分）营销能力(20分)业务能力（20分）亲和力（15分）回单标准（15分）营销规范（10分）总得分XX17.515.5151414985XX171514.514148.583XX1714.514.51414882XX1713.51414147.580XX1713.5141313.57.578.5XX16.512.512.510.512.57.572（二）、语音质检详情维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，语速适中，服务亲切。在用户咨询充话费送手机业务时，对活动机型、活动方案和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠内容。在营销全家通信方案139元套餐时，业务熟练，通过对套餐内容的详细介绍，突出了新套餐的优惠内容。维系经理XX，和用户沟通时，语气、语调柔和，服务亲和力较好。在用户有意向变更套餐档次时，维系经理能根据用户消费情况推荐相应的套餐，突出了新套餐的优惠内容。在营销充话费送手机活动时，对活动内容、活动机型和优惠政策等解释的详细、全面。维系经理XX，和用户沟通时，语速适中，亲和力较好。在向用户营销充话费送手机活动时，对活动机型、活动优惠内容和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠。在向用户营销副卡业务时，突出了副卡可共享主卡通话时长、上网流量以及本地互打免主叫300分钟的优惠。维系经理XX，和用户沟通时有耐心，用语亲切。在推荐用户提升套餐档次时，通过对新旧套餐的比较，突出了新套餐在网速、通话时长等方面的优惠。在营销宽带包年续费业务时，对政策内容解释的较详细，向用户解释电信宽带网速稳定，资费便宜，提醒用户本月底到期，需要提前办理续约业务。维系经理XX（新来维系经理），和用户沟通时，语速适中。在营销充话费送手机活动和用户来电要求更改全家通信139元套餐时，对换机活动优惠和机型以及139元套餐的资费等内容解释的较详细，突出了优惠。维系经理XX（新来维系经理），在营销充话费送手机活动时，对业务政策和活动机型介绍的较详细，突出了该活动的优惠。但在用户反映个人法律顾问业务时，维系经理一直强调：“它不是我们给你开通的”、“不是我们电信给你私自开通的，是由118114服务台给你开通的，如果是电信给你开通的，我们可以给你取消，必须由你本机打118114才可以取消”，询问用户“那你是不是想要一点赔偿，还是想怎么样”，请维系经理多加强业务学习，提高业务技能，该业务在用户对开通方式和费用有异议时，维系经理可以通过联系客服帮用户取消并协调解决费用问题，另外在与用户沟通时，要注意礼貌用语的使用和服务态度，提高服务亲和力。（三）、派单完成情况本月维系系统共派单2247张，现已处理2226张，维系经理工单完成率为99.1%，人均回单371张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单558张。短信回单占比过高，这样的派单处理方式不是我们所希望的。各位维系经理本月回单详情，见下表：维系经理处理量回访方式电话短信上门XX558125460XX53525330XX429234060XX415293860XX178781000XX11131080合计222614720790二、BB维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系2、年度关怀附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理应变能力（20分）营销能力(20分)业务能力（20分）亲和力（15分）回单标准（15分）营销规范（10分）总得分XX17.515151413.58.583.5XX17.51413.51414881XX1713141414880XX1713.51313.513.57.578（二）、语音质检详情维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，语速适中，亲和力较好。在主动营销充话费送手机活动时，能够站在客户角度考虑问题，根据用户消费情况，推荐用户活动机型和方案，对业务解释的详细、具体。维系经理XX，和用户沟通时，语速适中，服务较亲切。能关注用户的消费情况，主动引导用户多使用电信手机和上网流量。根据用户需求营销手机套餐升档，对用户咨询的苹果手机合约政策，突出本月办理16G版本4S手机，只需办理36个月189套餐、24个月289套餐即可享受0元购机，同时两档0元购的合约价调整为3988元的优惠，对用户流量使用较多的情况，主动营销流量包业务，在线营销成功。维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，服务亲切。对用户反映的招财宝费用问题，能主动安抚用户，告知客户开通流程和取消方式。能主动向用户营销充话费送手机活动，突出话费一次性到账，免费拿智能机的优惠。维系经理XX，和用户沟通时，语速适中。能关注用户的消费情况，针对用户反映的手机流量使用多的问题，推荐用户办理流量包，引导用户不上网时主动关闭数据开关。在用户抱怨手机反应慢，带电时间短时，维系经理耐心向用户解释，主动推荐用户等协议时间到期时参加VIP用户的充话费送手机活动，对业务政策，活动机型和话费使用情况做详细介绍，突出了优惠。（三）、派单完成情况本月维系系统共派单997张，现已处理918张，维系经理工单完成率为92.1%，人均回单230张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单297张。各位维系经理本月回单详情，见下表：维系经理处理量回访方式电话短信上门XX29729700XX21721700XX21821800XX18618600合计91891800三、CC维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系2、年度关怀3、预警挽留4、其他增值业务附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理应变能力（20分）营销能力(20分)业务能力（20分）亲和力（15分）回单标准（15分）营销规范（10分）总得分XX17.515.515.514148.585XX17.515151413.58.583.5XX1713.59.51414876XX171391313772（二）、语音质检详情维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，语气、语调柔和，服务亲切。能够关注用户消费，根据用户话费不够的情况，推荐用户提升手机套餐档次，对业务资费解释的详细、具体，突出了更改后通话时长和上网流量增加的优惠，在线营销成功。在电话通知宽带包年续费业务的同时，根据用户反映手机带电时间短的情况，主动营销充话费送手机活动，对活动内容和优惠解释的较详细，突出了优惠。维系经理XX，和用户沟通时，语速适中，服务亲和力较好。在电话通知用户宽带包年到期续费时，能根据用户消费主动推荐用户参加充话费送手机活动，在用户反映移动网络资费便宜时，维系经理突出电信网速快又稳定，还有免费通话时长使用等优惠，业务熟练，解释的较详细。在营销充话费送手机活动时，对手机机型、话费使用情况介绍的详细、具体，突出了优惠亮点。维系经理XX，和用户沟通时语速适中。在电话外呼通知用户包年宽带到期时，能根据用户手机上网流量高的情况，主动营销全家通信方案，突出套餐内的手机有免费流量使用，对业务解释的较详细。在向用户营销充话费送手机活动时，突出了充值费用一次性到账，免费拿3G智能手机的优惠，但对话费使用规则解释错误，告知用户充值话费是账户级使用，3月20日接通知：充值金额限用户级消费，如原紧融合套餐实在不愿更改套餐，所充值金额可放在套餐的固话上。维系经理XX，和用户沟通时语速适中。在电话通知用户宽带包年到期续费业务时，能主动关注用户使用情况，根据用户手机流量不够用的情况，主动营销套餐改档。在用户表示想参加电信充话费送手机活动时，维系经理主动营销VIP用户1.5倍充值换机优惠，对活动内容和话费使用规则介绍的较详细。但用户表示想参加充200元送400元手机的优惠，维系经理告知用户可以直接办理副卡，享受此优惠，业务解释错误，关于副卡的补贴：新入网与主卡同时办理全家通信套餐享受补贴。（三）、派单完成情况本月维系系统共派单925张，现已处理727张，维系经理工单完成率为78.6%。本月共完成回单1788张，人均回单447张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单669张。各位维系经理本月回单详情，见下表：维系经理处理量回访方式电话短信上门XX6692344350石沙沙3822661160XX36936810XX3682431250合计178811116770四、DD维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系2、年度关怀3、其他增值业务附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理应变能力（20分）营销能力(20分)业务能力（20分）亲和力（15分）回单标准（15分）营销规范（10分）总得分XX17.515.515.514148.585XX17.514.514.514148.583XX17.5141413.514881XX1714.514.512.513.5880XX1713.513.51214777（二）、语音质检详情维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，服务亲和力好。用户抱怨网速慢，维系经理耐心解释，先做预处理，同时引导用户遇到故障时可以拨打10000号故障台报修。对有新装宽带意向的用户，主动营销电信融合套餐，对业务解释较详细。在营销充话费送手机活动时，对活动机型、活动优惠内容和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠内容。维系经理XX，和用户沟通时有耐心，服务较亲切。能够根据用户消费情况，营销充话费送手机活动，业务熟练，对活动机型和话费使用规则等内容介绍的详细、具体，突出了优惠。维系经理XX，在用户反映新装宽带有线路问题需要协调处理时，维系经理不推诿，答应帮用户联系核实后主动回复告知具体情况，给客户感知很好。在电话通知用户参加手机团购会时，能够结合用户每月消费情况，推荐机型和活动方案给用户，对优惠内容介绍的较详细。维系经理XX，能够关注用户手机使用和消费情况，主动引导用户多使用电信手机和上网流量，对用户手机套餐使用情况，耐心解释给用户听，从客户角度出发，提醒用户充分使用套餐内赠送的通话时长和流量优惠。在营销充话费送手机活动时，对活动机型、话费使用规则和业务资费政策解释的较详细，突出了优惠。维系经理XX，在用户反映宽带不能正常使用时，主动引导用户拨打10000号报故障。在主动告知用户可以参加充话费送手机活动时，能根据用户消费情况，推荐充值相应的金额，免费拿智能机，确保所充话费能足额使用完，但与用户沟通时语速稍快，听录音感觉维系经理急于挂电话，影响服务亲和力。（三）、派单完成情况本月维系系统共派单1611张，现已处理1220张，维系经理工单完成率为75.7%。本月共完成回单2248张，人均回单450张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单563张。各位维系经理本月回单详情，见下表：维系经理处理量回访方式电话短信上门XX563514490XX51550960XX1449412370XX43242660XX2891421461合计224820032441五、问题与建议针对质检中出现的问题和不足，现整理出以下3点：1、业务方面：本月语音质检中，发现维系经理业务解释错误，请大家平时一定要加强业务知识的学习，提高自己的业务技能，对于公司下发的各种新业务文件，一定要认真、仔细的琢磨，对于一些新老套餐资费和政策一定要多比较，多总结，避免业务解释错误和不全面。2、服务亲和力方面：本月语音质检中，大多数维系经理和用户沟通交流时，都能做到用语规范，语气、语调柔和，服务亲切，业务解释详细、清楚。但个别